商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理研究

中國工商銀行咸陽分行 解濤

商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理研究

中國工商銀行咸陽分行 解濤

客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。對客戶而言，衡量銀行的服務(wù)質(zhì)量要看是否在客戶最需要的時候提供最需要的服務(wù)。商業(yè)銀行必須貫徹以客戶為中心的經(jīng)營理念和管理方法,提高整體經(jīng)濟(jì)效益。本文從商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要意義著手，結(jié)合我國商業(yè)銀行客戶管理中遵循的原則，提出了加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶管理的策略。

商業(yè)銀行 客戶管理 原則 對策

隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會財富的激增、人口的迅速膨脹，社會主義市場經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間，社會經(jīng)濟(jì)對金融也提出了更高的要求。近年來，商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長足進(jìn)展。它為客戶提供兩個最基本的服務(wù)：一是完成某些金融功能(例如轉(zhuǎn)賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷?？蛻魧Ψ?wù)的其他要求以及客戶服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎(chǔ)的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問題，客戶其他的服務(wù)要求就難以達(dá)到。而且，即便其他服務(wù)做得再好也難以彌補(bǔ)由于這兩個基本要求所存在的欠缺。

一、優(yōu)質(zhì)的商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要意義

客戶管理是市場經(jīng)濟(jì)社會所有交換參與主體所共同面對的問題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素。

1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以吸引新客戶

商業(yè)銀行內(nèi)部資料顯示：商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。這20%客戶便是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)的客戶。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益?？鐕尽⑼馍酞?dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)等，成為我國法人客戶的高端客戶;那些工作穩(wěn)定和收入固定、受過高等教育的個人是個人客戶的高端客戶。商業(yè)銀行要為每一客戶建立一套科學(xué)的個性化服務(wù)檔案,并根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提高客戶的整體滿意度。這是通過老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的最佳途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)為后盾。老客戶的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻?。商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過長時間的、持之以恒的表現(xiàn)，會形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以留住客戶

通過與客戶多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶提供個性化的服務(wù),提高顧客的滿意度。對個人客戶、法人客戶進(jìn)行分層管理，對那些需要固化和升級的高端客戶可以度身定制金融產(chǎn)品,“一對一”主動進(jìn)行產(chǎn)品營銷。對貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個性化管理,以期將這批強(qiáng)勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù),使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴(kuò)大。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。

3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以實現(xiàn)客戶忠誠

客戶忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧?？蛻糁艺\度是消費(fèi)者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。有人認(rèn)為客戶忠誠度是反映消費(fèi)者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器。忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。 客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度提升。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。

二、商業(yè)銀行客戶管理原則

1、真實性原則

真實性原則是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導(dǎo)向。銀行要制定一個規(guī)范的客戶調(diào)查和評價標(biāo)準(zhǔn)，避免操作人員因主觀意愿而導(dǎo)致對客戶不真實的認(rèn)知；銀行對客戶的銀行賬戶進(jìn)行了解和監(jiān)管，整體把握客戶重要的財務(wù)信息。

2、全面動態(tài)管理原則

全面性原則是指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求，提供各方面的信息。銀行客戶經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶信息，隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化，提供的客戶的服務(wù)要求，對客戶實現(xiàn)動態(tài)管理。客戶資料要不斷加以調(diào)整，對客戶變化進(jìn)行追蹤，及時補(bǔ)充新的資料，使客戶管理保持動態(tài)性。

3、精細(xì)化原則

精細(xì)化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度。這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細(xì)致，針對客戶每個方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔?？蛻艚?jīng)理要不定期頻繁地對客戶情況進(jìn)行調(diào)查、分析，據(jù)此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。

4、傾聽、理解常溝通的原則

深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；安裝免費(fèi)“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請來舉行討論會，引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問題，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、提升我國商業(yè)銀行客戶管理的對策

可以說，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績。若想提高社會競爭力，商業(yè)銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場，在日益激烈的市場競爭中占據(jù)主動，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)客戶管理，努力做到客戶滿意。

1、創(chuàng)新經(jīng)營理念，完善運(yùn)營機(jī)制

貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，運(yùn)行中要按照為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計業(yè)務(wù)流程，流程的構(gòu)造要做到：不管一個業(yè)務(wù)有多復(fù)雜，決不能讓客戶感覺到這種復(fù)雜性，相反讓客戶體會到的是方便快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù)，盡可能使客戶通過一個界面或者一個平臺或者一個人員 (如客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等)即可辦理所有的業(yè)務(wù)，免去客戶來回奔波之苦。這就要求，商業(yè)銀行內(nèi)部要從滿足客戶不斷變化的需求出發(fā)，建立反應(yīng)迅速的運(yùn)營機(jī)制，從根本上提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)水平。

2、保持效率提高與風(fēng)險控制間的相互平衡

商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風(fēng)險，制定了各項以崗位分離和業(yè)務(wù)授權(quán)為主要內(nèi)容的嚴(yán)格制度，當(dāng)然無可厚非。除了要杜絕“過猶不及”的傾向，還要考慮效率提高與風(fēng)險控制間的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風(fēng)險態(tài)度，接受合理范圍內(nèi)的操作風(fēng)險，樹立新型操作風(fēng)險觀：效率提高是一種“風(fēng)險報酬”。要在風(fēng)險控制與效率提高之間取得平衡，審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶增添的麻煩。

3、深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)

不同客戶由于文化背景、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對服務(wù)和產(chǎn)品所產(chǎn)生的需求也是有差異的，銀行應(yīng)當(dāng)研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應(yīng)以最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設(shè)立“客戶熱線”的免費(fèi)電話；提供表格以反映它們的好惡；設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問題。

3、樹立人本理念，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，還要深入基層，換位思考，設(shè)身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風(fēng)、配餐等實際問題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問題；加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的思想素質(zhì)；考核機(jī)制的制定時，政策都要向一線工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜；通過建立有效的激勵、約束機(jī)制，充分調(diào)動廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團(tuán)隊。

4、建立合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向，制定清晰的客戶服務(wù)指標(biāo)

把目標(biāo)客戶群體新增數(shù)量、客戶貢獻(xiàn)度、客戶滿意度等指標(biāo)作為銀行客戶管理的戰(zhàn)略指標(biāo)。商業(yè)銀行各級領(lǐng)導(dǎo)要身體力行、帶頭推進(jìn)客戶管理工作?？蛻艄芾砉ぷ饕嗅槍π裕杭訌?qiáng)對基層的授權(quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的“一站式”服務(wù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務(wù)團(tuán)隊，實現(xiàn)營銷、服務(wù)渠道的共享。對客戶信息的收集、分析和應(yīng)用工作形成制度化、規(guī)范化；及時掌握客戶需求。

總之，樹立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法，是提高服務(wù)效率、加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的必由之路！

[1]詹志斌.對提升我國商業(yè)銀行客戶管理水平的思考[J].浙江金融, 2010;01

[2]劉艷菊.商業(yè)銀行客戶管理的基本原則.金融理論與實踐,2007; 02

[3]董文勝,焦磊,葉繼明.銀行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計.科技資訊,2007;01

（責(zé)任編輯：李美）