情境模擬法在高職《管理溝通》課程教學(xué)改革中的應(yīng)用

呂書梅

（山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 山西 太原 030024）

情境模擬法在高職《管理溝通》課程教學(xué)改革中的應(yīng)用

呂書梅

（山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 山西 太原 030024）

溝通能力是一個人成長和發(fā)展的關(guān)鍵能力，《管理溝通》課程以培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力為目的。本文結(jié)合多年的教學(xué)經(jīng)驗，對于情境模擬法在《管理溝通》課程教學(xué)改革中的嘗試應(yīng)用進(jìn)行了研究，詳述了情境模擬教學(xué)法的操作過程，并提出了實施情境模擬法應(yīng)注意的問題。

情境模擬法；高職；《管理溝通》課程；教學(xué)改革

圍繞高職教育培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理及服務(wù)第一線需要的高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，對于管理和服務(wù)一線人員來說，溝通能力是基本能力，同時也是一種非常重要的能力，溝通能力對提高學(xué)生的綜合素質(zhì)起著非常重要的作用?！豆芾頊贤ā氛n程的主旨在于培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力。然而改革教學(xué)方法、提高教學(xué)質(zhì)量是課程改革的關(guān)鍵所在，本文將針對情境模擬教學(xué)法在《管理溝通》課程教學(xué)改革中的實踐運用進(jìn)行探討。

情境模擬教學(xué)法應(yīng)《管理溝通》課程改革之急需

情境模擬教學(xué)法事實上是一種仿真培訓(xùn)方法，它在假設(shè)的情境中進(jìn)行，要求設(shè)計出逼真的場景，其中有人物，有情節(jié)，有矛盾沖突，有疑難問題等，學(xué)生要根據(jù)情境分別擔(dān)任不同的角色，把自己置身于模擬的情境中去，按照自己所扮演的角色的要求，提出觀點或拿出方案。

《管理溝通》是一門實踐性很強的課程。從高職教育實踐來看，國內(nèi)僅有部分高職院校的管理類專業(yè)開設(shè)了此門課程。從課程性質(zhì)上看，《管理溝通》是高職管理類專業(yè)的職業(yè)通用能力課程，課程的主旨在于培養(yǎng)和提高學(xué)生的溝通能力。能力的培養(yǎng)和提高離不開實踐與鍛煉，傳統(tǒng)的“填鴨式”的授課模式顯然不能適應(yīng)學(xué)生能力培養(yǎng)的需要。教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》明確指出：要改革教學(xué)方法和手段，融“教、學(xué)、做”為一體，強化學(xué)生能力的培養(yǎng)。高職課程教學(xué)改革的重頭戲——教學(xué)方法的改革勢在必行。

然而，教學(xué)方法的改革與運用始終要與教學(xué)內(nèi)容相匹配?！豆芾頊贤ā氛n程的改革要打破傳統(tǒng)學(xué)科體系中的章節(jié)限制，采用以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)的模塊化課程結(jié)構(gòu)設(shè)計，充分實現(xiàn)課程體系設(shè)計與職業(yè)能力培養(yǎng)之間的對接（見圖1）。

從課程內(nèi)容上看，分為六大模塊。模塊的名稱描述全部采用動賓結(jié)構(gòu)的詞組，非常明顯地突出課程活動的實踐性和能力培養(yǎng)的目的性。第一模塊“學(xué)傾聽”，主要培養(yǎng)學(xué)生的傾聽能力，學(xué)會在溝通中積極主動地搜尋信息；第二模塊“練表達(dá)”，主要培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力，學(xué)會有效表達(dá)自己的觀點；第三模塊“寫文書”，培養(yǎng)學(xué)生的書面表達(dá)能力，學(xué)會正確書寫企業(yè)基本文書；第四模塊“展禮儀”，培養(yǎng)學(xué)生的表現(xiàn)力、表演力，學(xué)會恰當(dāng)運用非語言方式增強溝通效果。第五模塊“融團(tuán)隊”和第六模塊“通組織”是綜合實踐模塊，將把前面四個模塊的分項能力綜合運用在團(tuán)隊溝通和組織溝通中，以此提高學(xué)生在團(tuán)隊活動和組織活動中的溝通能力。

以上每一模塊的教學(xué)，都需要學(xué)生參與互動、體驗感受、模擬演練。在“做中學(xué)”，在“學(xué)中做”，這樣的情境模擬法才能適應(yīng)《管理溝通》課程內(nèi)容改革的需要。

情境模擬教學(xué)法的操作過程

情境設(shè)置 該項工作由教師來做。依據(jù)教學(xué)需要設(shè)置情境，情境設(shè)置不能過于簡單，否則就起不到鍛煉學(xué)生的作用，失去了演練的意義。情境環(huán)節(jié)也不能過于復(fù)雜，力爭在課堂上完成。要求有一定的難度，能給學(xué)生提供一個廣闊的思維空間，讓學(xué)生多角度、多層次地去發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，提出自己的見解，這有利于發(fā)揮學(xué)生的想象力，鍛煉他們分析問題、解決問題的能力，有利于學(xué)生之間的相互學(xué)習(xí)。

