危機(jī)管理視域下的高校學(xué)生工作

張 璐

(華北水利水電學(xué)院,河南鄭州 450011)

危機(jī)管理視域下的高校學(xué)生工作

張 璐

(華北水利水電學(xué)院,河南鄭州 450011)

危機(jī)管理是現(xiàn)代高校管理所面臨的一個(gè)嶄新課題。目前,我國(guó)高校的危機(jī)管理現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。在日常的學(xué)校管理中,管理者要樹(shù)立危機(jī)意識(shí),加強(qiáng)危機(jī)教育,提高危機(jī)防范管理能力,做到未雨綢繆。同時(shí)要建立預(yù)警機(jī)制;優(yōu)化決策機(jī)制;暢通信息溝通機(jī)制;明晰責(zé)任追究機(jī)制;恢復(fù)危機(jī)評(píng)估機(jī)制。

危機(jī)管理;高校學(xué)生工作;應(yīng)對(duì)機(jī)制

危機(jī)管理研究最早興起于 20世紀(jì) 60年代。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,有關(guān)危機(jī)理論的研究正在向更多的領(lǐng)域擴(kuò)展。高校危機(jī)管理研究起源于西方,是公共關(guān)系學(xué)的分支。在我國(guó),關(guān)于高校危機(jī)管理的研究雖在 1994年由周貝隆提出,但是直到 2003年“非典”事件才開(kāi)始引起學(xué)者的注意。同美日等發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)在高校危機(jī)管理方面的研究還很薄弱,這極大地影響了高校解決各類(lèi)危機(jī)的有效性。因此,建立專(zhuān)門(mén)的高校危機(jī)應(yīng)對(duì)體系在我國(guó)具有十分重要的理論和實(shí)際意義。

一、危機(jī)管理視閾下高校學(xué)生工作存在的問(wèn)題

(一)高校危機(jī)管理意識(shí)淡薄

當(dāng)前,一些高校領(lǐng)導(dǎo)者將主要精力集中于學(xué)校發(fā)展,往往忽視了危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng),而各級(jí)教育部門(mén)也沒(méi)有像美日等發(fā)達(dá)國(guó)家那樣將危機(jī)教育納入日常的教育體系,危機(jī)意識(shí)普遍較低。即使制定了危機(jī)管理方面的有關(guān)規(guī)章制度,也只是紙上談兵。實(shí)踐證明,管理意識(shí)淡薄最終會(huì)使高校逐步失去解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。高校最成功的危機(jī)管理應(yīng)該是在危機(jī)潛伏期內(nèi)預(yù)防和解決危機(jī),而非等到危機(jī)發(fā)生后才去尋找解決辦法。

(二)危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制不健全

首先,一些高校缺乏健全的危機(jī)信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。思維閉塞,缺乏對(duì)校內(nèi)外各種信息的搜集處理,造成高校對(duì)危機(jī)信息的敏感度較低。此外,反饋機(jī)制不健全,學(xué)生反映意見(jiàn)的渠道不暢通,學(xué)校解決問(wèn)題的手段和措施不及時(shí),造成雙方滿意度下降,易引發(fā)心理危機(jī),為高校安全埋下隱患。

其次,缺乏危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)和演習(xí)。這使得高校一旦發(fā)生危機(jī),師生就會(huì)感到恐慌和措手不及,不知道在危機(jī)管理中的責(zé)任與對(duì)策,甚至不知道如何自救或向外求救。近年來(lái),高校經(jīng)常發(fā)生的一些悲劇都告訴我們:安全自救常識(shí)應(yīng)該人人自知,實(shí)地培訓(xùn)和演習(xí)必不可少。

