基于用戶體驗(yàn)的圖書(shū)館讀者服務(wù)——以圖騰圖書(shū)館集成管理系統(tǒng)為例

付清香

（廣西大學(xué)圖書(shū)館，廣西 南寧 530004）

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們信息需求的不斷增強(qiáng)，圖書(shū)館讀者服務(wù)的模式從“以藏書(shū)為軸心”向“以讀者為軸心”轉(zhuǎn)化[1]?；谟脩趔w驗(yàn)的圖書(shū)館讀者服務(wù)工作成為圖書(shū)館的工作重心，即以用戶體驗(yàn)為中心，通過(guò)圖書(shū)館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進(jìn)行讀者服務(wù)工作，讓讀者愛(ài)上圖書(shū)館。圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)是圖書(shū)館運(yùn)行的命脈，自動(dòng)化系統(tǒng)的優(yōu)劣，在很大程度上可以左右圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展。我國(guó)圖書(shū)館自動(dòng)化始于上世紀(jì)70年代中期，最初引進(jìn)的都是單功能模塊系統(tǒng)，80年代中期開(kāi)始引進(jìn)集成管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國(guó)圖書(shū)館自動(dòng)化建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化。中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系實(shí)現(xiàn)了高校圖書(shū)館管理系統(tǒng)的公共檢索、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、協(xié)調(diào)采購(gòu)、聯(lián)機(jī)合作編目等功能[2]。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UX或UE）是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，即用戶在這個(gè)過(guò)程中的印象和感覺(jué)，是否成功，是否享受，是否還想再來(lái)使用，他們能夠忍受的問(wèn)題、疑惑和BUG的程度。用戶體驗(yàn)有 4要素：印象（感官?zèng)_擊）、實(shí)用性、功能、內(nèi)容。用戶體驗(yàn)重點(diǎn)在于網(wǎng)站信息提供情況（包括其權(quán)威性、及時(shí)性、全面性等）、網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)（美觀性、友好性、易用性）、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站的交互性以及網(wǎng)站訪問(wèn)的速度等。

讀者服務(wù)工作質(zhì)量決定圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)的成敗。筆者所指的“讀者”與“用戶”是同一概念。

圖書(shū)館讀者工作主要有管理和服務(wù)兩大模塊，管理是為了更好地服務(wù)，讀者工作歸根到底就是讀者服務(wù)工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)工作主要是通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)、自動(dòng)化管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。以河池學(xué)院圖書(shū)館網(wǎng)站為例，河池學(xué)院圖書(shū)館使用重慶圖騰公司的圖騰圖書(shū)館集成管理系統(tǒng)，網(wǎng)站建設(shè)中讀者服務(wù)功能條塊清晰，從視覺(jué)呈現(xiàn)上提高讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的滿意度（如圖1）。

1 讀者服務(wù)的便捷功能體驗(yàn)

圖書(shū)館讀者服務(wù)工作從過(guò)去的以滿足書(shū)刊借閱為主的模式，變成了現(xiàn)在的以知識(shí)開(kāi)發(fā)和滿足知識(shí)信息需求為主的模式，從“以書(shū)為本”的服務(wù)變成了“以人為本”的服務(wù)模式。

1． 1 文獻(xiàn)采訪業(yè)務(wù)過(guò)程中的讀者薦購(gòu)功能

讀者薦購(gòu)功能主要有入藏新書(shū)推薦和讀者推薦圖書(shū)，入藏新書(shū)推薦對(duì)進(jìn)館目的不是很強(qiáng)烈的讀者有較強(qiáng)的導(dǎo)讀功能，在高校圖書(shū)館尤其適于新生讀者。讀一本好書(shū)，讓人終生受益。圖書(shū)推薦活動(dòng)是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的重要組成部分，對(duì)于公共圖書(shū)館而言，也是文化教育功能的體現(xiàn)，是提高國(guó)民基本文化素質(zhì)的重要渠道。新書(shū)推薦要注重內(nèi)容介紹，以及書(shū)名、責(zé)任者、出版社、出版時(shí)間的準(zhǔn)確性。