充分準(zhǔn)備 首先，根據(jù)教學(xué)班的情況將學(xué)生分成模擬演練小組。其次，各組要在組長的領(lǐng)導(dǎo)下對情境進(jìn)行深入分析、討論，并對本組活動的各個步驟進(jìn)行安排。例如，對角色進(jìn)行分工，充分發(fā)揮小組內(nèi)每一個學(xué)生的潛力。

課堂演練 當(dāng)各小組經(jīng)過一段時間的準(zhǔn)備后，就可以按照事先的安排進(jìn)行正式的模擬演練。每組演練結(jié)束后，其他小組和教師均可針對演練內(nèi)容、方式提出疑問，演練小組答疑，雙方都充分發(fā)表自己的見解和觀點。本階段應(yīng)當(dāng)由學(xué)生主導(dǎo)，教師應(yīng)把握以下幾個原則：第一，不打斷學(xué)生的演練。這主要是為了保證演練的完整，不影響學(xué)生的思路。第二，暫不評論。每組演練結(jié)束后，教師暫時不評論，以免對后面的演練產(chǎn)生影響。

分析總結(jié) 演練結(jié)束后，要進(jìn)行分析總結(jié)。首先，各演練小組要對本組的演練進(jìn)行介紹、分析及總結(jié)，以便相互了解。其次，教師要對情境進(jìn)行深入分析，并對各演練小組的方案和演練過程及結(jié)果進(jìn)行總評，尤其要找出學(xué)生在演練過程中的閃光點和創(chuàng)新之處，及時予以鼓勵和表揚。同時，也要對演練過程中出現(xiàn)的問題和不足加以分析，查找根源，給學(xué)生以啟迪。

實例 以《管理溝通》第六模塊“通組織”中的一個情境模擬設(shè)計為例。項目實施的背景是這樣的：一個主管，一位員工，員工銷售業(yè)績顯著，很有可能被列為提拔對象，可最終的結(jié)果是沒有被提拔，此時，員工怒氣沖沖敲開了主管辦公室的大門……要求學(xué)生分角色進(jìn)行情境模擬訓(xùn)練。具體的組織過程是這樣安排的：事先對學(xué)生進(jìn)行分組，要求小組間展開對抗。為了體現(xiàn)項目實施過程的公開、公平、公正，在項目活動實施之前，由教師宣布統(tǒng)一的規(guī)則，所有參與的小組都在規(guī)則指導(dǎo)下開展活動。整個過程充分體現(xiàn)以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的原則。項目實施的具體步驟如下：步驟一：情境設(shè)置，喚起角色意識。這一過程主要由教師完成。進(jìn)行情境設(shè)置，情境畫面展示，調(diào)動學(xué)生的情緒，喚起角色意識，引導(dǎo)學(xué)生盡快進(jìn)入虛擬場景并入戲。步驟二：溝通模擬，把握細(xì)節(jié)操作。這一過程主要由學(xué)生來完成。學(xué)生按小組，分析討論情境內(nèi)容和模擬形式，選取參與角色扮演的學(xué)生，根據(jù)規(guī)則，在虛擬場景中展開溝通模擬。這一步驟是整個項目實施的關(guān)鍵，重點是學(xué)生對情境的分析、討論、溝通是否充分，理解是否正確。難點是每個小組被推選出來登臺演練的學(xué)生的現(xiàn)場表演能力，對于語言和非語言溝通知識的應(yīng)用情況，將直接影響到最終的小組考核成績。步驟三：觀察記錄，師生點評結(jié)合。這一過程由教師和學(xué)生共同完成。除參加角色扮演的學(xué)生之外，其余學(xué)生和教師都是觀察者，每一小組還設(shè)有記錄者，分角色進(jìn)行溝通內(nèi)容記錄。各小組扮演活動結(jié)束后，首先小組之間對溝通模擬情況進(jìn)行互評，教師最后總結(jié)點評。步驟四：缺啥講啥，補充知識講授。這一過程由教師來完成。依據(jù)學(xué)生在整個的角色扮演活動中反映出來的問題，教師進(jìn)行補充知識講授，基本知識夠用為度。步驟五：思考小結(jié)，實訓(xùn)技能改進(jìn)。這一過程主要由學(xué)生完成。在參與體驗和接受必要的知識之后，學(xué)生個人思考總結(jié)，進(jìn)一步提升能力，為下一次的活動做好準(zhǔn)備。整個活動過程，教師起的是“導(dǎo)”、“點”、“補”的作用。即在第一步驟中的“導(dǎo)”（情境引導(dǎo)），第三步驟中的“點”（觀察點評）、第四步驟中的“補”（知識補充）。而學(xué)生是整個項目實施的主體，是參與者、體驗者。從課堂整體來看，突出了“體驗式教學(xué)、參與式互動、思考中提升”的特色，學(xué)生參與積極性高，教學(xué)效果良好。

