河北省中小企業(yè)服務(wù)中心——全力打造訂單式服務(wù)品牌 為中小企業(yè)提供綜合服務(wù)

河北省中小企業(yè)服務(wù)中心是河北省中小企業(yè)局建立扶持的省級(jí)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，是為全省中小企業(yè)提供服務(wù)的龍頭單位。近年來，在國(guó)家政策的指導(dǎo)支持下和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的大力幫助下，在實(shí)踐中不斷深化新形勢(shì)下中小企業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)理解，努力提升服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，全力打造訂單式服務(wù)品牌，為中小企業(yè)提供綜合服務(wù)。

一、探索創(chuàng)新服務(wù)方式，把該干的事看準(zhǔn)

沒有創(chuàng)新，就沒有進(jìn)步。近年來，從中央到地方各級(jí)各部門對(duì)中小企業(yè)的重視和支持力度越來越大，中小企業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。作為承擔(dān)著為中小企業(yè)服務(wù)職能的事業(yè)單位必須適應(yīng)新形勢(shì)、新變化，謀求新突破、新發(fā)展。為此，今年初在省局領(lǐng)導(dǎo)下，中心組織開展了深入調(diào)研和討論，圍繞新形勢(shì)下如何充分發(fā)揮專項(xiàng)資金效能，提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)主題，找癥結(jié)，明思路。經(jīng)過認(rèn)真剖析，找出了服務(wù)工作中存在“四缺”，即：在服務(wù)內(nèi)容上，偏重一般課程培訓(xùn)講座服務(wù)，缺少服務(wù)針對(duì)性，難以滿足中小企業(yè)多樣化需求;在服務(wù)方法上，偏重以我為主的單向灌輸式服務(wù)，缺少雙向互動(dòng)性，影響服務(wù)雙方的溝通交流和積極性;在服務(wù)層次上，偏重普通集中的一次性服務(wù)，缺少后續(xù)延伸性，不能有效掌握和監(jiān)督實(shí)際效果；在服務(wù)范圍上，偏重中小企業(yè)較發(fā)達(dá)地區(qū)，缺少區(qū)域均衡性，省級(jí)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)作用還沒有充分發(fā)揮出來。根據(jù)以上內(nèi)容，中心結(jié)合實(shí)際，群策群智，探索創(chuàng)新，按照公共性和社會(huì)化服務(wù)要求，明確了以訂單式服務(wù)為統(tǒng)領(lǐng)，打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建省級(jí)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作思路和目標(biāo)。

所謂訂單式服務(wù)，就是讓中小企業(yè)通過調(diào)查問卷、電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式下訂單，提出具體服務(wù)要求，中心組織社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)在限定的時(shí)間內(nèi)提供有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)，是一種以中小企業(yè)需求為導(dǎo)向的服務(wù)新方式，可以有效整合利用社會(huì)資源，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，解決“四缺”問題。

二、全面開展訂單式服務(wù)，把看準(zhǔn)的事做成

服務(wù)也是生產(chǎn)力。訂單式服務(wù)作為一種面向眾多中小企業(yè)的一種新服務(wù)方式，需要嚴(yán)密的設(shè)計(jì)和運(yùn)作，才能夠真正釋放應(yīng)有的效能，達(dá)到目的。具體做法主要包括有四個(gè)梯次內(nèi)容:

首先，明確服務(wù)群體。以全省各地中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地和中小企業(yè)集聚區(qū)為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。這樣做即做到了區(qū)域平衡，又便于組織且降低了成本。今年服務(wù)中心在全省各設(shè)區(qū)市選定了20個(gè)省級(jí)示范創(chuàng)業(yè)基地和中小企業(yè)集聚區(qū)，率先開展訂單式服務(wù)。

第二、確定公共服務(wù)項(xiàng)目。有中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地和當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)主管部門所屬服務(wù)部門負(fù)責(zé)主要以問卷調(diào)查的形式對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)逐個(gè)征集服務(wù)需求訂單，匯總后報(bào)中心，分類歸納出共性需求項(xiàng)目后，進(jìn)行反饋，進(jìn)一步協(xié)商核準(zhǔn)具體服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

第三、選擇社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)項(xiàng)目確定后，在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和大專院校及有關(guān)研究中心，擇優(yōu)選擇確定承辦的服務(wù)機(jī)構(gòu)人員，并簽訂三方（中心、服務(wù)機(jī)構(gòu)、有關(guān)基地或中小企業(yè)部門）協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、形式及費(fèi)用等事宜。

第四、實(shí)行全程跟蹤監(jiān)督。服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐中，中心派人進(jìn)行全程跟蹤調(diào)查、監(jiān)督，每次活動(dòng)結(jié)束后，當(dāng)場(chǎng)問卷調(diào)查企業(yè)滿意度和建議及意見，作為改進(jìn)服務(wù)和評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要依據(jù)。

