SW公司產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)

○吳煉

（上汽通用汽車股份有限公司 上海 545007）

SW公司產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)

○吳煉

（上汽通用汽車股份有限公司 上海 545007）

本文在對(duì)SW公司及其質(zhì)量管理進(jìn)行簡要介紹的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品制造質(zhì)量和公司級(jí)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)兩個(gè)方面總結(jié)了SW公司產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)。

產(chǎn)品質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) 成功經(jīng)驗(yàn)

一、SW公司及其質(zhì)量管理簡介

SW公司是國內(nèi)一家汽車生產(chǎn)企業(yè)，2002年該公司與國際知名汽車公司合資成立股份有限公司。合資之前公司通過了1994年頒布的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，但是公司沒有嚴(yán)格按照該體系進(jìn)行質(zhì)量管理，當(dāng)時(shí)的市場競爭主要依靠獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來刺激銷售，取得了不錯(cuò)的效果，因此企業(yè)沒有緊迫感來提升質(zhì)量，改變質(zhì)量管理模式，沒有充分意識(shí)到質(zhì)量與市場、與顧客的關(guān)系。2002年合資后，公司把自己定位為自主學(xué)習(xí)、自我發(fā)展的學(xué)習(xí)型企業(yè)，也寄希望于股東方帶來先進(jìn)的管理理念和方法，因此對(duì)剛修訂換版的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)傾注了極大的熱情，并正式在企業(yè)內(nèi)貫標(biāo)，第二年即獲得第三方認(rèn)證公司的評(píng)估認(rèn)可，獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，奠定了一個(gè)較好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)，使公司在隨后的幾年發(fā)展很快，年銷量以30%以上的增幅遞增，市場份額迅速擴(kuò)大。為了適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要并與國際市場接軌，成為同行業(yè)國內(nèi)領(lǐng)先、國際上有競爭力的汽車公司，公司最高管理層審時(shí)度勢，把提高質(zhì)量管理水平作為工作重心，于2005年初作出了推行ISO/TS16949：2002質(zhì)量管理體系的決策，公司產(chǎn)品質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。下面本文就SW公司產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程中的一些先進(jìn)做法予以介紹和總結(jié)。

二、SW公司產(chǎn)品制造質(zhì)量存在的問題與持續(xù)改進(jìn)

1、SW公司產(chǎn)品制造質(zhì)量存在的主要問題

SW公司自合資后，在全球制造體系的支持和指導(dǎo)下，車間制造質(zhì)量不斷改進(jìn)和提升，但是仍面臨不少實(shí)際問題：（1）車間產(chǎn)量和質(zhì)量之間矛盾大；（2）新員工質(zhì)量意識(shí)淡??；（3）質(zhì)量信息沒有及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)人員，影響問題解決的有效性；（4）車間普遍沒有針對(duì)客戶關(guān)注的問題建立邊界樣本；（5）車型多，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，錯(cuò)裝漏裝多；（6）缺乏對(duì)問題原因的深入分析，工位抑制措施過于簡單等等。

總之，SW公司產(chǎn)品的制造質(zhì)量還處于“糾錯(cuò)”階段，沒有完全升級(jí)到“預(yù)防”的水平。

2、SW公司產(chǎn)品制造質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)

產(chǎn)品制造質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，需要公司自上而下的關(guān)注和自下而上的執(zhí)行，每一個(gè)員工對(duì)待工作的責(zé)任感越強(qiáng)，自覺性越高，產(chǎn)品的制造質(zhì)量才會(huì)提高。針對(duì)目前車間制造質(zhì)量的現(xiàn)狀，SW公司主要采取了以下方法來持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品制造質(zhì)量，取得了良好的成效。

（1）質(zhì)量信息及時(shí)傳遞到工位。面對(duì)產(chǎn)能爬坡及新員工進(jìn)入等諸多因素的挑戰(zhàn)，基層管理人員工段長或班組長要組織相關(guān)的全球制造體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)逐漸樹立員工的質(zhì)量意識(shí)。同時(shí)，將售后IPTV/CPV重大問題、J.D.POWER問題、GCA問題等顧客關(guān)注的問題反饋到工位，讓員工認(rèn)識(shí)到自己操作和裝配過程的重要性，執(zhí)行“三不原則”，即不接受、不制造、不傳遞質(zhì)量缺陷。

