警察形象塑造中危機防范機制探析

駱家林

(南京森林警察學院,南京210046)

警察形象塑造中危機防范機制探析

駱家林

(南京森林警察學院,南京210046)

警察作為公權力的代表和象征,在社會情境中具有特殊的地位。有必要從警察形象和警察形象危機兩個基本概念出發(fā),探討致使警察形象危機的因素,分析了我國現階段警察形象危機防范機制的現狀及其成因,立足實際,提出了完善警察形象危機防范體系的指導原則和具體路徑。

警察形象;形象危機;危機防范機制

警察,公權力的代表和象征,意味著一種權力和威嚴。然而,轉型期的中國,各種社會矛盾頻發(fā),作為國家機器的公安機關,其特殊性質和業(yè)務特點決定了警方的一舉一動尤其是一旦發(fā)生了危機必然會成為社會矚目的熱點和媒體關注的焦點。近年來,與警察相關聯的焦點事件也不在少數,如哈爾濱警察打人致死事件、貴州甕安“六二八”事件、上海閘北“七○一”襲警案件、云南看守所的“躲貓貓”事件、重慶打黑事件等都將警察推向了社會關注的焦點,甚至警察被稱為“披著警服的土匪”、“合法的流氓”,“黑社會”。這些事件損害了“人民警察為人民”的形象,這些事件在媒體(特別是網絡媒體)報道披露后,相關部門只是被動應對,并沒有把握好處理危機的最佳時間,從而喪失或進一步惡化了警察的公共形象。警察形象塑造中遇到一些突發(fā)事件、惡性事件如何應對是現階段各級公安機關必須面對的迫切問題。

一、警察形象危機及其影響因素

(一)警察形象與警察形象危機

從心理學的角度來看,形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關于某種事物的整體印象,簡言之是知覺,即各種感覺的再現。在公共關系領域,形象被界定為組織的整體特征和實際表現在社會公眾中獲得的認知和評價。警察形象是指人民警察給人的直觀的、具體的、形象化的總看法、印象或感受,是以警察自身的知識、能力、素質為基礎,通過具體的行使職能活動表現出來[1]。有學者認為包括警容形象、素質形象、執(zhí)法形象、服務形象四個主要部分。警察形象的評價主體是公眾。社會公眾所認知和評價的是整體特征和實際表現,不是某一方面的形象要素。警察形象的特征表現為主觀性和客觀性的統(tǒng)一、整體性和多樣性的統(tǒng)一、穩(wěn)定性和可變性的統(tǒng)一[2]。從歷史發(fā)展的進程來看,公眾對警察形象的認知在不斷的發(fā)生變化,這是歷史發(fā)展的必然結果。警察形象必須要與公眾的預期和期待相吻合,一旦出現偏差,特別是惡性事件引發(fā)的警察形象危機,或者被稱之為警察公共關系危機,都會極大損害警察形象及其公信力。轟動全國的云南“躲貓貓”事件就是典型的例子。自2009年2月12日云南省晉寧縣看守所在押人員在看守所內非正常死亡,到2月25日不足半個月時間,網易、鳳凰網、騰訊網等各大主流網站相繼報道此事及調查過程,中央電視臺,鳳凰衛(wèi)視等電視媒體也集中報道此事件,大量網民聚集在論壇、博客、貼吧和QQ群中轉載,討論此事,掀起了一場重大輿論風暴,嚴重損害了公安機關的公信力,造成了巨大的負面影響。所謂警察形象危機是指因警察組織或其成員的不當行為被媒體曝光,或者與警察組織或其成員有關的行為、事件、情況被社會公眾誤解、誤傳,因而受到公眾強烈關注和嚴厲譴責,導致警察整體形象、信譽、榮譽、凝聚力和工作效力受到嚴重損毀的情形[3]。從一系列的警察形象危機事件來看,警察形象危機總體而言具有復雜性、危害性、沖擊性等特征。當然,從警察形象危機的發(fā)起緣由來看,大致包括謠言引起的形象危機、執(zhí)法和服務引起的形象危機、突發(fā)性事件引起的警察形象危機三類。

