試析商務(wù)酒店主題餐廳經(jīng)營

邵 敏，顏超華

（福建農(nóng)林大學(xué) 東方學(xué)院，福建 福州 350017）

試析商務(wù)酒店主題餐廳經(jīng)營

邵 敏，顏超華

（福建農(nóng)林大學(xué) 東方學(xué)院，福建 福州 350017）

在分析商務(wù)型酒店主題餐廳類型后，通過論述商務(wù)型酒店主題餐廳的現(xiàn)狀、商務(wù)型酒店主題餐廳的商務(wù)客人需求特征，提出商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營對策.

主題餐廳；經(jīng)營；商務(wù)型酒店

近年來中國餐飲業(yè)開始注意到主題化、特色化建設(shè)的趨勢，表現(xiàn)為以各種主題和特色為競爭產(chǎn)品的餐廳不斷涌現(xiàn).目前，中國對主題餐廳的研究主要涉及主題餐廳產(chǎn)生的類型及主題的選擇等方面，而對于具體某一類型的主題餐廳經(jīng)營的研究相對較少.在地方特色和主題特色的結(jié)合上研究相對較少，針對實(shí)際經(jīng)營活動的對策研究不多.

1 主題餐廳概念與類型

主題餐飲是將某種主題概念與餐飲服務(wù)結(jié)合起來，使就餐過程成為顧客的一種全新體驗(yàn)的餐飲形式，而主要承載這種餐飲形式的就是主題餐廳[1].這種餐飲形式是通過文化嫁接的方式，以創(chuàng)造一個或多個文化主題為標(biāo)志，并圍繞主題來營造餐飲環(huán)境氛圍，提供特色飲食服務(wù)的場所.一種文化、一種體驗(yàn)、一個意境、或者一種風(fēng)情都可以演變成為細(xì)節(jié)豐富、值得回味的主題.主題餐廳分類標(biāo)準(zhǔn)包括根據(jù)地理位置、年齡、職業(yè)、文化類型、歷史年代、民族宗教、發(fā)展規(guī)模、主題數(shù)量、區(qū)位特征、文化根源等.根據(jù)各自固有而獨(dú)特的構(gòu)架，可以將主題餐廳劃分為訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的觀感體驗(yàn)主題餐廳、訴求目標(biāo)是顧客內(nèi)在的感情、情緒和樂趣的情感體驗(yàn)主題餐廳，獲取認(rèn)識知體驗(yàn)的模擬體驗(yàn)主題餐廳[2].根據(jù)其中體驗(yàn)的側(cè)重點(diǎn)不同，又大致可以分為以下幾類：商務(wù)主題餐廳、懷舊復(fù)古主題餐廳、農(nóng)家風(fēng)味主題餐廳、音樂主題餐廳、影視主題餐廳、讀書主題餐廳、漫畫主題餐廳等.

2 商務(wù)酒店主題餐廳客源特征分析

2.1 行為特征

2.1.1 注重品質(zhì)和內(nèi)涵

商務(wù)客人作為一個特定的消費(fèi)群體，他們大多接受過良好的教育，文化素質(zhì)和自身修養(yǎng)都比較高.他們來自社會上層，身份和地位都比較顯赫，所以對酒店餐飲產(chǎn)品的需求也大多與其身份、工作背景有關(guān).因此，他們對餐廳軟硬件方面體現(xiàn)出來的品位有較高的要求，注重品質(zhì)和內(nèi)涵.

2.1.2 較強(qiáng)的時間觀念

由于商務(wù)客人是因商務(wù)活動需要而入住酒店的，他們每天忙于處理大量的商務(wù)、公務(wù)或貿(mào)易洽談等業(yè)務(wù).因此，商務(wù)客人都有著比較強(qiáng)的時間觀念.他們要求酒店餐飲硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目高效、快捷、方便.

2.1.3 較高的消費(fèi)能力

商務(wù)客人通常由公司付費(fèi)，在一定的額度內(nèi)，消費(fèi)能力較強(qiáng).而飲食的消費(fèi)，又是商務(wù)客人外出中必不可少的一個重要部分.此外，由于商務(wù)客人大都承受較大的工作壓力，在閑暇時光希望得到身心的放松.在餐飲的附加娛樂項(xiàng)目上，商務(wù)客人也表現(xiàn)出來極其濃厚的興趣和較強(qiáng)的購買能力.