讀者推薦圖書(shū)功能是圖書(shū)館信息服務(wù)的重要內(nèi)容。通過(guò)讀者推薦圖書(shū)可以了解讀者的閱讀需求，增強(qiáng)讀者的信息滿意度，優(yōu)化館藏文獻(xiàn)資源。河池學(xué)院圖書(shū)館使用圖騰圖書(shū)館管理系統(tǒng)，讀者推薦圖書(shū)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電子訂單來(lái)實(shí)現(xiàn)（如圖2）。

1． 2 網(wǎng)上續(xù)借預(yù)約功能

網(wǎng)上續(xù)借功能是針對(duì)讀者的已借館藏，在正常借閱期內(nèi)，根據(jù)讀者需要，延長(zhǎng)借閱期限的一種服務(wù)。圖書(shū)館管理系統(tǒng)利用存儲(chǔ)過(guò)程實(shí)現(xiàn)用戶續(xù)借圖書(shū)的邏輯操作，根據(jù)用戶的當(dāng)前信息判斷其是否有續(xù)借的權(quán)限，并把處理結(jié)果輸出到臨時(shí)表中去。從讀者的便捷體驗(yàn)出發(fā)，借書(shū)能不能續(xù)借，讀者查詢實(shí)現(xiàn)了讀者對(duì)所借圖書(shū)的自我管理。凡是能連接到互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)都可辦理網(wǎng)上續(xù)借業(yè)務(wù)。借閱圖書(shū)超期可以通過(guò)短信平臺(tái)通知讀者并且可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上續(xù)借。還能實(shí)現(xiàn)對(duì)檢索到的所需文獻(xiàn)進(jìn)行預(yù)約，由于未能實(shí)現(xiàn)預(yù)約圖書(shū)的通訊功能，因此，圖書(shū)館暫未開(kāi)通預(yù)約功能。

1． 3 多途徑文獻(xiàn)檢索功能

目前，國(guó)內(nèi)的圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)通過(guò)公共聯(lián)機(jī)檢索平臺(tái)（OPAC）支持多途徑、多范圍、多方式的文獻(xiàn)信息檢索，從題名、題名拼音簡(jiǎn)碼、分類、責(zé)任者、ISBN號(hào)、出版社、叢書(shū)名、主題詞、索書(shū)號(hào)等途徑，以不同的文獻(xiàn)類型為檢索范圍，檢索方式分為前方一致和任意匹配，還提供高級(jí)檢索功能（如圖3）。

文獻(xiàn)檢索的讀者體驗(yàn)功能最大的目標(biāo)是方便快捷，受網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的影響，圖書(shū)館已經(jīng)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)資源的組織，以Web OPAC為中心，構(gòu)筑信息門(mén)戶，實(shí)現(xiàn)資源一站式檢索服務(wù)。為了方便讀者利用，需要將網(wǎng)絡(luò)資源與館藏資源相結(jié)合，對(duì)這些資源重組整合，盡可能實(shí)現(xiàn)方便快捷的一站式檢索，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一界面、統(tǒng)一檢索平臺(tái)、統(tǒng)一用戶認(rèn)證，方便用戶利用，滿足讀者希望迅速查找系統(tǒng)內(nèi)所需學(xué)科的文獻(xiàn)信息，國(guó)內(nèi)外開(kāi)始重視學(xué)科信息門(mén)戶的網(wǎng)絡(luò)信息組織。

“信息門(mén)戶”的概念正在改變著圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)的發(fā)展方向[3]。傳統(tǒng)的OPAC不能實(shí)現(xiàn)一站式檢索，無(wú)法顯示圖書(shū)的封面、目次、書(shū)評(píng)，沒(méi)有RSS新聞?dòng)嗛?，無(wú)法顯示揭示館藏對(duì)應(yīng)的非書(shū)資源（隨書(shū)光盤(pán)等），無(wú)法查看該館藏所對(duì)應(yīng)的其他地方高校的館藏情況，不能和網(wǎng)上資源進(jìn)行整合等，作為表現(xiàn)層的OPAC并不理想，那么OPAC2.0就是將現(xiàn)有的館藏系統(tǒng)作為底層，而豐富表現(xiàn)層的部分，替換掉現(xiàn)有的OPAC系統(tǒng)。也就是保留目前的館藏系統(tǒng)不變，在表現(xiàn)層做文章。

2 讀者服務(wù)的個(gè)性化體驗(yàn)

個(gè)性化服務(wù)是用戶體驗(yàn)一個(gè)十分重要的方面，不同的人由于性格、年齡、經(jīng)歷乃至文化背景的不同，其對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)也各不相同。因此，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以人為本的個(gè)性化信息服務(wù)。

