內(nèi)部審計溝通藝術(shù)

□文/王淑貞

我國內(nèi)部審計協(xié)會發(fā)布的《內(nèi)部審計基本準(zhǔn)則》中規(guī)定：“內(nèi)部審計人員應(yīng)具有較強的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進行有效的溝通”。審計溝通的主要類型包括人員溝通和組織溝通，常見的方式有書面溝通和口頭溝通。由于工作需要揭露錯誤和不足，內(nèi)審人員與審計對象之間會存在著潛在的沖突。所以，在內(nèi)部審計溝通過程中的相關(guān)環(huán)節(jié)進行若干心理學(xué)思考，在保證信息快捷傳遞和充分交流、增強內(nèi)審人員交往技能、處理好與審計對象的關(guān)系，保證內(nèi)審工作順利開展等方面都有著十分重要的意義。

一、了解溝通對象

一是找出導(dǎo)入性溝通內(nèi)容。溝通內(nèi)容既要不讓對方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進入敏感或尖銳的主題，對方難以適應(yīng)就可能回避、否認，甚至阻抗、厭惡。為此，內(nèi)審人員不可操之過急，應(yīng)循序漸進。一方面初次接觸審計溝通，面對詢問、會談、調(diào)查、征求意見時，特別是被審計單位在管理中確實存在薄弱環(huán)節(jié)、甚至違紀問題時，多數(shù)溝通對象心里總是不踏實的，故內(nèi)審人員可以先邊緣、再深入，使之適應(yīng)；另一方面內(nèi)審人員的主觀判斷并不一定總是正確的，通過先談個人感受來獲得對方反饋或解釋，進而可以調(diào)整判斷。溝通中直奔主題，如果錯了，會使審計專業(yè)形象受損；即使對了，也可能使對方感到突然。再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問題并不一定真正清楚，內(nèi)審人員太快將問題實質(zhì)點出來，溝通效果會大受影響。

二是探索心理問題的根源。從心理學(xué)的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯(lián)系，引起心理問題的原因是生理、心理、社會等因素交互作用的結(jié)果，不僅橫向交叉，還有縱向聯(lián)系，并且兩者互相交疊。有些表面上看起來不相干的人和事，卻是問題的關(guān)鍵；有些好像是問題的主要原因，細細探究，卻只是一種表現(xiàn)。這就要求內(nèi)審人員善于觀察思考和分析判斷，并透過現(xiàn)象看本質(zhì)，辨別真假，找到核心，搞清事情發(fā)展的來龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。

二、審計溝通的內(nèi)容及形式

審計溝通的內(nèi)容應(yīng)圍繞審計目標(biāo)進行，大致分為三個階段，分別是審計前期準(zhǔn)備階段、現(xiàn)場審計取證階段和整改階段。三個階段內(nèi)容各有不同，審前準(zhǔn)備階段的溝通主要是圍繞審計目標(biāo)，收集被審單位經(jīng)營背景信息，了解被審單位的相關(guān)情況，可與被審單位就審計的目標(biāo)、方式、時間安排等內(nèi)容進行商量；現(xiàn)場取證階段的溝通主要圍繞審計發(fā)現(xiàn)問題對審計底稿進行確認，達成共識，分析問題產(chǎn)生的原因，共同尋找解決問題的辦法和措施；整改階段的溝通主要是圍繞整改目標(biāo)、整改措施、整改效果進行反饋。溝通的形式主要有兩種，即書面溝通和口頭溝通，審計前期準(zhǔn)備和整改階段主要以書面溝通為主，現(xiàn)場審計階段主要以口頭溝通為主，口頭溝通好了，書面溝通不會出現(xiàn)問題，所以，口頭溝通是重點?？陬^溝通沒有固定的方式，可隨時、隨地、隨人、隨事而采取隨機應(yīng)變的溝通方式和方法，但必須注意的是，在選擇溝通時間時，盡量不要在被審對象發(fā)火、疲憊、心煩意亂時與其溝通。

在審計溝通的三個階段中，現(xiàn)場審計的溝通是重點，該階段的溝通一般分三步，即有效傾聽、用心思考、合理闡述。有效傾聽是溝通成功的關(guān)鍵，即讓對方道出實情和原因。要做到有效傾聽，一方面要依實提問，合理引導(dǎo)，只有讓對方覺得你有興趣聽，他們才愿意講，且要合理引導(dǎo)，他們才會講出你想聽到的；另一方面要有禮貌，即使你不認同對方的觀點和理由，也不要急于修正對方的講話，不要打斷對方，更不要埋怨和指責(zé)，影響對方講話的情緒，要讓對方把話講完，使其有全面說明相關(guān)情況的時間和機會。

