導游人員的職業(yè)倦怠調(diào)查及成因分析

許 輝

（肇慶工商職業(yè)技術學院，廣東 肇慶 526020）

導游人員的職業(yè)倦怠調(diào)查及成因分析

許 輝

（肇慶工商職業(yè)技術學院，廣東 肇慶 526020）

職業(yè)倦怠在現(xiàn)代社會中已成為一種工作中工作中常出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象。經(jīng)調(diào)查，導游人員已成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群，究其原因，主要是導游工作的職業(yè)特征、組織管理不嚴密、個體定位不明確、人口統(tǒng)計偏年輕化等原因造成的。

導游人員；職業(yè)倦??；調(diào)查；成因

旅游服務是一項綜合性的服務工作，而導游服務又是聯(lián)系旅游服務各個環(huán)節(jié)的關鍵，由于導游工作的特殊性，導游員承受著來自各方面的壓力。對導游人員的生理和心理健康予以全面的、足夠的關注是促進旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。長期以來，我們并未注意到導游是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群，而且作為一種職業(yè)性傷害使導游人才大量流失，職業(yè)倦怠已經(jīng)開始影響導游員的身心健康并危及旅游業(yè)的健康成長。分析和探索導游員職業(yè)倦怠的成因及提出消解導游員職業(yè)倦怠的對策十分必要。

一 導游職業(yè)倦怠的內(nèi)涵

職業(yè)倦怠是現(xiàn)代社會中一種容易在工作中出現(xiàn)的現(xiàn)象，是個體伴隨著長期的壓力體驗而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭，往往會導致職業(yè)目標、職業(yè)生涯的短期化以及職業(yè)道德偏離。職業(yè)倦怠一般表現(xiàn)為三個維度，其中情緒衰竭是枯竭的個體壓力維度，表現(xiàn)為個體情緒和情感處于極度疲勞狀態(tài)；去人性化是枯竭的人際關系維度，表現(xiàn)為個體以一種消極否定的態(tài)度對待工作和身邊的人；個人成就感降低是枯竭的自我評價維度，表現(xiàn)為個體對工作意義和價值的評價下降。

就導游人員來講，導游工作是一項需要投入大量情緒、持續(xù)性強、服務對象期望高的特殊職業(yè)。借鑒國內(nèi)外對職業(yè)倦怠概念的界定，我們認為導游員職業(yè)倦怠是指：導游員在服務工作中長期持續(xù)付出精力與情感，但在物質(zhì)上難以獲得預期的回報，而且處于各種矛盾沖突的焦點，從而容易產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)。

二 導游職業(yè)倦怠的調(diào)查

本論文采用隨機抽樣的方法對肇慶市9家旅行社共發(fā)放了248份問卷，回收問卷235份，回收率為94.80%。樣本中18-25歲139人占59.1%，26-35歲77人占32.8%，36-50歲19人占8.1%。男性96人占40.9%，女性139人占59.1%。未婚150人占63.8%，已婚85人占36.2%。大專以下學歷74人占31.5%，大專學歷117人占49.8%，本科學歷43人占18.3%，本科以上學歷1人占0.4%。導游從業(yè)時間1年以下26人占11.1%，1-3年的96人占40.9%，3-5年的63人占26.8%，5-10年50人占9.9%，10年上的占21.3%。每天工作8小時以內(nèi)的16人占6.8%，8-10小時69人占29.4%，10-12小時107人占45.5%，12小時以上的43人占18.3%。月薪低于680元13人占5.5%，680-1500元的44人占18.7%，1500-2500元的113人占48.1%，2500元以上的65人占27.7%。性格外向型的104人占44.3%，中間型的94人占40%，內(nèi)向型的37人占15.7%?？傮w來看，本抽樣具有較好的代表性。

本研究采用Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey中文版。該量表包含情緒衰竭、去人性化和個人成就感三個維度，適用于咨詢員、社會工作者、醫(yī)生等服務行業(yè)工作者。問卷包括三個維度，即情緒衰竭、去人性化和個人成就感，共18個題目。問卷采用5點記分法，從“非常不同意”“不同意”“有時如此”“同意”到“非常同意”，分別記為1～5分，各維度得分為本維度所有項目的平均分。如果情緒衰竭維度和去人性化維度得分越高，同時成就感得分越低，則職業(yè)倦怠程度越嚴重。

導游人員職業(yè)倦怠量表及項目因子：

表1. 情緒衰竭維度

表2. 去人性化維度

表3. 個人成就感維度

整個問卷的Alpha系數(shù)為0.7203。情緒衰竭、去人性化、個人成就感因子的Alpha系為：0.7126，0.6752，0.6435，處于國外研究對該系數(shù)報告在0.52～0.92范圍之內(nèi)。量表的內(nèi)部一致性較好，內(nèi)在效度也較好。本調(diào)查利用修訂的MBI-GS量表和Likert的五點量表，將上述測出的結果分為五個水平，具體劃分情況如下：

