邊界超越和效率提升:寧波81890服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新

□ 許義平

邊界超越和效率提升:寧波81890服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新

□ 許義平*

提高公共服務(wù)能力,滿足公民需求,是現(xiàn)代政府的核心職能。公共服務(wù)供給機(jī)制是政府提高公共服務(wù)能力、構(gòu)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵。寧波81890服務(wù)模式具有非常強(qiáng)的公共性和融合性,創(chuàng)新了一般公共服務(wù)“規(guī)劃者-生產(chǎn)者-需求者”的三角結(jié)構(gòu)模型,為實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)生產(chǎn)者及其提供方式多元化、解決公共服務(wù)供需信息不對(duì)稱以及三者恰當(dāng)匹配等問(wèn)題提供了條件和可能。在此基礎(chǔ)上,本文提出了無(wú)邊界、無(wú)限選擇的81890公共服務(wù)模式和小規(guī)模公共服務(wù)生產(chǎn)的內(nèi)在機(jī)理,解釋了社會(huì)生活中分散的、個(gè)性化的服務(wù)需求與不規(guī)則的公共服務(wù)供給如何實(shí)現(xiàn)高度對(duì)稱、對(duì)接的現(xiàn)實(shí)運(yùn)作。

寧波81890服務(wù);供給邊界;供給效率;功能創(chuàng)新

“81890”是寧波市海曙區(qū)政府在2001年8月建立的一個(gè)市民求助平臺(tái),是“撥一撥就靈”的諧音。服務(wù)平臺(tái)通過(guò)熱線電話(81890)和互聯(lián)網(wǎng),發(fā)揮占有綜合信息資源和具有公信力的優(yōu)勢(shì),構(gòu)建起供需雙方互動(dòng)的誠(chéng)信服務(wù)平臺(tái),為市民提供生活起居和公共事務(wù)相關(guān)的服務(wù),使居民日常生活中的瑣碎的、不規(guī)模的、個(gè)性化的需求演變成巨大的服務(wù)流,運(yùn)作八年多,產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,實(shí)現(xiàn)了政府、企業(yè)、市民的三贏結(jié)果。81890這一服務(wù)模式究竟對(duì)公共服務(wù)制度的構(gòu)建提供了哪些價(jià)值?其顯示出的強(qiáng)大生命力的背后有沒(méi)有必然的規(guī)律?這是我們值得研究和關(guān)注的問(wèn)題。基于此,本文試圖從邊界和效率的角度對(duì)81890服務(wù)模式作一些分析,對(duì)這些問(wèn)題做出相應(yīng)的解釋。

一、81890服務(wù)模型的特征

所謂81890服務(wù)模式是對(duì)81890服務(wù)平臺(tái)為城市居民提供的便捷而有效的一種公共服務(wù)方式的一種概括,最早由新聞界提出。2002年11月10日《人民日?qǐng)?bào)》以《實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,扎實(shí)做好為民服務(wù)大文章》為題,全面報(bào)道了81890為民服務(wù)的開(kāi)展情況,并第一次使用了81890服務(wù)模式這一提法,隨后被國(guó)內(nèi)一些社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的專家、學(xué)者所關(guān)注,繼而認(rèn)可和沿用。國(guó)家商務(wù)部、全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)等相繼召開(kāi)會(huì)議,要求在全國(guó)范圍內(nèi)推廣81890服務(wù)模式。在寧波市民中,81890擁有非常好的口碑,據(jù)寧波市零點(diǎn)調(diào)查公司的民意調(diào)查,市民對(duì)81890的滿意率為99.6%①許義平,《尋找家園》,中國(guó)社會(huì)出版社,2004年版,第90頁(yè)。,81890在寧波已成為市民最為心儀的服務(wù)平臺(tái)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,市民的生活水平得到了很大的提高,生活方式發(fā)生了很大的變化,市民的生活需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)。而居民要滿足這種生活需求,或者遇到困難和問(wèn)題需要幫助,往往不知道從哪里可以獲得可靠的服務(wù)。另一方面,社會(huì)服務(wù)業(yè)迅速興起,大量的中小型服務(wù)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)急于尋找市場(chǎng)需求,拓展自身的市場(chǎng)份額,花費(fèi)大量的人力、財(cái)力散發(fā)廣告,最終換來(lái)的不是需求,而是居民的不信任。供方和需方的信息不對(duì)稱,一方面影響了市民生活的需求,另一方面也制約了全社會(huì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。供需信息渠道暢通是企業(yè)和居民所渴求的,填補(bǔ)服務(wù)的供給與需求之間的信息“鴻溝”,解決服務(wù)需求與服務(wù)資源信息不對(duì)稱這一制約市民生活質(zhì)量的基本矛盾,是81890提供公共服務(wù)的邏輯出發(fā)點(diǎn)。在這一基礎(chǔ)之上,尋求公共服務(wù)的有效供給方式,構(gòu)成了81890服務(wù)的基本模式。

