知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的影響機(jī)理研究

○魯力

（武漢紡織大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 湖北 武漢 430073）

知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的影響機(jī)理研究

○魯力

（武漢紡織大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 湖北 武漢 430073）

本文通過(guò)對(duì)存在信息系統(tǒng)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以實(shí)證的方法研究知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的影響機(jī)理。研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包具有顯著的影響，在外包成功的測(cè)量指標(biāo)中，經(jīng)濟(jì)績(jī)效、技術(shù)績(jī)效和戰(zhàn)略績(jī)效在總體滿意度中占有很大比重。根據(jù)研究結(jié)果，提出了相應(yīng)的提高信息系統(tǒng)外包成功的建議。

知識(shí)共享 信息系統(tǒng)外包 外包成功

隨著信息系統(tǒng)外包市場(chǎng)的不斷成熟，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)為將其注意力集中于核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)始選擇將信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)交給專業(yè)性的公司。但是，隨著市場(chǎng)的不斷變化發(fā)展，信息系統(tǒng)外包成為企業(yè)面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行信息系統(tǒng)外包，不但沒(méi)有取得預(yù)想中節(jié)約成本、提高效率的目的，反而令他們承受著對(duì)方毀約、泄露機(jī)密的風(fēng)險(xiǎn)。Lacity（1998）對(duì)實(shí)施了信息系統(tǒng)外包兩年以上的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)，其中60%的公司對(duì)外包結(jié)果不滿意，而40%的公司試圖主動(dòng)地終止外包合同。

在這種背景下，如何提高信息系統(tǒng)外包成功的可能性，成為學(xué)術(shù)界和理論界關(guān)注的焦點(diǎn)，找出影響外包成功的主要原因，對(duì)信息系統(tǒng)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。

基于此，本文打算從知識(shí)管理的視角出發(fā)，研究知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的影響機(jī)理，以豐富該領(lǐng)域的研究理論，并為知識(shí)共享在信息系統(tǒng)外包中的具體運(yùn)用提供指導(dǎo)建議。

一、文獻(xiàn)回顧及假設(shè)的提出

1、知識(shí)共享的維度

由于學(xué)者對(duì)知識(shí)共享研究的視角不同，研究的需要也不同，因此，不同學(xué)者對(duì)知識(shí)共享的劃分方法并不完全相同。部分學(xué)者將知識(shí)共享看作為單一維度，如Connelly和Kelloway；也有學(xué)者將知識(shí)共享劃分為二維或多維，Hooff和Ridder將知識(shí)共享劃分為知識(shí)貢獻(xiàn)和知識(shí)獲得兩個(gè)維度，Cho和Lee認(rèn)為知識(shí)共享包括共享范圍和共享多樣性，Zarraga和Bonache認(rèn)為知識(shí)共享包括知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)造。

大部分學(xué)者將知識(shí)共享劃分為顯性知識(shí)共享和隱性知識(shí)共享，這主要是由于這種劃分方式比較全面，并且比較好測(cè)量，因此，本文也采用這種劃分方法。

2、信息系統(tǒng)外包成功的維度

外包成功是指外包結(jié)果達(dá)到客戶期望的程度。如何測(cè)量外包業(yè)務(wù)是否成功，目前，學(xué)者主要采用了Grover和Cheon（1996）提出的判斷標(biāo)準(zhǔn)，在該研究中，共用了九個(gè)問(wèn)項(xiàng)測(cè)量信息系統(tǒng)外包成功。后來(lái)研究中對(duì)外包成功的測(cè)量，大部分學(xué)者都借用了這九個(gè)測(cè)量問(wèn)項(xiàng)，但作了小幅改動(dòng)，并且將這些問(wèn)項(xiàng)劃分為幾個(gè)維度。Lee（2001）將這九個(gè)問(wèn)項(xiàng)聚成三個(gè)維度：第一，經(jīng)濟(jì)績(jī)效：外包給企業(yè)帶來(lái)的資金開(kāi)支的節(jié)省以及效率的提高；第二，戰(zhàn)略績(jī)效：外包帶來(lái)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)以及將有限資源集中于核心能力的效用；第三，技術(shù)績(jī)效：外包給企業(yè)帶來(lái)的技術(shù)適應(yīng)性、新的技能及技術(shù)等。Lee、Miranda和Kim（2004）將這三個(gè)維度命名為成本效率、戰(zhàn)略能力和技術(shù)催化，其所使用的測(cè)量問(wèn)項(xiàng)并沒(méi)有改變，只是命名不同。