今年以來，中心共組織了15次訂單服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)企業(yè)588家，涉及融資、管理、電子商務(wù)、技術(shù)、認(rèn)證、培訓(xùn)、法律等服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，通過開展訂單式服務(wù)，在原有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善了創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、企業(yè)融資、企業(yè)管理、人才培訓(xùn)、技術(shù)推廣、信息傳遞、法律支持、認(rèn)證鑒定等8個(gè)專業(yè)服務(wù)平臺(tái)經(jīng)考核評(píng)價(jià)，認(rèn)定了30家社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)作為服務(wù)平臺(tái)核心成員單位。現(xiàn)在訂單式服務(wù)還處于邊進(jìn)行邊完善階段，將通過進(jìn)一步總結(jié)改進(jìn)，明年在全省全面深入開展，以取得更大成效。

三、將強(qiáng)保障制度建設(shè)，把干成的事干好

把事情干成是定量的階段性要求，把事干好是定性的長(zhǎng)期任務(wù)。沒有規(guī)矩，不成方圓。把訂單式服務(wù)真正有序有效地開展好，規(guī)范管理，規(guī)范服務(wù)，形成長(zhǎng)效機(jī)制，中心著手制定了五項(xiàng)保證制度。一是調(diào)查反饋制度。統(tǒng)一印刷企業(yè)服務(wù)需求項(xiàng)目訂單表，隨機(jī)抽查項(xiàng)目填報(bào)的真實(shí)性，建立項(xiàng)目檔案。對(duì)個(gè)別服務(wù)需求，限時(shí)3個(gè)工作日給予答復(fù)，共性需求項(xiàng)目確立和實(shí)施在10個(gè)工作日辦結(jié)。二是機(jī)構(gòu)審核制度。按照事前調(diào)查，事中審核，事后評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，選擇確定社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及專業(yè)人員，并交納保證金，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，優(yōu)勝劣汰，確保服務(wù)隊(duì)伍的高水平。三是服務(wù)收費(fèi)制度。按照公益性與盈利性結(jié)合的原則，無論是電話還是現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)全部免費(fèi)，延伸服務(wù)適當(dāng)收費(fèi)，中心視情給予一定補(bǔ)助。四是跟蹤評(píng)價(jià)制度。主要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、形式、收費(fèi)、效果，有接受服務(wù)的企業(yè)與中心跟蹤調(diào)查人員按照不同權(quán)重，每次服務(wù)后均對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)評(píng)打分，滿分為100，60分為及格線。五是獎(jiǎng)勵(lì)懲戒制度。對(duì)全年平均測(cè)評(píng)60分以下的服務(wù)機(jī)構(gòu)紅牌一次退出，對(duì)60-75分的黃牌警告，對(duì)得分前十名的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并積極推薦省中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)的評(píng)選。六是四會(huì)一課制度。為推進(jìn)訂單式服務(wù)有效開展，中心每月召開一次調(diào)度會(huì)，研究解決工作中的重點(diǎn)問題；每季度召開一次工作總結(jié)會(huì)，完善改進(jìn)措施；每半年召開一次座談會(huì)，邀請(qǐng)上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)機(jī)構(gòu)及中小企業(yè)代表，找問題，提建議；每年召開一次表彰會(huì)，對(duì)表現(xiàn)突出的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行表彰。

實(shí)踐證明，經(jīng)過開展訂單式服務(wù)，基本達(dá)到“三個(gè)滿意”：得到了服務(wù)，滿足了需求，中小企業(yè)滿意；擴(kuò)展了業(yè)務(wù)，降低了成本，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意；落實(shí)了政策，支持了企業(yè)，上級(jí)主管部門滿意。同時(shí)，作為省級(jí)中小企業(yè)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)在政府與中小企業(yè)、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系紐帶作用得到進(jìn)一步的強(qiáng)化。中心領(lǐng)導(dǎo)深深體會(huì)到，要搞好服務(wù)，發(fā)揮作用，必須做到“三個(gè)緊密結(jié)合”：一是與上級(jí)主管部門重點(diǎn)工作緊密結(jié)合，爭(zhēng)取得到領(lǐng)導(dǎo)的重視支持。為開展好訂單式服務(wù)，省局在增加資金扶持的同時(shí)，專門明確了一名正處級(jí)干部專職負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，并責(zé)成局有關(guān)處室和事業(yè)單位全力配合，重點(diǎn)支持。二是與中小企業(yè)服務(wù)需求緊密結(jié)合，解決實(shí)際問題。中小企業(yè)是弱勢(shì)群體，具有強(qiáng)烈的服務(wù)需求愿望。開展訂單式服務(wù)，體現(xiàn)了國(guó)家政策，融入了政府信用，解決了當(dāng)前社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)良莠不齊，中小企業(yè)想用不敢用，出了問題沒人管的問題。三是與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展要求緊密結(jié)合，提供服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)展需要大量的目標(biāo)客戶群體。通過訂單式服務(wù)，搭建了中小企業(yè)服務(wù)需求資源優(yōu)勢(shì)與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)接的平臺(tái)，為社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)拓展了業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展空間，調(diào)動(dòng)了其服務(wù)中小企業(yè)的積極性和主動(dòng)性，為在更大范圍的開展公益性和非營(yíng)利性服務(wù)，提供了有力支持。

服務(wù)無止境。新形勢(shì)下，深感責(zé)任重大，任務(wù)重大，中心全體成員決心再努力、再鼓勁、再加油，提質(zhì)提量，全力打造更具影響力的訂單式服務(wù)品牌。