QC小組活動在提高入院宣教效果中的作用

蘇長敏

（江蘇省連云港市第一人民醫(yī)院十四病區(qū)，江蘇連云港 222002）

QC小組活動在提高入院宣教效果中的作用

蘇長敏

（江蘇省連云港市第一人民醫(yī)院十四病區(qū)，江蘇連云港 222002）

目的：提高患者入院宣教效果，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者信任度和滿意度。方法：成立QC小組，運用PDCA循環(huán)管理方法，提高入院宣教質(zhì)量。結(jié)果：患者對入院宣教的知曉率由91.12%上升至98.22%，入院宣教滿意度由90.55%上升至98.57%，P＜0.05，兩組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：QC小組活動不僅使醫(yī)護(hù)人員的質(zhì)量意識、改進(jìn)意識、參與意識有了很大的提高，而且提升了患者滿意度，塑造了病區(qū)護(hù)理服務(wù)品牌。今后將繼續(xù)開展實用型的QC活動，解決護(hù)理工作中的質(zhì)量問題。

入院宣教；質(zhì)量控制；護(hù)患關(guān)系；QC小組

QC小組即質(zhì)量管理小組（quality control）是指在生產(chǎn)現(xiàn)場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運用質(zhì)量管理的基本理論和方法，開展群眾性的質(zhì)量管理活動的組織，以達(dá)到質(zhì)量改善的目的[1]。

入院宣教，即患者住院后24 h內(nèi)由護(hù)士向患者及患者家屬講解并示范病房環(huán)境，科室主要工作人員，醫(yī)院規(guī)章制度等相關(guān)內(nèi)容。有效的入院宣教，能使患者較快適應(yīng)病室環(huán)境，進(jìn)入患者角色，以積極的正性情緒全面接受治療護(hù)理，對建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)整體護(hù)理工作的開展具有極其重要的意義[2]。

筆者本著以患者為中心，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的宗旨，為提高患者的入院宣教效果，于2009年8月成立了“溫馨”QC小組，經(jīng)過4個月的實施，取得了滿意的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為2009年8～12月入院3 d以上的患者，將其隨機(jī)抽取對照組156例、實驗組122例，進(jìn)行入院宣教的反饋調(diào)查，包括“入院宣教知曉率調(diào)查表”和“入院宣教滿意度調(diào)查表”，所選研究對象年齡、性別、文化程度差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 研究方法

1.2.1 收集資料編寫劇本 全體QC成員通過充分討論，對影響患者入院宣教的因素運用魚骨圖進(jìn)行分析。

針對上述原因，全體組員經(jīng)過反復(fù)推敲，精心制定了切實可行的措施并組織實施。根據(jù)本科室特點，制定規(guī)范化、人性化的入院宣教流程（圖2）。護(hù)士按完善后的入院宣教流程和標(biāo)準(zhǔn)入院宣教內(nèi)容宣教，明確工作程序。保證病房良好的環(huán)境，備好日用品。

1.2.2 分組 對照組：進(jìn)行常規(guī)入院宣教，內(nèi)容包括：病區(qū)主要人員、病區(qū)環(huán)境、探視和作息制度、醫(yī)院查房和治療護(hù)理時間、生活設(shè)施和使用情況、安全衛(wèi)生制度、檢查項目安排、相關(guān)收費項目以及其他規(guī)章制度。實驗組：按圖2完善后的入院宣教流程和標(biāo)準(zhǔn)對入院宣教內(nèi)容進(jìn)行宣教，明確工作程序。

1.2.3 評價方法 入院宣教內(nèi)容包括病區(qū)主要人員、病區(qū)環(huán)境、探視和作息制度、醫(yī)院查房和治療護(hù)理時間、生活設(shè)施和使用情況、安全衛(wèi)生制度、檢查項目安排、相關(guān)收費項目以及其他規(guī)章制度等10個項目。入院宣教滿意度內(nèi)容包括宣教時機(jī)、宣教內(nèi)容、儀態(tài)儀表、表達(dá)方式、相關(guān)治療護(hù)理措施以及其他等6個項目。每個項目各1分，將所有知曉率調(diào)查結(jié)果按知道(1分)、基本知道(0.8分)、不知道(0分)計算；將所有滿意度調(diào)查按滿意(1分)、基本滿意(0.8分)、不滿意(0分)計算。

2 結(jié)果

對照組入院宣教知曉率為91.12%，入院宣教滿意度為90.55%；實驗組入院宣教知曉率為98.22%，滿意度為98.57%，將兩組結(jié)果進(jìn)行比較，P＜0.05，兩組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義，實驗組明顯高于對照組。詳見表1和表2。