2.2 餐飲需求特征

2.2.1 高檔品質(zhì)需求

入住高檔酒店的商務(wù)客人自身生活品質(zhì)較高，他們要求酒店餐廳提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須與其相當(dāng).餐器皿的精致典雅，要求一支簽字筆書寫流暢，每個細(xì)節(jié)都是商務(wù)客人品質(zhì)的體現(xiàn).很多高檔商務(wù)客人來自具有較高聲譽(yù)的大型公司，入住酒店的等級往往與其所在公司的形象有直接關(guān)系.因此，商務(wù)客人希望入住的酒店的餐飲具有相應(yīng)的知名度.如三菱四通公司的商務(wù)會議總是選擇在北京香格里拉酒店召開，CIS-CO集團(tuán)在北京開展商務(wù)活動總是選擇京都假日酒店.

2.2.2 高效服務(wù)需求

商務(wù)客人有很強(qiáng)的效率觀念，因此餐飲服務(wù)產(chǎn)品必須是高效率的.凱悅酒店集團(tuán)的大規(guī)模客戶調(diào)查表明：絕大多數(shù)商務(wù)客人認(rèn)為酒店的效率和方便比富麗堂皇更為重要.針對商務(wù)客人這種強(qiáng)烈的效率觀念，中國外一些以商務(wù)客人為主要目標(biāo)市場的酒店，都相應(yīng)制定了有關(guān)服務(wù)效率規(guī)范，并專門開設(shè)了一些增進(jìn)效率的服務(wù)項(xiàng)目.例如餐飲快捷的送餐服務(wù)；上菜、結(jié)賬的高速準(zhǔn)確等.

2.2.3 休閑娛樂需求

由于商務(wù)客人特定的職業(yè)背景，休閑時間的夜生活和休閑時光都是難得的放松機(jī)會.同時，商務(wù)旅行者在外地公務(wù)期間往往有機(jī)動時間，在既不費(fèi)力又無風(fēng)險的情況下，他們很容易加入當(dāng)?shù)氐挠刑厣幕顒?商務(wù)酒店的主題餐廳就是滿足商務(wù)客人休閑娛樂需求的極好場所.例如由餐廳適時舉行富有當(dāng)?shù)靥厣?，又不與商務(wù)品質(zhì)相背離的主題宴會.

3 商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營存在的問題

商務(wù)型酒店中，人均餐飲消費(fèi)額約在百元左右，且擁有主題產(chǎn)品的餐廳人均利潤率比單純經(jīng)營餐飲產(chǎn)品的餐廳利潤率平均高出約近20%，且營業(yè)額也高于沒有主題的餐廳[3].擁有主題產(chǎn)品的餐廳擁有忠實(shí)的顧客和很高的顧客滿意度，價格因素并不是影響商務(wù)客人消費(fèi)的決定性因素，因?yàn)椋虅?wù)客人更看中的是餐廳服務(wù)質(zhì)量、效率、便利性、文化內(nèi)涵等.目前，商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營存在許多問題，如表1.

4 商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營對策

表1 商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營中存在的問題及具體表現(xiàn)

4.1 確定經(jīng)營理念是前提

商務(wù)型酒店主題餐廳的經(jīng)營理念包括餐廳的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營價值觀，還包括餐廳的精神文化、員工的觀念、員工的心理和意識形態(tài)及行為準(zhǔn)則等.目前，中國一些飯店的主題餐廳正在推行“到我為止”的經(jīng)營理念，顧客的任何問題都由在餐廳所接觸和問詢的第一位員工解決.這雖然對傳統(tǒng)的分工提出了挑戰(zhàn)，但提高了客人的滿意度，是一個經(jīng)營理念上的有效創(chuàng)新.商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營理念的制定首先應(yīng)當(dāng)確定主題餐廳經(jīng)營理念的要素，接著設(shè)計主題餐廳理念語言，最后是對餐廳經(jīng)營理念的內(nèi)部傳播和外部傳播.具體可以從餐廳的經(jīng)營策略、發(fā)展目標(biāo)、員工對客人的第一句問候、主題餐廳的標(biāo)語等細(xì)節(jié)處體現(xiàn)出來.同時，注意根據(jù)不同時期的商務(wù)客人需求特點(diǎn)，在堅持經(jīng)營特色的基層上做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)市場的變化是很必要的.