Saunders和Gebelt在Lee（2001）的基礎(chǔ)上，加入了對(duì)合同的總體滿意度一個(gè)維度。本文認(rèn)為，這種判斷標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)全面，因?yàn)槿魏纹髽I(yè)進(jìn)行外包，最終都會(huì)對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行總體判斷，在這個(gè)過(guò)程中，自然會(huì)對(duì)總體滿意度進(jìn)行判斷，因此，本研究借用這種劃分方法。

3、知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的影響

在所有研究信息系統(tǒng)外包成功的文獻(xiàn)中，大部分學(xué)者都肯定了知識(shí)共享對(duì)外包成功的積極影響。Lee（2001）通過(guò)對(duì)韓國(guó)軟件企業(yè)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)共享對(duì)外包成功有直接的影響。吳志新（2009）以完成度作為外包成功的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)共享能力對(duì)外包成功有顯著的影響。吳鋒和李懷祖（2004）以成功的可能性作為結(jié)果變量，研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)共享對(duì)外包成功可能性有正面影響，但不同情形下的影響程度并不相同。

在信息系統(tǒng)外包中，知識(shí)在合作企業(yè)之間、企業(yè)員工之間的流動(dòng)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)外包中存在的問(wèn)題、促進(jìn)知識(shí)在不同個(gè)體之間的更新升級(jí)，均具有重要作用。因此，知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功具有正向影響。

假設(shè)：知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功具有顯著的影響。

根據(jù)前面的文獻(xiàn)回顧，本文對(duì)假設(shè)進(jìn)行細(xì)化，可得到如下假設(shè)。

假設(shè)H1：顯性知識(shí)共享對(duì)經(jīng)濟(jì)績(jī)效有正向影響作用；

假設(shè)H2：顯性知識(shí)共享對(duì)技術(shù)績(jī)效有正向影響作用；

假設(shè)H3：顯性知識(shí)共享對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效有正向影響作用；

假設(shè)H4：顯性知識(shí)共享對(duì)合同的總體滿意度有正向的影響作用；

假設(shè)H5：隱性知識(shí)共享對(duì)經(jīng)濟(jì)績(jī)效有正向影響作用；

假設(shè)H6：隱性知識(shí)共享對(duì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)績(jī)效有正向影響作用；

假設(shè)H7：隱性知識(shí)共享對(duì)戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)績(jī)效有正向影響作用；

假設(shè)H8：隱性知識(shí)共享對(duì)合同的總體滿意度有正向的影響作用。

4、外包績(jī)效與總體滿意度的關(guān)系

一般而言，在信息系統(tǒng)外包中，對(duì)合同的總體滿意度取決于收益的實(shí)現(xiàn)程度，如果外包績(jī)效小于期望，顧客就不滿意；如果外包績(jī)效與期望相匹配，顧客就滿意；如果外包績(jī)效超過(guò)期望，則顧客就會(huì)有高度滿意度或愉悅。企業(yè)之所以進(jìn)行信息系統(tǒng)外包，就是為了利用外部?jī)?yōu)秀的資源，實(shí)現(xiàn)利益最大化，因此，如果外包所取得的利益低于未進(jìn)行外包所取得的利益，企業(yè)顯然不會(huì)對(duì)這種外包行為滿意。