斯蒂格利茨等人發(fā)展起來(lái)的信息經(jīng)濟(jì)學(xué)讓我們明白社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中信息常常是不完全、不對(duì)稱的,信息的獲得是有成本的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們,在服務(wù)領(lǐng)域,這種不對(duì)稱性表現(xiàn)得更為嚴(yán)重,對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)期也存在許多不確定性。改變服務(wù)供需信息不對(duì)稱、市場(chǎng)失效的狀況,需要有一座橋梁。架橋的主體是政府,橋梁就是81890。政府通過(guò)發(fā)揮“看得見(jiàn)的手”的作用,獲得了企業(yè)和市民都能得益的最優(yōu)解。在這里,政府做了一件市民有需要,但社會(huì)和市場(chǎng)都沒(méi)有人做或做不好的事。在這里,政府運(yùn)用自身的權(quán)威、信譽(yù)和組織協(xié)調(diào)能力,通過(guò)構(gòu)建起一個(gè)互動(dòng)的公共服務(wù)平臺(tái),把千家萬(wàn)戶居民的需求與成百上千的服務(wù)主體實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接,尋求到了一個(gè)富有張力的公共服務(wù)空間。

規(guī)劃方——寧波市海曙區(qū)人民政府,負(fù)責(zé)公共服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)劃、組織、融資、監(jiān)管,即81890服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)方。

服務(wù)方——81890加盟企業(yè)、志愿者、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)等,負(fù)責(zé)服務(wù)生產(chǎn)。

使用者——居民個(gè)體、社會(huì)組織、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu),提出服務(wù)需求,協(xié)同和監(jiān)管服務(wù)生產(chǎn)。

服務(wù)平臺(tái)——整個(gè) 81890公共服務(wù)系統(tǒng)的核心,以信息處理為樞紐會(huì)聚以上三類主體的活動(dòng),對(duì)接相互的需求與供給,形成資源共享、協(xié)調(diào)、互動(dòng)的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。上述服務(wù)模型具體的運(yùn)作方式如下圖:

圖2 81890服務(wù)模型運(yùn)作方式

在公共服務(wù)的構(gòu)成主體上,世界著名的公共經(jīng)濟(jì)學(xué)與公共行政學(xué)大家,2009年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主美國(guó)學(xué)者埃莉諾·奧斯特羅姆提出了公共事物治理之道的理論②埃莉諾·奧斯特羅姆《,公共事物的治理之道》,上海三聯(lián)書(shū)店出版,2000年版。。她將公共事物傳統(tǒng)提供主體——政府,分離為兩個(gè)相互依存的主體:規(guī)劃方或組織方,即政府或其他能代表公民需求的公共機(jī)構(gòu);生產(chǎn)方或供給方——由組織方選擇的服務(wù)生產(chǎn)的供給者。規(guī)劃方、生產(chǎn)方與公共服務(wù)的使用者(需求方)共同構(gòu)成一個(gè)三元互動(dòng)的主體運(yùn)作框架。這個(gè)框架的發(fā)端是需求方由規(guī)劃者選擇和安排生產(chǎn)者,滿足需求者的公共服務(wù)要求。正是由于公共服務(wù)的提供者被分離為兩個(gè)主體,公共服務(wù)的系統(tǒng)功能被專業(yè)化分工給不同的主體,才為解決公共服務(wù)提供方式中歷來(lái)存在的規(guī)劃與生產(chǎn)的矛盾創(chuàng)造了前提和條件。公共服務(wù)的主體結(jié)構(gòu)不是傳統(tǒng)市場(chǎng)上的供需雙方的兩角結(jié)構(gòu),而是規(guī)劃方、生產(chǎn)方、需求方之間的三角結(jié)構(gòu)。見(jiàn)下圖:

圖3 公共服務(wù)的三角結(jié)構(gòu)

81890的服務(wù)模型與一般的公共服務(wù)的三角結(jié)構(gòu)模型的區(qū)別在于,它從規(guī)劃方中分化出了一個(gè)特殊中介性質(zhì)的服務(wù)組織——81890服務(wù)平臺(tái)。這一平臺(tái)具有非常強(qiáng)的公共性和融合性,與三者形成十分良好的伙伴關(guān)系。在81890服務(wù)平臺(tái)的主導(dǎo)下,為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者的多元化,以及公共服務(wù)的提供方式多元化,以達(dá)到三者之間更為恰當(dāng)?shù)钠ヅ涮峁┝藯l件和可能。對(duì)于涉及面甚廣的生活類服務(wù)來(lái)說(shuō),這一組織的分化出現(xiàn)(模型圖中的核心部位),對(duì)于解決公共服務(wù)中供需信息對(duì)稱、解決規(guī)劃方組織生產(chǎn)的能力不足問(wèn)題具有決定性的意義。這是81890服務(wù)模式的創(chuàng)新所在。

