供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理

■文/周 葉

供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理

■文/周 葉

在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、分銷和售后服務(wù)都是由相應(yīng)的供應(yīng)鏈成員企業(yè)來共同完成，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是由分布在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的全體成員共同保證和實(shí)現(xiàn)的，而傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法主要關(guān)注企業(yè)自身內(nèi)部的質(zhì)量管理活動(dòng)，對(duì)于上游供應(yīng)商質(zhì)量管理則缺乏一種有效的管理手段與策略。如何在供應(yīng)鏈的環(huán)境下來對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量進(jìn)行有效管理與控制呢？

質(zhì)量文化

核心企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理是一個(gè)很復(fù)雜的過程，主要包括招標(biāo)、選擇、評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)考核、定級(jí)、試用、試用評(píng)估、正式試用、再評(píng)估、定期確認(rèn)資格等環(huán)節(jié)。管理的目的歸根結(jié)底還是在于確保供應(yīng)商自身的質(zhì)量管理能力，這就要求供應(yīng)商要有良好的質(zhì)量管理能力，而質(zhì)量管理能力的形成過程中，最底層是供應(yīng)商自身所形成的質(zhì)量管理文化，這種文化是企業(yè)質(zhì)量管理價(jià)值觀的體現(xiàn)。優(yōu)秀的質(zhì)量文化將促使企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，在標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系的約束和指導(dǎo)下，企業(yè)才能實(shí)施一系列標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理流程和采取標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制方法，并進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，從而生產(chǎn)出合格的中間產(chǎn)品與服務(wù)。

對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理的第一步就是對(duì)其質(zhì)量文化要有深刻認(rèn)識(shí)，要分析自己的質(zhì)量文化與供應(yīng)商的質(zhì)量管理文化的異同點(diǎn)，尋找相互間的磨合點(diǎn)，增強(qiáng)彼此間的質(zhì)量文化交流，使供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的質(zhì)量管理文化相互間比較融合。

標(biāo)準(zhǔn)化體系

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是一套標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理運(yùn)作體系，它將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則、方法和程序統(tǒng)一在國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。獲得ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的供應(yīng)商企業(yè)是對(duì)其質(zhì)量管理能力的肯定，但最關(guān)鍵的還是企業(yè)要能按照這套標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系來進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量分析、質(zhì)量測(cè)評(píng)和質(zhì)量改進(jìn)，而不是只把它作為“花瓶”。由于使用統(tǒng)一的質(zhì)量術(shù)語，建立共享的質(zhì)量管理文檔，采用相同的質(zhì)量監(jiān)控方法和標(biāo)準(zhǔn)，所以在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系下既能提高供應(yīng)商自身的質(zhì)量管理水平，又能有效增強(qiáng)核心企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理的能力。

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

僅僅擁有好的質(zhì)量文化和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系是不夠的，必須將它們?nèi)谌氲疆a(chǎn)品的生產(chǎn)和所提供的服務(wù)里面，持續(xù)有效地開展內(nèi)部質(zhì)量審核。這樣就需要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量保證體系及質(zhì)量管理的其他行為規(guī)范和規(guī)章制度，并將它們應(yīng)用到企業(yè)的質(zhì)量管理中，推行全面質(zhì)量管理，通過這些手段來培養(yǎng)全員的質(zhì)量管理意識(shí)，規(guī)范生產(chǎn)操作流程，規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上來確保質(zhì)量。

隨著核心企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量的要求越來越嚴(yán)格，供應(yīng)商應(yīng)該建立質(zhì)量監(jiān)控和信息反饋機(jī)制，明確質(zhì)量管理中存在的問題及捕捉新的質(zhì)量變化要求，從而不斷地對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

合格中間產(chǎn)品與服務(wù)

