飛信：開辟圖書館在線咨詢的新模式

孫文文

（衡水學(xué)院圖書館，河北衡水053000）

飛信：開辟圖書館在線咨詢的新模式

孫文文

（衡水學(xué)院圖書館，河北衡水053000）

新形勢(shì)下的圖書館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型、發(fā)展刻不容緩。本文對(duì)當(dāng)前我國圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并針對(duì)飛信軟件具體應(yīng)用于參考咨詢的操作和優(yōu)勢(shì)予以闡述。

圖書館在線咨詢飛信

近年來，隨著我國高校教育由精英教育向大眾教育的轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展和數(shù)字圖書館的普及和應(yīng)用，促使圖書館事業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，如館舍面積、圖書經(jīng)費(fèi)、藏書量、信息資源的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字圖書館建設(shè)都達(dá)到了一個(gè)新的水平。人們更重視圖書館在生活、學(xué)習(xí)、工作中的作用，越來越需要圖書館可以提供隨時(shí)隨地的方便、快捷的服務(wù)，獲取各種信息資源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，校內(nèi)的學(xué)生、教師及社會(huì)人員對(duì)電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用已逐漸超過對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的使用。新的時(shí)代背景、新的發(fā)展階段，需要新的服務(wù)模式與之相適應(yīng)。利用有利的科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息咨詢的實(shí)時(shí)、隨地，是完善圖書館咨詢服務(wù)的大好時(shí)機(jī)。

傳統(tǒng)模式下的參考咨詢服務(wù)是咨詢館員通過電話或者與讀者面對(duì)面交流，解答讀者疑問。電話咨詢的方式需要用戶支付高昂的電話費(fèi)，但當(dāng)遇到復(fù)雜的問題例如要對(duì)圖像、復(fù)雜公式等問題進(jìn)行解答時(shí)，會(huì)顯得無法表述，無法準(zhǔn)確、詳盡地為用戶解答問題。而對(duì)于面對(duì)面的到館咨詢，讀者首先要暫時(shí)中斷正常的科研、教學(xué)，甚至為了查詢資料需要長(zhǎng)途跋涉，這樣將會(huì)消耗用戶大量的時(shí)間與精力。

圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)或電子參考咨詢服務(wù)等，是一種通過網(wǎng)絡(luò)向?qū)嶓w圖書館以外的用戶提供個(gè)性化的幫助或參考資源的網(wǎng)上信息服務(wù)方式。這種借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所開展的參考咨詢服務(wù)跨越了時(shí)間和空間的限制，使讀者足不出戶就能享受到滿足個(gè)人需要的可靠的答案。

一、我國的在線咨詢

早在20世紀(jì)80年代，美國就開始了圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。20世紀(jì)90年代后期，我國的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)也開始起步。目前網(wǎng)上虛擬參考咨詢服務(wù)包括異步咨詢、同步咨詢和混合式咨詢。異步咨詢有E-mail咨詢、BBS（電子公告板）、網(wǎng)上表單、留言簿等；同步實(shí)時(shí)資訊有自主開發(fā)的交流平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件如QQ/MSN、即時(shí)視像軟件和視頻會(huì)議軟件等。混合式咨詢則是把現(xiàn)有的集中咨詢方式有機(jī)地結(jié)合起來，例如：把E-mail、FAQ（常見問題庫）、即時(shí)聊天、表單和實(shí)時(shí)軟件等形式有機(jī)結(jié)合，一起使用，這樣可以使各種方式之間優(yōu)劣勢(shì)互補(bǔ)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，盡可能方便、快捷、全面地滿足用戶的多元化信息需求。

移動(dòng)學(xué)習(xí)已隨著移動(dòng)通信的發(fā)展成為一種趨勢(shì)，人們可以越來越方便地利用手邊的移動(dòng)設(shè)備、手機(jī)或者PDA，隨時(shí)隨地地汲取知識(shí)。

目前的實(shí)時(shí)咨詢軟件多采用QQ、MSN或者機(jī)構(gòu)自主開發(fā)的在線參考咨詢平臺(tái)，這些雖然可以達(dá)到提問與回答的實(shí)時(shí)溝通，卻不能隨時(shí)隨地地提問。雖然電腦已經(jīng)普及，但手機(jī)的普及和隨身攜帶程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦。試想，利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)的參考咨詢，才是現(xiàn)階段“實(shí)時(shí)實(shí)地”的真意。

飛信，可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)設(shè)想。

二、飛信的功能及特點(diǎn)

飛信業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)為客戶提供的綜合通信服務(wù)，即融合短信、手機(jī)上網(wǎng)、語音（IVR）等多種通信方式，覆蓋三種不同形態(tài)的客戶通信需求（完全實(shí)時(shí)的語音服務(wù)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)的文字和小數(shù)據(jù)量通信服務(wù)及非實(shí)時(shí)的通信服務(wù)），實(shí)現(xiàn)短信、在線消息、語音聊天、文件共享等多種通信業(yè)務(wù)和服務(wù)的整合。2007年6月5日起已在全網(wǎng)范圍內(nèi)正式開通飛信業(yè)務(wù)。

移動(dòng)客戶通過各個(gè)客戶端等多種方式申請(qǐng)飛信業(yè)務(wù)之后，系統(tǒng)自動(dòng)分配一個(gè)虛擬ID號(hào)，簡(jiǎn)稱飛信號(hào)。飛信號(hào)是飛信系統(tǒng)中的唯一號(hào)碼，客戶可以直接使用此號(hào)碼與好友或者其他人進(jìn)行聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)完全藏匿手機(jī)號(hào)碼的安全保障?？蛻粢部梢允褂檬謾C(jī)號(hào)碼與他人進(jìn)行聯(lián)系。