再次,高校心理干預(yù)缺失。面對(duì)危機(jī)事件,學(xué)生很容易恐慌,失去理智,造成不必要的損失。而危機(jī)過(guò)后,脆弱的心態(tài)更可能因?yàn)椤皾i漪效應(yīng)”,讓學(xué)生承受遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于危機(jī)事件本身所帶來(lái)的壓力。近幾年來(lái),高校學(xué)生由于心理危機(jī)自殺甚至殺人事件頻發(fā),這就要求高校必須完善心理干預(yù)機(jī)制。

最后,高校危機(jī)應(yīng)急預(yù)案不完善。在危機(jī)的防范過(guò)程中,制定應(yīng)對(duì)各類(lèi)危機(jī)的工作預(yù)案是危機(jī)管理極其重要的一環(huán)。但是,目前學(xué)校還缺乏應(yīng)對(duì)各類(lèi)危機(jī)的處理和操作程序,應(yīng)急預(yù)案不完善。所以,危機(jī)事件一旦發(fā)生,高校常常會(huì)措手不及,陷入被動(dòng)的局面。

(三)高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不完善

首先,部分高校危機(jī)管理者的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。面對(duì)危機(jī),甚至出現(xiàn)互相推諉、推卸責(zé)任的現(xiàn)象。此外,危機(jī)可能產(chǎn)生于校內(nèi)的教學(xué)、管理和服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié),因而危機(jī)管理不僅僅是校領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,它與每一位任課教師、管理人員及后勤服務(wù)人員都息息相關(guān)。

其次,高校危機(jī)管理職責(zé)分工不明確。各部門(mén)配合不力,在管理和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí),不知從何下手。學(xué)校普遍缺乏專(zhuān)門(mén)的、常設(shè)的機(jī)構(gòu)來(lái)從事危機(jī)事件的管理工作,最多就是針對(duì)某一突發(fā)事件臨時(shí)抽調(diào)部分人員組成非常設(shè)機(jī)構(gòu),這具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性,不僅不利于以后危機(jī)事件的有效處理,而且由于人員大多不具有專(zhuān)業(yè)背景在很大程度上也影響到危機(jī)管理工作的有效開(kāi)展。

最后,危機(jī)信息傳播不透明。沒(méi)有正規(guī)的、權(quán)威的信息發(fā)布。發(fā)生危機(jī)事件后,學(xué)校管理層因?yàn)閾?dān)心將信息傳播出去后會(huì)導(dǎo)致社會(huì)更大的騷亂,影響學(xué)校的形象,而對(duì)信息傳播嚴(yán)格控制。事實(shí)上,由于校內(nèi)師生員工對(duì)突發(fā)事件的高度關(guān)注和對(duì)信息掌握的不完全,他們會(huì)主動(dòng)地去搜索信息,加以臆測(cè),做出自己的判斷再將其傳遞出去,這樣流言便會(huì)產(chǎn)生與蔓延,造成潛在危機(jī)。

(四)危機(jī)管理評(píng)估機(jī)制不健全

危機(jī)事件發(fā)生所帶來(lái)的結(jié)果往往是雙方面的,雖然會(huì)造成負(fù)面影響,但同時(shí)也提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),這就需要對(duì)危機(jī)進(jìn)行事后評(píng)估。我國(guó)高校目前在危機(jī)過(guò)后,往往僅對(duì)當(dāng)事人、鬧事者進(jìn)行處理,對(duì)事件本身卻忽視評(píng)估和分析,這樣不僅無(wú)法給予高校師生妥善的交待,對(duì)今后的危機(jī)管理工作也沒(méi)有借鑒意義。

二、危機(jī)管理視閾下高校學(xué)生工作的路徑選擇

(一)建立預(yù)警機(jī)制

預(yù)警機(jī)制是指在某個(gè)特定條件下,對(duì)于將要發(fā)生的事件或已經(jīng)發(fā)生的重大事件給出提示信息,提示管理者針對(duì)即將、還在、或者已經(jīng)發(fā)生的情況采取相應(yīng)的措施,進(jìn)行相關(guān)的處理[1]。