二、邊界超越:81890服務(wù)供應(yīng)方式的新思維

公共服務(wù)是指以服務(wù)形式而存在的公共物品。公共物品作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念,通常以不排他性和消費(fèi)的共用性為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義。即公共物品是共同消費(fèi),難以排他的物品。①邁克爾·麥金尼斯主編,《多中心體制與地方公共經(jīng)濟(jì)》,上海三聯(lián)書(shū)店,2000年版,第99頁(yè)。

城市生活中,需要各種各樣的公共物品。但是有沒(méi)有遇到困難和問(wèn)題的時(shí)候,任何人都可以沒(méi)有任何顧慮不假思索地去尋求幫助的公共物品?城市眾多的公共物品中,81890提供了現(xiàn)實(shí)的這種可能性。然而,是何種因素決定了81890能做到這一點(diǎn),我們需要重新認(rèn)識(shí)。在此,我把這個(gè)問(wèn)題稱之為“邊界的超越”,以提供一個(gè)認(rèn)識(shí)上的支點(diǎn)幫助解釋81890服務(wù)供應(yīng)方式的多種行為。更重要的是,它使我們確信,突破傳統(tǒng)框架的超越邊界的公共服務(wù)平臺(tái)抑或服務(wù)模式在現(xiàn)實(shí)生活中不僅存在,且富有效率。

1、公共服務(wù)地域界限的突破。服務(wù)的地域界限原本是由服務(wù)的規(guī)劃者提出的。如何破除公共服務(wù)總是與地域服務(wù)相聯(lián)系的舊習(xí)慣,81890提供了新的方式。超越局部空間的自我循環(huán),打破圍墻,不再囿于一地,使81890在一個(gè)巨大的空間中實(shí)現(xiàn)其服務(wù)。現(xiàn)代通信技術(shù)的支持,使81890的觸角可以對(duì)接到任何一個(gè)空間點(diǎn)。在各個(gè)空間點(diǎn)上,需求和供應(yīng)利用現(xiàn)代通信技術(shù)的巨大力量,在平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)接。

需要關(guān)注的是,如何獲取超越地域界限的行政服務(wù),是目前城市求助平臺(tái)建設(shè)中的一大難題。在這方面如果難以突破,很有可能使平臺(tái)陷入困境。這的確需要智慧、需要?jiǎng)?chuàng)新。81890通過(guò)自身角色的轉(zhuǎn)換,拓展行政服務(wù)市場(chǎng),在實(shí)踐中形成了相對(duì)成熟的代理制。在尋求各類政府機(jī)構(gòu)的幫助時(shí),當(dāng)81890以老百姓代理人的身份出現(xiàn)時(shí),則將行政邊界的難題化解于無(wú)形,政府秩序的職能邊界和行政管理邊界被徹底打破了,其最終的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)方的目的——給予需求方充分的方便。在這里,我們看到了81890角色的多重性,它既可以是服務(wù)的組織提供者。在面對(duì)講究行政級(jí)別的政府機(jī)構(gòu)時(shí),它又可以間接地表現(xiàn)為服務(wù)的求助者。

2、公共服務(wù)內(nèi)容邊界的突破。81890敢提出“有求必應(yīng)”這四個(gè)字,就是在服務(wù)內(nèi)容上不設(shè)定邊界,老百姓遇到什么麻煩都可以向81890求助。81890的設(shè)計(jì)者們清楚地認(rèn)識(shí)到:老百姓的需求是沒(méi)有邊界的。如果按照傳統(tǒng)的思維,將為民服務(wù)劃定職權(quán)范圍,這個(gè)事情歸我做,那件事情不該我管來(lái)框定81890的服務(wù)內(nèi)容,這個(gè)“撥一撥就靈”根本是句空話。公共服務(wù)并不是只能給或者只是給所有人提供整齊劃一的服務(wù)產(chǎn)品。81890將多樣性與統(tǒng)一性相融合,聯(lián)系各類不同的供給與需求信息,加以對(duì)接。公共事務(wù)、企業(yè)支持性服務(wù)、居民生活服務(wù)等多種服務(wù)的市場(chǎng)需求通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)加以整理,在進(jìn)行服務(wù)派單、組織生產(chǎn)的同時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)需求的分析與預(yù)測(cè),指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。這種整合不僅是需求整合更是供給整合,而且其功能延伸到相關(guān)社會(huì)信息的統(tǒng)計(jì)、咨詢。如失物的報(bào)失和招領(lǐng),是一個(gè)令人頭痛的社會(huì)問(wèn)題,一直來(lái)都沒(méi)有令人滿意的解決方案,而借助81890服務(wù)平臺(tái),失主和拾遺者就可以實(shí)現(xiàn)有效的對(duì)接,大大降低社會(huì)運(yùn)作成本。可見(jiàn),以現(xiàn)代信息技術(shù)為工具的81890服務(wù)平臺(tái)不僅可以整合市場(chǎng)服務(wù),還可以整合社會(huì)、政府服務(wù),它的潛力是前所未有的?，F(xiàn)在,發(fā)展到平均每天熱線求助2500多件,生活上遇到的種種困難、公共信息的咨詢、公共事務(wù)的管理無(wú)所不包、無(wú)所不應(yīng),而且在時(shí)間上實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)服務(wù),極大地方便了市民,城市生活中時(shí)常發(fā)生的無(wú)所適從的狀態(tài)被改變了。任何問(wèn)題、任何時(shí)候都可以在81890服務(wù)平臺(tái)尋求幫助,在81890服務(wù)平臺(tái),聽(tīng)不到一個(gè)“不”字,這確實(shí)是81890有別于其它平臺(tái)的特質(zhì)之一,這當(dāng)然也是它的魅力所在。

