圖書館延伸服務(wù)的含義與邊界

□吳漢華

圖書館延伸服務(wù)的含義與邊界

□吳漢華

圖書館服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù),基礎(chǔ)服務(wù)是圖書館職責(zé)要求的、圖書館界長期形成的常規(guī)性服務(wù),延伸服務(wù)是圖書館職責(zé)要求之外的外延性服務(wù)。延伸服務(wù)是近幾年從其他領(lǐng)域引入的概念,是基礎(chǔ)服務(wù)的外延。我們可以利用時間、空間和內(nèi)容三維坐標大致描繪出延伸服務(wù)的邊界,延伸服務(wù)與個性、創(chuàng)新、自助、特色等服務(wù)存在著交集關(guān)系。

圖書館延伸服務(wù) 延伸服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 圖書館

1 圖書館延伸服務(wù)觀念的產(chǎn)生

國內(nèi)較早提出延伸服務(wù)概念是在20世紀90年代初期,如在郵政領(lǐng)域,1991年陳光提出的投遞延伸服務(wù),是指郵電企業(yè)為用戶提供超出企業(yè)自身能力的特殊服務(wù),包括直投到戶、代辦郵路、信報站、少先隊送報站、村郵站等方式[1];1993年徐學(xué)明總結(jié)了郵政速遞延伸服務(wù),包括禮儀專遞和同城速遞,開發(fā)的項目有代送禮品,如鮮花、蛋糕、賀卡等;代送貨物,如文件資料、快餐、貨樣和貨品等[2]。在質(zhì)檢領(lǐng)域,1995年關(guān)威提出延伸服務(wù)是指到市場里尋找位置,針對企業(yè)需求為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和設(shè)施出謀劃策,用檢測數(shù)據(jù)幫助企業(yè)解決質(zhì)量糾紛,為受檢企業(yè)提出一些改進建議、根據(jù)受檢企業(yè)的送檢時間延長檢測服務(wù)工作時間、協(xié)助受檢企業(yè)進行產(chǎn)品事故分析[3]。在司法領(lǐng)域,1997年喬占祥提出延伸服務(wù)是法院在行使審判權(quán)之外,為企業(yè)、為社會提供形式多樣的法律服務(wù),包括司法建議、法制宣傳、法律咨詢,建立企業(yè)聯(lián)系點、幫助企業(yè)審查合同、舉辦法律培訓(xùn)班、幫助債權(quán)人催款等[4]。在保險領(lǐng)域,2003年付全宏提出的延伸服務(wù)是指在完成基本服務(wù)、實現(xiàn)保險基本功能的基礎(chǔ)上為提高客戶滿意度而拓展或附加的服務(wù),具有很強的非必需性和較強的可變性,保險業(yè)的延伸服務(wù)包括提供免費洗車服務(wù)、提供保單抵押貸款服務(wù),還提供免費送油、免費送配件等服務(wù)[5]。

延伸服務(wù)是從經(jīng)濟領(lǐng)域興起的,在公益性行業(yè)中發(fā)展比較緩慢。1998后,延伸服務(wù)如雨后春筍般在各行各業(yè)中發(fā)展,不僅包括金融、保險、郵政、交通運輸、物流、質(zhì)檢、稅務(wù)、工商、醫(yī)院、廣播電信、法院等行業(yè),而且還包括了編輯出版業(yè)和圖書館業(yè)。自2007年起,國內(nèi)圖書館行業(yè)開始關(guān)注延伸服務(wù),2007年5月15日到 16日,由文化部主持的全國公共圖書館延伸服務(wù)經(jīng)驗交流會在天津召開。2008年4月,中國圖書館學(xué)會在浙江嘉興召開“構(gòu)建公共圖書館服務(wù)體系嘉興高層論壇”,會議圍繞分館模式對公共圖書館延伸服務(wù)進行研討。2008年5月14日到15日,由甘肅省圖書館等機構(gòu)在天水市麥積區(qū)聯(lián)合舉辦了“全省公共圖書館延伸服務(wù)專題討論會”。2008年6月26日到27日,上海市文化廣播影視管理局召開了上海市公共圖書館延伸服務(wù)研討會,會議達成——“圖書館延伸服務(wù)浦東共識”。2009年10月11日到14日,由山西省圖書館、山西省圖書館學(xué)會、文化共享工程山西分中心在陽泉市舉辦了“山西省公共圖書館延伸服務(wù)館長研討會暨文化共享工程技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗交流會”。