一是建立危機(jī)教育體制。危機(jī)教育應(yīng)包括危機(jī)憂患意識(shí)、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)知識(shí)和應(yīng)激心理準(zhǔn)備性知識(shí)三部分。建議采用理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合的教育方式。學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)講座、主題班會(huì)、報(bào)告會(huì)等多種形式加強(qiáng)危機(jī)教育,并且通過(guò)角色扮演、游戲輔導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等方式定期進(jìn)行危機(jī)防范模擬訓(xùn)練,這樣不僅可以灌輸危機(jī)意識(shí),提高師生對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)能力,還可以檢測(cè)已制定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否切實(shí)可行。

二是建立危機(jī)信息管理制度。高校危機(jī)管理人員應(yīng)充分掌握高校內(nèi)外信息,進(jìn)行科學(xué)分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患,并在最短的時(shí)間內(nèi)拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告,為制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的決策提供依據(jù)。同時(shí)加強(qiáng)師生的交流,例如設(shè)立校 (院)長(zhǎng)信箱、公布領(lǐng)導(dǎo)層的郵箱等聯(lián)絡(luò)方式,定期召開(kāi)師生座談會(huì)、師生一對(duì)一訪談等,及時(shí)了解學(xué)生思想、生活現(xiàn)狀,設(shè)立完善的信息搜集、發(fā)布、處理系統(tǒng)。

三是構(gòu)建危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。一般而言,突發(fā)事件在發(fā)生前都是有征兆的。危機(jī)監(jiān)測(cè)就是應(yīng)用預(yù)測(cè)技術(shù)對(duì)危機(jī)發(fā)生的可能性及其危害程度進(jìn)行的估計(jì)。這種估計(jì)是通過(guò)對(duì)危機(jī)先兆和起因的嚴(yán)密觀察,并對(duì)收集的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)而獲得。由于危機(jī)發(fā)生前會(huì)有不同的預(yù)警信號(hào),所以高校更應(yīng)該不斷監(jiān)測(cè)環(huán)境和形勢(shì)的變化,定期進(jìn)行安全分析。

四是制訂高校應(yīng)急預(yù)案。危機(jī)具有突發(fā)性,因此事前就應(yīng)該制訂科學(xué)合理的應(yīng)急預(yù)案。高校首先應(yīng)做好危機(jī)等級(jí)的劃分以及制訂各個(gè)等級(jí)下應(yīng)采取的行動(dòng);其次,根據(jù)危機(jī)的等級(jí)分別制訂學(xué)校、學(xué)院甚至專(zhuān)業(yè)、班級(jí)、宿舍的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案;再次,對(duì)預(yù)案是否科學(xué)合理進(jìn)行模擬試驗(yàn),實(shí)現(xiàn)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)范化、制度化;最后還要根據(jù)危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的定期分析不斷調(diào)整應(yīng)急預(yù)案,保證其靈活性、可行性。

五是建立危機(jī)實(shí)時(shí)保障系統(tǒng)。在危機(jī)發(fā)生前,要做好充足的準(zhǔn)備,為危機(jī)防范提供支持;在危機(jī)爆發(fā)時(shí),能夠保障足夠的資金、物資、人力的需要和及時(shí)調(diào)度。正所謂寧可防之嚴(yán),不可失之寬。

六是加強(qiáng)心理危機(jī)干預(yù)。從高向低依次構(gòu)建心理干預(yù)金字塔體系。首先在高校設(shè)立心理咨詢(xún)室,定期或不定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理健康普查,了解學(xué)生的心理狀況,建立大學(xué)生心理健康檔案。其次,在學(xué)生中大力推廣心理咨詢(xún)活動(dòng),舉辦各種咨詢(xún)會(huì)、講座等。再次,各班設(shè)立心理委員,并成立信息收集小組,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向輔導(dǎo)員或者心理專(zhuān)家反映情況。最后,建立心理危機(jī)干預(yù)案例庫(kù),為以后的科研及干預(yù)工作提供參考。

