合作數(shù)字參考咨詢研究綜述

任 勇 王 昱

（安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，安徽 合肥 230036）

合作數(shù)字參考咨詢是一個(gè)新興領(lǐng)域，但它的發(fā)展速度很快，國內(nèi)外對(duì)它的關(guān)注反映在文獻(xiàn)、學(xué)術(shù)會(huì)議和實(shí)踐等多個(gè)方面。探討合作數(shù)字參考咨詢中面對(duì)的各種問題，不斷改進(jìn)其服務(wù)水平，將是一項(xiàng)長期的任務(wù)。

1 國外合作數(shù)字參考咨詢的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 理論研究

目前，國外對(duì)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究已趨于成熟，形成了比較系統(tǒng)的研究體系，不僅文獻(xiàn)數(shù)量多，而且研究的主題廣泛。合作數(shù)字參考咨詢的理論研究反映了合作數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)實(shí)踐的發(fā)展，對(duì)宣傳推廣這項(xiàng)服務(wù)，以及推動(dòng)技術(shù)和服務(wù)水平的提高都起到了非常重要的作用。

近年來，國外合作數(shù)字參考咨詢方面的研究文獻(xiàn)呈逐年增長的趨勢，反映了這一領(lǐng)域越來越受到廣泛的關(guān)注。截止到2010年1月份，筆者使用檢索式SU=（cooperat*or collaborat*）AND （（digital or virtual or chat or electronic or networked)and reference）AND （informat*or librar*）OR QuestionPoint OR“Ask-a-librarian”O(jiān)R“24/7 reference”利用 SCI數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)絡(luò)檢索工具web of science進(jìn)行檢索，共檢到相關(guān)文獻(xiàn)151篇（注：由于各館所購買的SCI數(shù)據(jù)庫不同可能導(dǎo)致檢索結(jié)果也不相同）；利用Google進(jìn)行搜尋，共檢到5230篇，其結(jié)果如圖1。

以下從文獻(xiàn)的數(shù)量及分布狀況、發(fā)表時(shí)間、文獻(xiàn)類型及來源、文獻(xiàn)語種以及研究主題方面分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：

1.1.1 從文獻(xiàn)數(shù)量及分布狀況上看，對(duì)于合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究的文獻(xiàn)比較多，涉及到多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，分布最廣的是計(jì)算機(jī)科學(xué)，其次是圖書情報(bào)信息學(xué)科，還有行為科學(xué)、心理學(xué)、教育研究、管理學(xué)、工程學(xué)等。由于這項(xiàng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，因此，圍繞如何利用各種新技術(shù)，更有效、便捷地實(shí)現(xiàn)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)也成為了該領(lǐng)域的一個(gè)研究熱點(diǎn)，如對(duì)遠(yuǎn)程咨詢問題，Smith Michael M.等人提出了應(yīng)用無線技術(shù)和即時(shí)通訊技術(shù)（Instant Messaging Technology）等新技術(shù)來解決[1]。

1.1.2 從發(fā)表時(shí)間上看，由圖1可以看出，國外對(duì)合作數(shù)字參考咨詢的研究2000年之前處于起步階段，文獻(xiàn)的數(shù)量不多，1997年11月，英國在EARL（Consortium for Public Networking）系統(tǒng)的基礎(chǔ)上首先推出了合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)-Ask a Librarian系統(tǒng)，因而這一年的文獻(xiàn)數(shù)量迅速增長。之后每年的文獻(xiàn)逐年增長，2000年11月份Bernie Sloan提出了第一份數(shù)字參考咨詢目錄，并于2001至2003年間做了多次修訂，至2003年4月7日其目錄已有書目500多條，而他編制的有關(guān)協(xié)作實(shí)時(shí)參考咨詢的項(xiàng)目已達(dá)55個(gè)[2]。