假設(shè)：外包績(jī)效對(duì)總體滿意度有正向的影響。

對(duì)假設(shè)進(jìn)行細(xì)化，可得到如下假設(shè)。

假設(shè)H9：經(jīng)濟(jì)績(jī)效與對(duì)總體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H10：技術(shù)績(jī)效與對(duì)總體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H11：戰(zhàn)略績(jī)效與對(duì)總體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

根據(jù)以上假設(shè)，得到本研究的假設(shè)模型，如圖1所示。

圖1 假設(shè)模型

二、研究設(shè)計(jì)

本文的問(wèn)卷主體包括兩個(gè)部分：知識(shí)共享狀況及信息系統(tǒng)外包成功狀況。對(duì)知識(shí)共享的測(cè)量，主要參考了Lee（2001）的研究成果，共有八個(gè)問(wèn)項(xiàng)；對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的測(cè)量，主要參考了Saunders和Gebelt（1997）、Grover和Cheon（1996）的研究成果，共有12個(gè)問(wèn)項(xiàng)。以前人研究為基礎(chǔ)，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況，通過(guò)兩次頭腦風(fēng)暴會(huì)，20個(gè)樣本的深入訪談，筆者設(shè)計(jì)了本次調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷共20個(gè)問(wèn)項(xiàng)，每個(gè)問(wèn)項(xiàng)采用7點(diǎn)Likert法來(lái)測(cè)度其值，1分代表“非常不同意”，7分代表“非常同意”。

在設(shè)計(jì)了問(wèn)卷之后，進(jìn)行小規(guī)模的預(yù)調(diào)研，然后對(duì)問(wèn)卷中一些容易產(chǎn)生歧義的問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行了再次修改。選擇存在信息系統(tǒng)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)在線調(diào)查及發(fā)放打印問(wèn)卷的方式，共發(fā)放問(wèn)卷259份，收回193份，經(jīng)過(guò)篩選，有效問(wèn)卷為182份，問(wèn)卷有效率為70.1%。

三、數(shù)據(jù)分析

本研究所有統(tǒng)計(jì)分析都是用SPSS 13.0完成的，主要采用回歸分析對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。

1、量表驗(yàn)證

首先，檢驗(yàn)量表的信度。分析結(jié)果表明，整個(gè)量表的信度為0.937，各個(gè)變量的信度介于0.815—0.921之間，表明量表具有較高的信度。

其次，進(jìn)行因子分析以驗(yàn)證量表的效度。根據(jù)研究模型，將數(shù)據(jù)分為三個(gè)部分：知識(shí)共享、績(jī)效和滿意度，分別進(jìn)行因子分析。三個(gè)部分量表的KMO 值分別為0.790，0.837，0.763，均高于0.6的建議值；巴特利特球體檢驗(yàn)的χ2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率是0.000，小于1%，說(shuō)明數(shù)據(jù)適宜作因子分析，因子分析的結(jié)果也與我們假想的情況一致。因此，對(duì)因子分析得出的公因子，不再重新命名，分別使用假設(shè)中所使用的命名。

2、模型驗(yàn)證

以顯性知識(shí)共享和隱性知識(shí)共享為自變量，分別以經(jīng)濟(jì)績(jī)效、技術(shù)績(jī)效、戰(zhàn)略績(jī)效和總體滿意度為因變量，進(jìn)行四次多元回歸，回歸結(jié)果如表1所示。

表1 知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的影響

從表1可以看出，顯性知識(shí)共享和隱性知識(shí)共享的所有回歸系數(shù)在0.05的水平下均顯著，假設(shè)H1—H8均成立。在隱性知識(shí)共享對(duì)外包成功的影響中，其對(duì)總體滿意度的影響最大；在顯性知識(shí)共享對(duì)外包成功的影響中，其也對(duì)總體滿意度的影響最大。以經(jīng)濟(jì)績(jī)效、技術(shù)績(jī)效、戰(zhàn)略績(jī)效為自變量，以總體滿意度為因變量，進(jìn)行多元回歸，回歸結(jié)果如表2所示。

