住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查分析

劉翠珍

（定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查分析

劉翠珍

（定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

目的 在了解住院患者護理服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上提出整改措施，以進一步提高醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量。方法 對2007年12月至2009年3月在本院8個臨床科室住院一周以上的患者隨機進行護理服務(wù)滿意度調(diào)查。結(jié)果 共發(fā)放護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表686份，收回有效問卷679份，有效回收率99.0%。結(jié)論 應(yīng)堅持以患者為中心,以患者滿意為目標，進一步完善護理質(zhì)量管理體系。

住院患者；護理服務(wù)；滿意度

患者對護理服務(wù)的滿意度是指在患者期望和實際接受的護理之間的相符程度[1]。它是患者對護理質(zhì)量最客觀、最公正的評價[2]，真實反映了患者對護理服務(wù)的體驗?；颊邔ψo理服務(wù)的滿意度在很大程度上決定著其對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。為進一步提高護理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足患者需求，我院護理部每季度對全院住院患者進行一次護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，旨在發(fā)現(xiàn)存在問題，提出整改措施。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2007年12 月至2009年3月在本院各科室住院一周以上，病情穩(wěn)定、無精神受損的患者。

1.2 調(diào)查內(nèi)容及方法

采用護理部設(shè)計的護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表，內(nèi)容包括：入院接待、入院介紹、操作技術(shù)、飲食、藥物、健康指導(dǎo)、巡視病房、護士長征求意見、病房環(huán)境、床單更換10項，每項有滿意、基本滿意、不滿意3個選項，另設(shè)最滿意的和最不滿意的護士及建議欄。每季度由護理部主任向患者發(fā)放問卷調(diào)查表，詳細講解調(diào)查的目的、意義及填寫方法，患者填寫后當場收回。對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，匯總出每個科室基本滿意、不滿意的項目及人數(shù)、護理服務(wù)滿意率、健康教育覆蓋率，全院護理服務(wù)滿意率、健康教育覆蓋率，并反饋給各科室。由各科室護士長組織護理人員對存在問題進行分析、討論，制定整改措施，將分析結(jié)果及整改措施上報護理部，達到提高醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的目的。

2 結(jié)果

共發(fā)放護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表686份，收回有效問卷679份，有效回收率99.0%。其中滿意有5 561條，占81.9%；基本滿意為910條，占13.4%；不滿意有320條，占4.7%。綜合滿意度為94.7%。患者基本滿意與不滿意護理服務(wù)項目分布見表1。

表1 患者基本滿意與不滿意護理服務(wù)項目分布[n（%）]

有252人次提出最滿意護士共53人，多數(shù)是責任護士（即主班或管床護士）。由表1可知，15.9%的患者對住院期間護士更換床單方面表示不滿意，14.7%的患者提出護士總是一周才換一次床單。7.8%的患者認為護士沒有作飲食、藥物及有關(guān)疾病康復(fù)知識的講解，13.1%的患者對講解基本滿意。5.9%的患者認為護士沒有作入院介紹，9.7%的患者對護士的入院介紹基本滿意。5.3%的患者提出護士長沒有經(jīng)常深入病房征求意見，12.8%的患者對護士長征求意見基本滿意。4.0%的患者提出，在輸液過程中護士沒有巡視病房，液體更換不及時，11.9%的患者對護士更換液體情況基本滿意。2.5%的患者不認識自己的責任護士（主管醫(yī)生全部認識）。2.1%的患者認為病房不夠整潔、安靜。對護士的各項操作：1.3%的患者不滿意，19.7%的患者滿意度一般。1.5%的患者認為護士不能解答自己提出的問題，14.3%的患者對護士的解答滿意度一般。有12.5%的患者對入院時護士接待的態(tài)度滿意度一般，認為護士需要多微笑、多關(guān)心患者。

3 原因分析

3.1 護士因素

3.1.1 護士對入院介紹和健康教育不夠重視 由于責任護士不固定、分管患者多、工作量大，因此護士對患者進行健康教育的內(nèi)容較簡單，只停留在入院介紹上。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者健康觀念不斷更新，對相關(guān)疾病知識、自我護理及保健知識有強烈需求，說明患者開始重視健康教育，主動參與自身疾病護理，以提高生存質(zhì)量[3]。入院介紹是建立良好護患關(guān)系的第一步，只有把這一步邁好，健康教育才能落到實處，才能提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