1.1.3 從文獻(xiàn)類型及來源上看，圖2顯示，主要有論文、評(píng)論、會(huì)議資料和其他等。一些專業(yè)性期刊更是將有關(guān)CDRS方面的論文作為研究熱點(diǎn)，其中有《Reference&User Services Quarterly》、《Internet Reference Services Quarterly》等。《Library Trends》2001 年（Vol.50，No.2）以“參考咨詢的技術(shù)進(jìn)展：范式轉(zhuǎn)移？”為主題對(duì)參考咨詢從傳統(tǒng)到數(shù)字的轉(zhuǎn)變進(jìn)行了深刻的剖析?！禖omputers in Libraries》2003年4月也以“虛擬參考咨詢服務(wù)”為主題共發(fā)表了4篇相關(guān)文章。出版的專著代表作有《實(shí)施數(shù)字參考咨詢：建立標(biāo)準(zhǔn)與開展服務(wù)》，全面分析了目前的數(shù)字參考咨詢實(shí)踐，重點(diǎn)是圖書館與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)字參考咨詢的理論與實(shí)際問題，特別強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)機(jī)制[3]。

1.1.4 從出版文獻(xiàn)的語種上看，由圖3可以看出，文獻(xiàn)語種絕大部分是英語，其次是德語、法語、西班牙語和匈牙利語。這也反映出了其他國家的研究水平，美英在合作數(shù)字參考咨詢研究方面走在了世界的前列，因此他們的研究文獻(xiàn)值得關(guān)注和借鑒，其次是德國、法國等國家。

1.1.5 從文獻(xiàn)研究的主題內(nèi)容上看，國外對(duì)CDRS研究主要集中于各類合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的案例研究、合作數(shù)字參考咨詢館員和用戶研究、服務(wù)質(zhì)量控制研究、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范研究、合作模式、服務(wù)方式研究和語音視頻技術(shù)方面的研究等。近年來數(shù)字參考咨詢的相關(guān)法律研究引起了學(xué)者的關(guān)注，如用戶的隱私權(quán)保護(hù)等。

1.2 實(shí)踐研究

國外合作數(shù)字參考咨詢實(shí)踐項(xiàng)目開展得較早，1997年，美國加州大學(xué)Irvine分校圖書館利用Apple Video Phone Kit網(wǎng)絡(luò)會(huì)議軟件，為遠(yuǎn)程用戶提供具有實(shí)時(shí)交互功能的參考咨詢服務(wù)，成為實(shí)施咨詢服務(wù)的先驅(qū)[4]。同年，英國的公共圖書館聯(lián)盟（ConsortiumforPublicNetworking）啟用了AskaLibrarian合作咨詢系統(tǒng)，被學(xué)術(shù)界認(rèn)為是最早出現(xiàn)的數(shù)字參考咨詢合作模式[5]。

2000年1月由美國國會(huì)圖書館和其他16個(gè)圖書館聯(lián)合發(fā)起的合作數(shù)字參考服務(wù)項(xiàng)目CDRS（Collaborative Digital Reference Service）開創(chuàng)了由世界各國的圖書館聯(lián)合提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的機(jī)制。其最終目標(biāo)是要發(fā)展成為國際性的合作數(shù)字參考咨詢。

2002年6月，CDRS項(xiàng)目的核心成員館美國國會(huì)圖書館和OCLC合作，聯(lián)合開發(fā)了合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)QuestionPoint（簡稱QP）。有來自美國、加拿大、英國等20多個(gè)國家和地區(qū)的1000多個(gè)圖書館或者信息機(jī)構(gòu) (包括我國清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館等)參加了該項(xiàng)目[6]。QP的建成進(jìn)一步推進(jìn)了數(shù)字參考咨詢的合作化發(fā)展趨勢，同時(shí)也標(biāo)志著第二代CDRS服務(wù)的正式開始。

其間還有美國教育部推出的虛擬參考咨詢臺(tái)VRD（Virtual Reference Desk）；加拿大國家圖書館的VRC（Virtual Reference Canada）；美國都市聯(lián)合圖書館系統(tǒng)的 24/7 Reefrenee；伊利諾斯州圖書館系統(tǒng)的MWL（My Web Librarian）等。下面介紹目前具有代表性的兩種典型合作系統(tǒng)。

