基于網(wǎng)絡(luò)的高校圖書館用戶知識管理

韓 雪

（沈陽航空航天大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110136）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，高校數(shù)字圖書館的研究與建設(shè)已經(jīng)取得了較大的成就。同時網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展也給圖書館帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，它使得圖書館服務(wù)技術(shù)方面的差距縮小了，將競爭的焦點(diǎn)集中在服務(wù)上。許多研究表明，用戶服務(wù)是數(shù)字圖書館研究與建設(shè)的終極目標(biāo)，用戶知識是決定高校數(shù)字圖書館生存與發(fā)展的核心競爭力，因此有效地管理和利用用戶知識對提高高校圖書館服務(wù)的有效性和效率至關(guān)重要。

1 高校圖書館用戶知識管理的基礎(chǔ)理論

1.1 高校圖書館用戶知識管理的定義

圖書館知識管理是知識管理理論與圖書館實(shí)踐相結(jié)合的一種管理思想和方法。知識管理具有比傳統(tǒng)文獻(xiàn)管理理念深刻得多的內(nèi)涵。知識管理的概念最早出現(xiàn)于英國圖書館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書中：圖書館從事的知識管理是對客觀信息資源做知識單元層次的搜集、組織、開發(fā)、存儲和傳播的活動。[1]知識管理的核心是人，人的能動創(chuàng)造性的發(fā)揮產(chǎn)生了知識，人的知識的運(yùn)用是知識管理的主要內(nèi)容。用戶知識管理是指從用戶需求出發(fā)，對用戶知識的來源、特征、使用價值等進(jìn)行有效管理，將用戶知識與圖書館內(nèi)部知識資源進(jìn)行整合，提供高效信息產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到提高圖書館管理效能和用戶滿意的目的。因此對于用戶的知識管理是高校圖書館研究的重點(diǎn)。

1.2 高校圖書館用戶知識管理的條件

高校圖書館用戶知識管理需要有一定數(shù)量的用戶群體，同時需要一定的技術(shù)支持才能實(shí)現(xiàn)。

1.2.1 知識用戶提供內(nèi)容支撐

高校圖書館的用戶主要是教師和學(xué)生，這些用戶每天都在進(jìn)行著知識的傳播和創(chuàng)新活動，對圖書館資源的需求率與利用率比一般的用戶要高出許多；并且，在利用圖書館知識信息的過程中，又會形成許多獨(dú)特的見解和創(chuàng)造出新的有價值的知識。這些知識，成為高校圖書館用戶知識管理的外部知識資源基礎(chǔ)。內(nèi)外知識資源相結(jié)合所形成的大容量的知識庫，為高校圖書館用戶知識管理提供了豐富的內(nèi)容基礎(chǔ)。

1.2.2 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為高校圖書館用戶知識管理提供技術(shù)支持

高校圖書館的用戶知識管理涉及對用戶知識的搜集、組織、開發(fā)、存儲和傳播等管理活動，這就需要運(yùn)用一系列先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與工具，如數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、智能學(xué)習(xí)技術(shù)、知識挖掘技術(shù)、知識導(dǎo)航技術(shù)等。有了這些技術(shù)的支持和配合，用戶知識管理才可能實(shí)現(xiàn)。[2]

1.3 高校圖書館用戶知識的關(guān)鍵層面

1.3.1 關(guān)于用戶的知識

第一個層面是關(guān)于用戶的知識。這類用戶知識是數(shù)據(jù)挖掘重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，它不僅包括用戶的基本數(shù)據(jù)（如姓名、聯(lián)系電話等），還包括用戶在圖書館的資源使用記錄、使用服務(wù)的記錄、用戶的個人愛好（如語言、溝通方式)等。這類知識是圖書館進(jìn)行用戶分析的重要基礎(chǔ)，它能幫助圖書館準(zhǔn)確地分析和定位用戶資源，了解用戶需求，并據(jù)此為用戶制定相應(yīng)的個性化服務(wù)。