2 圖書館延伸服務(wù)的含義

2.1 圖書館延伸服務(wù)的概念

目前圖書館學(xué)界對延伸服務(wù)的界定仍然存在較大分歧,造成這種分歧的主要原因有兩方面:一方面圖書館延伸服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)的關(guān)系難以厘定;另一方面延伸服務(wù)與圖書館的其他服務(wù)概念存在著較多的交集關(guān)系,容易使人們將延伸服務(wù)與其他服務(wù)相混淆。這兩方面的原因使圖書館延伸服務(wù)的概念產(chǎn)生了一定的模糊性,也使得延伸服務(wù)理論的發(fā)展難以深入下去。

要厘清圖書館延伸服務(wù),有必要明確圖書館的服務(wù)職能,王子舟教授認為圖書館具有三大基本功能:知識存儲、知識檢索和知識優(yōu)控[6]。圖書館的一切服務(wù)都是緊緊圍繞這三大職能展開的,因此圖書館服務(wù)實質(zhì)上就是幫助讀者獲取更適合他們所需要的知識資源,讓讀者更愿意利用圖書館。新技術(shù)在圖書館服務(wù)中廣泛應(yīng)用,使得圖書館的服務(wù)范圍不斷擴大。從整體上看,圖書館服務(wù)的知識含量將會越來越高,服務(wù)的范圍也會越來越廣,圖書館延伸服務(wù)開發(fā)與拓展的空間越來越大。為了把握住圖書館服務(wù)的內(nèi)涵,總結(jié)其變化規(guī)律,我們可以將圖書館服務(wù)分成兩部分:基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)。

圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)就是為了保障圖書館基本功能的實現(xiàn),圖書館長期形成的和圖書館自身規(guī)章要求的常規(guī)性服務(wù)。當前大多數(shù)圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)包括:圖書借閱、為讀者提供學(xué)習(xí)空間、參考咨詢、館際互借、文獻傳遞等等。圖書館的延伸服務(wù)就是圖書館在實現(xiàn)基本知識服務(wù)功能的基礎(chǔ)之上,利用本館的文獻、館員、設(shè)備、館舍、品牌影響力等各種優(yōu)勢資源,為讀者提供外延性服務(wù)?，F(xiàn)階段人們通常所說的延伸服務(wù)主要包括:延長開館時間、建立流動圖書車、建立圖書流通點、館員利用館藏資源形成新知識體系、舉辦專家講座、開發(fā)讀者資源等等。

2.2 圖書館延伸服務(wù)的限定條件

指稱主體通常是圖書館個體

延伸服務(wù)這一概念先出現(xiàn)在營利性質(zhì)的行業(yè)中,然后才慢慢被非營利行業(yè)所接受,而延伸服務(wù)在營利性質(zhì)的行業(yè)中發(fā)展的推力主要來自于單個企業(yè)。根據(jù)延伸服務(wù)在各行各業(yè)發(fā)展的歷程,我們可以看出:各行各業(yè)開展的延伸服務(wù),最初是以個體單位的延伸服務(wù)為基礎(chǔ),然后慢慢向行業(yè)的其他個體推廣,但是在延伸服務(wù)的推廣學(xué)習(xí)過程中會產(chǎn)生變異,導(dǎo)致個體間的延伸服務(wù)形態(tài)各異。圖書館作為一個非營利機構(gòu),其延伸服務(wù)的推力也是來自于單個圖書館服務(wù)的拓展。但是各圖書館自身的服務(wù)對象、經(jīng)費來源、館藏資源等有所不同,因此它們所開展的延伸服務(wù)也不相同。對于有些圖書館來說,其他服務(wù)水平較好的圖書館所提供的常規(guī)服務(wù),也可能是這些服務(wù)水平較低的圖書館的延伸服務(wù)。