(二)優(yōu)化決策機(jī)制

危機(jī)爆發(fā)后,必須啟動(dòng)緊急處理機(jī)制進(jìn)行應(yīng)對(duì),要求決策者必須以最快的速度做出決策。決策機(jī)制是危機(jī)管理最核心的環(huán)節(jié),決策者應(yīng)根據(jù)所掌握的綜合信息,保證在謹(jǐn)慎妥善的基礎(chǔ)上達(dá)到?jīng)Q策的最優(yōu)化。在進(jìn)行高校危機(jī)決策的過(guò)程中,決策的方法是靈活多變的,可以采取綜合的方法,如將專(zhuān)家咨詢(xún)、資料分析以及計(jì)算機(jī)分析結(jié)合起來(lái),以便確定最佳方案,及時(shí)有效地處理好各種危機(jī)事件。

(三)暢通信息溝通機(jī)制

建立和完善危機(jī)管理的信息溝通機(jī)制,直接關(guān)系著危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)的質(zhì)量和效率,是提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的關(guān)鍵因素。高校危機(jī)信息溝通的對(duì)象主要有教職員工和學(xué)生、上級(jí)相關(guān)部門(mén)、外界媒體、學(xué)生家長(zhǎng)四類(lèi),應(yīng)根據(jù)其特殊性,采取有針對(duì)性的方式進(jìn)行溝通。

鑒于高校管理的復(fù)雜性,為實(shí)現(xiàn)有效管理,在危機(jī)萌芽階段,高校危機(jī)管理小組就應(yīng)向教職員工和學(xué)生發(fā)布有關(guān)信息,防止發(fā)生內(nèi)部混亂。在危機(jī)發(fā)生階段,選取最迅速有效的方式向師生傳遞危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施,盡量安撫師生情緒,保證最妥善地處理好危機(jī)事件。在確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)生后,應(yīng)該在校內(nèi)發(fā)布正式聲明,就所發(fā)生的危機(jī)事件、事件的進(jìn)展、造成的危害以及危機(jī)管理的進(jìn)展等進(jìn)行說(shuō)明。

由于危機(jī)事件發(fā)生緊急,責(zé)任重大,應(yīng)將危機(jī)事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r及時(shí)向上級(jí)相關(guān)部門(mén)匯報(bào),并且適當(dāng)?shù)靥岢鲂枰獛椭恼?qǐng)求。危機(jī)處理期間不斷將危機(jī)管理的進(jìn)展以書(shū)面的形式遞交給上級(jí),以備上級(jí)提供援助參考以及今后的資料存檔。

媒體的信息獲取極其敏銳。面對(duì)媒體的提問(wèn),高校危機(jī)管理小組應(yīng)提前做好準(zhǔn)備,本著實(shí)事求是的態(tài)度回答問(wèn)題。在與媒體溝通中,要注意措辭,以便對(duì)外報(bào)道的客觀真實(shí)性,以免引起不必要的誤解,同時(shí)有助于獲得社會(huì)大眾的理解和支持。

高校發(fā)生危機(jī)后,學(xué)校應(yīng)成立家長(zhǎng)溝通小組,負(fù)責(zé)制訂接待家長(zhǎng)的相關(guān)方案。對(duì)于在危機(jī)中發(fā)生不幸的學(xué)生的家長(zhǎng),應(yīng)主動(dòng)表示深切慰問(wèn)和關(guān)心,承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任,必要時(shí)給予相應(yīng)的幫助。

(四)明晰責(zé)任追究機(jī)制

危機(jī)過(guò)后,高校應(yīng)特別注意明晰責(zé)任追究,在了解危機(jī)不同階段各職能部門(mén)及教職工的職責(zé)范圍和采取的措施的基礎(chǔ)上,明確組織和個(gè)人因工作過(guò)失而造成重大危機(jī)的責(zé)任者及其所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。建立完善的責(zé)任追究制度有利于高校強(qiáng)化行為導(dǎo)向、榜樣示范的作用。行勝于言,在危機(jī)面前的表現(xiàn)更勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)!褒賢懲惡,有助于強(qiáng)化大學(xué)生正確的價(jià)值觀取向,使他們明晰在不同時(shí)期應(yīng)當(dāng)分擔(dān)的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)扮演的角色,控制好自己,不退縮,不放縱,更不逃避。