表1 QC小組活動前、后知曉率情況比較

表2 QC小組活動前、后滿意度的情況比較

3 討論

入院宣教是開展整體護(hù)理的第一環(huán)節(jié)，是做好患者健康教育、心理護(hù)理的第一步，亦是病區(qū)能夠順利開展醫(yī)療工作關(guān)鍵性的一步。溫馨細(xì)致的入院宣教服務(wù)是護(hù)士主動獲取良好的“第一印象”[3]，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是提升患者信任度和滿意度的關(guān)鍵措施。入院宣教質(zhì)量的不同，對患者在整個住院期間的心理狀態(tài)有不同的影響，從而影響患者的治療效果[4]。目前入院宣教服務(wù)形式單調(diào)，無標(biāo)注的入院宣教內(nèi)容，流程欠明確，缺乏規(guī)范的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，宣教效果不夠理想。

本院以患者為中心，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，于2009年8月成立了“溫馨”QC小組，對影響患者入院宣教的因素進(jìn)行分析，制定了切實可行的措施。

3.1 加強(qiáng)醫(yī)德教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

使護(hù)士意識到做好入院宣教是建立良好 “第一印象”的關(guān)鍵。第一印象發(fā)生在護(hù)患溝通的最初階段，良好的第一印象對良好的護(hù)患關(guān)系的建立起著事半功倍的作用，護(hù)士在接待患者入院時要努力建立好第一印象，取得患者的信任，這將會對病區(qū)順利開展工作及減少醫(yī)療糾紛有很大的幫助，使患者減輕陌生感，消除緊張、焦慮的心理，建立對醫(yī)護(hù)人員的信任，有利于疾病的康復(fù)。

3.2 制定標(biāo)準(zhǔn)入院宣教流程

經(jīng)討論，確定入院宣教的詳細(xì)內(nèi)容，擬出對患者進(jìn)行入院宣教的規(guī)范步驟及要求，規(guī)范服務(wù)行為及語言，讓每個護(hù)士掌握并遵照其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣教，并且逐個進(jìn)行模擬演示，由全體點評，重點強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)、語言組織、表達(dá)技巧等，杜絕對患者說：“不準(zhǔn)做，不許做”等命令式的語句，在病情許可的情況下護(hù)士可帶患者熟悉環(huán)境和設(shè)施，強(qiáng)調(diào)入院宣教形式不拘一格，對不同年齡、不同職業(yè)的患者可采取靈活的宣教方式。

3.3 入院宣教要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)

對新入院而安靜合作的患者，在安排好床位后可主動介紹病區(qū)環(huán)境，認(rèn)真地宣傳病房制度和入院要求等情況；而對急診患者，護(hù)士的首要任務(wù)是以嫻熟的技能，過硬的技術(shù)贏得患者和家屬的信任，除必要的人員、環(huán)境外，其他內(nèi)容待病情穩(wěn)定后再進(jìn)行為宜，可得到事半功倍的效果。根據(jù)不同病情、不同病種的患者選擇不同的宣教時機(jī)和內(nèi)容，效果明顯高于常規(guī)的宣教[5]。

制作圖文并茂的《住院患者服務(wù)指南》，張貼在病區(qū)醒目位置，采取書面與口頭結(jié)合的形式，解決溝通方式單調(diào)的問題，并且方便患者使用和記憶。

3.4 加強(qiáng)管理，限制探視

非探視時間及病情穩(wěn)定者控制在一人，以便于保持良好安靜的病房環(huán)境，利于護(hù)患交流溝通。

針對病區(qū)分為前后專業(yè)組的情況，將入院宣教內(nèi)容編入具體班次，責(zé)任到人，在人力充足的情況下有專職負(fù)責(zé)接待新入院的人員，不僅節(jié)約了患者的時間，也提高了工作效率，更利于保證入院宣教的質(zhì)量。

3.5 制定患者質(zhì)控反饋調(diào)查表

病區(qū)兩組及各病床分別設(shè)置管床護(hù)士、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)入院宣教的一級質(zhì)控，病區(qū)護(hù)士長隨時調(diào)查患者入院宣教了解程度，建立二級質(zhì)控制度并及時總結(jié)，執(zhí)行后簽名，質(zhì)控者也要簽名，責(zé)任到人，賞罰分明。

通過此次QC小組活動，小組成員的質(zhì)量意識、改進(jìn)意識、參與意識都有了很大的提高，小組的團(tuán)隊精神和解決問題的信心也大大增強(qiáng)了。今后將總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)開展其他實用型的QC活動，以解決護(hù)理工作中的質(zhì)量問題，為患者提供更高質(zhì)量、更溫馨的護(hù)理服務(wù)。

[1]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京:中國社會出版社,2000:18-20.

[2]謝麗吉,王麗芬,顧文珠.應(yīng)用圖片改進(jìn)入院宣教資料的效果觀察[J].南方護(hù)理學(xué)報,2004,11(3):52.

[3]劉曉紅.護(hù)理心理學(xué)[M].上海:第二軍醫(yī)大學(xué)出版社,1998:201-204.

[4]曲秀芬.入院宣教時間和內(nèi)容關(guān)系的探討[J].中華現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)雜志,2004,7(2):1133-1134.

[5]黃柳清.對入院宣教內(nèi)容的探討[J].實用醫(yī)技雜志,2005,7(12):1794-1795.

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1674-4721（2010）10（a）-100-02

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