□文/王 敏
在信息社會(huì)里,傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法,認(rèn)為傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情,是不全面的,企業(yè)必須通過(guò)在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的投資,獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力?;谶@種認(rèn)識(shí),企業(yè)應(yīng)從以下四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī):財(cái)務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡就是這樣一種進(jìn)行戰(zhàn)略管理的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng),一種戰(zhàn)略管理工具,它從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與發(fā)展等四個(gè)互為關(guān)聯(lián)的維度深刻而一致地描述了戰(zhàn)略在企業(yè)各個(gè)層面的具體體現(xiàn)。平衡計(jì)分卡能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面的有機(jī)協(xié)調(diào)與平衡:戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)術(shù)管理平衡、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡、結(jié)果性指標(biāo)和動(dòng)因性指標(biāo)平衡。平衡計(jì)分卡既關(guān)注短期結(jié)果又兼顧長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造,它是企業(yè)整合短期行為與長(zhǎng)期戰(zhàn)略的一個(gè)重要工具,它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)績(jī)效衡量制度只重視財(cái)務(wù)的不足,平衡了股東及顧客的需求,也平衡了過(guò)去結(jié)果及未來(lái)可能性的衡量。
績(jī)效管理作為一種管理思想和方法論,其根本目的是不斷促進(jìn)員工發(fā)展和企業(yè)績(jī)效改善,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。一個(gè)成功的績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)能夠發(fā)揮以下作用:1、提高決策層本身工作的規(guī)范化和計(jì)劃性,明晰管理層次的邏輯關(guān)系,從而減少單位(部門)摩擦,提高企業(yè)運(yùn)行效率;2、產(chǎn)生出與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的員工目標(biāo),提供員工與管理層就其事業(yè)目標(biāo)進(jìn)行交流的機(jī)會(huì),評(píng)定員工工作績(jī)效與所設(shè)目標(biāo)間的關(guān)系,有助于管理層確定合適的員工工資和獎(jiǎng)勵(lì):制定出因人而異的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃;3、確定合適的任命和晉升方案,通過(guò)績(jī)效測(cè)評(píng),好的升、獎(jiǎng)、委以重任,差的降、罰、再培訓(xùn)、降低要求和薪酬、甚至淘汰;4、構(gòu)建和諧的企業(yè)文化。
企業(yè)戰(zhàn)略是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、具有前瞻性的目標(biāo)規(guī)劃,它不可能完全與現(xiàn)實(shí)的企業(yè)實(shí)力完全匹配,因此企業(yè)有必要分部門開(kāi)發(fā)各種資源,積累各種資源,同時(shí)要在各個(gè)部門協(xié)調(diào)使用這些資源。平衡計(jì)分卡方法可以有效解決企業(yè)在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中存在的一系列障礙,包括理解目標(biāo)障礙、員工激勵(lì)與企業(yè)目標(biāo)不相匹配障礙、戰(zhàn)略調(diào)整障礙和資源不相匹配障礙。具體說(shuō),平衡計(jì)分卡在企業(yè)實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略中具有以下三方面的優(yōu)勢(shì):
(一)平衡計(jì)分卡來(lái)源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),并為企業(yè)提供了一個(gè)全面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)框架,將企業(yè)的潛在實(shí)力、所能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值以及由此帶來(lái)的未來(lái)發(fā)展能力有效地整合在這個(gè)框架下。因此,平衡計(jì)分卡能夠從客觀的角度出發(fā),全面把握企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造體系,真實(shí)地反映企業(yè)未來(lái)發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況。
(二)平衡計(jì)分卡首先在內(nèi)部流程角度上設(shè)定企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo),再將其分解到相關(guān)的各部門。每一個(gè)內(nèi)部流程指標(biāo)的完成都涉及到若干部門的合作,這使得每個(gè)部門都有機(jī)會(huì)充分了解其他部門特別是業(yè)務(wù)流程中作為其供應(yīng)對(duì)象的內(nèi)部客戶對(duì)本部門的期望和要求,各部門在完成其流程業(yè)績(jī)指標(biāo)的時(shí)候,就必然要加強(qiáng)與其他部門的溝通和合作。這就促使企業(yè)內(nèi)部各部門加強(qiáng)溝通合作,共同實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
(三)平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略的執(zhí)行工具,是每月或每季度進(jìn)行考核,管理層和員工可以及時(shí)跟蹤和了解階段性考核結(jié)果,根據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化實(shí)時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、目標(biāo)和考核指標(biāo),并可以在一年的任何時(shí)間修改相關(guān)年度目標(biāo),有利于企業(yè)動(dòng)態(tài)地進(jìn)行業(yè)績(jī)管理。
