誠(chéng)信和服務(wù)是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的靈魂

林寧

Groupon這種一天只需要占用用戶一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間的團(tuán)購(gòu)模式在美國(guó)取得巨大成功,一經(jīng)引入中國(guó)市場(chǎng)也是備受用戶歡迎,進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)還不到半年,就已經(jīng)出現(xiàn)了幾百家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,甚至每一天每一周都有新的模仿者出現(xiàn),各家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了擴(kuò)張市場(chǎng)和搶占用戶資源都是費(fèi)盡心機(jī),由此引發(fā)了讓媒體津津樂(lè)道的“百團(tuán)大戰(zhàn)”。那么在這場(chǎng)市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中,各家都使出了什么樣的看家本領(lǐng),又取得了怎樣的效果呢?

業(yè)內(nèi)專家總結(jié),國(guó)內(nèi)大多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都采取了盲目擴(kuò)張的策略,開(kāi)始了圈地運(yùn)動(dòng),甚至有的網(wǎng)站在一夜之間開(kāi)通100多個(gè)城市的分站,從該網(wǎng)站當(dāng)日?qǐng)F(tuán)購(gòu)頁(yè)面可以看到,這種瘋狂的“大躍進(jìn)”做法,使其團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目完全不足,服務(wù)能力根本無(wú)法滿足用戶需求。而其采取的對(duì)策居然是全國(guó)的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品只有一個(gè):進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)11天的時(shí)間內(nèi)“1元團(tuán)購(gòu)iPad”,這對(duì)廣大用戶來(lái)說(shuō)恐怕不是一個(gè)好的團(tuán)購(gòu)體驗(yàn),但該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)急需以此來(lái)彌補(bǔ)在項(xiàng)目上的嚴(yán)重不足,緩解一下自己快速擴(kuò)張的壓力,炒作的成分大于實(shí)際的運(yùn)營(yíng)目的。然而即使圈到了地,也未能說(shuō)明市場(chǎng)已經(jīng)被占據(jù)并獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可,面對(duì)越來(lái)越多網(wǎng)友提出的質(zhì)疑,最后只得到服務(wù)能力差,消費(fèi)體驗(yàn)差的效果。

而其他的一些網(wǎng)站為了吸引人氣,甚至采取了欺騙網(wǎng)友的做法,設(shè)置釣魚(yú)團(tuán)購(gòu)的陷阱,引起了用戶的紛紛投訴。就在幾天前,中央電視臺(tái)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目剛剛報(bào)道了某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站涉嫌欺騙的案例:淘寶網(wǎng)上售價(jià)531元的韓國(guó)情侶裝帆布鞋,這家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站標(biāo)價(jià)僅65元,價(jià)差達(dá)七八倍,吸引了不少消費(fèi)者參加團(tuán)購(gòu)。網(wǎng)站客服宣稱7天至10天可到貨,可付款成功的消費(fèi)者們卻遲遲沒(méi)有等到鞋子。后來(lái),有人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站首頁(yè)“被攻擊”,經(jīng)過(guò)一番周折錢雖然已經(jīng)退還到了用戶們?cè)谠摼W(wǎng)站的賬號(hào)上,但那只是“虛擬貨幣”,無(wú)法提現(xiàn)。據(jù)說(shuō)這些有相同受騙遭遇的網(wǎng)友們已經(jīng)組建了維權(quán)群,會(huì)員人數(shù)已近200,可問(wèn)題至今也沒(méi)得到妥善的解決,類似的團(tuán)購(gòu)騙局卻正在增加。

團(tuán)購(gòu),本質(zhì)上是一種消費(fèi)者、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和推廣商家三贏的商業(yè)模式,但是由于進(jìn)入門檻低,幾個(gè)人、幾臺(tái)電腦,可能就可以成立一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,使得以上不良競(jìng)爭(zhēng)的情況出現(xiàn)成為必然,這給團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的不規(guī)范埋下伏筆,而參與者的良莠不齊,使得團(tuán)購(gòu)騙局引發(fā)的投訴和糾紛事件開(kāi)始逐漸增多,甚至出現(xiàn)了完全沒(méi)有服務(wù)的釣魚(yú)網(wǎng)站,這讓很多剛剛了解團(tuán)購(gòu)的用戶產(chǎn)生了疑慮和信任危機(jī),如果所有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都如此作為,也將讓業(yè)內(nèi)專家對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在中國(guó)市場(chǎng)的前景倍感擔(dān)憂。

