實施護理危機管理的研究進展

張 琴

由于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及病人法律意識的逐步增強,使醫(yī)院的管理特別是護理管理面臨著更大的困難和考驗。為了實施有效的護理管理和促進護理學(xué)科發(fā)展,近年來,危機管理逐步引起護理界的關(guān)注與重視,被越來越多的護理管理人員掌握并運用到護理管理中。危機管理作為一種新的管理理念,在護理管理中應(yīng)用研究還較少。臨床科室作為醫(yī)院的前沿陣地,是醫(yī)療糾紛、護理危機發(fā)生的敏感區(qū)。因此,醫(yī)院管理者要適應(yīng)環(huán)境的變化,時刻具有危機意識,尤其是處于臨床一線的護理管理者如何應(yīng)用危機管理理論指導(dǎo)護理工作,及時發(fā)現(xiàn)潛在的工作危機,預(yù)防護理危機的發(fā)生,以取得護理管理工作的進步[1],是當(dāng)前護理管理者面臨的一項重要課題。筆者對危機管理的基本理論及在護理危機管理中的應(yīng)用提出可參考性的策略,旨在為臨床護理管理者提供借鑒。

1 危機管理及護理危機管理的內(nèi)涵

1.1 危機管理的內(nèi)涵 危機管理這一概念是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的,作為一門學(xué)科,它是決策學(xué)的一個重要分支,首先被用于外交和國際政治領(lǐng)域。危機管理就是為應(yīng)付各種危機情景進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動的過程,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅[2]。危機管理是現(xiàn)代管理的一種科學(xué)管理方法,它具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性的特點。

1.2 護理危機管理的內(nèi)涵 醫(yī)院護理危機是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件,它常常會帶來較大損失,影響醫(yī)院的形象和經(jīng)營[3]。護理危機管理是針對醫(yī)院護理工作可能面臨的或正在面臨的危機,采取一系列的管理方法和手段加以預(yù)防,使之化解、減弱,甚至使危機變?yōu)闄C遇。危機管理的重點在于預(yù)防,如果沒有事先經(jīng)過預(yù)控,沒有對危機加以管理,那么通常在面對危機出現(xiàn)時就會顯得手足無措,對護理管理者來說,能有效地防范和處理危機,就能為醫(yī)院、科室贏得信譽和效益。護理危機管理的基本原則:醫(yī)院護理危機暴發(fā)前,護理管理者應(yīng)建立護理信息收集系統(tǒng)和護理危機管理計劃系統(tǒng),擬訂護理危機事件處理程序與應(yīng)對計劃,進行護理危機管理教育、培訓(xùn)并建立護理危機管理預(yù)案;危機發(fā)生后,護理管理者應(yīng)在最短的時間內(nèi)積極主動地投入到危機的處理中,尋求最佳解決方案,避免事態(tài)進一步惡化。因此,護理管理者必須集中一切能夠利用的資源來解決危機;面對危機護理管理者必須本著實事求是的原則,主動向病人講明事實真相、承擔(dān)責(zé)任、爭取贏得病人的理解和支持;在處理危機事件時,應(yīng)把病人的利益放在首位,以實際行動表明解決危機的誠意;在處理危機時護理管理者應(yīng)積極主動地同媒體、病人及相關(guān)團體進行溝通,采取公開、坦誠的方式提供相關(guān)情況和事實材料,掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)。

2 護理管理中潛在的危機表現(xiàn)

2.1 護患關(guān)系危機 護患關(guān)系是指護理人員在護理過程中與病人及其家屬建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。近年來,隨著醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,護患矛盾也面臨著前所未有的考驗。護患關(guān)系潛在危機主要表現(xiàn)為護患之間出現(xiàn)信任危機、護患糾紛逐漸增多等。

2.2 護理服務(wù)危機 醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)提高了疾病的診治率,但同時也導(dǎo)致醫(yī)療過程的“人性化”淡薄,使護患關(guān)系疏遠(yuǎn),很多護理人員自身服務(wù)的定位還沒有得到及時調(diào)整,“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式尚未得到真正落實。受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響,護理人員在工作過程中,常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求,陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護患關(guān)系日趨緊張。

2.3 護理缺陷危機 在護理工作中不可避免地會發(fā)生護理缺陷,甚至引發(fā)護理危機,重大護理差錯、事故和護理糾紛后,相關(guān)的部門耗費大量的人力和物力來處理該事件,以及巨額賠款,從而使醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟利益受到損失。據(jù)統(tǒng)計,發(fā)生概率較高的護理缺陷包括醫(yī)囑處理不當(dāng)、口服藥漏發(fā)或發(fā)錯、靜脈用藥遺漏或用錯等,在臨床護理中,護理糾紛、差錯事故是誘發(fā)危機的主要因素,嚴(yán)重的可以造成醫(yī)院發(fā)生重大的生存危機[4]。

