提升河北物流業(yè)服務質量

□文/劉真真 張大威

提升河北物流業(yè)服務質量

□文/劉真真 張大威

服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和市場競爭水平的重要標志?，F(xiàn)代服務業(yè)包含金融服務業(yè)、商務服務業(yè)、信息技術與網(wǎng)絡通信服務業(yè)、研發(fā)與工業(yè)設計服務業(yè)、物流服務業(yè)等眾多的服務行業(yè)。物流企業(yè)作為新興的服務行業(yè)，近幾年正以迅猛的速度向前發(fā)展。

現(xiàn)代服務業(yè)；物流；信息化

一、物流業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)

（一）現(xiàn)代服務業(yè)?，F(xiàn)代服務業(yè)又稱新興第三產(chǎn)業(yè)，一般包括金融保險業(yè)、商務服務業(yè)、信息技術與網(wǎng)絡通信服務業(yè)、研發(fā)與工業(yè)設計業(yè)、旅游業(yè)、物流服務業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及社區(qū)服務業(yè)等等，它們是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分。其主要特點表現(xiàn)在：服務的無形性、差異性、不可分離性、不可存儲性、顧客參與性。

（二）物流企業(yè)。國家標準《物流術語》對物流企業(yè)的定義是：從事物流活動的經(jīng)濟組織；《物流企業(yè)分類與評估指標》標準對物流企業(yè)的概念作了更詳細的解釋，即物流企業(yè)為至少從事運輸（含運輸代理、貨物快遞）或倉儲一種經(jīng)營業(yè)務，并能夠按照客戶物流需求對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進行組織和管理，具有與自身業(yè)務相適應的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經(jīng)濟組織。與服務業(yè)最大的區(qū)別是，提升物流企業(yè)的服務水平，可以通過定量性的指標進行改進。

（三）物流業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)。物流業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，是現(xiàn)代服務業(yè)的有力支撐。物流企業(yè)的產(chǎn)出是服務，其具有服務的五大特點。主要表現(xiàn)在：1、不可感知性。物流企業(yè)服務的組成要素有很多都是無形的因素，為了降低物流服務的不可感知性所帶來的不確定性，客戶一般比較關注能體現(xiàn)物流服務質量的一些具體因素，比如人員、設備、價格等。2、不可分離性。物流服務的生產(chǎn)與消費同時進行，具有生產(chǎn)與消費不可分離的特征。3、模糊性。這是指物流服務標準界定的模糊性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務的構成及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。

物流區(qū)別于一般服務的差異性，因為物流企業(yè)服務的對象一般為企業(yè)而不是個人，企業(yè)衡量服務水平高低有其自己的標準，包括利潤和績效，因此一般服務業(yè)的服務水平由顧客個人的滿意度來決定，而物流業(yè)的服務水平可以由企業(yè)的指標來測量。同時，物流服務水平是可衡量的。因為物流服務由倉儲、運輸、包裝、裝卸等具體的物流活動構成，可以用這些指標加以衡量。

現(xiàn)代服務業(yè)管理一般都運用到了信息技術手段，與快速發(fā)展的經(jīng)濟水平相聯(lián)系。本文正是從現(xiàn)代服務業(yè)的快速發(fā)展中看河北物流企業(yè)的發(fā)展形勢，為河北的物流企業(yè)發(fā)展提出建議。河北的物流企業(yè)有很多家，但能稱得上現(xiàn)代服務業(yè)的企業(yè)少之又少。這些物流企業(yè)大部分為傳統(tǒng)服務業(yè)，即從事單一的倉儲、運輸服務，與顧客的多樣化需要有一定的距離，一般不能提供二次包裝、個性化服務，與現(xiàn)代服務業(yè)相差甚遠。

二、河北物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

（一）發(fā)展現(xiàn)狀。河北以公路、鐵路為主的五種運輸方式都有，傳統(tǒng)運輸業(yè)、倉儲業(yè)基礎較好，是一個運輸大省。2008年前三季度，全省物流總額和物流業(yè)增加值分別實現(xiàn)了高速增長。9月份國際金融危機爆發(fā)，全國經(jīng)濟受到嚴重影響，河北物流業(yè)經(jīng)濟效益明顯下滑，部分業(yè)務領域和局部地區(qū)出現(xiàn)負增長。但從全年情況看，河北物流業(yè)仍保持了平穩(wěn)快速增長的趨勢。經(jīng)統(tǒng)計測算，2008年全省物流業(yè)增加值完成1，200多億元，同比增長3.2%，全社會物流總額達到38，600多億元，同比增長19.6%。物流成本不斷下降，全省社會物流總費用為3，100多億元，占GDP比重為19.6%，同比降低2.16個百分點。2008年全省貨物周轉量5，209億噸公里，全省港口吞吐量突破4億噸，達到4.4億噸，其中唐山港吞吐量首次突破1億噸，成為河北省第二個億噸大港。2008年交通基礎設施建設完成投資415.4億元，同比增長11.7%，是河北歷史上投資最多的一年。其中，公路建設完成投資331.2億元，同比增長16.2%，高出全國近14個百分點；港口建設完成投資59.9億元，其中唐山港33.2億元、黃驊港22.1億元、秦皇島港4.6億元；地方鐵路建設完成投資21.5億元，同比增長79.2%，是歷年增幅最大的一年。