在質(zhì)量信息傳遞到工位的過程中，關(guān)鍵要注意以下事項(xiàng)才能保證傳遞的有效性：在工位上懸掛顧客關(guān)注工位目視牌并寫入關(guān)注問題；問題寫入工位問題對(duì)策表，并定期跟蹤回顧；更新PFMEA/過程控制計(jì)劃；建立防錯(cuò)；修改操作指導(dǎo)書SOS（Standard Operation Sheet）；培訓(xùn)員工操作要點(diǎn)、檢查方法；問題納入班長5X5質(zhì)量檢查項(xiàng)目清單；通過過程審計(jì)、分層審計(jì)、現(xiàn)場確認(rèn)、質(zhì)量確認(rèn)站檢驗(yàn)、GCA評(píng)審等方法確認(rèn)措施有效性和實(shí)施到位。

（2）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化操作。首先，根據(jù)新產(chǎn)品投產(chǎn)安排及工藝變更，及時(shí)編制和修訂SOS，班長編制SOS時(shí)要充分吸納和考慮員工的意見和建議，員工是SOS的執(zhí)行者，如果SOS不適用于員工的操作，其有效性會(huì)大打折扣，甚至成為員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的負(fù)擔(dān)。由于質(zhì)量問題的發(fā)生或者客戶關(guān)注問題的反饋SOS需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到這種變化，才能確保標(biāo)準(zhǔn)化操作的正確性。其次，建立邊界樣本。在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確或者無法用文字很直觀地表達(dá)出來的時(shí)候，依據(jù)關(guān)鍵工序要求，對(duì)易產(chǎn)生錯(cuò)漏裝零件、客戶關(guān)注問題等編制邊界樣本十分必要。邊界樣本又分為圖示樣本和實(shí)物樣本，要結(jié)合簡練的文字來直觀體現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)各工段區(qū)域需定期審核邊界樣本，確認(rèn)其有效性并定期維護(hù)邊界樣本。最后，執(zhí)行分層審計(jì)。分層審計(jì)是SW公司落實(shí)體系執(zhí)行力較有效的手段，即檢查制造區(qū)域各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的執(zhí)行情況，掌握制造質(zhì)量運(yùn)行動(dòng)態(tài)，并把審計(jì)出的問題納入管理，記錄問題對(duì)策表，制定解決措施并定期回顧整改情況，督促標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行。

（3）做好質(zhì)量問題升級(jí)和報(bào)警。在出現(xiàn)質(zhì)量問題和操作不及時(shí)的情況時(shí)，要及時(shí)尋求班組長或工段長的支持，除加強(qiáng)自檢、互檢和按標(biāo)準(zhǔn)化操作外，班組長、工段長需要通過問5個(gè)為什么，運(yùn)用魚骨圖來加強(qiáng)問題的分析和解決。確認(rèn)零件、操作和工具是否正確，按問題解決流程分析前三步后，如果確認(rèn)是車間的裝配問題，則及時(shí)整改，例如上面提到的修改SOS和建立邊界樣本，加強(qiáng)班長5X5檢查等；如果確認(rèn)不是前三步問題，則需要及時(shí)升級(jí)報(bào)警問題，因?yàn)檫@有可能是供應(yīng)商零部件質(zhì)量問題，也有可能是設(shè)計(jì)問題，僅靠車間的力量無法在短時(shí)間內(nèi)解決這樣的問題。這時(shí)候就需要通過整合公司的資源，借助公司各部門相關(guān)工程師組成的質(zhì)量改進(jìn)小組的力量來解決一些重大批量問題，盡量減少車間不必要的損失，保證產(chǎn)量。

通過以上途徑，在一定程序上較好地解決了產(chǎn)品產(chǎn)量與制造質(zhì)量之間的矛盾，快速提升了新員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理解，使員工們熟練掌握了標(biāo)準(zhǔn)化操作技能，強(qiáng)化了對(duì)產(chǎn)品特性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)了整個(gè)制造區(qū)域的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量問題的分析解決能力。

三、SW公司質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)