1.3.2 用于用戶的知識

用戶知識的第二個層面指的是圖書館提供給用戶的任何知識。傳統(tǒng)意義上，它包括各類信息資源、服務(wù)方式、使用指南等。這類知識由圖書館傳遞給用戶，幫助用戶更好地理解圖書館的資源結(jié)構(gòu)和服務(wù)，從而使用戶的需求與圖書館提供資源有效地匹配。如何使這類知識既能被普遍的用戶所接受，又能有針對性地為每個用戶提供相應(yīng)的知識，即實(shí)現(xiàn)廣泛性與精準(zhǔn)性之間的平衡，是管理這類知識的重點(diǎn)。

1.3.3 來自于用戶的知識

用戶知識的第三個層面是來自于用戶的知識。圖書館應(yīng)把用戶作為學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略機(jī)會。理解用戶的反饋知識有助于圖書館持續(xù)提升資源配置和服務(wù)質(zhì)量、更好地分割用戶群、建立成功的資源結(jié)構(gòu)和服務(wù)的創(chuàng)新。圖書館應(yīng)持續(xù)不斷地調(diào)查用戶與圖書館互動的體驗(yàn)，這既包括愉悅的用戶體驗(yàn)，也包括沮喪的用戶體驗(yàn)。研究表明，如果圖書館經(jīng)常真誠地傾聽用戶的意見，并認(rèn)真地采納用戶的建議，用戶會表現(xiàn)得十分活躍和忠誠。

1.3.4 共同創(chuàng)造的知識

用戶知識的最后一個層面是用戶與圖書館共同創(chuàng)造的知識。圖書館很少能把用戶當(dāng)成知識創(chuàng)造的合作伙伴。該維度的用戶知識主要來自于關(guān)系雙方的合作，通過這一過程，圖書館可以把用戶從被動的資源與服務(wù)的接受者中解脫出來，并使其成為與圖書館合作共同創(chuàng)造知識的伙伴，其理想的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)新。[3]

圖1 高校圖書館用戶知識的關(guān)鍵層面

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館資源整合

2.1 基于網(wǎng)絡(luò)的高校圖書館共性需求的服務(wù)方式

2.1.1 基于OPAC的資源整合

OPAC是圖書館自動化集成系統(tǒng)的重要組成部分，是用戶獲取圖書館信息資源的切入點(diǎn)，也是圖書館揭示自身信息資源的最好發(fā)射點(diǎn)。利用OPAC系統(tǒng)，可以對圖書、期刊、報(bào)紙、電子資源、隨書光盤、磁帶、遠(yuǎn)程資源等全面加以揭示與整合，在OPAC中實(shí)現(xiàn)不同類型、不同載體、本地資源與遠(yuǎn)程資源的統(tǒng)一標(biāo)引和全面檢索獲取，讓用戶登錄OPAC就可了解館藏資源的全貌。

2.1.2 電子期刊資源整合

隨著中外文期刊數(shù)據(jù)庫的日漸增多，各個數(shù)據(jù)庫收錄的期刊種類繁多且交叉重復(fù)，這既為廣大讀者提供了豐厚的電子期刊資源優(yōu)勢，也給讀者在選擇使用數(shù)據(jù)庫方面帶來麻煩。電子期刊資源整合就是按學(xué)科、專業(yè)、字母順序等整合全部數(shù)據(jù)庫中的全文期刊，為用戶提供依刊名、關(guān)鍵詞、ISSN號、數(shù)據(jù)來源庫快速檢索電子期刊的途徑，讓用戶全面了解全部電子期刊的信息；既方便讀者檢索了解所有中外文期刊數(shù)據(jù)庫的源刊情況，幫助讀者有針對性地選擇使用數(shù)據(jù)庫，減少選擇使用數(shù)據(jù)庫時的盲目性，也可以使讀者方便、快捷地獲取電子期刊及期刊中的全文信息，提高獲取信息的效率。

