人性化服務(wù)在無陪護(hù)病房的應(yīng)用

李蘭靜

1 領(lǐng)導(dǎo)支持、培訓(xùn)

1.1 建立由院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的無陪護(hù)服務(wù)模式管理委員會(huì),成員由分管副院長(zhǎng)、護(hù)理部正、副主任、病區(qū)科主任、護(hù)士長(zhǎng)、病房管理處處長(zhǎng)、營(yíng)養(yǎng)師等組成。召開了開展無陪護(hù)病房、實(shí)施人性化服務(wù)科主任、護(hù)士長(zhǎng)座談會(huì)及全院職工動(dòng)員大會(huì)。組織相關(guān)人員去天津市第三中心醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)。

1.2 溫馨的環(huán)境、人性化的設(shè)施 我科設(shè)有 13個(gè)病室,一個(gè)配餐室,一個(gè)游藝室,一個(gè)康復(fù)室,病區(qū)外設(shè)一間探視接待室。病室內(nèi)置有沙發(fā)、電視機(jī),床頭桌上擺有花瓶,墻上掛有壁畫、石英鐘,床與床之間備有拉簾屏風(fēng),操作時(shí)保護(hù)病人隱私。洗手間有防滑墊,“小心觸電、小心地滑”等標(biāo)識(shí),座便器墻邊有扶手及掛鉤。

1.3 加強(qiáng)護(hù)士及護(hù)工的培訓(xùn),提高整體素質(zhì) 對(duì)護(hù)士及護(hù)工進(jìn)行文明禮貌和禮儀教育、心理學(xué)教育,加強(qiáng)與病人家屬的溝通技巧,各項(xiàng)管理制度及操作規(guī)程的培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢統(tǒng)一進(jìn)行理論及技能考核,合格者上崗,暫不合格參與下一輪培訓(xùn),差者予以淘汰,以保證無陪護(hù)服務(wù)模式的順利實(shí)施。

2 病人住院期間的人性化服務(wù)

2.1 病人入院,門診護(hù)士會(huì)向病人介紹住院須知,簽訂入住無陪護(hù)病房同意書,送一張無陪護(hù)病房連心卡并登記,保證雙方聯(lián)系通暢,護(hù)送病人至病房,與接診護(hù)士交接。

2.2 接診護(hù)士主動(dòng)介紹自己及護(hù)工,核對(duì)連心卡并登記,介紹病房環(huán)境及病房管理制度,耐心回答家屬的提問,取得家屬的信任與配合。

2.3 護(hù)工協(xié)助病人取舒適臥位,更換病號(hào)服,倒一杯熱水,送上一束花并附上祝病人早日康復(fù)的卡片,使病人有賓至如歸的感覺。責(zé)任護(hù)士為病人測(cè)量生命體征,做好住院評(píng)估、安全評(píng)估及生活能力評(píng)估,制定護(hù)理計(jì)劃及護(hù)理措施。

2.4 每天清晨由護(hù)工拉起窗簾,介紹天氣情況,開窗通風(fēng),親切地問聲您好,您睡得好嗎?給病人一個(gè)全天的好心情。晨會(huì)交接班后,集體巡視病房,實(shí)行床頭一對(duì)一交接班,再由護(hù)士長(zhǎng)集中講評(píng)提出需要改進(jìn)的措施布置當(dāng)日各班工作重點(diǎn)。夜間我們會(huì)調(diào)整病室溫濕度,為患者溫水泡腳;控制病房噪聲,減低報(bào)警的音量,關(guān)掉暫時(shí)不用的設(shè)備,調(diào)低電話鈴聲,儀器遠(yuǎn)離患者頭部,為患者創(chuàng)造安靜舒適的休息環(huán)境。

2.5 提供個(gè)性化的膳食安排 根據(jù)病人的飲食習(xí)慣和要求,同時(shí)配合治療要求及時(shí)調(diào)整飲食,最大限度滿足病人的需要。

2.6 我們細(xì)化了各班工作流程,實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者的連續(xù)性觀察、治療和護(hù)理。做到病情清楚,醫(yī)囑清楚,用藥清楚,記錄清楚;基礎(chǔ)護(hù)理到位。每項(xiàng)護(hù)理工作都嚴(yán)格按照各班職責(zé)、操作流程、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有序執(zhí)行,努力為患者提供安全、快捷、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.7 每天下午 4～5點(diǎn)為家屬探視時(shí)間。責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)生告知家屬患者全天飲食情況、身體情況、病情變化及費(fèi)用情況。護(hù)士長(zhǎng)征求病人及家屬意見,提出改進(jìn)措施。