2． 1 文獻(xiàn)評(píng)論功能

圖書(shū)館的個(gè)性化體驗(yàn)功能主要體現(xiàn)在檢索到文獻(xiàn)信息時(shí)能不能發(fā)表評(píng)論，系統(tǒng)能否對(duì)評(píng)論的信息進(jìn)行有效監(jiān)控。評(píng)論功能通過(guò)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)交流，增加文獻(xiàn)信息的利用率，這也是圖書(shū)館學(xué)的研究重點(diǎn)。上世紀(jì)80年代由宓浩、黃純?cè)岢龅摹吧鐣?huì)知識(shí)交流論”，富有前瞻性地為數(shù)字圖書(shū)館以及圖書(shū)館2.0的發(fā)展提供了一個(gè)邏輯研究框架。

2． 2 讀者留言或在線咨詢

對(duì)于讀者在圖書(shū)館利用中遇到的問(wèn)題，圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供幫助，針對(duì)不同的讀者提供不同的個(gè)性化服務(wù)。讀者留言和在線咨詢給讀者提供了一個(gè)與圖書(shū)館交流的平臺(tái)，針對(duì)讀者的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。

2.3 特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

要想真正做好讀者服務(wù)工作，特色服務(wù)是關(guān)鍵。本館目前有劉三姐專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、黃庭堅(jiān)研究專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、桂西北專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)等自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)。特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建立具有較強(qiáng)的導(dǎo)讀作用，圖書(shū)館應(yīng)該重視特色資源的開(kāi)發(fā)。

3 讀者服務(wù)的創(chuàng)新體驗(yàn)

3． 1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，讀者的信息需求不斷變化，無(wú)論是從讀者的便捷功能體驗(yàn)還是個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)出發(fā)，都需要圖書(shū)館員創(chuàng)新服務(wù)理念。

3． 2 服務(wù)方式的創(chuàng)新

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的普及，促進(jìn)了圖書(shū)館的服務(wù)方式進(jìn)一步向多樣化方向發(fā)展。圖書(shū)館應(yīng)該改變自身提供文獻(xiàn)服務(wù)的模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)以及多種在線服務(wù)或者離線信息服務(wù)。如信息推送、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理、實(shí)時(shí)咨詢、個(gè)性化鏈接等。

3． 3 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

隨著社會(huì)的發(fā)展，有限的文獻(xiàn)資源服務(wù)不能滿足圖書(shū)館讀者的信息需求，圖書(shū)館應(yīng)該面向更加廣闊的網(wǎng)絡(luò)空間，組織學(xué)科內(nèi)全面、準(zhǔn)確而且新穎的信息資源。因此，如何根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的需求提供相關(guān)的專題性學(xué)科信息資源，是當(dāng)今圖書(shū)館讀者信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)。

讀者到圖書(shū)館是為了利用最短的時(shí)間獲取所需資源，圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該以圖書(shū)館資源共享為目標(biāo)，建成一個(gè)全國(guó)范圍的圖書(shū)館網(wǎng)。這樣，就可以為用戶提供更多的信息資源和服務(wù)，最大限度地滿足用戶需求。

隨著現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，圖書(shū)館各個(gè)環(huán)節(jié)的工作將逐步走向智能化、網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化，服務(wù)方式與內(nèi)容日趨多樣化，管理模式開(kāi)始實(shí)現(xiàn)協(xié)作化[3]。所以，我們應(yīng)該突破傳統(tǒng)圖書(shū)館的界限，設(shè)計(jì)與網(wǎng)絡(luò)接軌的自動(dòng)化系統(tǒng)，使圖書(shū)館的自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，各種圖書(shū)館進(jìn)行聯(lián)合，在資源共建共享的前提下開(kāi)展各項(xiàng)信息服務(wù)，為讀者提供更完善、更系統(tǒng)的服務(wù)。

[1] 吳慰慈，張久珍.當(dāng)代圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)前沿探尋[M].北京：北京圖書(shū)館出版社，2002：138.

[2] 彭勇.試論在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國(guó)圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)[J].法制與社會(huì)，2008（16）：78.

[3] 李廣建，張智雄，黃永文.國(guó)外圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2003（3）：33-36.