3、公共服務(wù)資源吸納的突破。公共服務(wù)的能力需要強(qiáng)大的服務(wù)資源給予有力的支撐。撥一撥就靈的核心在于一個(gè)“靈”字。為了保證“靈”,81890對(duì)資源整合的能力提出了很高的要求。81890對(duì)各種屬性的服務(wù)資源的無(wú)限吸納能力,使這個(gè)“靈”有了實(shí)質(zhì)性的保障。政府、企業(yè)、社會(huì)三支力量匯聚在81890服務(wù)平臺(tái),三者通過(guò)平臺(tái)的聚合和釋放,使求助者的需求得以實(shí)現(xiàn)。81890能動(dòng)態(tài)地把握需求的變化,對(duì)資源的吸納是主動(dòng)的,能做到隨著需求方市場(chǎng)的信息不斷滾動(dòng)式地積累,供給資源跟著社會(huì)需求不斷豐富,無(wú)數(shù)個(gè)需求導(dǎo)致81890供給資源的積累趨向無(wú)窮大。

4、公共服務(wù)生產(chǎn)方式的突破。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為,公共物品與私人物品并存,但相互獨(dú)立,不能相互替代。他們沒(méi)有看到,公共物品并非只能采取相互獨(dú)立或者相互對(duì)立的形態(tài)存在,兩者可以在一定的規(guī)則下相互結(jié)合①楊團(tuán)《,社區(qū)公共服務(wù)論析》,華夏出版社,第133頁(yè)。。傳統(tǒng)的思想方法問(wèn)題在于混淆了公共物品或公共服務(wù)本身與它們的供給方式的區(qū)別。公共物品或者公共服務(wù)既可以由公共部門生產(chǎn),也可以由私人部門生產(chǎn),生產(chǎn)方式的多樣化、多中心非但不防礙,反而對(duì)于公共物品或者公共服務(wù)的公共性起著強(qiáng)化的作用,因?yàn)樗S富了公共服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的多種選擇。眾所周知,經(jīng)濟(jì)學(xué)家保羅·薩繆爾森于50年代首先系統(tǒng)地探討了市場(chǎng)機(jī)制無(wú)法有效地處理公益物品問(wèn)題,并認(rèn)為只有政府才能彌補(bǔ)這一市場(chǎng)失靈。在此基礎(chǔ)上制度分析學(xué)者、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者科斯教授對(duì)薩繆爾森經(jīng)常舉的公共物品例子燈塔進(jìn)行了實(shí)證的研究②羅納德·科斯“:經(jīng)濟(jì)學(xué)中的燈塔”《,論生產(chǎn)的制度結(jié)構(gòu)》,上海三聯(lián)書(shū)店,1994年版,第215頁(yè)。,從而開(kāi)拓了公共物品研究的先河,對(duì)于薩繆爾森認(rèn)為只有政府才能彌補(bǔ)失靈的觀點(diǎn)提出了經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)疑,從而進(jìn)一步提升了公益物品研究的水平。埃莉諾·奧斯特羅姆及其合作者對(duì)于警察服務(wù)的研究更把有關(guān)公共物品的實(shí)證理論發(fā)展到了一個(gè)新的高度③埃莉諾·奧斯特羅姆,帕克斯和奧特克《,公共服務(wù)的制度架構(gòu)》,上海三聯(lián)書(shū)店,2000年版,第9頁(yè)。。