（二）存在的問題。一方面企業(yè)物流運作模式受“大而全”、“小而全”思想影響，習慣于自成體系、自我服務，大量潛在的物流需求還不能轉化為有效的市場需求；另一方面物流企業(yè)規(guī)模小、實力弱、功能單一，服務質量和服務效率難以滿足社會化物流的需要。

物流服務企業(yè)規(guī)模偏小，多數(shù)仍停留在貨物代理、倉儲、庫存管理、搬運和干線運輸?shù)确矫?，效率低、速度慢、損耗大。采購及銷售成本居高不下，組織化、規(guī)模化程度低。重要的是，從物流業(yè)發(fā)展的過程來看，物流業(yè)發(fā)展經(jīng)歷過企業(yè)內(nèi)部分散化物流、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化物流和第三方物流三個階段。西方國家物流業(yè)的發(fā)展歷史表明，獨立的第三方物流約占社會物流的50%，物流業(yè)才能真正形成，第三方物流發(fā)展的程度才能真正反映一個國家物流業(yè)發(fā)展的整體水平。目前，第三方物流在整個物流市場的比重，日本為80%，美國為57%，我國僅為18%。

河北省內(nèi)現(xiàn)在還沒有幾家真正意義上的第三方物流企業(yè)。目前河北物流企業(yè)仍以混業(yè)經(jīng)營為主，物流企業(yè)和運輸、倉儲企業(yè)的物流供應能力、供應方式仍處在初級階段。

三、提升河北省物流業(yè)發(fā)展水平的方式

（一）河北發(fā)展物流業(yè)的優(yōu)勢

1、政策上的支持。河北在落實《物流業(yè)調整振興規(guī)劃》中，將重點推進三類物流集聚區(qū)建設：一是交通樞紐型物流集聚區(qū)。包括海港物流集聚區(qū)、內(nèi)陸港物流集聚區(qū)、空港物流集聚區(qū)；二是產(chǎn)業(yè)基地型物流集聚區(qū)。包括鋼鐵產(chǎn)業(yè)物流集聚區(qū)、裝備制造產(chǎn)業(yè)物流集聚區(qū)、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)物流集聚區(qū)；三是商貿(mào)集散型物流集聚區(qū)，包括城市倉儲配送物流集聚區(qū)和大型商品交易市場物流集聚區(qū)。

2、占據(jù)優(yōu)越的地理位置。環(huán)抱京津，京津已成為河北最大的物流消費市場，河北也是京津最大的物流通道。北京每年形成的直接需求在2，500億元以上，具有強大的吸納和輻射功能。占據(jù)京津市場上一半左右銷售量的蔬菜來自河北，來自河北的生豬、活牛、活羊、禽蛋、鮮奶分別占京津市場總銷售量的50%、40%、25%、50%和16.7%。河北還提供了京津產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的50%以上二次能源、80%以上基礎原材料。

此外，東臨渤海，使河北物流具有漁鹽之利和交通海外之便；西依太行，與全國煤炭重工業(yè)基地山西省為鄰；南部平原與河南、山東兩省毗鄰；北部壩上高踞，與內(nèi)蒙古接壤；東北一隅，與全國重工業(yè)基地遼寧省為鄰，都為河北物流業(yè)西進東出提供著便利?！霸诖嘶A上，大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)，有利于大流通、大經(jīng)貿(mào)產(chǎn)業(yè)格局的形成與發(fā)展”，河北省發(fā)改委有關人士這樣判斷。

3、河北運輸基礎設施良好，為物流發(fā)展奠定了基礎。一二級公路通車里程17，246公里，公路網(wǎng)密度達到42.8公里/平方公里。初步形成了以北京為中心，天津、石家莊為樞紐，輻射10個省轄市，連接秦皇島、天津、唐山、曹妃甸、黃驊五個港和大同、陽泉兩個煤炭基地的“五縱七橫”的公路主骨架系統(tǒng)，物流服務能力較強。