4.2 主題營造是核心

商務(wù)型酒店的主題餐廳經(jīng)營戰(zhàn)略的對象是精心篩選后的商務(wù)顧客.這些顧客的潛在需求與企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營訴求存在著高度一致性，他們求新、求樂、求放松的餐飲消費(fèi)方式為主題餐廳的經(jīng)營打下了賴以存在的價值基礎(chǔ)[4].商務(wù)酒店主題餐飲的經(jīng)營離不開創(chuàng)新思維和精心策劃，現(xiàn)代餐飲企業(yè)經(jīng)營的成敗,靠的也是企業(yè)有沒有新思路.商務(wù)酒店主題餐飲的創(chuàng)新就是要去尋找餐飲產(chǎn)品的賣點(diǎn),然后再經(jīng)過策劃將其轉(zhuǎn)化為亮點(diǎn)、熱點(diǎn)，以此形成成功的主題餐飲經(jīng)營.通過一定的主題營造，在便捷，高效率的大基礎(chǔ)上，可帶給商務(wù)客人的附加價值包括當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情的體驗(yàn)，集團(tuán)總體設(shè)定形象的體驗(yàn)，家庭式歸屬感的體驗(yàn)，或者就是純凈的休閑放松體驗(yàn)等.

4.2.1 就餐環(huán)境

飲食和環(huán)境相得益彰，使空間環(huán)境產(chǎn)生出較強(qiáng)的識別性和豐富的感染力，將給商務(wù)客人留下美好深刻的印象.可以構(gòu)成就餐環(huán)境的因素有很多，視覺、聽覺、觸覺、嗅覺，都是其中的重要因素.商務(wù)客人在餐廳用餐的同時，還希望可以享受到某種的環(huán)境氣氛，得到某種休閑或體驗(yàn).從餐廳外在的宣傳到餐廳內(nèi)的功能布局、設(shè)計裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意、背景音樂、服務(wù)員服飾、餐廳的氣味等，都能體現(xiàn)商務(wù)主題的內(nèi)涵.優(yōu)雅、能夠讓人放松的環(huán)境是商務(wù)型酒店主題餐廳體現(xiàn)主題的最直觀、有效的方法之一.

4.2.2 菜式設(shè)計

在制作各式菜肴時，需要考慮到商務(wù)客人不同的需求，設(shè)計不同規(guī)格、價位的產(chǎn)品.例如，在公務(wù)繁忙，同事聚餐時，已經(jīng)精心搭配好的商務(wù)套餐；在閑暇時光，聚會娛樂時，提供的自助、零點(diǎn)菜式；在商務(wù)宴請時，奉上的精致美食佳肴和中高檔酒水飲品；在獨(dú)享時光或和朋友小聚時，別具匠心的下午茶等.在營養(yǎng)搭配的的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該貼近地方特色、凸現(xiàn)地方風(fēng)情.

4.2.3 服務(wù)

在商務(wù)酒店居住的商務(wù)旅游者一般都是受過較好教育，有著國際交際禮節(jié)和豐富企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的上層人物和企業(yè)家.因此，餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、語言交際要表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌.這不僅要求餐廳的服務(wù)員、管理人員有扎實(shí)的專業(yè)知識，靈活的應(yīng)變能力，還要求餐廳服務(wù)人員有良好的服務(wù)意識，特別是細(xì)節(jié)意識.這些都是與商務(wù)客人比較明顯的自我存在意識和高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的品味需求是相對應(yīng)的.當(dāng)所有的商務(wù)酒店主題餐廳都有了相同或類似的服務(wù)項(xiàng)目時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獨(dú)特性和可持續(xù)性就成為主題餐廳的又一個賣點(diǎn).金牌服務(wù)是對商務(wù)客人服務(wù)的一種深層次的認(rèn)識和表達(dá)[5].包括讓商務(wù)客人對服務(wù)感到非常滿意而非一般的滿意、讓商務(wù)客人有強(qiáng)烈的繼續(xù)交往的愿望、讓商務(wù)客人積極地向別人推薦等.從而使金牌服務(wù)都能讓商務(wù)客人產(chǎn)生好感和歸宿感.