2.8 病人出院時(shí)做好教育指導(dǎo),責(zé)任護(hù)士會(huì)把一張愛心聯(lián)誼卡送到病人手上,上面有科室聯(lián)系電話,健康指導(dǎo),并由責(zé)任護(hù)士和護(hù)工一道用輪椅將患者送至醫(yī)院大門;出院后每個(gè)月電話回訪患者,指導(dǎo)飲食、用藥、康復(fù)及居家護(hù)理。

3 結(jié)果

3.1 住院患者滿意度提高 患者多元化的需求,確保人性化的護(hù)理服務(wù)到位并不斷完善無陪護(hù)服務(wù)模式。真正把 “親人般的關(guān)愛、家一樣的感覺”這一服務(wù)宗旨落到了實(shí)處,從而實(shí)現(xiàn)了陪護(hù)質(zhì)量的持續(xù)提高,使住院患者滿意度顯著提高。

3.2 提高病房管理質(zhì)量 實(shí)施無陪護(hù)后,護(hù)士、護(hù)工密切配合,病室內(nèi)物品設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范,在保持病室整潔的前提下,尊重患者生活習(xí)慣,物品放置以個(gè)人方便為原則,讓患者感到像在家里一樣方便自如;同時(shí)為使患者切身體會(huì)到護(hù)士對(duì)他們的尊重和關(guān)懷,制作精美的各種溫馨提示卡和關(guān)注牌掛在床頭,提醒護(hù)士、護(hù)工及周圍人給予他 (她)更多的關(guān)注,為患者創(chuàng)造安全整潔、溫馨和諧的住院環(huán)境。

3.3 落實(shí)臨床專科護(hù)理 實(shí)施無陪護(hù)模式后提高了護(hù)士、護(hù)工的整體服務(wù)意識(shí)[1]。護(hù)工在臨床服務(wù)中,能很好地承擔(dān)部分生活護(hù)理工作,并能協(xié)助護(hù)士給患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的護(hù)理操作,大大地減少了護(hù)士的部分工作量[2],使責(zé)任護(hù)士能更好地與患者進(jìn)行高一層次的護(hù)理和治療,有充裕的時(shí)間觀察患者的病情變化,運(yùn)用護(hù)理程序及時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效的護(hù)理評(píng)估和處理后的評(píng)價(jià),配合醫(yī)生確?；颊咴\療的質(zhì)量與安全;協(xié)助患者功能鍛煉和加強(qiáng)巡視,保證患者的治療護(hù)理、健康教育及時(shí)安全有效[3];保證有時(shí)間指導(dǎo)護(hù)工工作、有時(shí)間參加查房等,使護(hù)理工作從簡(jiǎn)單的完成變?yōu)閷?duì)患者進(jìn)行多方面、全方位的全程臨床?？谱o(hù)理。

3.4 增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)榮譽(yù)感 無陪護(hù)服務(wù)模式要求護(hù)理人員用心去做每一件事,用情去護(hù)理每位患者,用真誠(chéng)去對(duì)待每位患者和家屬,減少了醫(yī)患糾紛,可以說我們付出的比以往更多。當(dāng)我們辛勤勞作后,一個(gè)個(gè)患者高興地出院時(shí),當(dāng)患者及家屬一聲聲真誠(chéng)地致謝時(shí),我們會(huì)感到滿心的幸福和驕傲,為自己從事的職業(yè)而自豪。

3.5 提高醫(yī)院社會(huì)影響力 無陪護(hù)服務(wù)的核心是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán),營(yíng)造高層次的護(hù)理服務(wù)理念和人文關(guān)懷[4]。醫(yī)院實(shí)施無陪護(hù)服務(wù)模式半年多來,許多患者及家屬對(duì)無陪護(hù)模式十分贊賞,社會(huì)各界也給予很多關(guān)注,我們科室先后被評(píng)為院級(jí) “溫馨護(hù)理站”,市級(jí) “星級(jí)護(hù)理站”,河北省女職工 “建功立業(yè)標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào),為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。同時(shí)也為醫(yī)院帶來了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 盧麗琴,陳秋美,馬海芳,等.零陪護(hù)”管理在老年臨床護(hù)理中的實(shí)施 [J].護(hù)理研究,2006,20(9):2327-2329.

2 楊丹,肖順貞,謝東東,等.老年住院病人對(duì)護(hù)工的需求及現(xiàn)狀[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(4):27.

3 丁蘭.家庭護(hù)理輔助系統(tǒng)的建立及 SWOT分析 [J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2009,12(3):412.

4 潘軍華,劉朝杰,裴麗昆,等.如何構(gòu)建適合中國(guó)國(guó)情的新型社區(qū)護(hù)理人力資源體系 [J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2009,12(3):387.