3.1.2 護士健康教育能力不高 我院護理隊伍結(jié)構(gòu)不佳，從年齡來看，全院護理人員明顯老齡化，41歲以上59人，占40.7%（全部為正規(guī)在編護士）；31～40歲47人，占32.4%(其中招聘護士8人，占5.5%）；21～30歲39人，占26.9%（其中招聘護士27人，占18.6%）。從學歷看，中專學歷占47.5%，大專及以上學歷占52.5%，但大部分護士的大專及以上學歷是通過在職自學、函授學習取得。由于大部分學校沒有開設(shè)健康教育課程，護士沒有接受系統(tǒng)的健康教育知識培訓。因此，大部分護士缺乏相關(guān)的健康教育知識與技能。

3.1.3 護士主動服務(wù)意識不強 有4.0%的患者提出，在輸液過程中護士沒有巡視病房、液體更換不及時，11.9%的患者對護士更換液體情況滿意度一般。如果護士能主動巡視病房，一方面可以及時滿足患者需求；另一方面可以使患者更有安全感，對護理服務(wù)的滿意度也會隨之提高。

3.1.4 護士對患者缺乏人文關(guān)懷 部分護士沒有樹立以人為本的服務(wù)理念，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，在護理服務(wù)中沒有融入情感，對患者缺乏人文關(guān)懷。12.5%的患者對入院時護士接待態(tài)度的滿意度一般。調(diào)查時患者及其家屬反映，個別護士與患者交談或進行護理時語言不夠親切，未主動向患者介紹自己或巡視病房，未及時對患者實施干預(yù)措施。

3.1.5 護士業(yè)務(wù)水平有待提高 1.3%的患者對護士的操作不滿意，19.7%的患者滿意度一般，主要表現(xiàn)在靜脈穿刺方面。原因主要是高年資護士基本不再進行靜脈穿刺操作，而有的低年資護士操作不夠嫻熟，加之見習、實習護生較多，帶教教師過早讓其進行護理操作，靜脈穿刺無法做到一針起兩針止，且穿刺不成功時也沒有和患者進行溝通，引起患者不滿。應(yīng)加強低年資護士操作技術(shù)訓練及對見習、實習護生的帶教、培訓工作，提高其業(yè)務(wù)水平。

3.2 管理因素

3.2.1 護理人員相對不足 護理人員相對不足的主要原因：一是臨床一線護士編制不足且結(jié)構(gòu)不合理；二是醫(yī)院規(guī)模的擴大、醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展使得護理人員相對不足。雖然護理人員人數(shù)較多，但本院實際開放床位253張，全院年平均床位使用率在120.0%～130.0%，個別科室的床位使用率最高達200.0%以上，致使護理人員嚴重不足。全院共有護理人員（包括聘用護士）145人，其中臨床一線護理人員99人，實際開放床位與護士之比為1∶0.39，基本符合衛(wèi)生部規(guī)定（1978年）的1∶0.4的標準，但實際住院患者人數(shù)與護士之比僅為1∶0.3，加之床位緊缺，每天搬床、加床又加重了護士的工作量，使其沒有機會和患者進行交流、溝通，患者家屬代替護士觀察患者病情和提供護理服務(wù)的情況時有發(fā)生，從而降低了護理服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)患者不滿。

3.2.2 護士長缺乏管理知識，觀念滯后 5.3%的患者提出護士長沒有經(jīng)常深入病房征求意見。由此可知個別護士長未重視與患者及其家屬的及時溝通。護士長應(yīng)經(jīng)常聽取患者意見，改進工作。對無法及時解決的問題，護士長要親自向患者解釋，爭取得到患者的理解與配合。

3.3 患者因素

不客觀的社會輿論、患者及其家屬對護理服務(wù)要求過高等影響著護理人員的工作積極性。護理人員在為患者治療、幫助患者康復(fù)過程中的付出得不到患者及其家屬的認可。有時由于醫(yī)患溝通不足，患者往往把怨氣和不滿發(fā)泄在護理人員身上。

3.4 硬件因素

隨著人們健康意識的提高及受新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城鎮(zhèn)合作醫(yī)療等一系列惠民政策的影響，住院患者逐年增加，但受客觀條件限制，醫(yī)院未能及時擴建，導(dǎo)致頻繁加床、病房擁擠、設(shè)備不配套等，對住院患者造成不便。如加床床鋪薄、被單更換不及時、病房衛(wèi)生差等，都使患者對護理服務(wù)不滿。