2.1.3 統(tǒng)一資源檢索平臺

圖書館的數(shù)字資源增長迅速，這些數(shù)字資源有不同的數(shù)據(jù)存儲格式、訪問方法和檢索界面，有的存放在本地，有的存放在異地。統(tǒng)一資源檢索平臺就是通過一次認(rèn)證、檢索，實(shí)現(xiàn)基于不同平臺下多個數(shù)據(jù)庫資源的一站式索取，用戶可同時在多個數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，同時得到多個數(shù)據(jù)庫的結(jié)果，避免逐個登錄數(shù)據(jù)庫、輸入檢索條件的麻煩，享受“不同系統(tǒng)之間的無縫鏈接和完整的信息服務(wù)”。統(tǒng)一資源檢索平臺是數(shù)字化資源檢索的需要，其最終目標(biāo)就是整合所有電子資源。

圖2 基于資源整合的信息集成服務(wù)模型

2.2 針對用戶個性需求的對口服務(wù)方式

2.2.1 專業(yè)知識門戶站點(diǎn)

專業(yè)知識門戶站點(diǎn)是針對重點(diǎn)學(xué)科、優(yōu)勢專業(yè)、權(quán)威課題的需要，在對優(yōu)勢紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化的同時，對不同的信息源、不同分類、不同檢索系統(tǒng)、不同專業(yè)的數(shù)字資源進(jìn)行搜集、整序、分解、重組，按知識體系的關(guān)聯(lián)性和整體性整合成相互聯(lián)系的專業(yè)知識資源系統(tǒng)，使用戶進(jìn)入該專業(yè)資源整合系統(tǒng)后，即能獲得滿足專業(yè)需要的信息，提供面向?qū)I(yè)主題的信息增值服務(wù)。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源導(dǎo)航

Internet是一個巨大的信息寶庫，雖然信息垃圾泛濫，但依然存在著大量有價值的學(xué)術(shù)信息。網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源導(dǎo)航就是針對用戶的學(xué)科信息需求特點(diǎn)，按學(xué)科收集、分類、評價、整理、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，整合成有序的學(xué)科知識體系，使用戶能按照其“知識鏈”，找到所需要的資源，最大限度地節(jié)省讀者的時間，為用戶提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)。圖書館充當(dāng)信息過濾器、挖掘機(jī)的角色。

2.2.3 專業(yè)知識學(xué)習(xí)平臺

學(xué)習(xí)是現(xiàn)代人的第一需要，搭建多種專業(yè)學(xué)習(xí)平臺可以滿足不同學(xué)習(xí)群體的需求。面向不同的用戶群，視需要將圖書、期刊、圖片、視頻、音頻、數(shù)據(jù)庫、多媒體和網(wǎng)頁等各類信息資源進(jìn)行“知識化”的重組整合，實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、文本等不同文件格式資源的同步利用，為用戶提供自主學(xué)習(xí)的資源環(huán)境。如高校圖書館面向本校師生搭建的“本科生教學(xué)教參學(xué)習(xí)系統(tǒng)”、“素質(zhì)教育學(xué)習(xí)平臺”、“英語學(xué)習(xí)平臺”、“計(jì)算機(jī)等級考試學(xué)習(xí)平臺”等。

2.2.4 網(wǎng)絡(luò)在線閱覽室

針對不同用戶群的信息需要，圍繞一定的專業(yè)課題、專題人物、專題文獻(xiàn)、社會生活領(lǐng)域等搜集相關(guān)文獻(xiàn)信息，并提供全文的在線閱讀，使之成為網(wǎng)上虛擬閱覽室。[4]

3 高校圖書館用戶知識管理的手段

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過一系列技術(shù)和方法對高校圖書館的資源進(jìn)行了整合，資源更加有序化、系統(tǒng)化、專業(yè)化，更加便于用戶的利用。下面具體介紹如何進(jìn)行用戶知識管理。