從危機管理的一般理論來看,危機發(fā)展經歷前兆期(萌芽期)、爆發(fā)期、處置期和消除期四個階段。警察形象危機大致也經歷這樣四個階段,一般公眾關注最多的是爆發(fā)期和處置期。在爆發(fā)期,形象危機發(fā)生后,大量的媒體介入,公眾在網絡等各種平臺上投入極大的熱情,使公安機關處于輿論風暴的中心,承載著巨大的壓力。處置期也是公眾關注較多的一個階段,在事件發(fā)生以后,公安機關積極溝通,積極公開事實真相,以明確誠懇的態(tài)度來進行調查處理,對相關責任人進行處理,對受害人妥善安撫,以期達到盡可能減少事件影響的目的。

(二)警察形象危機的影響因素

眾所周知,良好的警察形象具有重要意義和價值,是有效保障組織目標實現的前提和基礎。長期以來,我國各級公安部門都非常重視組織形象建設,在工作理念、工作作風、工作手段、規(guī)范執(zhí)法等方面做了許多卓有成效的工作。但一系列的警察形象危機事件不得不讓人們反思是什么因素造成了警察形象危機的產生。在某些時候、某些情況下,特別是在某些新聞宣傳、公眾輿論眼中的警察形象依然難以盡如人意,究其原因,既有警察自身原因,也有外部因素的影響。

1.暴力執(zhí)法,濫用職權。“一切有權力的人都容易濫用權力,這是萬古不易的一條經驗。”警察權作為一種權力,也極易被濫用,致使警察形象受損。少數警察濫用執(zhí)法權,刑訊逼供,暴力執(zhí)法。一些警察違法違紀,如重慶打黑中以文強為首的公職人員甘做黑社會的保護傘,從而嚴重影響公眾對警察的形象[4]。

2.媒體的片面或選擇性、傾向性報道。媒體出于尋求賣點的考量,因為“司法腐敗更能引起公眾的注意和不滿,更容易成為輿論熱點,也更容易給新聞媒體帶來社會效益和經濟效益”,從而或在新聞標題等方面制造“轟動性”新聞,或者以偏概全,引導公眾形成“天下烏鴉一般黑”的認識。在“快餐”時代,人們可能更多的接受的就是一些標題信息,從而形成印象。

3.突發(fā)事件。在社會轉型期,各種矛盾頻發(fā),而已有的反饋和訴求途徑有限,警察作為公權力的代表,民眾往往會以此來泄憤,從而產生一些突發(fā)事件,這類突發(fā)事件往往與警察機關的職責有關,涉及公眾人身、財產安全,公眾極度關注,媒體爭相報道,警察機關工作進展情況受矚目,容易造成謠言四起、群眾恐慌的局面。如果處置不力,公眾會對警察機關產生信任危機,甚至出現影響社會穩(wěn)定的狀況。

4.警力不足。我國公安系統(tǒng)實行的是“條塊結合,以塊為主”的管理方式,大部分地區(qū)警力配置不足,警務保障不力,民警承擔過多的非警務活動等,都是產生警察形象危機的潛在因素。

此外,由于警察工作的特殊性,執(zhí)行對象的多樣性和不確定性,常面臨不受歡迎的任務,并向不肯合作及憤怒的公眾執(zhí)行任務,產生矛盾不可避免,這些矛盾的匯聚,容易造成警察與公眾的對立,損害警察在群眾心目中的形象。

二、警察形象塑造中危機防范機制的現狀及成因

(一)警察形象塑造中危機防范機制的現狀

總體而言,現階段我國警察形象的危機防范還處于探索階段,認識還比較淺顯,危機防范機制不健全。主要包括以下幾個方面的問題:

1.危機防范方式單一。從全國各地已有實踐來看,對警察形象危機的防范各地幾乎都沒有應急預案,更多的是發(fā)生一起、遇到一起,解決一起的思路。也就是說現階段警察形象的危機管理更多的是一種被動式的應急管理,這在一定程度上導致警察形象危機的處理不力、管理不善。