若整個行業(yè)都開展了某項服務(wù),此時我們不能稱之為行業(yè)延伸服務(wù),行業(yè)延伸服務(wù)實質(zhì)上是一種悖論。因為作為一種服務(wù)活動,其必須為一種雙向交流的活動,要進行這種雙向交流,則必須要同時具備服務(wù)主體(即服務(wù)提供者)和服務(wù)客體(即服務(wù)接受者)。然而,作為圖書館延伸服務(wù)主體的圖書館行業(yè)是一個較為抽象的主體概念,其所對應(yīng)的客體也應(yīng)當作為一種抽象的客體,服務(wù)活動必須發(fā)生在抽象主體和抽象客體之間。在實際工作中,各項服務(wù)的接受者只能是具體的客體,圖書館延伸服務(wù)也只能存在于具體主體和具體客體之間。若對主客體進行抽象化地討論服務(wù)活動,這種討論實質(zhì)上是一種悖論,但是由于人們已經(jīng)形成了“行業(yè)延伸服務(wù)”這一習(xí)慣性概念,這一概念所指的實質(zhì)上是某個行業(yè)中某具體企業(yè)或機構(gòu)所從事的延伸服務(wù)。本文認為:圖書館行業(yè)延伸服務(wù)實質(zhì)上是指圖書館行業(yè)中某些個體圖書館所開展的延伸服務(wù)。

服務(wù)工作通常為基本服務(wù)工作之外

由于圖書館延伸服務(wù)是一種外延性質(zhì)的服務(wù),是在圖書館日常基本服務(wù)范圍之外的附加、輔助性質(zhì)的服務(wù),因此基本服務(wù)工作之外應(yīng)當成為圖書館延伸服務(wù)概念的第二個限定條件。從上述列舉的各行各業(yè)中個體單位所開展延伸服務(wù)的情況也可以看出,它們對延伸服務(wù)工作的理解往往是從日常服務(wù)范圍之外的附加、輔助服務(wù)這一維度進行的。圖書館延伸服務(wù)實質(zhì)上是對圖書館服務(wù)功能的一種拓展,拓展之后的圖書館服務(wù)功能更加完善,圖書館服務(wù)種類更為多樣,也容易吸引更多的讀者來利用圖書館。

2.3 基礎(chǔ)服務(wù)與延伸服務(wù)的關(guān)系

從共時的角度看,基礎(chǔ)服務(wù)與延伸服務(wù)之間有明顯的邊界區(qū)別?；A(chǔ)服務(wù)屬于常規(guī)性、日常性的服務(wù),比如圖書借閱、科技查新、文獻傳遞、館際互借等。延伸服務(wù)屬于圖書館外延性質(zhì)的服務(wù)工作,比如延長開館時間、流動圖書車、利用館藏資源生成新知識體系、開發(fā)讀者資源等。

從歷時的角度看,基礎(chǔ)服務(wù)與延伸服務(wù)是一種補集關(guān)系。基礎(chǔ)服務(wù)是圖書館的常態(tài)服務(wù),表現(xiàn)出相對穩(wěn)定、成熟、不變的特點,延伸服務(wù)是圖書館的外延性服務(wù),多表現(xiàn)為欠穩(wěn)定、未成熟、有變數(shù)的特點。延伸服務(wù)經(jīng)過演化而成熟,可以轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)。延伸服務(wù)向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)化,可以導(dǎo)致基礎(chǔ)服務(wù)的范圍擴大,最終促進圖書館的服務(wù)能力獲得提升。從圖書館開館時間上我們就很容易發(fā)現(xiàn)這種外延關(guān)系:最初圖書館開館時間可能是每周開放幾次,每次一兩個小時;后來根據(jù)讀者的需求,圖書館延長開館時間,這種延長后的開館時間漸漸獲得讀者的認可并產(chǎn)生良好的社會效益,圖書館就執(zhí)行新的開館時間;如此拓展下去,圖書館的開館時間則發(fā)展成為現(xiàn)在每周開放7天,每天開放10個小時以上,并且有些圖書館節(jié)假日不閉館。同時,無人自助借閱系統(tǒng)促成了圖書館的借閱時間延長到24小時的開放極限,一旦這種自助借閱系統(tǒng)成為讀者對圖書館服務(wù)期望的一部分,那么諸如深圳圖書館的24小時借閱服務(wù)將會變成基礎(chǔ)服務(wù)。

時代在發(fā)展,圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的范圍在慢慢擴大,延伸服務(wù)轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)的步伐也在加快。圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量要獲得提高,必須將延伸服務(wù)常態(tài)化;圖書館服務(wù)要跟上時代發(fā)展的腳步,就必須在實踐工作中不斷開發(fā)新的延伸服務(wù)。新技術(shù)的應(yīng)用使得圖書館競爭對手日益增多,也加快了圖書館延伸服務(wù)常態(tài)化的步伐。當前圖書館延伸服務(wù)向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)化的腳步比幾十年前更快一些,比如24小時自助服務(wù)、真人圖書館、讀者資源開發(fā)等等,這些是近幾年圖書館開發(fā)的延伸服務(wù)。它們?nèi)绻B(tài)化,最終將成為圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的一部分。