3.1 建立用戶知識資源庫

建立用戶知識資源庫是高校圖書館實(shí)現(xiàn)用戶知識管理的基礎(chǔ)。首先，分析用戶的全生命周期價值和利用圖書館的行為模式，進(jìn)行用戶分割，確定圖書館的目標(biāo)用戶，實(shí)施個性化的服務(wù)策略，實(shí)施用戶忠誠計(jì)劃。有效地對用戶知識與圖書館的營運(yùn)過程進(jìn)行集成，以吸引新用戶和留住老用戶。其次，圖書館應(yīng)該通過制定一系列的用戶管理?xiàng)l例，要求其服務(wù)對象（知識用戶）提交和登記其創(chuàng)新的科研成果和知識成果。同時要共享用戶的信息需求和利用經(jīng)驗(yàn)，不管更新和再造用戶知識資源庫，保持其新穎性、可用性和有價性。第三，關(guān)注環(huán)境因素、圖書館員與用戶個人的人際關(guān)系以及用戶與圖書館交互的情感因素的影響。圖書館對于用戶知識的管理，要基于數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)，從大量的用戶數(shù)據(jù)中提取可信的、新穎的、易于被人理解的信息模式解釋和預(yù)測用戶行為，進(jìn)行有效的用戶知識管理。

3.2 建立用戶知識管理機(jī)制

建立用戶知識管理目的是為了實(shí)現(xiàn)價值的創(chuàng)造，也是圖書館實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)新的機(jī)會。圖書館可以運(yùn)用如下方式管理用戶知識：

3.2.1 與用戶定期地交流

這不需要復(fù)雜的知識管理技術(shù)，圖書館員與用戶之間簡單的交流就是發(fā)現(xiàn)用戶知識的有效方式。通過定期的用戶拜訪或關(guān)鍵用戶集會，進(jìn)行深入溝通，使用戶了解圖書館的最新狀況，同時使圖書館適時發(fā)掘用戶需求。

3.2.2 構(gòu)建用戶意見處理系統(tǒng)

圖書館員，無論處于任何部門、任何時間，一旦發(fā)現(xiàn)用戶意見，必須在第一時間解決。這種處理方式可以避免類似問題的再發(fā)生。

3.2.3 用戶滿意和忠誠的動態(tài)監(jiān)控

除了標(biāo)準(zhǔn)的問卷調(diào)查外，圖書館可與用戶實(shí)行深度會談。對用戶滿意和忠誠的動態(tài)監(jiān)控有助于圖書館理解用戶敏感性、發(fā)掘用戶的變化趨勢和更好地進(jìn)行用戶群體分割，實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的同步。[5]

3.3 建立用戶知識交流平臺

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得圖書館與用戶之間的距離縮短了，界限模糊了，已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)了圖書館與用戶的無障礙交流。通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，高校圖書館可以建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)知識論壇，實(shí)現(xiàn)與其他網(wǎng)上搜索引擎的鏈接，擴(kuò)大圖書館外部知識的資源庫，建立一個知識訪問、知識交流、知識創(chuàng)造的大平臺。在這個平臺上，圖書館能及時了解用戶的需求，用戶可以最快地向圖書館提出更新建議，新用戶和老用戶之間也可以溝通、學(xué)習(xí)，對于挖掘新用戶，提升圖書館的外部形象起到了積極作用。[1]

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館用戶知識管理是一種順應(yīng)時代發(fā)展的管理方式，它標(biāo)志著高校圖書館正在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)平臺不斷拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。這種管理以其嶄新的管理理念、科學(xué)的管理手段、高效的管理成效引領(lǐng)了高校圖書館的一次變革。

[1] 喬振林.淺議高校圖書館的知識管理與知識服務(wù).素質(zhì)教育論壇，2007（11）.

[2] 廖 .論高校數(shù)字圖書館的用戶知識管理.情報(bào)理論與實(shí)踐，2005（3）.

[3] 張永杰.用戶知識管理與高校圖書館競爭優(yōu)勢.情報(bào)資料工作，2008（6）.

[4] 廉清.數(shù)字圖書館用戶服務(wù)模型研究.情報(bào)業(yè)務(wù)研究，2005（11）.

[5] loney T,Bellefontaine A.TQMtraining：The library service challenge.Journal of Library Administration,1993（1/2）：85-89.

[6] 唐軍.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息參考咨詢服務(wù).實(shí)踐研究，2009（5）.

[7] 張曉青.論數(shù)字圖書館的用戶服務(wù)模式.圖書館雜志，2002（8）.

[8] 黃力軍.我國高校圖書館知識管理研究綜述.現(xiàn)代情報(bào)，2008（6）.

[9] 張秀蘭，王一真.邏輯學(xué)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的知識組織[J].圖書與情報(bào)，2009（5）.