2.4 管理不善、自然災(zāi)害危機 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)失控可能造成的混亂,病人不能及時查詢、交費、出院結(jié)賬等,引發(fā)病人的不滿情緒,從而使醫(yī)院的聲譽受到損害;由于經(jīng)營不善、導(dǎo)致病人外流,人才管理不善、導(dǎo)致護理人員的流失;地震、水災(zāi)、火災(zāi)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生,造成醫(yī)務(wù)人員的傷害和經(jīng)濟的損失。

3 護理危機管理的實施對策

3.1 樹立正確的危機意識 科學(xué)的危機觀不僅反映了醫(yī)院護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),而且也是策略化處理護理危機的保障,只有重視護理危機,才能對護理危機的征兆具有敏感性[5]。作為臨床護理管理者,必須強化危機防范意識,時刻獨具慧眼,才能在第一時間預(yù)測和發(fā)現(xiàn)護理工作中潛在的危機[6]。盡管危機很難預(yù)料,但大多數(shù)危機并非突然發(fā)生,而且有預(yù)兆、有過程[7]。目前,護理管理的當(dāng)務(wù)之急是強化護理人員危機意識,讓護理人員認(rèn)識到危機管理不只是醫(yī)院管理者的事,也不僅是護士長的職責(zé),而是護理人員都應(yīng)參與的事。通過多途徑、多形式來強化護理人員的危機意識,以糾正危機是百年不遇的偶然事件的錯誤認(rèn)識和由此造成的預(yù)見性及危機意識的缺乏[8]。

3.2 增強危機意識的培養(yǎng)

3.2.1 培養(yǎng)護士的危機防范意識 護士是醫(yī)院中與病人接觸最多的群體,也是直接深入臨床一線工作最大的群體,同時也是臨床護理危機的接觸者。有研究認(rèn)為,臨床護士在工作中的不良態(tài)度、工作質(zhì)量缺陷、溝通能力差、法律意識淡薄等是引發(fā)護患糾紛的主要原因[9]。因此,作為護理管理者,通過強化護士的學(xué)習(xí)意識、制度意識、檢查意識、服務(wù)意識、溝通意識以及培養(yǎng)其良好的心理素質(zhì)來有效降低護理危機的發(fā)生[10];幾乎所有的危機發(fā)生之前都有預(yù)警信號,所以管理者要及時捕捉到這些“危機源”,而“危機源”的及時捕捉依賴于每個護士的參與,并且需要他們協(xié)同合作,離開護士的配合,護理組織的危機預(yù)防只能是紙上談兵。

3.2.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的危機管理人員 美國咨詢顧問史蒂文·芬克在《危機管理》中指出,危機就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的,所以必須為危機做好準(zhǔn)備。另外,在為危機做好準(zhǔn)備時留心任何細(xì)節(jié),忽略任一方面代價都是昂貴的[11]。因此,必須重視護理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。首先,護理管理者必須具備精湛的專業(yè)技術(shù)以及管理學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)等多元化知識和良好的心理素質(zhì),尤其是整體把握危機的能力。其次,要組織護理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī),加強法律意識、責(zé)任意識;轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,加強護患溝通,掌握溝通技巧;嚴(yán)格執(zhí)行工作制度;特別是關(guān)鍵性制度的落實,優(yōu)化工作流程;加強員工培訓(xùn),提高危重癥搶救技術(shù)、應(yīng)急應(yīng)變能力及觀察能力,全面提高護理質(zhì)量。普及危機管理知識,學(xué)會識別和預(yù)測危機,以減少危機事件發(fā)生的可能。使護理人員自覺地將危機管理滲透到護理工作的各個方面,從而將危機消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 加強危機的預(yù)警意識 危機管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性3大特征[12]。78%的危機是因管理不當(dāng)引起,只有14%的危機是不可避免的,而幾乎所有的危機發(fā)生之前都有預(yù)警信號,所以管理者要及時捕捉到這些信號。運用“木桶原理”將所有可能會對工作造成危機的薄弱環(huán)節(jié)一一列舉出來,洞悉危機發(fā)生的潛在因素,考慮其可能的后果,然后針對各種“危機源”制訂有效的改進方案和應(yīng)對策略,如健全護理記錄,完善醫(yī)療設(shè)備檢修,建立院、科兩級應(yīng)急預(yù)案并培訓(xùn)演習(xí),將危機的防范以制度的形式確定下來,并貫穿到護理管理之中,以做到防患于未然,并特別注意避免對某信息熟識而導(dǎo)致的忽視和麻木由此而引發(fā)危機[13]。