3 圖書館延伸服務(wù)的邊界

目前圖書館學(xué)界對圖書館延伸服務(wù)邊界的劃分存在著分歧,如劉進將延伸服務(wù)分為內(nèi)容、空間、網(wǎng)絡(luò)、文化、理念五個延伸方面[7],陳永嫻則將延伸服務(wù)分為理念、內(nèi)容、空間、時間、群體五個延伸方面[8],這些分歧表明了延伸服務(wù)始終是處于動態(tài)發(fā)展之中。為了更好地界定圖書館的延伸服務(wù),本文利用三維空間模型進行劃分,采用X軸為內(nèi)容延伸、Y軸為空間延伸、Z軸為時間延伸,建立一個延伸服務(wù)的三維空間模型,如圖1。

3.1 時間延伸

時間延伸是指圖書館在基礎(chǔ)服務(wù)時間之外,利用各種方式延長為讀者提供知識服務(wù)的時間。圖書館延長服務(wù)時間的方式各種各樣,比如開放時間延長、設(shè)立自助借還書系統(tǒng)、利用網(wǎng)絡(luò)平臺延長服務(wù)時間等。1922年,杜定友在擔(dān)任圖書館館長期間,為了吸引讀者,就采取了增加新書刊和延長圖書館的開放時間,甚至夜間開放閱覽室等辦法[9]。盡管圖書館的服務(wù)時間可以延長,但是延伸服務(wù)的時間維度存在某種限度,這種限度的最大值為24小時減去正常服務(wù)時間。新技術(shù)的發(fā)展為圖書館在時間維度的延伸提供了便利條件,如網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓圖書館的服務(wù)器可以24小時提供電子知識服務(wù),圖書館自助借還機實現(xiàn)了圖書館24小時借閱服務(wù)。但是,新技術(shù)易于普及,受新技術(shù)推進的延伸服務(wù)時間轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)時間的速度較快,而需要圖書館員參與的延伸服務(wù)時間轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)時間的速度比較慢,這與后者受到更大的制約因素有關(guān)。

圖1 圖書館延伸服務(wù)的空間三維模型

3.2 空間延伸

空間延伸就是指圖書館在館舍之外為讀者提供各種知識服務(wù)。根據(jù)圖書館空間延伸的不同方式,可進行如下分類:

圖書流通點模式

圖書流通點模式是指圖書館將書籍送到某特定地點供讀者借閱,這些地點可以是固定的,也可以是臨時的。圖書流通點設(shè)立的地方比較廣泛,可以設(shè)立在工地、集市、企業(yè)、監(jiān)獄、學(xué)校、軍營等地方,還可以設(shè)立在圖書館或者農(nóng)家書屋之中。圖書流通點的設(shè)立靈活,所需設(shè)備簡易,圖書館更容易開發(fā)此種延伸服務(wù)模式。1959年6月,國家圖書館在酒仙橋、九龍山、石景山鋼鐵廠等地建立圖書流通站,在大興縣黃村前辛莊生產(chǎn)大隊建立圖書點,直接為19個工廠、2個研究所和1個生產(chǎn)大隊提供圖書資料,并在館內(nèi)建立了專供工人、農(nóng)民和學(xué)生借書的借書處[10]。1976年8月7日—19日,國家圖書館在陶然亭公園群眾防震疏散點設(shè)立讀者服務(wù)點,12天接待讀者4萬余人次[11]。圖書流通點的設(shè)立隨機性比較強,服務(wù)方式非常靈活,可以擴大讀者受益面,但是圖書館對圖書流通點的監(jiān)管比較困難。

流動圖書車模式

流動圖書車模式是指圖書館將書籍裝載在汽車、自行車、馬車等交通工具上直接送到讀者居住地點或工作地點,為那些利用圖書館不方便的讀者提供更容易獲取的服務(wù),如20世紀50年代初期,臺北市立圖書館提供一種巡回讀書車,卡車上載著幾千本書,穿城走鄉(xiāng),甚至還進入軍營[12]。上海虹口區(qū)圖書館以“文化快車”的形式,將圖書館服務(wù)延伸到社區(qū)、軍營、學(xué)校、監(jiān)獄,圖書車除配備 2000冊圖書和100多種報刊外,還隨車將講座、巡回展覽和咨詢服務(wù)等送往社區(qū)[13]。流動圖書車模式更加貼近讀者,他們既可以直接在書車上挑選書籍或者預(yù)約,還可以利用書車上的電腦終端檢索圖書館的電子資源等服務(wù)。正常情況下,流動圖書車是固定時間行駛固定線路,若讀者需求發(fā)生改變或部分讀者有特殊需求,流動圖書車出行的頻次、線路和時間更易于調(diào)整。