81890模式的成功揭示了公共服務(wù)具有的多種屬性和生產(chǎn)方式。公共物品并不是一種與市場(chǎng)天然對(duì)立的特殊物品,公與私的差異并不在于物質(zhì)的本身,而在于制度的選擇,公共物品可以和私人物品進(jìn)行完美的結(jié)合。81890服務(wù)并不是單一的,當(dāng)600多家加盟企業(yè)成為公共服務(wù)的生產(chǎn)者時(shí),求助者獲取的服務(wù)往往是私人服務(wù)、公共服務(wù)交融作用在一起,其結(jié)果使服務(wù)的效率和質(zhì)量更高,產(chǎn)生了1+1>2的效應(yīng)。我們注意到,求助者消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品的屬性很難簡(jiǎn)單地判斷究竟是私人服務(wù)還是公共服務(wù)。有意思的是,在81890的服務(wù)體系中,當(dāng)加盟企業(yè)在提供私人服務(wù)的同時(shí),作為服務(wù)的生產(chǎn)者同時(shí)又成為服務(wù)的消費(fèi)者,提供其消費(fèi)的是平臺(tái)給予的市場(chǎng)空間和技術(shù)支持。

81890服務(wù)平臺(tái)在實(shí)際運(yùn)作中,不僅融合了市場(chǎng)企業(yè)秩序,還融合了社會(huì)——志愿服務(wù)秩序。迄今為止,人類提出了三種社會(huì)秩序模式,分別代表了三種價(jià)值觀體系。第一種是國(guó)家政府秩序,政府模式的根本性手段是人類可以依賴于強(qiáng)力的能力;第二種是市場(chǎng)企業(yè)秩序,企業(yè)模式的根本性手段是人類可以依賴于自由競(jìng)爭(zhēng)的能力;第三種是社會(huì)——志愿服務(wù)秩序,志愿組織模式的根本性手段是人類可以依賴于自由組合的能力。顯然,三種秩序各有特長(zhǎng),但是孤立使用三種社會(huì)秩序中的任何一種都難以構(gòu)建一個(gè)良性的社會(huì)。學(xué)者認(rèn)為,由于三個(gè)部門的目標(biāo)、手段、方式都不相同,協(xié)調(diào)合作很是困難,出路在于尋求將三個(gè)部門相互融合的方式④楊團(tuán)《,81890創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式》,2004·中國(guó)社區(qū)論壇論文集,2004年10月。。81890融政府、企業(yè)、志愿者三種秩序于一體,追求能夠融合個(gè)人目標(biāo)的社會(huì)公共目標(biāo),筆者認(rèn)為,建立這種方式的本身就是對(duì)公共服務(wù)制度的一種選擇。

三、效率提升:81890服務(wù)供應(yīng)方式的優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新

公共服務(wù)提供者的價(jià)值取向并不只是社會(huì)公平、社會(huì)共用,它還應(yīng)該包含效率。不同公共服務(wù)的供應(yīng)方式,可以產(chǎn)生不同的效率。由于公共物品和公共服務(wù)的供給與生產(chǎn)涉及的變量太多,而且其中許多變量的計(jì)量極為困難,因此,對(duì)于公共物品和公共服務(wù)的投入、產(chǎn)出以及受環(huán)境影響的要素進(jìn)行評(píng)估,是一個(gè)頗為復(fù)雜的問(wèn)題,但這又是涉及公共服務(wù)制度構(gòu)建的一個(gè)決定性因素。

1、81890服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)分析

81890作為公共服務(wù)和公共物品的典型樣本,其服務(wù)的供給與生產(chǎn)方式為公共服務(wù)效率的研究帶來(lái)了一個(gè)新的視角。從特征上判斷,它在效率方面的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在:

首先,可以更有效地確定人們對(duì)公共物品和公共服務(wù)的需求,提高服務(wù)資源的配置效率。其合乎邏輯的結(jié)果是:在一些領(lǐng)域,先進(jìn)的公共服務(wù)的生產(chǎn)方式不僅可以有效地配置資源,而且其效率可以做到優(yōu)于市場(chǎng)對(duì)資源的配置效率。

其次,81890服務(wù)平臺(tái)組織資源的核心是唯一的,圍繞這一核心建立的服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)是沒(méi)有邊際的。不同性質(zhì)功能、不同活力和能力的每一個(gè)個(gè)體和單位都可以成為其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的平等的節(jié)點(diǎn),并同這一唯一的核心發(fā)生無(wú)縫連接,形成點(diǎn)狀集聚。這就意味著81890可以超乎尋常地不斷產(chǎn)生和演變出無(wú)數(shù)個(gè)服務(wù)組織,使得81890在提供服務(wù)的過(guò)程中,對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的組織擁有了十分寬廣的空間。