與此同時，河北已經(jīng)初步形成了以國有鐵路和公路主干線為骨干輻射分布，兼有地方鐵路、水運、管道和航空運輸方式，具有一定規(guī)模的現(xiàn)代化立體綜合交通運輸體系，在全國運輸體系中占有重要地位，能夠滿足物流需求。

至今，境內(nèi)15條主要干線鐵路和17條國家干線公路貫穿東西南北，全省公路通車里程達65，391公里，其中高速公路1，681公里。海運條件便利，秦皇島港、京唐港和黃驊港正在進一步完善功能，曹妃甸礦石專用碼頭正在加緊建設，擁有現(xiàn)代化的煤炭、石油、散糧、集裝箱、水泥等生產(chǎn)性泊位69個，還有一批深水泊位在建，港口吞吐能力21，209萬噸。管道運輸平穩(wěn)發(fā)展，石油、天然氣管道延展長度超過2，000公里。

（二）提升河北物流業(yè)發(fā)展水平的措施。依據(jù)河北省在2006年發(fā)布的“河北省現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃”，將著力構建五大物流樞紐城市、十大物流園區(qū)和三十大專業(yè)物流（配送）項目。綜合利用物流樞紐城市的經(jīng)濟地位和綜合優(yōu)勢，以及物流交換量大和物流企業(yè)集中的優(yōu)勢，建設多功能、高層次、強集散、廣輻射等的物流園區(qū)，進行產(chǎn)業(yè)集聚和商品集散的專業(yè)物流管理。

1、加強政企、企研的結合，促進物流業(yè)的轉型。現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展離不開適宜的政策和管理環(huán)境。政府作為營造發(fā)展環(huán)境的主體，應當通過制定相關的政策和措施，為物流企業(yè)的發(fā)展提供寬松的外部環(huán)境。有關部門和各級政府應當在強調統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，加強物流基礎設施建設和技術改造。搞好服務，從規(guī)劃建設、查驗通關、交通管制、公司管理與財稅金融等各方面給予支持。

與京津兩市的物流行業(yè)組織、物流龍頭企業(yè)、高效、物流科研單位，結成戰(zhàn)略合作伙伴關系。一方面推動合作方資源的合理利用和優(yōu)化配置；另一方面借助科研單位的優(yōu)秀成果，建設物流企業(yè)服務的信息平臺，同時積極吸納高效的人才，為企業(yè)的發(fā)展注入新鮮活力。引進一批具有國際視野、懂經(jīng)營、善管理的物流人才，創(chuàng)造條件讓他們發(fā)揮最大的作用。同時，加強單位員工的培訓，灌輸專業(yè)的物流知識，提升物流企業(yè)的整體服務質量。

2、加快物流的信息化進程，提高物流業(yè)的現(xiàn)代化水平。信息技術在物流業(yè)中的廣泛應用，是現(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的一個根本標志。信息化是一切經(jīng)濟發(fā)展的基礎，沒有物流的信息化，任何先進的技術設備都不可能應用于物流領域。加大在企業(yè)的資金投入，廣泛推動電子數(shù)據(jù)交換技術、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、條形碼、無線閱讀識別等在企業(yè)的應用。

3、提高現(xiàn)有物流企業(yè)工作效率，提高物流供應能力。河北現(xiàn)有的物流企業(yè)大多從事的是傳統(tǒng)的運輸和倉儲服務，依托京津的交通優(yōu)勢，要充分做好這兩種服務，即把優(yōu)勢的業(yè)務做大、做強，逐步轉向多元化，適應顧客需求的多樣化服務。企業(yè)應加快運用現(xiàn)代化的物流技術，實現(xiàn)一體化的物流配送服務，降低物流成本，提高經(jīng)營效率和服務質量。

四、結論

現(xiàn)代物流業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，具有現(xiàn)代服務業(yè)的無形性、不可分離性等重要特征。提高物流企業(yè)的經(jīng)營管理水平和服務質量，就可以在一定程度上促進現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。河北企業(yè)的發(fā)展有著良好的空間發(fā)展環(huán)境，應依托京津的交通地域優(yōu)勢，積極吸引各種資源進入。通過信息化建設，促進物流業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)的水平發(fā)展。隨著河北現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃的推出，物流企業(yè)在發(fā)展中面臨巨大的發(fā)展機遇，各企業(yè)應當在良好的政策中脫穎而出，為自身的發(fā)展做出更大的努力。

（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學）

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