4.2.4 文娛項(xiàng)目

提供能滿足商務(wù)客人文化娛樂需要的附加項(xiàng)目，增加休閑體驗(yàn)性，將會吸引更多的居住時間較長的商務(wù)客人，大大滿足了商務(wù)客人的文化消費(fèi)要求.另外，定期舉行答謝長住客的晚宴、管理層與重要客人的雞尾酒會、搭配中西方重要節(jié)日的特色活動，都將留住更多忠誠的商務(wù)客人.海底世界主題餐廳在增加文娛性方面值得借鑒.如增加表演項(xiàng)目，由餐廳員工扮成美人魚在玻璃墻里載歌載舞.

4.2.5 配套設(shè)施

就具體的商務(wù)服務(wù)設(shè)備而言，中國商務(wù)客人比較感興趣的包括國際互聯(lián)網(wǎng)接口、股票實(shí)時交易行情、外匯牌價行情等.據(jù)此，商務(wù)型酒店的主題餐廳可以在改善餐廳的有線、無線上網(wǎng)設(shè)備方面、增加商務(wù)信息發(fā)布等方面及時調(diào).其次，還應(yīng)考慮到商務(wù)客人有雜志、報刊等多種商務(wù)期刊閱讀的需求.在這兩方面適當(dāng)加重服務(wù)比重，不僅能更好的體現(xiàn)商務(wù)酒店主題餐廳的商務(wù)主題特性，適當(dāng)?shù)氖杖≠M(fèi)用或以積分制換購，也能增加餐廳經(jīng)濟(jì)效益.

4.3 營銷是關(guān)鍵

商務(wù)酒店的經(jīng)營者和營銷政策制定者常常把產(chǎn)品、價格、渠道、促銷作為四大要素，以客戶為中心的4C理論（客戶的欲望和需求、滿足需求的成本、方便的購買環(huán)境、定時雙向溝通）強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)和客戶維護(hù).力爭實(shí)現(xiàn)商務(wù)客戶價值，則是商務(wù)酒店主題餐廳外部營銷、內(nèi)部營銷中應(yīng)尤其把握的要點(diǎn).

4.3.1 外部營銷

會員制營銷，培養(yǎng)顧客的忠誠度.很多商務(wù)型酒店的餐廳以大額的儲值卡作為會員制的替代品，既穩(wěn)定了部分客戶的消費(fèi)，又提前實(shí)現(xiàn)了一部分銷售收入.為了更好的配合會員制的營銷，培養(yǎng)顧客的忠誠度，很多商務(wù)酒店都有專門的會員組織管理機(jī)構(gòu).擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，向決策鏈上游延伸.公司的行政經(jīng)理、經(jīng)理秘書或行政助理是商務(wù)酒店主題餐廳營銷人員需要注意的關(guān)鍵人物.通過定期、不定期與他們的溝通，及時了解他們對餐廳的看法，加深他們對主題餐廳的印象，并形成潛在影響和暗示心理.利用網(wǎng)絡(luò)營銷，拓寬外部營銷渠道.利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)型酒店主題餐廳的外部營銷，需要根據(jù)主題餐廳當(dāng)時的外部環(huán)境和內(nèi)部情況比較，來決定實(shí)施的投入的多少.目前，較多的商務(wù)型酒店主題餐廳選擇在大型網(wǎng)絡(luò)平臺上，通過發(fā)布即時宣傳文稿及宣傳圖片的形式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷.

4.3.2 內(nèi)部營銷

建立商務(wù)客人檔案掌握商務(wù)客人的需求特點(diǎn)，從而為商務(wù)客人提供針對性服務(wù)的重要途徑，建立商務(wù)客人檔案對提供“個性化”服務(wù)，提高主題餐廳服務(wù)質(zhì)量，改善商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營水平具有重要意義.在簡單營銷基礎(chǔ)上發(fā)展品牌營銷，商務(wù)主題通過走品牌路線，商務(wù)型酒店主題餐廳可以打造多種多樣的餐飲產(chǎn)品招攬顧客，參與市場競爭.這既是現(xiàn)階段中國餐飲市場營銷的主流趨勢，也是未來的必然發(fā)展方向.品牌的營銷包括管理人員、員工、團(tuán)結(jié)氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、餐飲產(chǎn)品、餐廳服務(wù)、就餐環(huán)境等的總體認(rèn)知形象的營銷.節(jié)假日的營銷.以獲利為目的的商務(wù)型酒店主題餐廳酒店?duì)I銷在選擇具體的節(jié)假日開展活動時,應(yīng)根據(jù)節(jié)假日的特點(diǎn)設(shè)計營銷方案.