1級：三個維度總分和小于等于16分，定義為不倦?。?/p>

2級：三個維度總分和大于17分少于等于32分，定義為輕度倦??；

3級：三個維度總分和大于33分少于等于48分，定義為一般倦??；

4級：三個維度總分和大于49分少于等于64分，定義為倦?。?/p>

5級：三個維度總分和總分大于或等于65，定義為嚴重倦怠。

從調(diào)查得出，輕度倦怠的導游占極少數(shù)為0.9%，30.60%的導游出現(xiàn)不同程度的倦怠，倦怠非常明顯的導游占到66.8%，嚴重倦怠的導游為1.7%。

三 導游職業(yè)倦怠的因素分析

關于職業(yè)倦怠的成因，有各種不同解釋，其中最著名的有兩大派別：人職匹配論和資源保存論。人職匹配論反對只從工作環(huán)境層面上解釋倦怠，認為個體并不只是對環(huán)境做出被動反應，主張個體和環(huán)境的交互作用。Maslach和Leiter(1997)等人認為，職業(yè)倦怠是由于個體與工作不匹配所導致的，不匹配程度越高，個體體驗到的倦怠就越嚴重。資源保存論認為當個體失去特定的資源，工作要求無法充分滿足，或是無法得到預期的回報時，就會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。歸納不同派別的觀點，影響職業(yè)倦怠的因素，可分為四大類。

（一）超負荷情緒勞動的工作特征

職業(yè)倦怠的產(chǎn)生與情感耗竭度成正相關，過多的情緒勞動會引發(fā)心理問題。導游從事的是服務性工作，是一項與游客頻繁交往，以控制自我情緒為主的職業(yè)。在導游服務的過程中，控制自我情緒需要導游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來，在游客面前展現(xiàn)喜與樂。人作為一種情感上的動物，長期的情緒壓抑將導致情緒波動，最終影響他們的行為。另外，導游處在矛盾的中心。其工作性質(zhì)決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點司機等不同利益主體的關系，又要調(diào)和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾，矛盾的交織無形地增加了導游員的心理壓力。通常來說，導游員每接一次團必須連續(xù)工作十幾個小時，甚至幾十個小時，還有的全陪導游有時連續(xù)工作十幾天，這種現(xiàn)象在導游行業(yè)中非常普遍。如果到了旅游旺季導游員更加勞累，其工作時間將遠遠超過了國家法定的時間。在工作期間，導游員經(jīng)常帶領游客“跋山涉水、翻山越嶺”，加上負責安排游客的飲食起居和連續(xù)的景點講解服務等工作，這些都造成了導游員身體上的疲勞，工作環(huán)境壓力大。與此同時，在帶團的過程中美景和危險并存，導游員在危險的工作環(huán)境中還要想盡辦法滿足游客的各種需求并保障游客的安全，這種職業(yè)責任導致導游員承受持續(xù)的壓力。就工作的客觀環(huán)境而言，導游員沒有固定的工作場所，沒有自己的辦公室，他們常年在外帶團，承擔著人在異鄉(xiāng)的工作壓力。

（二）個體因素

研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠的產(chǎn)生與個人職業(yè)生涯發(fā)展方面的壓力密切相關。任何職業(yè)只有熱愛它，才會全身心地去投入，才能將工作做好。作為一名導游員，只有對自己的工作、自己的客人充滿熱情，并將其視為自己終身追求的事業(yè)時，才能真正體驗到導游服務工作帶來的樂趣，才會去享受自己的工作。但導游職業(yè)終身化的缺失、社會對于導游工作認識的偏見，多數(shù)導游員對于本職工作以及導游職業(yè)生涯沒有很好的預期，很多導游員從一開始就缺乏對于導游工作的良好定位，對導游工作沒有堅定的追求理念，尤其在面臨巨大的經(jīng)濟及社會壓力的時候，很多導游員喪失了職業(yè)自豪感。調(diào)查顯示，當前僅有17%的導游人員對自己的職業(yè)感到自豪，70%的導游員自我工作評價是一般，13%的人認為導游工作是低微的或無所謂。職業(yè)自豪感喪失，導游員的工作熱情不斷下降，由于多數(shù)人并沒有把導游工作看作是一項值得追求的職業(yè)，所以在遭遇職業(yè)倦怠時，絕大多數(shù)的導游員并沒有以一種積極的態(tài)度來應對職業(yè)倦怠，更多的人是選擇離開導游工作崗位。

