賓館餐飲走社會化餐館經(jīng)營之路初探

　　摘　要：文章從餐飲經(jīng)營的五大要素入手，分析賓館餐飲與社會化餐館的成敗得失，大膽提出了賓館餐飲走社會化餐館經(jīng)營模式的新思路，力求探索一條適合賓館餐飲發(fā)展的新路子。
　　關(guān)鍵詞：賓館餐飲特色　服務(wù)　機(jī)制　文化和創(chuàng)新
　　中圖分類號：F719　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
　　文章編號：1004-4914(2010)09-248-02
　　
　　一、賓館餐飲成功經(jīng)營的五大要素
　　
　　縱觀餐飲市場，競爭激烈，要立于不敗之地，有五個要素需要把握，它們是原料、烹調(diào)特色、價格、服務(wù)和文化氛圍。
　　決定餐飲存亡的首要因素是原料。不管社會怎么進(jìn)步，不管人們對精神生活追求的比重如何加大，就餐的第一要素是原料的質(zhì)量。原料鮮度，是對原料質(zhì)量的最基本要求，其次要求原料有特色，有地方性的食品往往能受客人的喜愛，它也是構(gòu)成一幫菜系的基礎(chǔ)，所謂當(dāng)今餐飲“七分原料，三分烹調(diào)”，可見原料對餐飲質(zhì)量的影響之大。
　　烹飪特色是餐飲樹立品牌的保證。烹飪特色取決于菜肴創(chuàng)新。隨著人民生活水平的提高，上館子、進(jìn)飯店已成為日常生活和社交的經(jīng)常性活動，嘗得多了，看得多了，自然就會“喜新厭舊”，“見異思遷”。而成功的酒店都有自已特有的“當(dāng)家名菜”，并且要與時俱進(jìn)，思變、思新、思進(jìn)是烹調(diào)技術(shù)發(fā)展之必然。
　　合理的價格是招徠更多顧客的關(guān)鍵，也有利于酒店贏得競爭。價格的合理性取決于顧客對消費(fèi)品的認(rèn)同，而價格的后盾是成本，賓館餐飲涉及的成本面很廣，但主要包含原輔料成本和人工成本。成功控制成本。才能讓利給客人。從而招徠更多的顧客，形成酒店良性循環(huán)。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使賓館贏得更多的回頭客，在客人心目中，對服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)的彈性較大，而顧客滿意則是各種不同檔次餐館和飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的直接判別標(biāo)準(zhǔn)。
　　餐飲文化包括菜肴制作、環(huán)境風(fēng)格、餐具器皿、員工服飾等一系列表像文化的構(gòu)思、設(shè)計(jì)，其關(guān)鍵是要把握好雅和俗的度，有針對性地為客人營造一個舒適、有品位、有氣氛的環(huán)境，
　　賓館經(jīng)營只有牢牢把握上述五個要素，成功地將其融入到日常管理之中，才能構(gòu)筑起成功的經(jīng)營平臺。
　　
　　二、賓館餐飲一般經(jīng)營狀況及原因分析
　　
　　應(yīng)該看到，目前賓館所屬的餐飲，紅紅火火的雖然有，但并不多見。尤其是近幾年，隨著社會餐館的不斷涌現(xiàn)，賓館餐飲面臨社會餐館的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，社會餐館的火爆與賓館餐飲的冷清形成了鮮明的對比。住店客人越來越少在賓館內(nèi)用餐，通常都到賓館以外的酒家或餐館用餐；而非住店客人的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了變化，以前搞宴請，客人首選賓館，現(xiàn)在卻較少光顧賓館餐廳。可以說，不少賓館的餐飲已風(fēng)光不再。在菜式定價上，以前慣用的毛利率加成本定價法已行不通，只能“降低身價”，采用隨行就市的定價，營業(yè)額大大減少，效益嚴(yán)重下滑。不少賓館餐飲部管理人員發(fā)現(xiàn)即使他們引進(jìn)市場流行菜式，采取降價、優(yōu)惠、特價菜等多種措施，仍然收效甚微。而與之相反，社會高檔酒家的菜式比酒店的價格要昂貴，但仍然顧客盈門。
　　之所以產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的對比，是因?yàn)橘e館餐飲與社會餐館相比，在對餐飲經(jīng)營五要素的把握上，明顯不及社會化餐館，主要表現(xiàn)為：一是組織機(jī)制老化，影響菜肴創(chuàng)新；二是高運(yùn)行成本，使賓館餐飲缺少競爭性；三是客人對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同的相對性，使賓館餐飲面臨更多的投訴機(jī)會。
　　
　　三、社會化餐館的經(jīng)營優(yōu)勢
　　
　　社會化餐館以其單一的服務(wù)功能，靈活的所有制結(jié)構(gòu)形式，使其在經(jīng)營過程中擺脫種種約束，輕裝上陣，在餐飲經(jīng)營所必須注重的菜肴創(chuàng)新、原料、成本要素的把握上充分顯示出其靈活、高效的優(yōu)勢。
　　1.機(jī)制創(chuàng)新，加速菜肴創(chuàng)新。社會化餐館的管理層級少，機(jī)構(gòu)簡單，總經(jīng)理往往就是餐館的所有者，餐館管理實(shí)務(wù)由老板親自抓，這樣有利于信息傳遞，表現(xiàn)在創(chuàng)新菜的出品上，一款新菜只須經(jīng)過主廚和經(jīng)理商量決定后就可直接推薦給顧客，菜單更新得很快，對市場反應(yīng)敏捷，時時有“新鮮賣點(diǎn)”。現(xiàn)在精明的老板越來越意識到創(chuàng)新對餐飲企業(yè)的重要性，不斷加大在這方面的投入力度。如寧波的向陽漁港，專門成立菜肴創(chuàng)新攻關(guān)小組，由10多個實(shí)力派廚師組成，面向大眾搞菜肴刨新工作，保證每月能有30余道時令特色推出。其強(qiáng)大的技術(shù)力量為賓館餐飲望塵莫及，其品牌越做越響，企業(yè)規(guī)模越做越大。創(chuàng)新成為企業(yè)發(fā)展的助推劑。