(五)恢復(fù)危機(jī)評(píng)估機(jī)制

危機(jī)事件的高潮期過(guò)后,為盡快恢復(fù)高校正常秩序,彌補(bǔ)耽誤的日常教學(xué)工作,就必須適時(shí)善后協(xié)調(diào)即危機(jī)的恢復(fù)。危機(jī)恢復(fù)的主要功能是在危機(jī)過(guò)后,負(fù)責(zé)消除危機(jī)所造成的損害。首先,根據(jù)實(shí)際情況,確立善后人員開(kāi)展掃尾工作,對(duì)相關(guān)事宜進(jìn)行妥善處理;其次,盡快制訂出恢復(fù)正常教學(xué)秩序的方案,組織全校師生投入到實(shí)施恢復(fù)行動(dòng)中,并開(kāi)展心理調(diào)查,進(jìn)行心理干預(yù),解決殘存的心理問(wèn)題。最后,對(duì)高校危機(jī)管理全過(guò)程進(jìn)行深刻反思,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

危機(jī)結(jié)束后還要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估工作。危機(jī)評(píng)估主要是評(píng)估高校的整個(gè)危機(jī)管理系統(tǒng),要對(duì)事前、事中、事后各個(gè)方面進(jìn)行考量,詳盡地尋找整個(gè)危機(jī)管理系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)。危機(jī)結(jié)束后應(yīng)根據(jù)危機(jī)管理的基本工作內(nèi)容,動(dòng)員高校全體師生并邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家共同參與評(píng)價(jià)。危機(jī)評(píng)價(jià)最重要的是從中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì),使每一次危機(jī)轉(zhuǎn)化為以后發(fā)展的機(jī)遇,從而促進(jìn)高校危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制健康發(fā)展。

總之,高校是社會(huì)極其重要的一部分,其特殊性決定了在危機(jī)管理方面的特殊性。因此高校危機(jī)管理必須納入學(xué)校管理者的工作日程,這就要求在現(xiàn)有的管理制度的基礎(chǔ)上,建立危機(jī)管理體系和可實(shí)際操作的危機(jī)管理專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu),從而更有效地提高學(xué)校的危機(jī)管理能力。

[1]于小涵,田菲.高校危機(jī)管理的模型與機(jī)制分析 [A].“構(gòu)建和諧社會(huì)與深化行政管理體制改革”研討會(huì)暨中國(guó)行政管理學(xué)會(huì) 2007年年會(huì)論文集[C].2007.

Abstract:Crisismanagement is a new topic that universities face inmodernmanagement.Administrators should improvemanagement to prevent crisis and establish sense of crisis,tighten up education on crisis.At present,China’s universities should not be optimistic about the current situation of crisismanagement.Universities should strengthen sense of crisis,actively carry out research and intensify education so that a sound earlywarning system of the crisis management can be established in order to further promote construction ofmodern and harmonious campus.

Key words:Crisismanagement;College studentswork;Copingmechanis ms

(責(zé)任編輯:宋孝忠)

The College StudentsW ork in the View of CrisisManagement

ZHANGLu
(North China University of W ater Conservancy and Hydroelectric Power,Zhengzhou450011,China)

G645

A

1008—4444(2010)04—0139—03

2010-05-11

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目——高等學(xué)校創(chuàng)業(yè)教育模式設(shè)計(jì)研究(09XJA880017)。

張 璐 (1982—),女,河南南陽(yáng)人,華北水利水電學(xué)院電力學(xué)院教師,碩士。