第三,81890不僅作為組織資源的核心是唯一的,而且其作為服務(wù)信息呼叫的傳遞主體也是唯一的,并且是能動(dòng)的。服務(wù)的消費(fèi)者只需同81890這一核心主體相連接即可獲取相應(yīng)的服務(wù),服務(wù)信息呼叫并不需要層層傳遞。而且,盡管81890運(yùn)用了現(xiàn)代信息技術(shù),但這種技術(shù)是與能動(dòng)的組織即是與信息傳遞的核心主體相連接的。這種無(wú)縫連接的服務(wù)信息傳遞方式避免了傳遞主體多元、傳遞主體轉(zhuǎn)換過(guò)程中導(dǎo)致的信息誤差、信息失真。

第四,81890服務(wù)平臺(tái)因?yàn)槭钦?guī)劃、融資而組建,并且建立了科學(xué)的管理體系,因此具有極強(qiáng)的公信力。這種公信力增強(qiáng)了市民對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)預(yù)期、消費(fèi)信心,激發(fā)了服務(wù)的有效需求。81890與加盟企業(yè)有嚴(yán)格的質(zhì)量保證協(xié)議,與服務(wù)對(duì)象有認(rèn)真的質(zhì)量回訪制度,對(duì)服務(wù)企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控。對(duì)信譽(yù)良好的企業(yè)向社會(huì)重點(diǎn)推薦,對(duì)失信企業(yè)實(shí)行解除關(guān)系式的懲罰,在這種機(jī)制里面,所有的求助者都成了81890忠實(shí)的監(jiān)督者。任何對(duì)公共服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督,這里提供了一條十分重要的路徑。

2、81890服務(wù)模式的效率提升

(1)企業(yè)收益分析:根據(jù)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn),企業(yè)的目標(biāo)是追求利潤(rùn)最大化(收益—成本),因此,除了盡可能降低企業(yè)成本外,就是盡可能增加企業(yè)收益。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),收益在81890服務(wù)平臺(tái)建立前后都是存在的,只是在量上發(fā)生了變化。

服務(wù)平臺(tái)建立以后,對(duì)企業(yè)最明顯的作用是規(guī)模效應(yīng)。81890系統(tǒng)集合了600多家服務(wù)企業(yè),將原先分散、無(wú)序的企業(yè)集中起來(lái),形成服務(wù)業(yè)積聚,產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。服務(wù)平臺(tái)建立后,制定了詳細(xì)的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)效方面的規(guī)定,企業(yè)的服務(wù)走向規(guī)范化,形成了服務(wù)品牌。有保證的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致消費(fèi)者觀念的改變,增加了消費(fèi)信心,拓展了服務(wù)市場(chǎng)。企業(yè)的需求市場(chǎng)大大拓展,服務(wù)平臺(tái)建立后,600多家的加盟企業(yè)的業(yè)務(wù)量平均增加了3倍多,服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額從系統(tǒng)建立前(2001年1—8月)的3320萬(wàn)元增加到系統(tǒng)建立后(2002年1—8月)的21800萬(wàn)元。服務(wù)企業(yè)也從原先的部分存在虧損轉(zhuǎn)變?yōu)槿袠I(yè)實(shí)現(xiàn)贏利,絕對(duì)利潤(rùn)的數(shù)量大大增加。其次,服務(wù)平臺(tái)建立后,服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)增加,但不是先前那種無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng),而是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),避免了惡意壓價(jià)和價(jià)格歧視現(xiàn)象,使價(jià)格保持在合理的水平。再次,由于專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)和透明競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng),在服務(wù)企業(yè)之間產(chǎn)生了“學(xué)習(xí)效應(yīng)”,取長(zhǎng)補(bǔ)短,增加服務(wù)效率,這也能給企業(yè)帶來(lái)額外收益?？傊?從業(yè)務(wù)量、服務(wù)價(jià)格、效率增加等方面看,服務(wù)平臺(tái)建立后,能大大增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。在經(jīng)濟(jì)收益之外,企業(yè)在高質(zhì)量的服務(wù)過(guò)程中形成了自身的品牌優(yōu)勢(shì),無(wú)形資產(chǎn)收益逐漸擴(kuò)大。

截至08年8月,加盟企業(yè)的就業(yè)崗位從平臺(tái)建立前的4810個(gè)增加到目前的25000多個(gè),其中吸納下崗失業(yè)人員6600多人。700多個(gè)加盟企業(yè)的營(yíng)業(yè)額高達(dá)4億,納稅超過(guò)1700萬(wàn)元。同時(shí),企業(yè)的收益明顯增加。