　　2.靈活的采購制度，確保所購的原料價廉物美。社會化餐館中，在采購管理上，明顯優(yōu)于賓館餐飲，它們往往由老板親自掛帥，組成包括采購員、總廚為主的采購小組，便于全面了，解行情信息。采購小組一旦發(fā)現(xiàn)價廉物美的新貨源，隨時可以進(jìn)貨；同時，發(fā)現(xiàn)原料新品，也有利于開拓廚師思路，開發(fā)創(chuàng)新菜肴，使特色的菜肴成為酒館的招牌菜，高、中、低檔菜肴在同一餐館中都可以找到，可謂“陽春白雪”和“下里巴人”都可以品嘗到自己喜愛的口味。調(diào)查表明，社會餐館在采購管理上已遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于賓館餐飲，他們對原料采購已跳過各種中間環(huán)節(jié)，直奔原料原產(chǎn)地，實(shí)行異地采購，委托采購，尋找當(dāng)?shù)刭|(zhì)高價廉的原料品種，賺取高額利潤。例如廣東河源有一種五指毛桃樹根是特產(chǎn)，它與肉類煲湯能散發(fā)出清香，并能吊出鮮味，這種食品在當(dāng)?shù)睾芷毡?，只賣5毛1斤，而進(jìn)入北京、青島的餐館后，馬上身價百倍，一盅就賣28元，其利甚高。
　　3.服務(wù)的大眾化傾向，使顧客在隨意間感受到服務(wù)的親切與自然。對于社會化餐館，其整體環(huán)境的隨意化傾向，往往使顧客在無拘無柬之間感受到服務(wù)的親切與自然。隨著社會化餐館的發(fā)展、壯大，許多餐館負(fù)責(zé)人也意識到服務(wù)質(zhì)量對餐館發(fā)展的重要性，開始有意識地吸收、引進(jìn)專業(yè)酒店的餐飲管理人才，強(qiáng)化對員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和素質(zhì)的培訓(xùn)，將規(guī)范服務(wù)與個性服務(wù)結(jié)合起來，讓員工在與客人“零距離”接觸中，加強(qiáng)信息交流和感情溝通，從而把服務(wù)提升到溫磐的境界。調(diào)查表明，社會餐館受到的客人投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于賓館餐飲，這無疑與社會餐館“投客所好，恰到好處”的服務(wù)理念有直接關(guān)系。
　　
　　四、賓館餐飲如何走好社會化餐館的經(jīng)營模式
　　
　　社會化餐館以其靈活的經(jīng)營模式在餐飲市場中占據(jù)了相當(dāng)份額，取得了令人矚目的成績。那么昔日“老大哥”，賓館餐飲業(yè)如何從社會化餐館的成功經(jīng)驗(yàn)中吸取有利于自身發(fā)展的積極因素，走社會化餐館的經(jīng)營模式呢?
　　顯然，創(chuàng)新是賓館餐飲戰(zhàn)勝社會餐館的“法寶”，堅(jiān)持走創(chuàng)新之路，要從以下幾方面人手：
　　1.觀念創(chuàng)新。酒店的員工要有清醒的認(rèn)識，即賓館餐飲業(yè)的“暴利”時代已過，現(xiàn)已步人“微利”時代。要像經(jīng)營時裝那樣，目前“傳統(tǒng)+時尚”正是當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展的方式，抓住時代的脈搏，甚至引導(dǎo)飲食潮流才能使自己立于不敗之地。此外，精簡機(jī)構(gòu)，使管理層次扁平化，加快信息傳遞的速度，增加對市場的靈活性也是當(dāng)務(wù)之急。
　　2.菜式創(chuàng)新。采用新材料和新搭配，形成舊菜新顏，重新奪回市場份額。西菜中做、中萊西做、南菜北做；養(yǎng)生健身餐飲、懷古餐飲；根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)推出不同口味的菜式等等方式都是菜式創(chuàng)新的源泉。
　　3.服務(wù)創(chuàng)新。嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度是酒店的立足之本，以此為基礎(chǔ)。在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、菜單、器皿等方面都可以創(chuàng)造出“賣點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”。在服務(wù)過程中，要將規(guī)范服務(wù)、個性服務(wù)和情感服務(wù)三者有機(jī)結(jié)合起來，利用電腦建立客史檔案，及時、準(zhǔn)確地掌握老顧客的口味喜好，為其提供定制化、個性化和親情化的服務(wù)。
　　4.價格創(chuàng)新。酒店產(chǎn)品價格大眾化并非意味著一味降價，而是要活化價格，即采取多層次的價格。從大眾消費(fèi)能力角度出發(fā)，調(diào)整菜式價格，既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳又采用不同菜譜，菜肴價格拉開檔次，并提供不同的服務(wù)。
　　5.營銷創(chuàng)新。酒店利用自身品牌，策劃有特色的促銷活動，如通過舉辦美食節(jié)等活動，加大宣傳力度，提高賓館餐飲的知名度。
　　賓館餐飲走社會化、專業(yè)化經(jīng)營之路只是一個嘗試，在賓館服務(wù)業(yè)高度發(fā)達(dá)的今天，賓館餐飲經(jīng)營需要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。賓館餐飲只有結(jié)合自身特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，有選擇地吸納社會餐館的成功經(jīng)營模式，讓社會資源得到有效配置，才能走出一條讓多方共贏之