參照“質(zhì)量環(huán)”模型，在供應(yīng)商生產(chǎn)合格中間產(chǎn)品的過程中對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)有：營銷和市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)、產(chǎn)品出廠質(zhì)量檢驗(yàn)；所提供的服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)有：包裝與倉儲(chǔ)、銷售和運(yùn)輸、技術(shù)支持與售后服務(wù)、報(bào)廢產(chǎn)品的回收處理和再利用。這些活動(dòng)質(zhì)量的好壞是供應(yīng)商質(zhì)量管理水平的直接體現(xiàn)，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理也就是對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理，可以引導(dǎo)供應(yīng)商向更高的質(zhì)量管理水準(zhǔn)邁進(jìn)，使其提供核心企業(yè)所需要的合格中間產(chǎn)品和服務(wù)。

供應(yīng)商質(zhì)量管理的特點(diǎn)

供應(yīng)鏈環(huán)境下對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理與單個(gè)企業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理有很大的不同，主要表現(xiàn)在以下方面：

1.對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理應(yīng)立足于供應(yīng)鏈的高度，核心企業(yè)應(yīng)該從整個(gè)供應(yīng)鏈質(zhì)量體系的高度來監(jiān)控和保證供應(yīng)商的質(zhì)量，建立基于產(chǎn)品全壽命周期的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，產(chǎn)品在不同的階段中應(yīng)制定不同的質(zhì)量監(jiān)督和控制策略，確定有效的質(zhì)量監(jiān)督點(diǎn)和評(píng)審點(diǎn)。

2.供應(yīng)商的質(zhì)量是由供應(yīng)商自身的中間產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量所決定的，供應(yīng)商是質(zhì)量管理的主體，核心企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最終產(chǎn)品的整體質(zhì)量和所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，而不是對(duì)所有質(zhì)量形成過程進(jìn)行監(jiān)控。

3.供應(yīng)商是主權(quán)獨(dú)立的實(shí)體，相互間沒有行政隸屬關(guān)系，是一種合同或戰(zhàn)略合作關(guān)系，相互間通過相應(yīng)的質(zhì)量協(xié)議與合同來規(guī)避質(zhì)量問題，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時(shí)，主要通過協(xié)商、仲裁或者法律手段來解決。

4.供應(yīng)商地理位置可能比較分散，加大了對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控的難度，彼此間的質(zhì)量信息溝通主要依賴網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。同時(shí)也束縛了供應(yīng)商與核心企業(yè)之間展開全面的質(zhì)量合作，在同等服務(wù)質(zhì)量水平下，增加了供應(yīng)商的服務(wù)成本。

5.在供應(yīng)鏈的動(dòng)態(tài)環(huán)境下，隨著用戶需求、市場(chǎng)環(huán)境，以及核心企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，要求供應(yīng)商必須不斷地適應(yīng)它們所帶來的動(dòng)態(tài)性的質(zhì)量變化，從而建立動(dòng)態(tài)、靈敏的質(zhì)量管理體系。

改進(jìn)策略

供應(yīng)商提供的中間產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到核心企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，因此，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理是核心企業(yè)必須要認(rèn)真處理的問題，但由于在供應(yīng)鏈環(huán)境下供應(yīng)商的質(zhì)量管理存在著上述特點(diǎn)，必須采用相應(yīng)的策略來改進(jìn)供應(yīng)商的質(zhì)量，主要的策略有下列幾種：

1.產(chǎn)品的協(xié)同設(shè)計(jì)與協(xié)同質(zhì)量管理

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)是確保產(chǎn)品質(zhì)量的極其重要一環(huán)，是進(jìn)行協(xié)同質(zhì)量管理的第一步，它決定了產(chǎn)品最終的質(zhì)量。供應(yīng)商的客戶是核心企業(yè)，因此，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)都必須要滿足核心企業(yè)的質(zhì)量要求，這就要求核心企業(yè)必須與供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品的協(xié)同設(shè)計(jì)與開發(fā)，從而減少企業(yè)間協(xié)調(diào)的難度，提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)效率。