虛擬空間模式

虛擬空間模式就是指圖書館在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間再造一所具有實體圖書館服務(wù)功能的虛擬圖書館,這種虛擬圖書館可以是圖書館所建設(shè)的具有實體服務(wù)功能的主頁站點,也可以是第二生活虛擬社區(qū)的虛擬建筑式的圖書館。圖書館在虛擬空間提供知識服務(wù)的成本比在實體空間的成本更低廉,通常是第一次建設(shè)網(wǎng)站投入較大,后續(xù)的維護費用相對較少。正因為圖書館在虛擬空間的延伸服務(wù)成本低廉,因此虛擬空間延伸服務(wù)模式在國內(nèi)外圖書館服務(wù)中發(fā)展異常迅速、前景廣闊。

圖書館在物理空間上的延伸服務(wù)具有較多的局限性,通常情況下物理空間延伸的最大范圍是所屬服務(wù)區(qū)域,只有極少數(shù)圖書館將物理空間延伸到圖書館所隸屬的服務(wù)區(qū)域之外。然而,在虛擬空間上的延伸服務(wù)則較少受到各種局限,可以延伸到整個虛擬網(wǎng)絡(luò)空間的任何一個角落,真正實現(xiàn)無處不在的圖書館服務(wù)。

3.3 內(nèi)容延伸

內(nèi)容延伸就是指圖書館組織圖書館員、專家學(xué)者或讀者對圖書館資源進行開發(fā)而提供給讀者的各種附加服務(wù)。此處的圖書館資源不僅包括了傳統(tǒng)的館藏資源、人力資源、設(shè)備資源,而且還包括了中介資源,比如圖書館在真人圖書館服務(wù)過程中,其主要功能就是為真人書和讀者提供一種中介平臺。因此我們可以將圖書館內(nèi)容延伸服務(wù)分成三個方面:

館藏資源延伸服務(wù)模式

館藏資源延伸服務(wù)是指圖書館員利用自己的知識技能對本地區(qū)原生資源或本館文獻資源進行深度開發(fā),從而形成館員自主開發(fā)出的、具有某種實際價值的知識體系供特定讀者群利用。在館藏資源延伸服務(wù)過程中,延伸的主體是圖書館,延伸的對象是讀者,延伸的中介是館員利用館藏資源開發(fā)出的新知識體系。如福建省東山縣圖書館面對當?shù)剞r(nóng)田土壤老化的問題,經(jīng)反復(fù)查找,推薦并參與研究探討,發(fā)現(xiàn)牛蒡能適應(yīng)這種老化的土壤,為縣委決策提供了科學(xué)依據(jù)[14]。圖書館員參與這種輔助研究,從而形成館藏顯性知識——館員隱性知識——館員開發(fā)出的顯性知識這一良性循環(huán),館員參與各種輔助研究既表明了圖書館員具有較強的學(xué)習(xí)能力,也提高了圖書館員職業(yè)的公眾認可度。

設(shè)備資源延伸服務(wù)模式

設(shè)備資源延伸服務(wù)是指圖書館利用自己的設(shè)備資源優(yōu)勢為讀者提供各種便利服務(wù)。設(shè)備資源延伸服務(wù)的開發(fā)與圖書館的硬件設(shè)施和資金來源有很強的相關(guān)性,此種延伸服務(wù)更容易在較短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)服務(wù)。以北大圖書館為例,當前其設(shè)備資源利用的延伸服務(wù)包括:自助打印復(fù)印服務(wù)、自助手機短信提醒服務(wù)、陽光大廳免費自助上國外網(wǎng)服務(wù)、會議室借用服務(wù)、數(shù)字加工服務(wù)等等,這些都是屬于設(shè)備資源延伸服務(wù)的范疇。

