博客在高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中的應(yīng)用初探

黃 吉吉

（廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530007）

博客在高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中的應(yīng)用初探

黃 吉吉

（廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530007）

本文通過(guò)廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院師生問(wèn)卷調(diào)查，了解高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)目前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，提出圖書(shū)館創(chuàng)建參考咨詢(xún)博客可行性及其發(fā)展方向的初步探討。

博客；高校圖書(shū)館；參考咨詢(xún)；服務(wù)

在數(shù)字圖書(shū)館蓬勃發(fā)展的今天，傳統(tǒng)參考咨詢(xún)面臨著挑戰(zhàn)，數(shù)字化信息資源與日俱增，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，用戶(hù)獲取信息習(xí)慣的改變，怎樣與讀者建立快速有效的溝通交流，怎樣保持交流的互動(dòng)性和時(shí)效性，并最大程度地降低成本，擴(kuò)大交流的輻射面，一直是數(shù)字圖書(shū)館需要解決的問(wèn)題[1]。博客作為一種全新的網(wǎng)絡(luò)信息交流方式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的信息能起到過(guò)濾和中介的作用[2]。高校圖書(shū)館如能系統(tǒng)地研究博客，將其優(yōu)勢(shì)應(yīng)用于圖書(shū)館領(lǐng)域的咨詢(xún)與服務(wù)方面，必將提高圖書(shū)館的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，更好地共享和利用信息資源。本文嘗試通過(guò)廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院師生問(wèn)卷調(diào)查，了解高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)目前服務(wù)存在的主要問(wèn)題，提出圖書(shū)館創(chuàng)建參考咨詢(xún)博客可行性及其應(yīng)用的初步探討。

一、圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的基本模式

目前高校圖書(shū)館開(kāi)展的參考咨詢(xún)服務(wù)按其服務(wù)方式可分為異步方式和實(shí)時(shí)交互方式兩種。

異步參考咨詢(xún)服務(wù)是用戶(hù)提問(wèn)與參考咨詢(xún)館員的回答是非即時(shí)的，目前主要采用常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、電子公告板服務(wù)系統(tǒng)和電子郵件、網(wǎng)上表單等服務(wù)方式。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館大都采取異步參考咨詢(xún)服務(wù)模式。

實(shí)時(shí)交互式參考咨詢(xún)服務(wù)是參考咨詢(xún)服務(wù)的重要服務(wù)模式之一，即在參考咨詢(xún)服務(wù)中，采用網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)交流技術(shù)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家與用戶(hù)在一種仿真的、虛擬的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境中實(shí)時(shí)地、“面對(duì)面”地交流、解答問(wèn)題[3]。

二、廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館讀者參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查

為掌握讀者對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的理解程度、利用情況和滿(mǎn)意度，弄清咨詢(xún)服務(wù)目前的服務(wù)狀況與讀者期望值之間的差距，我們采用問(wèn)卷方式，于2010年3～4月在校園內(nèi)開(kāi)展了一次調(diào)查，企望借此來(lái)傾聽(tīng)讀者的心聲，了解讀者的愿望，以便提高圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。本次調(diào)查針對(duì)讀者咨詢(xún)內(nèi)容、咨詢(xún)方式和滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)及使用博客的程度等問(wèn)題，共發(fā)放問(wèn)卷200張，收回問(wèn)卷172張。

表2-1 您最常用的咨詢(xún)方式

表2-2 您對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的滿(mǎn)意程度

由表2-1可以看出，讀者最常用的咨詢(xún)方式依次是：電話(huà)—面對(duì)面—電子郵件—網(wǎng)頁(yè)留言簿—網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢(xún)。表明大家對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)方式是比較認(rèn)可的，從大環(huán)境可預(yù)測(cè)，參考咨詢(xún)服務(wù)的利用比例還會(huì)擴(kuò)大。

由表2-2可以看出很多讀者對(duì)咨詢(xún)館員的服務(wù)態(tài)度給予了肯定，還有些讀者提出了更高的要求，希望咨詢(xún)館員能夠用圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)回答問(wèn)題。如咨詢(xún)館員應(yīng)具備目錄學(xué)的知識(shí)，對(duì)圖書(shū)分類(lèi)和館藏情況有具體的了解等。

表2-3 您對(duì)博客這種信息交流形式的如何評(píng)價(jià)

表2-4 如果通過(guò)博客開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目您是否會(huì)使用