4 整改措施

4.1 增強護士服務(wù)意識

應(yīng)認真落實基礎(chǔ)護理工作，合理安排人力，確定責任護士，分管床位要適宜。

4.2 提高護士健康教育能力

護士應(yīng)加強學習，提高自身素質(zhì)及與患者溝通的能力；把握健康教育時機，在不同時期針對不同患者實施有針對性的健康教育。

4.3 提供人性化護理服務(wù)

人性化服務(wù)是以突出醫(yī)院文化的柔性服務(wù)方式，護理工作中的人性化服務(wù)就是強調(diào)以人為本的服務(wù)，一切護理工作應(yīng)符合患者的生活習慣并尊重患者[4]。因此，要引入全新服務(wù)理念，使護士轉(zhuǎn)變思想，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，由責任意識、平等意識、朋友意識上升到親人意識。對患者做到有問必答、有求必應(yīng)；患者入院時主動上前迎接，做好入院介紹，出院時主動送出門；進行每項操作前做好解釋工作，告知注意事項；多巡視病房，及時觀察患者病情，以滿足患者需求。這樣可以使護患在和諧的人文氛圍中相處，從而提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

4.4 提高護士業(yè)務(wù)水平

采取考核、短訓、競賽等方式加強對低年資護士的操作技術(shù)訓練，提高其業(yè)務(wù)水平。

4.5 加強護理管理

護士長應(yīng)每天深入病房傾聽患者的意見及建議，重視意見反饋，及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點環(huán)節(jié)。并針對存在問題，采取有效措施，促使護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

4.6 創(chuàng)造舒適的病房環(huán)境

整潔、舒適的病房環(huán)境展現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心的理念。護士應(yīng)加強管理，控制陪護人數(shù)，及時制止家屬及陪護喧嘩，保持病房安靜。督促清潔員搞好病房衛(wèi)生，落實病房清潔消毒制度，定期檢查病房設(shè)施，使患者住得安心、舒適。

4.7 減負增效，降低護理風險

護理服務(wù)的宗旨是一切為了患者。醫(yī)院、護理部和護士長有責任為護士營造一個輕松、安全的工作氛圍。應(yīng)使醫(yī)院各職能部門，尤其是后勤保障部門全力支持臨床一線護理工作。利用醫(yī)院發(fā)展的契機，減輕護士負擔，增加醫(yī)院效益。建議院部成立臨床支持中心，建立運輸隊等，減少護士離開病房的時間；使用口服藥袋，由藥師配備其中的口服藥，并由運輸隊送藥，使護士減少責任風險。

針對目前患者反映的被單更換不及時問題，建議院部購買先進的洗衣設(shè)備。

健全考評機制，通過職稱聘任政策的傾斜，吸引高年資護士回到臨床。護理工作需要一定的技術(shù)基礎(chǔ)和經(jīng)驗，高年資護士可以起到帶頭作用，促進低年資護士成長，以便提高護理質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。因此，醫(yī)院應(yīng)建立健全考評機制，通過一系列措施，引導(dǎo)高年資護士回到臨床。

規(guī)范臨時護士的聘用權(quán)歸屬和聘用標準，加強科學化管理。目前很多護士長期處于亞健康狀態(tài)，有時甚至帶病工作，這可能會使護理質(zhì)量下降，引發(fā)護理安全問題。因此，醫(yī)院應(yīng)給予護理部對臨時護士的聘用權(quán)，通過使用統(tǒng)一的管理辦法，實現(xiàn)護理部對護士從聘用到工作過程的全方位管理。這樣做有利于發(fā)現(xiàn)護士在工作和生活中的困難，并及時給予幫助，避免護士因生活和身體原因影響工作，從而提高醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量，增強醫(yī)院的市場競爭力。

[1]李建敏，王艷云，張秀娟，等.住院患者對護理服務(wù)滿意度評價的調(diào)查及對策[J].職業(yè)與健康，2007，23(14)：1275～1276.

[2]陳念湖，李武平，孫艷平，等.注重護理人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的導(dǎo)向作用[J].中華護理雜志，2001，36（9）：691.

[3]張振路，鄭淑君，謝文，等.提高護士健康教育能力的實踐與成效[J].中華護理雜志，2004，39（10）：766.

[4]馬珊.老年病科開展人性化服務(wù)的做法及效果[J].護理管理雜志，2004，4（9）：36.

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1671-1246（2010）05-0119-03