3.4 建立護理危機的預(yù)警機制 醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)機構(gòu),在整個醫(yī)療過程中,因為護理危機的出現(xiàn)使得病人的投訴內(nèi)容比較復(fù)雜。為使護理危機發(fā)生時能準(zhǔn)確定位、及時補救,醫(yī)院應(yīng)建立一個跟蹤并識別護理危機系統(tǒng),強調(diào)各護理單元必須及時發(fā)現(xiàn)工作中的護理危機,為及時采取補救措施提供依據(jù)[14]。在護理工作中主要針對兩類危機進行管理,即可預(yù)期與不可預(yù)期的危機管理。在護理危機管理中的預(yù)防尤為重要,國外醫(yī)院管理學(xué)界認(rèn)為,組織無論大小,無論是公立還是私營,都應(yīng)當(dāng)建立危機管理計劃、成立危機管理組織、建立危機時刻的人際關(guān)系庫[15],以專家作為高可信度信息源,借助大眾傳媒這一傳播渠道,主動引導(dǎo)公眾輿論,使得輿論向有利于護理或醫(yī)院的方向傾斜。護理工作是一項特殊的工作,由于其工作對象范圍的寬泛性、復(fù)雜性和工作性質(zhì)的特殊性,護理危機隨時可能發(fā)生。即使護理組織盡最大可能防范,也只是杯水車薪。盡管危機無處不在,但有效的危機預(yù)防都可以降低危機發(fā)生的幾率以及危機管理成本,避免護理及相關(guān)組織形象受到無謂的傷害。因此,護理危機預(yù)防非常重要,也是一項需要護理管理者常抓不懈的艱巨任務(wù)[6]。

3.5 重視和及時解決護理危機

3.5.1 確認(rèn)危機,積極應(yīng)對 管理的實質(zhì)和最高準(zhǔn)則是轉(zhuǎn)危為安[16]。所以危機一旦發(fā)生,管理者必須正視現(xiàn)實,沉著面對并迅速調(diào)動危機處理應(yīng)急機制,針對危機源及時接納各種信息,全面掌握危機狀況,做好風(fēng)險評估,冷靜分析,果斷決定,積極尋找補救措施,并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展,突破慣性思維的局限,靈活應(yīng)變,不斷地對決策做好必要的調(diào)整和修正,盡快控制危機,爭取在短時間內(nèi)將危機所帶來的危害降低到最低程度。

3.5.2 有效溝通,詳細(xì)記錄 危機發(fā)生時護理管理人員需確定溝通理念,適時適當(dāng)適宜進行溝通,通過坦誠的態(tài)度[13]安撫病人和家屬,爭取得到他們的理解和諒解。對患方不合理的要求和不可隱瞞的醫(yī)療事實真相,更應(yīng)注意溝通策略,因勢利導(dǎo),以盡量減少負(fù)面效應(yīng)和控制事態(tài)發(fā)展的方向,防止出現(xiàn)信任危機而帶來更大的危機。對危機處理過程,因涉及法律和倫理問題,必須做好詳細(xì)記錄,如實記錄事件發(fā)生的誘因、經(jīng)過、所造成的影響、后果以及護理危機處理過程、參與人員等,對記錄及填寫的報告要妥善保管,防止隨意更改[17]。

3.5.3 反思危機,完善管理 危機管理應(yīng)奉行“危機不僅意味著威脅、危險,更意味著機遇”的積極的行為準(zhǔn)則[4]。一方面要努力消除危機可能對醫(yī)務(wù)人員、病人及家屬造成的心理影響,更重要的是分析危機產(chǎn)生的誘因、責(zé)任,進行深刻反思,認(rèn)真總結(jié),使全體護理人員從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn),集思廣益,不斷地探索改進的方法和措施,進一步完善內(nèi)部管理機制。

4 小結(jié)

通過將危機管理理論引入到護理管理模式中,護理人員的危機意識不斷增強,工作的熱情及主動性提高,自覺遵守各項規(guī)章制度、法律、法規(guī),努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,積極與病人及家屬溝通,服務(wù)態(tài)度大大改善[18]。每一次危機的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。因此危機管理作為一種管理理念,融入到護理管理中,雖然它是一項長期的、持續(xù)的、需要逐步完善的工作,但相信危機管理理論對不斷健全護理管理制度,有效地推進科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的護理質(zhì)量管理工作,真正為病人提供安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護理。將起到十分重要的作用。為此,建議護理同仁們借鑒這一研究成果進一步深入探討如何將護理危機轉(zhuǎn)變成推動護理事業(yè)發(fā)展的契機。

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