1.2.1 Ask a Library

Ask a Librarian是EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）于1997年1l月推出的聯(lián)合數(shù)字參考服務(wù)，屬于EARL公共圖書館網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的一部分。2000年初EARL加入了由美國國會(huì)圖書館發(fā)起的合作性數(shù)字參考咨詢服務(wù)CDRS。之后，美國國會(huì)圖書館與OCLC合作在CDRS基礎(chǔ)上聯(lián)合推出并更名為QuestionPoint系統(tǒng)，自此便成為QP的成員。在合作模式上，該系統(tǒng)采用典型的平行模式，各成員館在自愿的基礎(chǔ)上形成聯(lián)盟，平等合作，專家或成員體在系統(tǒng)統(tǒng)一的平臺(tái)上為用戶提供服務(wù)，終端用戶通過這一平臺(tái)提問，由某一專家或成員館進(jìn)行回答。

1.2.2 QuestionPoint

QP是美國國會(huì)圖書館和OCLC在CDRS基礎(chǔ)上聯(lián)合研制推出的服務(wù)項(xiàng)目，是目前全球最大最成功的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目。QP擁有兩個(gè)重要的特色資源：一個(gè)是擁有來自世界各地區(qū)的圖書館共同組成的全球網(wǎng)絡(luò)支持，另一個(gè)是由網(wǎng)絡(luò)成員館合作建立的中心知識(shí)資源庫。QP被認(rèn)為是參考服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一個(gè)進(jìn)步，也為全球各圖書館拓展參考服務(wù)提供了一種新的范式。在合作模式上QP采用典型的垂直模式，其成員由兩部分組成，即全球網(wǎng)用戶（GlobalNetwork）和本地網(wǎng)用戶（Regional/local Network），它由全球、地區(qū)、本地3層構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的集中式、分布式相結(jié)合的合作模式。

2 國內(nèi)合作數(shù)字參考咨詢的發(fā)展?fàn)顩r

2.1 理論研究

國內(nèi)對(duì)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究比較晚，理論研究源于國外實(shí)踐，研究的深度和廣度與國外相比都存在著較大差距。筆者通過查閱“中國知網(wǎng)CNKI總庫”、“維普期刊數(shù)據(jù)庫”、以及重點(diǎn)專業(yè)期刊近期論文，以檢索式“SU=（（聯(lián)合+合作+協(xié)作）*（數(shù)字+網(wǎng)上+虛擬+分布式）*參考咨詢）+（”QuestionPoint“*參考咨詢）+”24/7referen“+”Ask a Library“”對(duì)“中國知網(wǎng)CNKI總庫”進(jìn)行檢索，共檢到相關(guān)文獻(xiàn)433篇，對(duì)“維普期刊數(shù)據(jù)庫”進(jìn)行檢索共檢到242篇，下面對(duì)此檢索結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（見圖4）。

從圖4可以看出，我國的理論研究起步較晚，第一篇介紹合作數(shù)字參考咨詢的文章出現(xiàn)在2001年2月份，以張曉林介紹有關(guān)國外合作數(shù)字參考咨詢項(xiàng)目為開端，之后每年的文章基本都是圍繞國外合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)進(jìn)行介紹分析。此后隨著清華大學(xué)圖書館和北京大學(xué)圖書館相繼加入了QP項(xiàng)目，我國開始了自己的合作數(shù)字參考咨詢項(xiàng)目的實(shí)踐，因此文獻(xiàn)數(shù)量逐年增長（2009年由于時(shí)滯性原因文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)不全）。從圖4的發(fā)展情況及趨勢來看，我國的合作數(shù)字參考咨詢正處在逐漸興起階段，其中還有很多問題有待解決。

從文獻(xiàn)類型來看，以期刊論文居多，共有382篇，占了文獻(xiàn)總數(shù)的88.2%，其次有碩士論文43篇，博士論文3篇，以及少量會(huì)議文獻(xiàn)資料和科技成果報(bào)告等。但沒有一本專著，這也反映出我國在合作數(shù)字參考咨詢研究方面還沒有形成一個(gè)系統(tǒng)性的研究體系。