表2 外包績(jī)效對(duì)總體滿意度的影響

從表2可以看出，經(jīng)濟(jì)績(jī)效、技術(shù)績(jī)效和戰(zhàn)略績(jī)效對(duì)總體滿意度的回歸系數(shù)分別為0.289，0.244和0.457，均在0.05的水平下顯著，其中，戰(zhàn)略績(jī)效對(duì)總體滿意度的影響最大，假設(shè)H9—H11均成立。

四、啟示

本研究通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，以實(shí)證的方法驗(yàn)證了提出的假設(shè)，并建立了知識(shí)共享對(duì)信息系統(tǒng)外包成功影響機(jī)理的模型。根據(jù)研究結(jié)論，提出以下建議。

1、加強(qiáng)外包雙方的交往

不論是顯性知識(shí)共享還是隱性知識(shí)共享，其共享過(guò)程均是在交往過(guò)程中完成，因此，交往是進(jìn)行知識(shí)共享的前提，如果外包雙方?jīng)]有交往，即使有強(qiáng)烈的知識(shí)共享意愿，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的行為。信息系統(tǒng)外包雙方由于屬于不同的企業(yè)，可能不在同一地區(qū)甚至不在同一個(gè)國(guó)家，因此，最重要的交往途徑為網(wǎng)絡(luò)交流，如E-mail、MSN、QQ等方式。對(duì)于具有條件的外包雙方，面對(duì)面的交流也必不可少，外包雙方共同舉辦一些正式性或非正式性的活動(dòng)，一方面可以在活動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行知識(shí)共享，另一方面對(duì)于加強(qiáng)雙方員工之間的關(guān)系具有重要作用，雙方關(guān)系的密切，又反過(guò)來(lái)刺激了員工進(jìn)行知識(shí)共享的意愿。

2、形成有利于知識(shí)共享的企業(yè)文化

微軟公司認(rèn)為，文化問(wèn)題是成功實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的最大障礙。任何企業(yè)的文化都是植根于企業(yè)發(fā)展歷史的一種精神積淀，每當(dāng)一種企業(yè)文化形成之后，必將對(duì)企業(yè)的員工產(chǎn)生導(dǎo)向作用。先進(jìn)的企業(yè)文化能促使員工熱情向上、健康成長(zhǎng)，而劣勢(shì)的企業(yè)文化則會(huì)導(dǎo)致員工思想上的混亂，導(dǎo)致他們思想上的頹廢和生活上的消沉。因此，促進(jìn)外包雙方的知識(shí)共享，企業(yè)應(yīng)從總體上形成一種有利于知識(shí)共享的文化。

首先，建立相互信任型的企業(yè)文化。知識(shí)共享的文化主要體現(xiàn)在信任這一核心價(jià)值觀上，是決定知識(shí)共享成功與否的關(guān)鍵因素。只有相互坦誠(chéng)與信任，員工之間才能進(jìn)行相互交流，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享；沒(méi)有信任，知識(shí)的交流與共享失去了基礎(chǔ)，也就無(wú)從談起。而知識(shí)共享文化的核心在于構(gòu)建知識(shí)型學(xué)習(xí)組織，發(fā)展信任和公眾認(rèn)同的知識(shí)共享氛圍，并建立完善的知識(shí)共享保障制度，將知識(shí)共享文化灌輸?shù)絾T工的觀念之中。

其次，培養(yǎng)知識(shí)共享的價(jià)值觀和合作精神的工作氛圍，企業(yè)要建立相容的工作氛圍。在外包雙方員工之間往往存在著競(jìng)爭(zhēng)與合作，傳統(tǒng)觀念崇尚個(gè)人成就，漠視和逃避合作，視個(gè)人對(duì)知識(shí)的掌握為個(gè)人資本，這種強(qiáng)調(diào)個(gè)人打拼式的競(jìng)爭(zhēng)精神已經(jīng)不能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，應(yīng)鼓勵(lì)外包雙方的員工之間加強(qiáng)合作和交流，最終形成知識(shí)的共享與創(chuàng)新氛圍。