用心思考要做到：一是換位思考，對于很多問題，只要講的是實情，就應(yīng)先站在被審方的角度進行思考，要理解對方的立場，即使有不同意見，也要尊重對方，因為講真話沒有錯，只是立場不同而已；二是分析整理，在認真聽取對方講話的基礎(chǔ)上，要對講話內(nèi)容進行分析整理，依據(jù)國家法律法規(guī)、內(nèi)部規(guī)章制度等規(guī)定，綜合運用心理學(xué)、邏輯學(xué)、管理學(xué)等知識進行推理判斷，得出相對客觀和符合實際的結(jié)論。

合理闡述，就是說出自己的觀點和結(jié)論，向?qū)Ψ椒答亴徲嫲l(fā)現(xiàn)的問題，得出審計結(jié)論，尋找原因和解決問題的方案。闡述自己的觀點和結(jié)論一般有以下幾種方式：一是基本型，對基礎(chǔ)性、規(guī)范性的一般審計發(fā)現(xiàn)，即任何人都會得出相同結(jié)論的問題，可以直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的意見和結(jié)論；二是提示型，對明顯的違規(guī)違紀問題以及有確鑿證據(jù)的舞弊現(xiàn)象，一定要提示對方存在的風(fēng)險和后果，還要予以揭示；三是證實型，對被審對象就同一件事所提供的信息前后不一致或不同的人說法不一樣時，可以讓對方證實；四是諒解型。有些問題雖然違規(guī)，但確實是外部客觀經(jīng)營環(huán)境或主觀為了業(yè)務(wù)發(fā)展，則既要體諒對方的實際情況，又要明確說出存在的問題和風(fēng)險；五是詢問型。一方面在向被審對象反饋審計發(fā)現(xiàn)時，要誠懇地表達希望了解對方的立場、感受、愿望等；另一方面在提審計建議前，要詢問了解對方是否有更好的解決辦法或整改措施，因為不排除對方有更合理、更符合實際且有操作性的方案，在對方?jīng)]有更好方案的前提下，再提審計建議，并充分征求對方的意見，使對方更容易接受和落實。

三、審計溝通應(yīng)注意的其他事項

為提高審計效率，最大限度地實現(xiàn)審計目標(biāo)，使審計溝通的效果最大化，審計過程中，還應(yīng)注意以下事項：

一是認真做好審計進點，不走過場。召開被審計對象相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門負責(zé)人和其他相關(guān)人員參加的進點會談，說明審計的目的、范圍、內(nèi)容與重點以及工作要求，要求被審單位確定合適的聯(lián)系部門及審計聯(lián)系人，提出被審對象的配合事項。

二是在審計過程中，做好具體事務(wù)的銜接工作。能與相關(guān)當(dāng)事人溝通的，就直接與其溝通，需請審計聯(lián)系人幫助聯(lián)系的，則由其負責(zé)聯(lián)系，對審計中發(fā)現(xiàn)的問題及看法，應(yīng)及時溝通，減少誤會。溝通時，要求言行恰當(dāng)，不講粗話、大話、過頭話，不講傷害他人感情的話；舉止文明，耐心聽取解釋，克服簡單粗暴的工作方法和盛氣凌人的工作態(tài)度。

三是應(yīng)堅持實事求是和風(fēng)險控制優(yōu)先原則。辯證、客觀地分析審計情況和問題，采取靈活方式處理，對合理不合法、合法不合理及主觀為了業(yè)務(wù)發(fā)展、沒有機構(gòu)或個人道德風(fēng)險等問題，不死摳條款。對問題的說明和定性不應(yīng)拔高，對被審計單位所取得的顯著成就應(yīng)加以肯定。

四是做好審計追蹤。在下達審計意見書或管理建議書后，及時開展審計回訪和后續(xù)審計，落實審計意見和建議的采納情況，督促被審單位將問題及時整改。

四、充分而有效的溝通將為審計提供更多增值

波特在其價值鏈理論中提出：價值鏈條間的各種行為是互相影響的，它需要各個價值節(jié)點間的協(xié)調(diào)和配合。作為企業(yè)價值鏈中的節(jié)點之一，內(nèi)部審計不是孤立存在的，如果管理部門對內(nèi)部審計缺乏信任，內(nèi)部審計就不可能實現(xiàn)增值，因此內(nèi)部審計與其他各節(jié)點的溝通非常必要。這就要求內(nèi)部審計在日常經(jīng)營活動中，與被審計單位建立經(jīng)營伙伴關(guān)系，使內(nèi)部審計的理念、職能和功效能夠為有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)熟知或了解，使內(nèi)部審計能夠有效地參與到業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理活動的各個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮好監(jiān)督、咨詢和服務(wù)作用，以取得管理部門的信任。另外，在實施具體審計項目時，事前、事后以及審計過程中，與有關(guān)各方的溝通也是必不可少的，只有充分、有效的溝通，才能保證審計項目的順利開展，最終確保增值目標(biāo)的實現(xiàn)。同時，鼓勵審計人員到一線去實習(xí)，學(xué)會用一線工作人員的眼光看待經(jīng)營，從根本上改變了人們對審計的看法，取得業(yè)務(wù)部門的認同和理解，有利于審計項目的開展。