患者滿意度量表的設(shè)計及信、效度評價

保宏翔

（邊防軍醫(yī)訓(xùn)練大隊，新疆呼圖壁 831200）

患者滿意度量表的設(shè)計及信、效度評價

保宏翔

（邊防軍醫(yī)訓(xùn)練大隊，新疆呼圖壁 831200）

目的評價本次量表的設(shè)計及信、效度。方法利用統(tǒng)計軟件SPSS提供的信度分析及因子分析對量表的信、效度及數(shù)據(jù)可靠度進行綜合評價。結(jié)果量表組內(nèi)相關(guān)系數(shù)（ICC）值為0.96，克朗巴赫α系數(shù)值為0.96，分半信度為0.91；效度方面，用因子分析提取的公因子與量表設(shè)計時確定的維度吻合不夠理想。結(jié)論量表設(shè)計總體不錯，信度較好，結(jié)構(gòu)效度有待完善；滿意度資料固有的偏態(tài)、不平衡性，使得信、效度檢驗方法的效能降低，所以此類資料的統(tǒng)計結(jié)論須謹慎、客觀對待。

患者滿意度；量表；評價方法；信度；效度

患者滿意度是與被測量個體的目標、期望、標準、關(guān)注點以及其所處社會的文化價值體系和評判標準密切相關(guān)的個體主觀體驗。因此不同國家、地區(qū)、患者群滿意度量表設(shè)計各有不同，其指標的設(shè)置也大不相同。量表在一次調(diào)查活動中處于基礎(chǔ)性地位，其設(shè)計直接關(guān)系到一次調(diào)查活動結(jié)果的優(yōu)劣。我們于2009年3月份在某區(qū)所轄醫(yī)院進行了一次患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在一些有待改進的方面。

1 量表制定

本次調(diào)查量表包含4個維度，分別為醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和環(huán)境質(zhì)量。這4個維度較全面地涵蓋了患者就醫(yī)時的關(guān)注點；每個維度各設(shè)置了5個指標，共20個指標，指標數(shù)目適中；條目設(shè)計采用（見圖1）線性而非等距等級形式，其分值從1～10分，依次代表滿意程度遞增。

圖1 線性而非等距等級形式

2 量表評價方法

我們知道，度量值=真正值+偏差+隨機誤差[1]。有些方法存在偏性，有些度量過程又不夠可靠，顯然前者指效度，后者即指信度。對信度的評價，本文采用信度分析，主要評價指標有：相關(guān)系數(shù)、分半信度、克朗巴赫α系數(shù)。因本量表條目采用線性設(shè)計，故信度分析中對指標間相關(guān)性的考察，宜采用Pearson相關(guān)系數(shù)而非Spearman相關(guān)系數(shù)；對效度的評估采用利用證實性因子分析，主要指標有累積貢獻率、因子載荷。

3 評價結(jié)果

此次調(diào)查，共收回有效問卷421份，該數(shù)目約是調(diào)查指標數(shù)的21倍。就本次調(diào)查而言，樣本量略顯不足，代表性受到一些影響，統(tǒng)計的/結(jié)論可靠性也會受到一定程度影響。該問卷中各指標項、指標間及指標與維度間相關(guān)性分析見表1。

3.1 指標間及指標與維度間相關(guān)性分析

第一維度中，指標5與其他4個指標間的相關(guān)系數(shù)均較小，尤其與指標3相關(guān)系數(shù)最小，提示該指標歸屬不妥。事實上，指標1～4反映的是醫(yī)護技術(shù)，而指標5則反映醫(yī)療差錯，兩者間雖有聯(lián)系但存在一定“距離”，故可考慮將指標5單列。第二維度中，指標6、7、8、10間具有較高相關(guān)性，而指標10敏感性最高，故此指標非常理想，而指標9與其他4個指標尤其與指標6間相關(guān)系數(shù)偏小，提示指標9置于此不妥，表1問卷內(nèi)容很容易解釋此點。第三維度中5個指標間的相關(guān)系數(shù)均很小，大都在0.51左右，其原因可能是指標13、15與其所屬維度不太匹配所致，相關(guān)系數(shù)矩陣（本文略）顯示指標13與第一維度各指標間均有較大相關(guān)性，故建議將指標13從所屬第三維度剔除或置于第一維度。對于指標15敏感性較強，故宜保留且單列。指標11、12的均值在20個指標中居于前二，指標12的敏感性最低（原因可能是在我國目前患者多關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及收費方面，諸如在隱私保護等方面的關(guān)注很少甚至沒有，在此情況下，被調(diào)查者往往更傾向于對此類問題給予較高滿意度評價）。根據(jù)問卷條目宜選擇敏感度高的這一原則[2]，在此量表設(shè)計中暫可考慮將此條目剔除。第四維度中，16、17、18指標間相關(guān)系數(shù)較高，而指標16與17間的相關(guān)系數(shù)最高，這3個指標與指標19、20間的相關(guān)程度均較低。因量表的第四維度反映的是“環(huán)境質(zhì)量”，而指標19、20兩指標與此匹配程度明顯不夠。分析顯示，指標16、17可考慮合并，指標19可修改后放在第二維度，而指標20反映的是“就醫(yī)體驗——及時性及便利性”，故可考慮單列。