3、建立知識(shí)共享激勵(lì)機(jī)制

要在信息系統(tǒng)外包雙方進(jìn)行知識(shí)共享，首先需要外包雙方具有知識(shí)共享的意愿。知識(shí)所有者不愿將自己所擁有的知識(shí)與他人分享的原因之一在于，擔(dān)憂免費(fèi)將自身的知識(shí)轉(zhuǎn)移給其他人，自己會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在知識(shí)共享意愿的形成過(guò)程中，員工會(huì)權(quán)衡知識(shí)共享給自己帶來(lái)的結(jié)果，只有當(dāng)知識(shí)共享與自己的利益相匹配時(shí)，他們才會(huì)形成共享意愿。因此，為了提高員工進(jìn)行知識(shí)共享的積極性，外包雙方可以通過(guò)各種激勵(lì)措施來(lái)達(dá)到共享目的，如在各種場(chǎng)合對(duì)積極共享知識(shí)的員工進(jìn)行合理的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，在員工考核項(xiàng)目中加上知識(shí)共享行為的考核指標(biāo)等。

[1]Feeny，D.，Willcocks，L.：Capabilities for exploiting IT[J].Sloan Management Review，1998，39（3）.

[2]Rockart，J.F.，Earl，M.J.，Ross，J.W.：Eight imperatives for the new IT organization[J].SloanManagement Review，1996，38（1）.

[3]Lacity，M.C.，Willcocks，L.：An empirical investigation on information system sourcing practice，lesson from the experience[J].MIS Quarterly，1998，22（3）.

[4]Connelly C.E.，Kelloway E.K．：Predictors of employees’perceptions of knowledge shring cultures[J]．Leadership&Organizaiton Development Journal，2003，24（3）．

[5]Hooff B.V.D.，Ridder J.A.D．：Knowledge sharing in context：the influence of organizational commitment，communication climate and CMC useon knowledge sharing [J].Journalof Knowledge Management，2004，8（6）.

[6]Cho K.R.，Lee J.：Firm Characteristics and Intra-network Knowledge Sharing[J].Management International Review（MIR），2004，44（4）.

[7]Zarraga C.，Bonache J．：Assessing the team environment for knowledgesharing：An empiricalanalysis[J]．The International Joumal of Human Resource Management，2003，14（7）．

[8]吳鋒、李懷祖：知識(shí)管理對(duì)信息技術(shù)和信息系統(tǒng)外包成功性的影響[J].科研管理，2004，25（2）.

[9]Lee J N.：The impact of knowledge sharing，organizational capability and partnership quality on IS outsourcing success[J].Information ＆Management，2001，38（5）.

[10]Lee，J.N.and Kim，Y.G.：Effect of Partnership Quality on IS outsourcing Success：Conceptual Framework and Empirical Validation[J].Journal of Management Information Systems，1999，15（4）.

[11]Grover V ，Cheon M J.：The effect of service quality and partnership on the outsourcing of information systems functions[J].Journal of Management Information Systems，1996，12（4）.

[12]Lee J.N.，Miranda S.M.，Kim Y.M.：IT outsourcing strategies：Universalistic，contingency，and configurationalexplanations of success[J].Information Systems Research，2004，15（2）.

[13]Saunders C，Gebelt M，Qing H.：Achieving success in information systems outsourcing[J].California Management Review，1997，39（2）.

[14]吳志新：對(duì)日軟件外包企業(yè)的知識(shí)共享能力與外包項(xiàng)目完成度之間的實(shí)證研究[J].生產(chǎn)力研究，2009（22）.

[15]李猛：信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討[J].商業(yè)研究，2010（2）.

[16]Richard L.Oliver.：Customer satisfaction research[M].In Handbook of Marketing Research，2006.

（責(zé)任編輯：李文斐）