人力資源延伸服務(wù)模式

(1)館員人力資源延伸模式。

館員人力資源延伸服務(wù)模式是指將圖書館員作為一種知識資源由圖書館直接提供給讀者進行知識服務(wù),此時圖書館員的隱性知識將在與讀者的交流中直接轉(zhuǎn)化為讀者的隱性知識。如武漢大學(xué)圖書館在新學(xué)期開學(xué)的時候,常常會開辦一些圖書館員所主持的培訓(xùn)課程,這些短期課程吸引了眾多讀者。這種培訓(xùn)課程就是圖書館員的隱性知識直接轉(zhuǎn)化為讀者的隱性知識。國內(nèi)外有些圖書館也開辦了針對小朋友的圖書館員講故事活動,這種活動也是將圖書館員的隱性知識直接傳遞給讀者。

館藏資源延伸服務(wù)模式和館員人力資源延伸服務(wù)模式都需要圖書館員起主導(dǎo)作用。但前者主要強調(diào)的是館員應(yīng)具備某種學(xué)習(xí)能力,通過對某些館藏資源的系統(tǒng)學(xué)習(xí)而形成能解決讀者實際問題的某種能力或知識體系;而后者強調(diào)的是館員利用自身隱性知識為讀者服務(wù)。

(2)開發(fā)讀者資源延伸模式。

開發(fā)讀者資源延伸服務(wù)是指圖書館員利用圖書館的知識服務(wù)平臺優(yōu)勢,對讀者資源進行開發(fā),從而讓單個的讀者資源匯聚成如同圖書館書庫一樣易于提取利用的讀者資源庫,最終為那些需要此種資源的讀者提供服務(wù)。讀者資源可以分為:讀者知識資源、讀者時間資源、讀者資產(chǎn)資源和讀者關(guān)系資源[15],在圖書館實踐工作中,圖書館經(jīng)常會利用到讀者資源,如圖書館留言本、聘請專家講座、真人圖書館、獲取公眾簽名活動等等。然而,當前讀者資源的開發(fā),并沒有引起圖書館員在思想觀念上的足夠重視,展望未來,圖書館對讀者資源延伸服務(wù)的開發(fā)將獲得更大的活力。1999年12月19日—25日,國家圖書館舉辦“1999國家圖書館首屆讀書周”活動,包括了圖片展及學(xué)術(shù)講座[16],國家圖書館利用讀書周聘請專家講座就是典型的讀者資源開發(fā),也是國家圖書館延伸服務(wù)的一種表現(xiàn)形式。全國各地圖書館所舉辦各種公益性的專家講座、各種讀書論壇等活動,也都屬于此種延伸服務(wù)模式。

4 圖書館延伸服務(wù)與其他服務(wù)的關(guān)系

4.1 與個性化服務(wù)的關(guān)系

個性化服務(wù)也叫定制服務(wù),是根據(jù)讀者的需求提供特別定制的服務(wù)[17]。我們將圖書館服務(wù)劃分為基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù),則個性化服務(wù)與圖書館基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)同時存在交集關(guān)系。在圖書館傳統(tǒng)的文獻借閱、文獻預(yù)約、參考咨詢等服務(wù)中存在著個性化服務(wù),同時在延伸服務(wù)中也存在著個性化服務(wù),比如館藏資源延伸服務(wù),就是為特定讀者提供的特別服務(wù)。

4.2 與自助服務(wù)的關(guān)系

自助服務(wù)是在一定的條件下根據(jù)讀者的閱讀興趣和需要偏好而由讀者自主地、靈活地、能動地完成以前由圖書館員按照自己的意志和行為習(xí)慣來完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復(fù)印等活動從而實現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式[18]。自助服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)也存在著交集的關(guān)系,自助服務(wù)的內(nèi)容有一部分屬于延伸服務(wù),如北京大學(xué)圖書館為學(xué)生提供的免費自助上國際網(wǎng)、自助打印復(fù)印服務(wù)等,這些既是延伸服務(wù),也是自助服務(wù),而另一部分內(nèi)容則屬于基礎(chǔ)服務(wù),較典型的如自助借還書系統(tǒng)。