表1①許義平《,尋找家園》,中國(guó)社會(huì)出版社,2004年版,第94頁(yè)。 企業(yè)的成本—收益比較

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和管理成本很高,其主要原因是各個(gè)企業(yè)的會(huì)計(jì)計(jì)算方式不同,有的企業(yè)將服務(wù)人員的工資納入管理成本,有些企業(yè)將服務(wù)人員的工資納入管理成本和經(jīng)營(yíng)成本,這兩者的變化主要由每個(gè)企業(yè)聘用的服務(wù)人員數(shù)量大增引起的;同時(shí),由于服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、福利水平提高等原因?qū)е逻@兩成本出現(xiàn)大幅度提高。調(diào)查企業(yè)的生產(chǎn)成本主要指各種固定成本、材料和工器具成本。從表1數(shù)據(jù)可知,單位收益的生產(chǎn)成本降低了55%,這與規(guī)模效益引起生產(chǎn)成本降低的分析是一致的。另外,比較表1的總成本和總收益,企業(yè)的利潤(rùn)率有所下降,但邊際收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于零。

(2)政府收益分析:政府的服務(wù)對(duì)象是社會(huì),政府追求社會(huì)效益最大化。因此,政府的收益應(yīng)當(dāng)包括直接收益、間接收益和外部收益等方面。

首先,增加了政府的直接收益。政府的直接收益來(lái)自于合法的稅費(fèi),企業(yè)的服務(wù)可以增加稅收。服務(wù)企業(yè)給國(guó)家的稅收貢獻(xiàn)主要是營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅,企業(yè)的服務(wù)量平均增加了3倍多,使得政府的稅收收入也大大增加,從2001年1—8月的208萬(wàn)元增加到2002年1—8月的1290萬(wàn)元。

表2②許義平,《尋找家園》,中國(guó)社會(huì)出版社,2004年版,第94頁(yè)。 政府的成本—收益比較

表2中的管理成本統(tǒng)計(jì)了服務(wù)中心的成本。表中的凈收益只計(jì)算稅收收入和成本,如考慮就業(yè)情況,則每年可節(jié)省1525.68萬(wàn)元的財(cái)政支出(寧波市的失業(yè)救濟(jì)金為每月300元),創(chuàng)造就業(yè)財(cái)富為13896萬(wàn)元(按照每人每月收入1000元計(jì)算,該工資為寧波市平均工資的50%)。從總的受益看,政府是最大的受益者。

其次,增加了政府行為的間接收益。間接收益是指政府行為對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的效益,81890服務(wù)平臺(tái)建立后,政府的間接收益大大增加,主要表現(xiàn)在以下幾方面:①增加就業(yè)。由于企業(yè)改制和城市化進(jìn)程加快引起大大量外來(lái)人員涌入,城市的公開(kāi)失業(yè)和非公開(kāi)失業(yè)數(shù)量大大增加,創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)是政府面臨的課題。服務(wù)平臺(tái)建立后,企業(yè)的業(yè)務(wù)量急劇增加,至今,在該地區(qū)創(chuàng)造了25000個(gè)就業(yè)崗位,其中安置再就業(yè)失業(yè)人員6600人。②穩(wěn)定社會(huì)。政府將服務(wù)企業(yè)納入規(guī)范化管理,企業(yè)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格管理,從根本上消除了市民對(duì)家政等服務(wù)的疑慮,避免了低質(zhì)量服務(wù)、服務(wù)后“順手牽羊”等現(xiàn)象。③改善社區(qū)和公共場(chǎng)所環(huán)境。以往在工程場(chǎng)所、社區(qū)樓道里小廣告隨處可見(jiàn),清理小廣告的費(fèi)用非常大,并且很難恢復(fù)原貌。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成后,小廣告因沒(méi)有需求市場(chǎng)而逐漸消失了,政府也可以把處理小廣告的人力、財(cái)力投入到別的領(lǐng)域,獲得更大的機(jī)會(huì)收益。④提高政府服務(wù)質(zhì)量和效率。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中,提供服務(wù)的除服務(wù)業(yè)外,還有政府職能部門。通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的回訪,在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效方面對(duì)政府職能部門工作進(jìn)行監(jiān)督,使得政府職能部門的服務(wù)質(zhì)量有了很大提高,服務(wù)效率有極大地增進(jìn)。

再次,形成了為民服務(wù)的品牌效應(yīng)。81890服務(wù)系統(tǒng)成功運(yùn)作后,形成了自身的品牌,81890是一個(gè)為民服務(wù)的品牌,這一觀念深入民心,使許多市民意識(shí)到能為81890服務(wù)是自己的一種榮譽(yù)。系統(tǒng)建立后,海曙區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、一些街道干部和志愿者協(xié)會(huì)的許多同志無(wú)償?shù)刂鲃?dòng)加入系統(tǒng),服務(wù)于市民。中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)也在81890服務(wù)平臺(tái)設(shè)立全國(guó)首家社區(qū)服務(wù)研究會(huì)和社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)中心,推廣81890為民服務(wù)的品牌。