2.對警察形象建設重視不夠。警察在任何社會里都具有特殊的地位和重要的作用,但是公安機關對警察形象的認知還有待進一步加強。在計劃經濟體制下,警察形象建設幾乎是一張白紙,改革開放以后,公安機關才開始逐步認識到警察形象建設的重要性。由于公安隊伍中注重執(zhí)法、打擊犯罪等片面注重業(yè)務的觀念長期存在,禁錮了公安機關的思想,導致部分警察始終把自己放在執(zhí)法者、管理者的位置,對群眾缺乏了解、缺少感情,確實存在著執(zhí)法態(tài)度不好,服務公眾觀念淡薄,方式方法簡單,漠視公民的合法權益的現象,導致了一些工作的失誤,給社會公眾造成了一定的錯覺和誤解;另一方面,因為公安工作的特殊性和公安機關的自我封閉,也導致了社會公眾對公安工作的不了解。

3.專業(yè)知識、專業(yè)人員、配套經費的欠缺。一個良好的危機防范機制,需要有專業(yè)的人員來運作?，F階段各公安機關幾乎都沒有設置專門的公共關系崗位,對如何應對形象危機,如何處理形象危機,如何修復形象等都還沒有提出有針對性的措施。在公安機關的經費預算中,每年也沒有專門的經費用于警察形象維護和修復領域。從而導致形象危機出現后,長期無法消除影響,負面形象不斷“固化”。

(二)我國警察形象危機防范機制不健全的成因

現階段在我國警察形象危機防范中存在著機制不靈活、反饋不通暢等問題,就其成因而言,主要包括以下幾個方面:

1.尚未形成正確的形象危機意識和觀念。對警察形象的負面報道會影響社會穩(wěn)定,因此我國長期以來更多地是強調要慎重對待警方危機事件的報道。公安機關對于危機事件更是能捂就捂,能壓就壓,能不報道就堅決不予報道。這種觀念根深蒂固,種種嚴控措施也墨守成規(guī)。在資訊如此發(fā)達的現代社會,這種觀念不但達不到掩蓋事實的目的,反而會喪失處理危機的最佳時機。而且會加劇公眾對政府后續(xù)相關報道的不信任。

2.公安機關缺少應對危機的技能和經驗。從媒體所報道的一些涉及警察形象的危機事件中,可以明顯看出,一些部門在危機面前束手無策,不知道該如何有效、及時地應對危機,危機防范的效果自然也就不盡如人意。

3.相關法律法規(guī)的缺失。由于缺少“硬約束”一定意義上帶來了警察的不規(guī)范行為,從而影響了警察形象,甚至產生形象危機。

4.公安機關尚未與媒體形成有效的溝通協調機制。上文已經分析媒體在警察形象危機事件“制造”中所處的位置,形象危機防范機制中媒體的作用同樣不可或缺。而隨著我國新聞媒體產業(yè)的改革,政府部門,特別是公安系統(tǒng)和媒體之間缺少一種常規(guī)化的正式的溝通途徑,從而影響了危機防范機制的構建。

三、警察形象塑造中危機防范機制的構建

(一)基本原則

在新形勢下,公安機關在處理警察形象危機事件的過程中,應該避免傳統(tǒng)的沉默(無可奉告、秘密)、回避、掩蓋等方式,而應采取積極主動的態(tài)度,靈活處理?？傮w而言,在維護形象的追求下,需堅持以下幾個基本原則[3]:

1.善待媒體原則?，F代社會,媒體作為第四種權力,其影響力不言而喻。一旦發(fā)生形象危機事件,這必將是媒體關注的焦點,在媒體的引導下成為公眾的焦點。警察組織應該樹立善待媒體的理念,新加坡警方在處理與媒體的關系時提出無論好事壞事,都不要加以任何掩飾的主旨思想,值得我們借鑒。當警察形象危機發(fā)生時,警察組織只有以坦蕩的胸懷正視媒體的批評,以引火燒身的勇氣和聞過則喜的大度回應公眾和輿論的監(jiān)督,把輿論監(jiān)督變成及時糾正錯誤,自覺遵守職業(yè)紀律的動力,才能順應時代的發(fā)展,維護自身的形象。