從研究內(nèi)容上看，關(guān)于介紹國內(nèi)外分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)開展現(xiàn)狀的論文最多，反映了人們對(duì)這一現(xiàn)象的關(guān)注，其次是關(guān)于合作模式和服務(wù)方式的研究，以及相關(guān)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和軟件開發(fā)、質(zhì)量控制、專家資源共享、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問題的研究，近來又出現(xiàn)了相關(guān)法律、用戶隱私權(quán)和知識(shí)服務(wù)在CDRS中的應(yīng)用等研究。

對(duì)于合作模式的研究，國內(nèi)學(xué)者都集中在平行模式、垂直模式、混合模式這3種模式，雖有不同提法，但并無本質(zhì)區(qū)別。如，鄭琳把合作的模式分為兩種：集中式和分布式；肖瓏認(rèn)為現(xiàn)階段合作數(shù)字參考咨詢的模式有網(wǎng)狀模式和星形模式。

對(duì)服務(wù)方式的研究主要集中在同步與異步的討論，Email咨詢、Web表單咨詢、BBS服務(wù)、FAQ知識(shí)庫等。如：胡曉鷹認(rèn)為合作數(shù)字參考咨詢應(yīng)提供E-mail及表單服務(wù)、BBS服務(wù)、FAQ以及Help服務(wù)、實(shí)時(shí)在線服務(wù)、數(shù)字館藏建設(shè)與學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、信息增值服務(wù)、用戶教育等；楊文奎把建立導(dǎo)航系統(tǒng)、創(chuàng)建專題數(shù)據(jù)庫、開展定題服務(wù)增添到合作數(shù)字參考咨詢的服務(wù)范圍。劉雁在此基礎(chǔ)上又增加了合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)和基于視頻的網(wǎng)頁推送服務(wù)功能。

對(duì)開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)所面臨問題的綜合研究有：彭春紅認(rèn)為開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)要解決好以下幾個(gè)問題：知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題、個(gè)人隱私問題、標(biāo)準(zhǔn)化問題、咨詢方式問題、合作方式和規(guī)模問題、專業(yè)化服務(wù)與成本增加問題、知識(shí)庫建設(shè)問題、合作意向問題、文化差異問題。楊文奎則認(rèn)為解放思想、實(shí)事求是，逐步樹立市場觀念；堅(jiān)持以人為本；重視人才培養(yǎng)；借鑒國內(nèi)外參考咨詢服務(wù)的成功模式；保障經(jīng)費(fèi)投入的連續(xù)性，才能使合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。初景利總結(jié)了合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向，這些問題包括從異步咨詢到實(shí)時(shí)咨詢、用戶與問題細(xì)分、開發(fā)性問題和答案、融入整個(gè)咨詢服務(wù)體系、與其他服務(wù)相鏈接、建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、自動(dòng)化解決方案等[7]。

2.2 實(shí)踐研究

我國合作數(shù)字參考咨詢的實(shí)踐才剛剛起步，比較典型的系統(tǒng)有以下幾個(gè)：

2．2．1 中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（DCVRS）

該項(xiàng)目于2003年啟動(dòng)，由上海交通大學(xué)具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的開發(fā)。該系統(tǒng)的建成將能真正實(shí)時(shí)地解答讀者在使用數(shù)字圖書館中第一時(shí)間所發(fā)生的問題。咨詢員可不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，在網(wǎng)上解答讀者的疑問。其為實(shí)現(xiàn)24/7的理想服務(wù)模式解決了技術(shù)上的問題。

2．2．2 國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)（http：//dref.csdl.ac.cn/digiref/）

該系統(tǒng)由中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心、上海圖書館、中國科學(xué)院成都文獻(xiàn)情報(bào)中心3家單位共同參與，由中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心信息技術(shù)部具體設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)于2002年12月初步完成開發(fā)，2003年4月24日正式對(duì)外服務(wù)，后經(jīng)多次修改逐步完善，現(xiàn)有37家文獻(xiàn)中心和研究所圖書館參與了該項(xiàng)目。

2.2.3 網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站（http：//zsdh.library.sh.cn：8080/）

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站由上海圖書館牽頭，聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研和高校圖書館20多位中青年資深參考館員為網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航員，實(shí)現(xiàn)為讀者提供專業(yè)參考咨詢的網(wǎng)上虛擬的新型服務(wù)項(xiàng)目。該系統(tǒng)于2001年5月28日起試運(yùn)行服務(wù)，至今已在廣大讀者中產(chǎn)生了一定的影響。