表1 問卷中各指標項、指標間及指標與維度間相關(guān)性分析

3.2 維度間及維度與量表間相關(guān)性分析（見表2）

表2 維度間及維度與量表間相關(guān)性分析

表2顯示，維度1、2間相關(guān)性較強，提示量表的這2部分一致性較高；維度2與總量表的關(guān)系最為緊密，這個結(jié)果也符合實際情況。

3.3 量表總體相關(guān)性分析

為了評價總量表指標的一致性，可將表中的20個條目分成前后2部分，計算其分半信度[2]，其值為0.91，此值比較高；對量表穩(wěn)定性的評價[2]，可計算克朗巴赫α系數(shù)，其值為0.96（標準化后的α=0.97），此值遠遠大于0.70[3]。另外，引入雙因素隨機效應(yīng)方差分析模型（雙因素隨機指指標個數(shù)與調(diào)查對象均隨機），統(tǒng)計分析結(jié)果顯示，組內(nèi)相關(guān)系數(shù)（ICC）值=克朗巴赫α系數(shù)0.96＞0.5，說明信度很高[2]，且P＜0.01，從統(tǒng)計學(xué)角度也說明本次數(shù)據(jù)具有很高的可靠性。綜上所述，該量表總體上具有較高信度。

3.4 量表效度評價（見表3）

對該量表主要評價其結(jié)構(gòu)效度。此處應(yīng)采用證實性因子分析方法[4]來驗證統(tǒng)計分析得出的量表結(jié)構(gòu)是否與最初設(shè)計的相吻合。

表3 主成分及因子分析部分結(jié)果

在選取4個公因子的情況下，累計貢獻率為72%，但原始指標與公因子間的關(guān)系不明確，且結(jié)果難以解釋；選取3個公因子情況下，發(fā)現(xiàn)前2個主成分的特征值遠遠大于1，第3個主成分的特征值也接近于1，累計貢獻率達68%，比4個公因子略有下降，但此時統(tǒng)計結(jié)果更合乎實際，易于解釋：旋轉(zhuǎn)后的因子載荷陣（見表3）顯示，因子1在指標1～8、10、13這10個指標上有較大的載荷；因子2在指標16～19這4個指標上有較大的載荷；因子3則主要支配指標11、12、14。指標9、15無論是在4個主成分或3個主成分的情況下均沒有較大載荷，結(jié)合前面信度分析，可考慮剔除或修改指標9和15。指標20在選取4個公因子的情況下有較大載荷，提示可單獨作為一個維度。有例為證，英國衛(wèi)生績效框架包含了6個維度[5]，其中之一便是“患者就醫(yī)體驗”；美國的醫(yī)療保健質(zhì)量概念框架4個維度[6]，其中之一便是“服務(wù)及時性”；OECD的衛(wèi)生保健質(zhì)量概念框架5個維度[7]，其中之一就是“以患者為中心的就醫(yī)體驗/反應(yīng)性”。另外，IMC所強調(diào)的4C模型4C之一便是服務(wù)“便利性”[8]。這些都為我們提供了一個新視角，即在一級指標中，可考慮增加或單列“服務(wù)及時性”指標。

4 結(jié)論

本次量表設(shè)計，總體信度較高，總體質(zhì)量尚可，但個別指標的設(shè)置及歸屬值得推敲，另外，有關(guān)“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”指標可考慮適當減少數(shù)目。在效度方面，因子1反映的是醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量，屬人化部分；因子2反映的是醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量，屬物化部分；因子3則側(cè)重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)（其中“收費合理性評價”也可看作醫(yī)德醫(yī)風(fēng)范疇）。即因子1、2側(cè)重一所醫(yī)院支撐能力建設(shè)的考察，因子3則是對道德軟實力的考察。

[1]戴維·S·穆爾.鄭惟厚（譯）.統(tǒng)計學(xué)的世界[M].北京：中信出版社，2003.

[2]孫振球，徐勇勇.醫(yī)學(xué)統(tǒng)計學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2002.

[3]Bagozzi R P.Measurement in Marketing Research：Basic Principles of Questionnaire Design[M].R P Bagozzi.Principles of Marketing Research. Mass：Blackwell ublishers，1994.

[4]喻榮彬.醫(yī)學(xué)研究的數(shù)據(jù)管理與分析[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2003.

[5]Department of Health.NHS Performance Indicators[J].National Figure，2002，2：22～23.

[6]Rockville.MD：Agency for Health Research and Quality[R].USA：HHS，2005.

[7]OECD.Health Care Quality Indicators Project Conceptual Framework Paper[J].Edward Kelley and Jeremy Hurst，2006，31（9）：20.

[8]呂玉波，莊一強.中國醫(yī)院發(fā)展報告系列——醫(yī)院品牌戰(zhàn)略發(fā)展實錄[M].北京：北京協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007.

R195

B

1671-1246（2010）21-0157-03