但在這轟轟烈烈的“百團(tuán)大戰(zhàn)”中,也有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站反其道而行之。作為業(yè)內(nèi)翹楚的F團(tuán),并沒(méi)有把擴(kuò)張市場(chǎng)和獲取利益放在首位,而是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,積極地采取了一系列措施來(lái)保護(hù)消費(fèi)者利益,打擊釣魚(yú)團(tuán)購(gòu)為用戶營(yíng)造放心團(tuán)購(gòu),零風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)購(gòu)的購(gòu)物環(huán)境。

從F團(tuán)頁(yè)面顯示來(lái)看,自上線四個(gè)月以來(lái),F 團(tuán)僅北京分站就為本地商家?guī)?lái)了將近12萬(wàn)人次的購(gòu)買,更是為廣大消費(fèi)者節(jié)省了4800多萬(wàn)人民幣,成為白領(lǐng)一族備受推崇的“理財(cái)寶典”。而且在北京市場(chǎng)同時(shí)開(kāi)設(shè)東西分區(qū),也顯示了F團(tuán)迥異于其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站完全不同的運(yùn)營(yíng)思路。上海分站自6月28日上線以來(lái)也取得了不菲的成績(jī),深圳站也在8月1日上線,為深圳用戶帶來(lái)了驚喜。目前F團(tuán)正在積極地籌劃全國(guó)各地的分站上線工作,爭(zhēng)取讓全國(guó)各地的用戶都能盡早享受到F團(tuán)帶來(lái)的全新服務(wù)體驗(yàn)。

用戶參加團(tuán)購(gòu),將錢先行支付給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,是出于對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信任,那么團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也只有為廣大用戶創(chuàng)造一個(gè)放心的、值得信任的購(gòu)物環(huán)境,不讓用戶們有后顧之憂,才能夠使這些用戶真正地轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶和重復(fù)購(gòu)買用戶,放心團(tuán)購(gòu)是在‘不可思議的折扣之外,團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要給消費(fèi)者的最重要的承諾。誠(chéng)然,F團(tuán)的72小時(shí)無(wú)條件退款是開(kāi)了眾團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站先河,有了這個(gè)規(guī)則,用戶就沒(méi)有了后顧之憂,即使因?yàn)樽约阂粫r(shí)沖動(dòng),選擇某款商品,也可以在72小時(shí)之內(nèi)隨時(shí)退款,再加上前期推出的“先行賠付”的規(guī)則,用戶將真正實(shí)現(xiàn)“零風(fēng)險(xiǎn)”,這說(shuō)明F團(tuán)對(duì)廣大用戶以及自己的產(chǎn)品和服務(wù)也充滿了信心。

誠(chéng)信和服務(wù),將是一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上,才能談市場(chǎng)的覆蓋和行業(yè)的發(fā)展。而“百團(tuán)大戰(zhàn)”,最終還是一場(chǎng)線下運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)爭(zhēng),而且會(huì)是耐久戰(zhàn),美國(guó)的分析師認(rèn)為,生活服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)是一個(gè)巨大的市場(chǎng),可能是10個(gè)amazon的規(guī)模。這個(gè)市場(chǎng)很大,一定會(huì)允許2-3個(gè)較大型的公司存在。F團(tuán)的目標(biāo),是在這個(gè)過(guò)程中,服務(wù)好用戶,通過(guò)自己的努力,維護(hù)團(tuán)購(gòu)的誠(chéng)信品牌,真正成為一個(gè)“零風(fēng)險(xiǎn)”團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,最終成為團(tuán)購(gòu)模式的領(lǐng)先品牌。

(作者系F團(tuán)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)總裁)