4.4 人員配備與管理制度是經(jīng)營保障

4.4.1 人員配備

商務(wù)酒店主題餐廳服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段.酒店業(yè)對于員工的基本要求，包括心態(tài)、技巧、知識和道德.商務(wù)型酒店主題餐廳應(yīng)在專業(yè)知識、外語口語、商務(wù)辦公設(shè)備的使用等幾個方面進(jìn)行.培訓(xùn)中，針對商務(wù)客人的特點(diǎn)，應(yīng)有所側(cè)重地進(jìn)行有針對性地培訓(xùn).擁有高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，是在激烈的商務(wù)酒店主題餐飲市場競爭中取勝的關(guān)鍵，在商務(wù)型酒店的主題餐廳，更多的是需要管理人員進(jìn)行流動的、靈活的現(xiàn)場管理.在具體操作流程基礎(chǔ)上，需要管理者具有現(xiàn)場解決突發(fā)性問題的能力，較好的與來自世界各地的商務(wù)客人溝通的能力.定期的外出學(xué)習(xí)，吸取各地優(yōu)秀餐飲企業(yè)集團(tuán)的管理經(jīng)驗(yàn)，將有利于商務(wù)型酒店主題餐廳打開市場，贏得利潤.

4.4.2 管理制度

效益好的經(jīng)營以執(zhí)行合理制度為手段，合理制度的執(zhí)行以為經(jīng)營提供良好保障為目的.二者相輔相承，缺一不可.建立和健全考核獎懲體系，精神激勵與物質(zhì)激勵相配合，用員工可以接受的方式以補(bǔ)帶罰，將更有助于商務(wù)型酒店主題餐廳員工進(jìn)步及成長.建立良好的薪酬福利制度，能調(diào)動員工的工作積極性，提高他們主觀能動性發(fā)揮程度.獎勵旅游，使員工既豐富了知識、閱歷，又陶冶了情操，放松了身心.在此過程中，不僅犒賞表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，還對增加參與者對業(yè)主的向心力起到一定的推動作用.此外，完善崗位指導(dǎo)制與傳統(tǒng)的崗位督導(dǎo)制相比，更加體現(xiàn)了“以人為本”的人力管理商務(wù)型酒店主題餐廳人力管理的人性化，不僅提高員工的工作技能，又有利于激發(fā)員工的自信和榮譽(yù)感，同時融洽了飯店的內(nèi)部關(guān)系，尤其是那些有潛力的員工，通過對其發(fā)展方向、工作方法的指導(dǎo)，使其發(fā)揮出最大的潛能.

5 結(jié)語

商務(wù)客人是酒店客源市場的重要成分，在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢下，將占有更大的市場份額，給酒店帶來較高利潤空間，對商務(wù)型酒店主題餐廳經(jīng)營進(jìn)行深入研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義.今后，商務(wù)型酒店主題餐廳的研究的重點(diǎn)主要有客源市場的細(xì)分與定位、主題的營造、主題餐廳的品牌塑造、主題餐廳的文化建設(shè)等.

〔1〕陳覺.英國主題餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析及啟示[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報，2003(3)：58-60.

〔2〕孫曉紅.國外體驗(yàn)式餐飲業(yè)主題創(chuàng)意種種[J].企業(yè)文化，2002(3)：36-38.

〔3〕趙煥焱.中國飯店業(yè)4月報告[EB/OL].(2007-05-08)[2007-5-10].http://www.chinakm.com.

〔4〕張光忠.賣點(diǎn)圣經(jīng)[M].北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2002：214-228.

〔5〕劉又堂.論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與旅游個性化服務(wù)[J].社會科學(xué)家，2005(1)：147-149.

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1673-260X（2010）08-0076-04