飛信是一個(gè)功能強(qiáng)大的溝通工具，通過飛信可以使用電腦和手機(jī)與對(duì)方進(jìn)行文字/語音聊天、文件交互和發(fā)送文件。

三、飛信軟件應(yīng)用于圖書館在線咨詢的具體闡釋

基于飛信軟件的強(qiáng)大功能，應(yīng)用于圖書館在線咨詢時(shí)便可兼具電腦查詢和手機(jī)查詢兩種形式。主要優(yōu)勢(shì)有：

1.可操作性強(qiáng)。

利用飛信通過電腦進(jìn)行在線實(shí)時(shí)查詢時(shí)，飛信的操作與已廣泛應(yīng)用的QQ、MSN相似，使用起來容易操作。

2.打破時(shí)空限制。

使用電腦查詢，打破了地域限制，無論是否相隔千里，無論是否是校內(nèi)IP；打破了時(shí)間限制，進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線咨詢，讀者問題可及時(shí)得到解決。飛信的最大特點(diǎn)是無需特殊的媒介，讀者即可實(shí)現(xiàn)利用手機(jī)隨時(shí)隨地與咨詢館員溝通。飛信號(hào)與手機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)，建立了手機(jī)與電腦的溝通。

3.充分利用功能，優(yōu)化服務(wù)方式。

（1）飛信在線咨詢不僅可以直接咨詢，實(shí)時(shí)溝通，還可以在線傳送文檔、圖片、影音資料，傳輸速度快，節(jié)省紙質(zhì)資源，和在校園內(nèi)面對(duì)面咨詢的效果異曲同工。PC客戶端之間互相傳送已經(jīng)司空見慣，飛信獨(dú)有的功能可使PC客戶端向手機(jī)傳送文件，在讀者通過手機(jī)實(shí)時(shí)咨詢的時(shí)候，一些小的文檔甚至可以立即收到并閱讀。后綴名為exe，bat，cmd，msi格式的文件不能通過飛信進(jìn)行傳輸，其它格式的文件都可以進(jìn)行傳輸。各種傳送方式的容量限制如下表所示：

（2）結(jié)合飛信郵箱的功能，把占容量大的資料通過郵箱發(fā)送到讀者的郵箱，方便、快捷，可彌補(bǔ)與手機(jī)客戶端之間傳送文件容量受限制的不足。

（3）利用飛信空間功能，把常見問題（FAQ）以文章形式供廣大讀者參考，當(dāng)讀者詢問有關(guān)常見問題內(nèi)容時(shí)可直接引用，縮短回復(fù)時(shí)間。

（4）利用飛信短信功能。PC客戶端好友上限是300個(gè)（包括黑名單客戶，但不包括最近聯(lián)系人），定時(shí)短信功能可以幫助提醒讀者到期續(xù)借、還書和預(yù)約書籍資料。如果使用手機(jī)咨詢，Symbian好友上限是300個(gè)（包括黑名單客戶），Java2.0，Smartphone好友上限是300個(gè)（包括黑名單客戶），Java1.0上限是300個(gè)（包括普通好友、最近聯(lián)系人、好友黑名單）。而且每個(gè)手機(jī)號(hào)（飛信號(hào)）可以建2個(gè)群組（為超級(jí)管理員），每群組成員上限為150人?？蛻糇疃嗫杉尤雱e的群組上限為10個(gè)。咨詢員可以利用群組功能實(shí)現(xiàn)咨詢員之間、咨詢員和來訪者之間的集體溝通討論。

4.匿名性，保護(hù)隱私。

飛信號(hào)碼雖然與手機(jī)號(hào)碼相對(duì)應(yīng)，但是在飛信設(shè)置中可以不向?qū)Ψ斤@示自己的手機(jī)號(hào)碼等隱私信息，別人也無從查詢，保障了咨詢用戶的私人信息的安全。而且飛信具有黑名單功能，非咨詢信息的不友好訪問者，咨詢員可以將其刪除至黑名單，保障正常工作的進(jìn)行。

5.圖書館與讀者雙方同時(shí)節(jié)約費(fèi)用。

飛信軟件的研究和開發(fā)已日臻成熟，圖書館不需要再投入人力、物力、財(cái)力去研究和維護(hù)，直接使用即可。而且通過飛信電腦客戶端給讀者的短信是免費(fèi)的。讀者直接利用手機(jī)安裝手機(jī)客戶端（飛信有適合不同品牌、系統(tǒng)的客戶端軟件供選擇）或者直接發(fā)短信即可咨詢和得到反饋。

結(jié)語

飛信客戶端應(yīng)用于圖書館咨詢具有如上所述的諸多優(yōu)勢(shì)，在具體運(yùn)用的時(shí)候相信不可避免地也會(huì)出現(xiàn)一些不足之處，比方說中國移動(dòng)用戶之外的手機(jī)用戶不能使用飛信的手機(jī)客戶端與咨詢員的PC客戶端溝通，但是飛信軟件依托的功能定將日益完善，而且目前也可以結(jié)合手機(jī)短信、E-mail等方式作為應(yīng)用補(bǔ)充。

利用飛信客戶端實(shí)現(xiàn)圖書館實(shí)時(shí)咨詢，是緊跟時(shí)代潮流和發(fā)展的，是開啟圖書館咨詢“移動(dòng)學(xué)習(xí)”的一扇窗。利用飛信進(jìn)行咨詢方便了讀者，提高了圖書館的咨詢實(shí)力，構(gòu)建了新的服務(wù)模式。

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［4］袁琳，論圖書館實(shí)時(shí)解答咨詢服務(wù)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2004，（4）.