實施情境模擬法應(yīng)注意的問題

堅持模擬演練與補充知識講授的統(tǒng)一 實施情境模擬教學(xué)法是教學(xué)方法的革新，目的是提高學(xué)生參與、實踐及體驗的積極性。溝通重在過程。要想搞好課堂情境模擬訓(xùn)練，學(xué)生必須要將模擬演練與所學(xué)的溝通基本知識有效結(jié)合起來。情境模擬的過程是溝通各項能力的綜合應(yīng)用過程，包括傾聽、表達(dá)、提問、反饋以及非語言表現(xiàn)。學(xué)生在組織情境模擬演練之前，要經(jīng)過小組的充分溝通，參與演練的學(xué)生要積極進(jìn)行現(xiàn)場溝通。通過學(xué)生自己的組織、分工與人員安排，本身就是一次溝通的鍛煉。在學(xué)生的溝通演練結(jié)束之后，針對發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行溝通相關(guān)知識的補充講授，基礎(chǔ)知識夠用為度。所以，通過情境模擬演練與補充知識講授，提高學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力、語言表達(dá)能力、傾聽能力、非語言表現(xiàn)能力等，這是傳統(tǒng)的教學(xué)方法所不具備的。

堅持教師引導(dǎo)與學(xué)生主導(dǎo)的統(tǒng)一 要搞好情境模擬演練，教師首先要明確自己和學(xué)生在其中的身份。教師扮演的是導(dǎo)演、教練、評論者及仲裁者等角色，所以應(yīng)注意不當(dāng)“主角”；學(xué)生是情境的分析者、決策者及演員，所以應(yīng)當(dāng)好“主角”。這并不是說要對學(xué)生放任不管，相反要加強引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。其次，教師要做好充分的準(zhǔn)備。尤其是對于情境的選擇與設(shè)置，課前應(yīng)當(dāng)對知識內(nèi)容做好充分的準(zhǔn)備，并對情境內(nèi)容精挑細(xì)選，并預(yù)設(shè)學(xué)生可能出現(xiàn)的情況。教師也可以給自己提出若干問題，例如，“這個情境對我有哪些啟迪和幫助”，“假如我遇到這種情況，我將如何處理如何溝通”，這樣才能在模擬演練過程中將知識運用自如，引導(dǎo)學(xué)生參與進(jìn)來，才能應(yīng)對學(xué)生從不同角度提出的問題。再次，教師要對學(xué)生的知識和能力有一個較為準(zhǔn)確的了解，以便在安排時有的放矢，避免出現(xiàn)學(xué)生對情境片面理解的現(xiàn)象。

注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一 情境模擬演練不是演 “小品”，而是仿真，注重演技的同時，重在參與，在于對學(xué)生潛能的開發(fā)。所以，在演練的各個階段，均應(yīng)注意引導(dǎo)學(xué)生把自己置身于實際情境中去。要按照自己所扮演的角色的要求，充分表達(dá)，積極傾聽，適時適度的提問與反饋等，并注重溝通過程中細(xì)節(jié)的把握。

堅持參與角色和參與演練的統(tǒng)一 為提高情境模擬演練的效果，需要將學(xué)生分成若干小組，以便有更多的學(xué)生參與該項活動。學(xué)生要想在演練活動中表現(xiàn)得更出色，就必須進(jìn)行精心的組織，對活動的各個步驟進(jìn)行合理安排，對演練所要求的各種角色進(jìn)行合理分工，以發(fā)揮每個學(xué)生的潛能。但是，由于教學(xué)時間和活動內(nèi)容有所限制，難以讓所有的學(xué)生都有角色，所以就有可能會出現(xiàn)沒有角色的學(xué)生積極性不高的現(xiàn)象。這就必須要處理好參與角色和參與演練的關(guān)系，要讓學(xué)生明白沒有參與角色一樣可以參與演練，參與角色只是參與演練的一部分，積極協(xié)助參與角色的學(xué)生進(jìn)行演練同樣可以得到鍛煉，以提高其參與演練的熱情。例如，可以讓沒有角色的學(xué)生協(xié)助有角色的學(xué)生分析情境、設(shè)計情節(jié)，還可以進(jìn)行活動的記錄、提問及總結(jié)、點評等，以便通過演練過程中的相互協(xié)作達(dá)到鍛煉學(xué)生的協(xié)作能力、增強其團(tuán)隊合作精神的目的。

總之，經(jīng)過大膽的嘗試與實踐，情境模擬法在《管理溝通》課程教學(xué)改革中的運用取得了良好的教學(xué)效果，深受學(xué)生歡迎，希望能進(jìn)行更多的教法探討和實踐，提高教學(xué)質(zhì)量。

參考資料：

[1]呂書梅.管理溝通技能[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

[2]南志珍.管理溝通[M].北京：中國市場出版社，2006.

[3]畢玉平.淺談管理溝通課程的教學(xué)[J].山西廣播電視大學(xué)學(xué)報，2006，（3）.

[4]李偉.情景模擬教學(xué)法對管理學(xué)教學(xué)的啟示[J].教育探索，2008，（7）.

G710

A

1672-5727（2010）05-0092-02

呂書梅（1969—），女，山西陽城人，管理學(xué)碩士，山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院講師，研究方向為企業(yè)管理。