通過(guò)表2-3及表2-4對(duì)博客的調(diào)查，可看出大學(xué)生對(duì)博客的接受程度不錯(cuò)，利用博客開(kāi)展圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)比較新鮮，新模式自然有新人群。此次調(diào)研增加了我們建設(shè)基于博客的參考咨詢(xún)服務(wù)模式的信心。此次問(wèn)卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，為高校圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)實(shí)踐中的許多問(wèn)題提供了啟示性的答案，發(fā)掘出一些容易被忽視的細(xì)節(jié)。

三、參考咨詢(xún)服務(wù)目前存在的主要問(wèn)題

3.1 存在的主要問(wèn)題

3.1.1 重資源建設(shè)，輕咨詢(xún)服務(wù)。高校圖書(shū)館仍存在濃重的“書(shū)本位”意識(shí)，服務(wù)項(xiàng)目?jī)H限于提供信息資源而未提供咨詢(xún)服務(wù)，或?qū)⒖甲稍?xún)放在不顯著的位置。

3.1.2 新潮的名稱(chēng)與單薄的服務(wù)內(nèi)容。目前有些圖書(shū)館的主頁(yè)上雖然也標(biāo)明“在線(xiàn)咨詢(xún)”、“參考咨詢(xún)”等名稱(chēng)，但點(diǎn)擊進(jìn)入后卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的服務(wù)內(nèi)容，有的甚至只留個(gè)E-mail地址等。

3.1.3 資源不能實(shí)現(xiàn)共享。如很多網(wǎng)站被設(shè)置成內(nèi)網(wǎng)而無(wú)法打開(kāi)，有些甚至已成死網(wǎng)。聯(lián)合參考咨詢(xún)總量少，人力資源也難以共享。

3.1.4 服務(wù)項(xiàng)目相似，個(gè)性化服務(wù)少。

3.1.5 館藏資源的有限性。信息資源是圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢(xún)的重要基礎(chǔ)，一個(gè)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)必須依托于該館豐富的實(shí)體文獻(xiàn)資源與數(shù)字化資源，而目前許多高校圖書(shū)館資源建設(shè)尚顯薄弱，一定程度上制約了咨詢(xún)服務(wù)的拓展。

3.1.6 技術(shù)設(shè)備匱乏。開(kāi)展實(shí)時(shí)服務(wù)離不開(kāi)先進(jìn)的技術(shù)及設(shè)備的支持，智能化設(shè)備令檢索系統(tǒng)更加便利、管理更加人性化，強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)能夠?qū)τ脩?hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行判斷分類(lèi)，智能式搜索可以更好地溝通專(zhuān)家與用戶(hù)群，這些軟硬件設(shè)施是參考咨詢(xún)服務(wù)中不可忽視的基礎(chǔ)。

四、利用博客開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)的設(shè)想

4.1 信息資源優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館歷來(lái)被視為文獻(xiàn)信息資料中心、知識(shí)的集散地，其館藏信息資源學(xué)科門(mén)類(lèi)齊全，兼有專(zhuān)業(yè)性、系統(tǒng)性、完備性和實(shí)用性等特點(diǎn)，豐富的館藏為圖書(shū)館博客的建設(shè)提供了資源保障。

4.2 專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館參考咨詢(xún)館員作為信息的專(zhuān)業(yè)組織者，長(zhǎng)期以來(lái)?yè)?dān)負(fù)著信息的收集、整理、加工和傳遞的重任，他們善于利用各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)工具為用戶(hù)提供服務(wù)，在工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，勤奮刻苦、樂(lè)于奉獻(xiàn)和甘為人梯的精神是創(chuàng)建博客的人才保障。

4.3 信息能力的優(yōu)勢(shì)

20世紀(jì)90年代中期，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合，使圖書(shū)館進(jìn)入了一個(gè)嶄新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。圖書(shū)館局域網(wǎng)聯(lián)通因特網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了信息傳遞的開(kāi)放化、網(wǎng)絡(luò)化，信息服務(wù)的跨時(shí)空和跨地域，為創(chuàng)建參考咨詢(xún)博客提供了網(wǎng)絡(luò)保障。

4.4 博客的特征優(yōu)勢(shì)

一般來(lái)說(shuō)，創(chuàng)設(shè)一個(gè)網(wǎng)站需要學(xué)會(huì)使用HTML或XML等網(wǎng)絡(luò)編輯語(yǔ)言，這對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)比較困難；而建設(shè)博客卻是“零成本，零技術(shù)，零編輯，零形式”，不僅無(wú)需高深的網(wǎng)頁(yè)制作知識(shí)，獲取空間甚至不用花錢(qián)。此外，維護(hù)一個(gè)博客網(wǎng)站不需要很多的人力和時(shí)間，不需要像個(gè)人網(wǎng)頁(yè)那樣注重美觀而提倡樸實(shí)的文字交流，使讀者在瀏覽博客網(wǎng)站時(shí)，也像平時(shí)閱讀文摘一樣簡(jiǎn)單。