(一)設(shè)定企業(yè)目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)通常從財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)四個(gè)角度展開(kāi),以財(cái)務(wù)角度為中心,其余三個(gè)角度通過(guò)一系列的因果關(guān)系同財(cái)務(wù)角度聯(lián)系起來(lái),因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)是最易量化和衡量的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡也就是要通過(guò)這一連串的因果關(guān)系,闡明各個(gè)指標(biāo)同企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系。
1、財(cái)務(wù)指標(biāo)。財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括:①收入增長(zhǎng)指標(biāo);②成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo);③資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。也可以根據(jù)企業(yè)的具體要求,設(shè)置更加具體的指標(biāo),如凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資報(bào)酬率、銷售利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等。
2、客戶方面的績(jī)效指標(biāo)。主要包括:①市場(chǎng)份額,即在一定的市場(chǎng)中企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;②客戶保留度,即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例;③客戶獲取率,即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例;④客戶滿意度,即反映客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度,可以通過(guò)函詢、會(huì)見(jiàn)等方法來(lái)加以估計(jì);⑤客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率,即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤(rùn)水平。
3、生產(chǎn)與運(yùn)作流程指標(biāo)。生產(chǎn)與運(yùn)作流程的基本任務(wù)是:在一定的時(shí)期內(nèi),按照市場(chǎng)及企業(yè)的需要,在必要的時(shí)間,按規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量,以限定的產(chǎn)品成本,高效率地生產(chǎn)必要數(shù)量的產(chǎn)品。主要包括三個(gè)方面:①評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo),如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開(kāi)發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例;②計(jì)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo),如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;③評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo),如企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時(shí)間等。平衡計(jì)分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢(shì)在于它既重視改善現(xiàn)有流程,也要求確立全新的流程,并且通過(guò)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。
4、學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)指標(biāo)。就是使企業(yè)建立一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展能力的框架。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面:①評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo),如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識(shí)水平等;②評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo),如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;③評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo),如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門之間的協(xié)作程度等。
(二)溝通和鏈接。一個(gè)不能讓所有指標(biāo)承擔(dān)者理解的平衡計(jì)分卡,無(wú)論如何科學(xué)合理,也沒(méi)有任何價(jià)值。所以,幫助企業(yè)的員工理解企業(yè)戰(zhàn)略與自身需要達(dá)成的目標(biāo)連接在一起,同時(shí)將績(jī)效與激勵(lì)掛鉤。這也是影響平衡計(jì)分卡的推行能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)中每個(gè)員工的職責(zé)雖然不同,但使用平衡計(jì)分卡會(huì)使大家清楚企業(yè)的戰(zhàn)略方向,有助于群策群力,也可以使每個(gè)人的工作更具有方向性,從而增強(qiáng)每個(gè)人的工作能力和效率。
(三)實(shí)施過(guò)程中的反饋及調(diào)整。平衡計(jì)分卡需要不斷地修正和完善,平衡計(jì)分卡是一個(gè)針對(duì)企業(yè)的目標(biāo)考核體系,它關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、外部的經(jīng)營(yíng)環(huán)境建設(shè)、短期與長(zhǎng)期目標(biāo),尤其是長(zhǎng)期目標(biāo)。因此,在每年的戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定和資源分配程序中,都應(yīng)包括重新檢查平衡計(jì)分卡指標(biāo)。
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