（三）社會組織管理因素

（1）管理體制不健全，旅行社向心力差。公平感的缺乏與倦怠也有一定程度的相關性，如果組織的獎懲措施缺乏，使個體的工作績效得不到及時、公平的反饋，會導致個體對工作產(chǎn)生倦怠感。目前我國尚未形成一套完整的導游員管理體制。導游人員的歸屬經(jīng)歷了從“外事接待人員”旅行社員工社會職業(yè)者的變化過程。自20世紀90年代中后期開始，隨著國內(nèi)旅游的興起，對導游的需求大量增加，導游準入門檻降低，數(shù)量劇增，導游“掛靠”旅行社成為主流。2002年，國家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導游服務機構管理社會導游，使導游脫離旅行社獨自生存合法化。因此，目前雖然導游屬于旅行社或?qū)в喂局苯庸芾?，事實上，無論是旅行社還是導游公司，多數(shù)只為導游提供掛靠，而沒有將導游視為真正的員工，都不是導游工資、福利的保障單位，至于培訓、晉升、嘉獎、關懷、尊重、認可、賞識等精神需求，在“單位”就更難得到滿足，導游在工作中找不到歸屬感。以人為本理念的缺失，旅行社向心力差。當別的企業(yè)紛紛對自己的員工實行人性化管理的時候，旅行社對導游卻無動于衷。

（2）權益保障缺失，維權艱難。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，保障游客權益的制度在不斷完善和強化，而保障導游合法權益的制度卻相對薄弱。在現(xiàn)實中，由于導游人員的權益保障涉及到旅游、人事、勞動、社會保障等多個部門，造成目前針對導游的權益保障規(guī)制不完善，針對侵犯導游權益的監(jiān)察力度不夠，形成了目前導游權益缺乏有效保護的局面。導游人員合法權益得不到尊重的情況經(jīng)常發(fā)生，如無償加班、非導游人員從事導游工作、旅游淡季隱性失業(yè)、缺乏基本的醫(yī)療和保險、遭受某些游客的人身侮辱等等，面對這些情況，導游人員往往缺乏話語權和必要的維權渠道。而且，在競爭壓力下，導游人員也無法維權，一些主張自己權益、維護自身人格、抵制不良做法的導游，往往會遭到旅行社或是接待單位的封殺?，F(xiàn)實使得導游不能、也不敢維護自己的合法權益，面臨著巨大的人格壓力。

（3）日趨激烈的業(yè)內(nèi)競爭。由于我國旅行社產(chǎn)品差異化不足，垂直分工體系欠缺等原因，造成了旅行社之間激烈的價格戰(zhàn)。對于旅行社來說，由于其產(chǎn)品具有外部性，除了人力成本外，產(chǎn)品成本主要決定于相關企業(yè)，而不是旅行社自身，例如機票、住宿費等，旅行社具有的價格影響力實際上是非常有限的。這就造成了現(xiàn)實中“只能價格競爭”與客觀上“不具備價格競爭的能力”的矛盾，迫使旅行社一是通過零工資甚至負工資來降低人力成本；一是通過降低質(zhì)量、增加自費等來彌補利潤，而這些最終都會落在導游身上。旅行社間愈演愈烈的價格戰(zhàn)和導游供給的不斷擴大，使導游人員面臨著激烈的工作機會競爭。市場競爭的結果最終導致了導游人員待遇的三無化，即無基本工資、無基本福利、無明確規(guī)定的勞動報酬。雖然各級旅游管理部門在這方面做了很大努力，但導游待遇的落實舉步維艱。在某些省市的旅行社，導游不但沒有任何收入保障，還必須向旅行社交納人頭費、承擔地接費用才能夠帶到團，面臨巨大的經(jīng)濟收入和生存壓力。

（4）報酬過低。目前,我國導游人員的收人構成為底薪(僅有少數(shù)的專職導游有，約500元每月)+帶團津貼(只有部分旅行社發(fā)放，約每團每天15或30元)+回扣+小費(只有海外旅行團才有)。因此，回扣成為大多數(shù)導游的主要收人來源。住房補貼等福利待遇則是一概沒有。導游平均收入大不如前，而且也低于其他服務行業(yè)。更重要的是，以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導游不得不把很大一部分精力放在自費景點和顧客購物上,根本無法安心于本職工作。長期的為生存而奔波，很容易讓導游對所從事的職業(yè)產(chǎn)生倦怠。

四 結 論

經(jīng)過調(diào)查和分析，導游隊伍的整體素質(zhì)與導游生存環(huán)境的日益惡化，不僅導致了導游職業(yè)倦怠現(xiàn)象嚴重，也嚴重影響到中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。實際上，導游的職業(yè)倦怠不是一個孤立的問題，是我國旅行社行業(yè)發(fā)展階段的一種綜合反應。該問題的根本解決，需要對整個旅行社業(yè)、乃至旅游業(yè)進行全面反思。

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（責任編校：張京華）

F590

A

1673-2219（2010）07-0076-03

2010－03－03

許輝（1979－），女，廣東肇慶人，肇慶工商職業(yè)技術學院教師，碩士。主要研究方向為旅游與飯店管理。