五、博客平臺(tái)構(gòu)建參考咨詢(xún)服務(wù)模式的可行性

5.1 博客最顯著的特征之一，就是具有交流互動(dòng)性

博客與博客、博客與讀者、讀者與讀者之間可進(jìn)行充分的多重互動(dòng)和交流溝通，實(shí)現(xiàn)雙向的奉獻(xiàn)和收獲。參考咨詢(xún)服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館追求的一種深層次的信息服務(wù)，與讀者的互相溝通交流，是完成這一服務(wù)工作的基礎(chǔ)。利用博客技術(shù)，可在數(shù)字圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)讀者之間搭建起交流互動(dòng)的平臺(tái)。

5.2 博客具有高度個(gè)性化的特征，擅長(zhǎng)于深度交流溝通，實(shí)現(xiàn)了人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容

將此特征應(yīng)用于圖書(shū)館，能大大提高服務(wù)開(kāi)展的靈活性、豐富性、趣味性和有效性。博客在知識(shí)過(guò)濾、整合的有序化過(guò)程中，自然形成了知識(shí)導(dǎo)航的作用，圖書(shū)館可借此開(kāi)展具有專(zhuān)業(yè)特性的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)。圖書(shū)館還可發(fā)揮博客個(gè)性色彩濃郁的特征，針對(duì)使用者不同的專(zhuān)業(yè)背景和個(gè)人愛(ài)好，搭建參考咨詢(xún)服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)咨詢(xún)館員博客與讀者博客的互動(dòng)，在某種程度上實(shí)現(xiàn)信息推送[4]、智能代理的服務(wù)目的。

5.3 博客按照年份和日期倒序排列，便于讀者檢索和作者管理

《華爾街日?qǐng)?bào)》記者佩姬努南這樣評(píng)價(jià)：博客是每周 7天，每天24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的言論網(wǎng)站。它突破了傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間和空間的限制，人們可以利用它在任何時(shí)間獲取或提供信息，因而是一種更為靈活的、個(gè)性化的信息服務(wù)和信息獲取方式。

六、博客在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用

6.1 博客在圖書(shū)館信息重組、信息導(dǎo)航中的應(yīng)用

博客能從某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)視角出發(fā)，對(duì)大量信息進(jìn)行篩選整理，形成新的專(zhuān)業(yè)信息供訪客瀏覽和使用，圖書(shū)館重點(diǎn)學(xué)科信息庫(kù)博客應(yīng)運(yùn)而生。該博客站點(diǎn)最好在離散中進(jìn)行構(gòu)建，即以圖書(shū)館博客為主，不斷征詢(xún)各地、各專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家學(xué)者等權(quán)威人士的意見(jiàn)，請(qǐng)求他們共享最新成果，協(xié)助構(gòu)建圖書(shū)館重點(diǎn)學(xué)科信息庫(kù)博客站點(diǎn)。

6.2 博客在圖書(shū)館數(shù)字館藏建設(shè)中的應(yīng)用

博客作為一種信息工具，在圖書(shū)館數(shù)字館藏建設(shè)起著相當(dāng)大的作用。一是作為信息傳遞工具，在通告欄公布最新館藏資料；二是作為信息發(fā)布工具，直接進(jìn)行館藏?cái)?shù)據(jù)的更新；三是作為信息成員協(xié)作工具，進(jìn)行成組通信。

6.3 博客在圖書(shū)館知識(shí)管理中的應(yīng)用

著名的知識(shí)管理專(zhuān)家托馬斯·H·達(dá)文波特和勞倫斯·普魯斯認(rèn)為所謂“知識(shí)管理”，就是如何最大限度地調(diào)用組織或個(gè)人本來(lái)已經(jīng)擁有，但可能不被覺(jué)察甚至徹底遺忘的知識(shí)資源[5]。博客管理過(guò)程實(shí)際也是顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化過(guò)程，并特別注重于挖掘其中的隱性知識(shí)內(nèi)容，提倡知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用。圖書(shū)館員利用博客進(jìn)行個(gè)人知識(shí)管理，圖書(shū)館通過(guò)建立博客站點(diǎn)進(jìn)行組織知識(shí)管理，兩者相輔相承，使隱性知識(shí)資源得到最大限度的挖掘。