2.2.4 聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)（http：//www.ucdrs.net/Default.aspx?#）

“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”是在全國文化信息資源共享工程國家中心指導(dǎo)下，由公共圖書館合作建立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，該咨詢網(wǎng)于2002年5月開始向社會(huì)公眾提供服務(wù)，現(xiàn)已在國內(nèi)圖書館界產(chǎn)生了較大影響。該系統(tǒng)采用同步和異步交互技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(tái)，為廣大讀者提供免費(fèi)服務(wù)。

2.2.5 全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)（http：//202.96.31.16/nlcvrd.htm）

全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)由中國國家圖書館信息咨詢中心主辦，以中國國家圖書館為依托，建立網(wǎng)員制咨詢服務(wù)協(xié)作關(guān)系。其宗旨是：通過參與館間的優(yōu)勢互補(bǔ)，共同創(chuàng)造一個(gè)良好的信息服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息和人才資源的共享以及全國圖書館界的合作。

3 我國合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展策略

縱觀國內(nèi)外合作數(shù)字參考咨詢的發(fā)展軌跡，結(jié)合我國圖書館參考咨詢服務(wù)的實(shí)際情況，開展好我國圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要策略有以下幾點(diǎn)：

一是領(lǐng)導(dǎo)要充分重視，加大宣傳力度和資金投入，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。合作參考咨詢服務(wù)是一項(xiàng)對(duì)人員素質(zhì)要求很高的工作，不管是前期的系統(tǒng)開發(fā)還是后期運(yùn)行的用戶解答等都需要一批綜合能力強(qiáng)、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

二是加強(qiáng)區(qū)域性的合作。由于我國地域分布廣泛，區(qū)域發(fā)展不平衡，因此可以先在一些較發(fā)達(dá)的地區(qū)開展小范圍的合作，然后再實(shí)現(xiàn)區(qū)域間的聯(lián)盟，逐步擴(kuò)大合作范圍。

三是建立合理的補(bǔ)償機(jī)制。加強(qiáng)合作是一種互利互惠的關(guān)系，但現(xiàn)階段由于各種機(jī)構(gòu)的資源擁有量不平衡，使得合作中各方所獲利益有較大差異。資源豐富的機(jī)構(gòu)多作為資源輸出機(jī)構(gòu)，其所得好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于資源輸入機(jī)構(gòu)。如果沒有一個(gè)合適的補(bǔ)償機(jī)制，將會(huì)引起資源豐富機(jī)構(gòu)的懈怠情緒，從而影響合作的正常進(jìn)行。

四是建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與反饋機(jī)制。對(duì)于合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制，各個(gè)成員機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)專門的監(jiān)督機(jī)制，其成員由合作各方以外的專門人員組成，并且同時(shí)制定一個(gè)相應(yīng)的評(píng)估準(zhǔn)則，對(duì)合作中服務(wù)方的行為進(jìn)行定期評(píng)估，對(duì)用戶的反饋意見及時(shí)收集和分析整理，以保證服務(wù)質(zhì)量。

五是建立高質(zhì)量的專家知識(shí)庫。專家知識(shí)庫是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要組成部分。它是虛擬咨詢的知識(shí)沉淀，是FAQ的深化。知識(shí)庫有助于用戶自行查找答案，館員則可以避免重復(fù)回答問題，并可從中提高咨詢技能，這方面可以借鑒QuestionPoint系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)。

六是建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制以及用戶隱私權(quán)的保護(hù)。從數(shù)字參考咨詢服務(wù)解答用戶信息提問的機(jī)制來看，存在明顯的網(wǎng)絡(luò)信息的整合與傳播活動(dòng)，如何控制這些活動(dòng)的合法性，無疑成為信息資源作者、著作權(quán)人和圖書館等信息服務(wù)機(jī)構(gòu)共同關(guān)注的法律問題，因此要建立合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制。與此同時(shí)也要注意用戶隱私權(quán)的保護(hù)。

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