2.主動坦誠原則。一旦發(fā)生形象危機事件,應立即展開調查,積極應對,控制局勢,尋找解決問題的契機,變被動為主動。面對公眾的種種質疑、誤解甚至謠言,應本著實事求是的態(tài)度,坦誠向公眾通報事情真相,主導公眾輿論,統(tǒng)一口徑,避免事態(tài)進一步惡化。

3.及時有效原則。形象危機事件發(fā)生后,警察機關應迅速做出反應,沉著冷靜,及早果斷處置,盡最大可能控制事態(tài)的蔓延,把因危機造成的影響降到最低程度。

4.善后處理原則。危機基本得到控制后,積極消除危機帶來的遺留問題與消極影響,通過媒體向公眾通報危機處理的結果,做好后續(xù)報道,主動引導輿論,安撫民心,以改善警察機關的形象。

(二)完善警察形象危機防范機制的途徑

在上述基本原則的指導下,在實際運行層面需要做好以下幾個方面的機制設計。

1.建立健全新聞發(fā)言人制度。從2004年開始,全國各地公安機關相繼建立了新聞發(fā)言人制度,這對于公安機關有效化解警察形象危機具有十分重要的作用。因此,需要盡快完善這一制度,做到編制、機構、保障落實到位,充分發(fā)揮它在警察形象危機中應有的作用[5]。

2.建立完善網絡危機處理機制。人們常說21世紀是網絡的世紀,網絡在社會生活的各個方面都將發(fā)揮著極其重要的作用。從業(yè)已發(fā)生的一些警察形象危機事件來看,絕大多數都是從網絡開始。建立網絡危機處理機制,跟蹤監(jiān)測網上輿情的動向,對網上造成或可能造成危害的涉警言論、輿論熱點和炒作進行疏導、化解、干預。妥善控制網上涉警事態(tài),防止擴大蔓延,減少和降低危害。

3.建立健全警察形象危機管理體系。從危機預警、危機決策處理到危機事后評估和反饋,從危機預控、危機中的溝通機制到危機應對的獎懲制度,只有做好危機管理的體系建設和流程規(guī)劃,才能在面臨危機之時不慌亂,才能有效地化危機為機遇,才能更好地應對警察形象危機事件。

四、結語

總體而言,現階段我國警察的公共形象是可以接受的。但是隨著一系列關涉警察形象和行為的不良事件被媒體披露后,警察形象危機也由此產生。由于現行的警察形象危機管理體系不健全、不完善,致使地方公安機關在應對這些突發(fā)事件時無所適從,并沒有取得有效的管理效果。在完善發(fā)言人制度、網絡應急機制、危機管理體系后,警察形象危機事件的處理可以取得較好的效果。

[1]周寅.襲警背后的警察形象危機及其有效應對[J].云南行政學院學報,2009,(6).

[2]董士曇.我國警察形象危機化解機制初探[J].公安研究,2009,(8).

[3]馬永定.處置警察形象危機探討[J].公安研究,2008,(11).

[4]陳進.警察形象危機及其防治對策研究[D].國防科技大學,2008:3-4.

[5]孫娟.警察公共關系理論與形象戰(zhàn)略[M].北京:中國人民公安大學出版社,2000.

[6]滿寧.試論警察形象建設[J].云南警官學院學報,2008,(4).

On the Crisis Prevention Scheme of the Police I mage-Building

LUO Jia-lin

As a representative and symbol of the publiCpower,police have a special status in the society.The paper first discusses the concepts of the image of the police and the crisis of the police image and then explores the elements resulting in the crisis of the police image,on which I analyze the current situation and reasons for the crisis prevention scheme of the police image-building.Finally,put forward the tentative guidelines and methods for improving the crisis prevention plan for the police image-building from an actual perspective.

Police Image; Image Crisis;the Crisis Prevention Scheme

DF8

A

1008-7966(2010)12-0018-03

2010-10-20

駱家林(1975-),男,安徽泗縣人,講師,從事治安學、行政法學研究。

[責任編輯:杜 娟]