6.3.1 圖書(shū)館員個(gè)人知識(shí)管理博客

記錄博客工作日記，促進(jìn)個(gè)人知識(shí)管理。工作日記的主要目的首先是備忘，以便日后查閱、整理和深化認(rèn)識(shí)；二是有助于個(gè)人知識(shí)積累。通過(guò)博客記錄工作日記，能保存重要信息與工作設(shè)想、思路、體會(huì)和疑點(diǎn)，與其他人共享、交流和討論，從而對(duì)這些知識(shí)有更深地認(rèn)識(shí)和理解。

6.3.2 建立圖書(shū)館組織知識(shí)管理博客

高校圖書(shū)館可在一個(gè)組織內(nèi)部建立博客社區(qū)，并為每個(gè)館員建立個(gè)人網(wǎng)絡(luò)空間，館員在日常工作中，被鼓勵(lì)及時(shí)記錄自己的工作內(nèi)容、問(wèn)題或創(chuàng)意。而在組織內(nèi)部，則可通過(guò)“聚合”的方式收集館員愿意公開(kāi)的信息，實(shí)現(xiàn)資源共享。館員并不需要嚴(yán)肅地記錄每件事情，更沒(méi)有字?jǐn)?shù)或記錄方式的規(guī)定，以更隨性即時(shí)的方式深化人員間的思想交流。對(duì)組織而言，任何及時(shí)的記錄都會(huì)使工作總結(jié)變得更容易，并可以更有效地積累一些原本難以結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。而對(duì)于容易產(chǎn)生調(diào)動(dòng)和離職的工作崗位來(lái)說(shuō)，后來(lái)者則更容易借助博客很快接手工作，減少知識(shí)的流失或返工的代價(jià)。

博客的最大優(yōu)勢(shì)就是推動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流和促進(jìn)知識(shí)的傳播，它是構(gòu)建圖書(shū)館內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的便利工具。利用博客技術(shù)可在圖書(shū)館內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織的環(huán)境，使個(gè)體的工作經(jīng)歷、心得體會(huì)、知識(shí)資源在組織內(nèi)部得到充分共享。

6.3.3 博客在圖書(shū)館學(xué)術(shù)研究中的應(yīng)用

博客在學(xué)術(shù)研究中能起到信息交流平臺(tái)作用，有助于推進(jìn)各高校圖書(shū)館自身科研工作的展開(kāi)。圖書(shū)館鼓勵(lì)館員把自己工作中的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)發(fā)表在博客上，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，不但鍛煉了館員的寫(xiě)作能力，也為更多的館員進(jìn)行深入研究提供了大量素材。博客提供的匿名回帖機(jī)制，也更容易引起學(xué)術(shù)爭(zhēng)鳴。在爭(zhēng)鳴過(guò)程中，參與者不斷修正觀點(diǎn)、深入研究，營(yíng)造出一個(gè)良好的、開(kāi)放的、具有分享心態(tài)的學(xué)術(shù)交流氛圍，激發(fā)大量思想火花，引發(fā)更多科研主題，也有利于改變目前很多圖書(shū)館員閉門(mén)造車(chē)的不良學(xué)術(shù)習(xí)慣。博客以超鏈接的形式將更多的業(yè)界變化、同行觀點(diǎn)提供給本館的圖書(shū)館員參考，這樣可以使參與者及時(shí)快速地分享到最新的信息并與同伴展開(kāi)交流，避免研究?jī)?nèi)容或過(guò)程的重復(fù)，更易于發(fā)現(xiàn)研究的突破口和創(chuàng)新點(diǎn)。

[1] 張莉．當(dāng)博客遇到數(shù)字圖書(shū)館—數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)新思維[J]．情報(bào)資料工作，2005，3.

[2] 于立仁，劉潤(rùn)玲．博客：圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)工作新理念[J]．青海社會(huì)科學(xué)，2006，2.

[3] 程玉梅，賀紅菊．圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的新模式——“博客”[J]．農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2006，8.

[4] 黃喆. 高校圖書(shū)館數(shù)字信息資源主動(dòng)推送服務(wù)[J]. 廣西農(nóng)學(xué)報(bào)，2007，2.

[5] 鄭岱霞．高校圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)的平臺(tái)構(gòu)建[J]．情報(bào)雜志，2006，5.

Brief analysis on the application of blog at college libarary’s reference and advisory service

HUANG Zhe

The paper through the questionnair to GuangXi Agriculture Vocational Technical College’s teachers and students to know the situation of college libarary’s reference and advisory service, then against the chief existed problem to propose the feasibility and developmental direction of libarary constructing reference and advisory blog.

blog; college libarary; reference and advisory; service

G25

A

1008-7427（2010）09-0151-02

2010-07-12

作者系廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員。