4.3 與創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)系

圖書館創(chuàng)新服務(wù)是指圖書館在遵守一定原則的前提下,通過多種途徑積極主動地了解讀者的現(xiàn)時及潛在需求,分析讀者的類型及需求結(jié)構(gòu),并適時地更新服務(wù)手段,改變服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量,為讀者提供方便、快捷和實用的服務(wù)[19]。創(chuàng)新服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)也存在著交集關(guān)系,在圖書館創(chuàng)新服務(wù)中,有一部分屬于基礎(chǔ)服務(wù),比如圖書館對其網(wǎng)絡(luò)空間主頁進行改進、對各種服務(wù)設(shè)備的改良、對服務(wù)流程的創(chuàng)新等等;有一部分屬于延伸服務(wù),比如開發(fā)真人圖書館、聘請專家講座等。人們常常認為延伸服務(wù)就等同于創(chuàng)新服務(wù),但是兩者還是有差異,有些延伸服務(wù)在以前也有,現(xiàn)在仍然屬于延伸服務(wù),比如開館時間的延長、流動圖書車或者流動圖書點的建立等,但是這些如今已不能算作創(chuàng)新服務(wù)。

4.4 與特色服務(wù)的關(guān)系

特色服務(wù)就是以本館特色館藏為基礎(chǔ),為讀者提供的其他圖書館所無法提供的知識服務(wù)。特色服務(wù)與延伸服務(wù)的交集只存在于圖書館延伸服務(wù)的內(nèi)容維度方向上,對于時間和空間維度的延伸服務(wù),特色服務(wù)與之不存在交集關(guān)系。特色服務(wù)往往是對應(yīng)館藏來探討的,而延伸服務(wù)則不僅局限于館藏。

1 陳光.完善農(nóng)村投遞延伸服務(wù)之我見.通信企業(yè)管理,1991(4):21.

2 徐學(xué)明.積極開發(fā)速遞延伸服務(wù).郵政研究,1993(4):22-23.

3 關(guān)威.到市場中去——上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所延伸服務(wù)側(cè)記.技術(shù)監(jiān)督實用技術(shù),1995(5):19.

4 喬占祥.法院延伸服務(wù)當緩行.河北法學(xué),1997(2):39-40.

5 付全宏.論保險延伸服務(wù).保險研究,2003(7):19-21.

6 王子舟.圖書館學(xué)基礎(chǔ)教程.武漢:武漢大學(xué)出版社,2003:147.

7 劉進.公共圖書館延伸服務(wù)的實踐與思考.圖書館雜志,2008(12):38-39.

8 陳永嫻.公共圖書館延伸服務(wù)研究——以福田區(qū)圖書館為例.公共圖書館,2009(2):60-63.

9 黃增章,楊恒平.中國圖書館事業(yè)開拓者——杜定友.廣州:廣東人民出版社,2009:25.

10 李致忠.中國國家圖書館百年紀事(1909—2009).北京:國家圖書館出版社,2009:58.

11 李致忠.中國國家圖書館百年紀事(1909—2009).北京:國家圖書館出版社,2009:77.

12 施叔青.枯木開花:圣嚴法師傳.北京:生活·讀書·新知三聯(lián)書店,2010:59-60.

13 劉建.上海市公共圖書館延伸服務(wù)特點與發(fā)展思考.見:陳克杰編.圖書館延伸服務(wù).上海:上?？茖W(xué)技術(shù)文獻出版社,2009:3-12.

14 游明元.“靜”、“動”相兼,延伸服務(wù)——東山縣圖書館工作淺析.大眾文藝:學(xué)術(shù)版,2009(11):200-201.

15 王子舟,吳漢華.讀者既是圖書館的服務(wù)對象也是活態(tài)資源.圖書館雜志,2009(9):10-15,32.

16 李致忠.中國國家圖書館百年紀事(1909—2009).北京:國家圖書館出版社,2009:176.

17 周青.試論圖書館個性化服務(wù)與未來展望.圖書館,2004(1):73-75.

18 金澤龍,梁淑玲.論圖書館自助服務(wù)利與弊.圖書館工作與研究,2005(1):38-41.

19 楊國明.試論圖書館創(chuàng)新服務(wù).上海高校圖書情報學(xué)刊,1999(2):7-9.

The Conception and Border of Library Outreach Service

Wu Hanhua

Library service can be divided into two groups:fundamental service and outreach service.Library fundamental service is the conventional service responsible for library obligation while outreach service serving as the extension of fundamental service.The conception of library outreach service was introduced from other research fields in recent years.We can use time,space and content as 3 dimension to describe the border of library outreach service which may have correlation with personalized service,innovative service,self-help service and featured service.

Library Outreach Service;Outreach Service;Fundamental Service

北京大學(xué)信息管理系,北京,100871

2010年5月4日