協(xié)同質(zhì)量管理給供應(yīng)鏈上下游企業(yè)營造了一種開放、合作、協(xié)同的新型企業(yè)質(zhì)量關(guān)系，建立了“競(jìng)爭(zhēng)——合作——協(xié)調(diào)”的質(zhì)量管理運(yùn)行機(jī)制，通過進(jìn)行企業(yè)間的質(zhì)量協(xié)同管理，及時(shí)共享質(zhì)量信息與資源，及時(shí)采取相應(yīng)的措施來處理出現(xiàn)的質(zhì)量問題，使其不會(huì)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的質(zhì)量運(yùn)作。

2.將物流服務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流公司

作為供應(yīng)商應(yīng)把精力放在產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)上，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。將一些相應(yīng)的服務(wù)委托給專業(yè)化的物流企業(yè)來做，這樣對(duì)雙方都有利。一方面，物流企業(yè)能提供專業(yè)化及高質(zhì)量的物流服務(wù)；另一方面，供應(yīng)商可以降低相應(yīng)的服務(wù)成本，使自己專心于自己的特長(zhǎng)。當(dāng)然，在選擇第三方物流企業(yè)時(shí)要求它們必須要達(dá)到所需要的服務(wù)質(zhì)量，也需要將其作為專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，采用相應(yīng)的質(zhì)量管理手段來確保服務(wù)質(zhì)量。

3.建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享

產(chǎn)品質(zhì)量的信息對(duì)于質(zhì)量管理是非常重要的，為了對(duì)信息進(jìn)行有效控制及進(jìn)一步的信息挖掘，必須建立穩(wěn)定、可靠、高效率的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，它是實(shí)現(xiàn)信息存儲(chǔ)、信息加工及處理、信息共享的有效手段。一個(gè)好的質(zhì)量管理系統(tǒng)必須滿足兩個(gè)最基本的要求：一是提供公用的質(zhì)量信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的信息集成、過程集成和知識(shí)集成。在質(zhì)量管理的過程中，企業(yè)間的質(zhì)量管理系統(tǒng)相互間可以遠(yuǎn)程登入，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息的查詢和處理，并能夠及時(shí)將反饋的質(zhì)量信息發(fā)布到質(zhì)量管理信息管理平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)信息和知識(shí)共享；二是質(zhì)量管理系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)品協(xié)同設(shè)計(jì)開發(fā)、協(xié)作生產(chǎn)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)對(duì)質(zhì)量信息的要求，滿足質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的要求。

4.實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

使用標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量術(shù)語，建立共享的質(zhì)量管理文檔，采用相同的質(zhì)量管理和監(jiān)控方法，可以使上下游企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證規(guī)范化、系列化和程序化，在協(xié)同質(zhì)量管理上更易于交流和溝通；使上下游企業(yè)達(dá)到統(tǒng)一要求的質(zhì)量管理水平，便于核心企業(yè)對(duì)供應(yīng)商展開質(zhì)量管理的監(jiān)控和相互間的質(zhì)量協(xié)作。同時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法來對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理展開評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商在質(zhì)量管理方面與其他企業(yè)相比存在的問題，促使供應(yīng)商改善質(zhì)量管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)。

5.完善質(zhì)量管理激勵(lì)約束機(jī)制

在供應(yīng)鏈環(huán)境下，質(zhì)量管理也存在著“木桶原理”現(xiàn)象，即產(chǎn)品的最終質(zhì)量水平是由最差的元部件質(zhì)量所決定的，因此，在整個(gè)供應(yīng)鏈體系中，必須對(duì)質(zhì)量管理比較薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。同時(shí)采取一系列約定的激勵(lì)約束機(jī)制來防止“偷工減料”所帶來的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，約束供應(yīng)商采用標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理流程來運(yùn)作，激勵(lì)其進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。這些機(jī)制主要包括建立完整的質(zhì)量管理?xiàng)l例，如：《供應(yīng)商質(zhì)量管理責(zé)任制》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度》、《供應(yīng)商質(zhì)量索賠制度》和《供應(yīng)商質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》等。要通過采用相應(yīng)的激勵(lì)約束機(jī)制來引導(dǎo)供應(yīng)商提高質(zhì)量管理水平，并在改進(jìn)的過程中逐步完善質(zhì)量管理約束機(jī)制，使其更好地發(fā)揮作用。