(3)市民收益分析:市民是服務(wù)消費(fèi)的主體,市民的效用就是服務(wù)滿意程序最大化,包括服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)效等方面。從對(duì)市民滿意度的調(diào)查可知,市民對(duì)服務(wù)非常滿意,市民對(duì)服務(wù)行為的投拆電話大大地減少。

四、結(jié)論與思考

81890從公共服務(wù)的規(guī)劃方(政府)中脫胎出來(lái),但其功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了規(guī)劃方,供需信息對(duì)稱、服務(wù)資源的吸納、服務(wù)生產(chǎn)組織、服務(wù)生產(chǎn)監(jiān)督能力的大幅度提升使81890的服務(wù)供應(yīng)方式具有超常規(guī)的效率。81890延續(xù)了其母胎的公共性,然而一旦當(dāng)其成為公共服務(wù)體系的核心樞紐時(shí),它可以與生產(chǎn)方、需求方以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的無(wú)數(shù)節(jié)點(diǎn)形成融合性、匹配性十分強(qiáng)的伙伴關(guān)系,在不同的服務(wù)供應(yīng)方式中,81890不僅使自身甚至使它方的角色具有多種屬性。81890既是服務(wù)信息呼叫傳遞的核心主體,又是服務(wù)的組織、監(jiān)管者,在某種情形下,也可以成為服務(wù)需求者的代理人。服務(wù)生產(chǎn)者可以同時(shí)成為信息服務(wù)平臺(tái)的享受者,服務(wù)需求者可以與81890組合同時(shí)成為服務(wù)的監(jiān)督者,需求者也可以成為服務(wù)資源上的一個(gè)供應(yīng)點(diǎn)。這種交互式的多種角色屬性使81890服務(wù)供應(yīng)方式呈現(xiàn)出前所未有的活力。

埃莉諾·奧斯特羅姆建立的多中心秩序及多中心論①埃莉諾·奧斯特羅姆,《公共事物的治理之道》,上海三聯(lián)書(shū)店出版,2000年版。,將公共服務(wù)看作是一個(gè)提供多種選擇性的多元體制。區(qū)分服務(wù)規(guī)劃者和服務(wù)生產(chǎn)者并形成有彈性的多種選擇機(jī)制是公共服務(wù)供給機(jī)制創(chuàng)新的核心要義。81890的實(shí)踐發(fā)展了這一理論,改造了一般公共服務(wù)的秩序模式。在針對(duì)分散的異質(zhì)性需求的服務(wù)供給中,81890服務(wù)模式不僅實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)規(guī)劃者與生產(chǎn)者的分離或初次分工,作為初次分工中的生產(chǎn)者角色——81890利用占有信息及道義上的優(yōu)勢(shì)和“權(quán)力”,整合各種服務(wù)資源進(jìn)行公共服務(wù)生產(chǎn),各種服務(wù)要素奇妙地組合在一起,產(chǎn)生巨大的服務(wù)流,這一過(guò)程我們稱之為“公共服務(wù)生產(chǎn)的二次分工”,由二次分工形成的公共服務(wù)符合供給機(jī)制的關(guān)鍵是把社會(huì)生活中分散的個(gè)性化的服務(wù)需求與不規(guī)則的供給實(shí)現(xiàn)了高度對(duì)接。81890的出現(xiàn)使需求者——規(guī)劃者——生產(chǎn)者三者之間產(chǎn)生了強(qiáng)力的共振,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的各種要素互為營(yíng)養(yǎng),它的無(wú)限包容性和無(wú)限變量將多種選擇性發(fā)展成為無(wú)邊界、無(wú)限選擇的服務(wù)供應(yīng)方式,而且其效率可以做到優(yōu)于市場(chǎng)對(duì)資源的配置效率,這就是81890服務(wù)模式的真諦和價(jià)值所在。81890的成功標(biāo)志著我們對(duì)于自己在市場(chǎng)之外的公共生活有了認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的重大突破,即在我們的共同努力下,完全可能建構(gòu)起無(wú)邊界、無(wú)限選擇的社會(huì)公共服務(wù)的秩序模式,從而給每一個(gè)城市的居住者帶來(lái)極大的方便。

試圖刻意地對(duì)81890作出準(zhǔn)確的定義,或許是徒勞的。確切地說(shuō),我們對(duì)其解讀更多地是一種服務(wù)的組織方式,一種公共服務(wù)的供應(yīng)方式。81890提供的公共服務(wù)全新秩序,有可能形成更適合城市居民生存的生活方式?！?/p>

(責(zé)任編輯:熊 覺(jué))

D035.5

A

1007-9092(2010)04-0104-07

許義平,寧波市民政局副局長(zhǎng)。