滿足并超越顧客的期望是公司的追求。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入市場后，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷，有些缺陷甚至?xí)鹣M(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，只有充分調(diào)動(dòng)公司各方資源，認(rèn)真解決市場中暴露的質(zhì)量問題，才能贏得顧客的信賴。

隨著質(zhì)量改進(jìn)工作的不斷深化，對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、時(shí)效性、數(shù)據(jù)分析報(bào)表多樣性要求的提高，需要功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，構(gòu)建或借助第三方資源使用這套系統(tǒng)對(duì)整車制造企業(yè)而言具有重要意義。SW公司在2008年6月開始使用國際先進(jìn)的C/G系統(tǒng)，它是為了以更為科學(xué)和強(qiáng)大的分析工具來統(tǒng)計(jì)分析車輛售后質(zhì)量問題而推出的全球質(zhì)量數(shù)據(jù)管理分析系統(tǒng)。C系統(tǒng)是一個(gè)數(shù)據(jù)庫，用于存儲(chǔ)生產(chǎn)、銷售、索賠等與反應(yīng)車輛售后質(zhì)量息息相關(guān)的數(shù)據(jù)；G系統(tǒng)則是一個(gè)功能強(qiáng)大的分析工具，用于對(duì)售后質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表。該系統(tǒng)通過從SW公司四大源系統(tǒng)（MIS系統(tǒng)、SAP系統(tǒng)、UserCard系統(tǒng)、索賠系統(tǒng)）中采集生產(chǎn)、銷售、索賠等相關(guān)數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)的Flat File，由C系統(tǒng)接口上傳到C系統(tǒng)，G系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫C系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各種分析報(bào)告，以供相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)工作者使用。

C/G系統(tǒng)功能強(qiáng)大，能提供多種分析報(bào)告，主要有兩大類：即Standard Charts（標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告）和Ad-hoc Reports（具體報(bào)告）。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告包含各車型整車IPTV/CPV值，主要用于跟蹤各車型整車質(zhì)量表現(xiàn)；具體報(bào)告包含By Analysis、Top Issue、Trend Report、Detail Report、Profile Report五種報(bào)告。工程師在對(duì)問題進(jìn)行定義、分析時(shí)，可根據(jù)不同的需求有針對(duì)性地選擇運(yùn)用相應(yīng)的分析報(bào)告。

G系統(tǒng)報(bào)告及工具在質(zhì)量改進(jìn)過程中起著舉足輕重的作用，可以對(duì)售后質(zhì)量問題進(jìn)行早期預(yù)警，指導(dǎo)質(zhì)量問題改進(jìn)方向、為問題的初步分析及定義提供有力的數(shù)據(jù)支持、跟蹤問題解決成效，以及指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)問題關(guān)閉等，為提升整車質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第一，售后質(zhì)量問題的早期預(yù)警。產(chǎn)品的缺陷將導(dǎo)致顧客的抱怨，如果能夠早期預(yù)警出質(zhì)量問題，在少數(shù)用戶抱怨時(shí)就將問題暴露出來，并快速納入到問題解決當(dāng)中，將會(huì)贏得多數(shù)用戶的滿意。越早發(fā)現(xiàn)問題，就能越早抑制問題、解決問題，避免大批量缺陷產(chǎn)品流入到顧客手中。這樣，既減少了外部質(zhì)量損失，又提升了產(chǎn)品質(zhì)量與品牌形象，還可以達(dá)到客戶的滿意，為公司創(chuàng)造更高的效益。售后質(zhì)量問題預(yù)警主要包括：一是IPTV/CPV前十位問題預(yù)警。排在前十位的問題就是需要重點(diǎn)關(guān)注、迫切解決的問題。通過對(duì)各車型IPTV/CPV月度問題排名整理，預(yù)警出IPTV/CPV前十位問題（同時(shí)關(guān)注前五十位問題），并通過問題審議，將新進(jìn)入前十位的重點(diǎn)問題納入到CPIP問題清單中進(jìn)行跟蹤管理，推動(dòng)問題快速解決。通常情況下，IPTV前十位問題的值占車型值的40%左右，CPV前十位問題的值占車型值的45%左右。由此可見，前十位問題是影響整車質(zhì)量的關(guān)鍵問題，快速解決掉這些問題，則整車質(zhì)量將會(huì)得到極大的提升。二是IPTV/CPV變異前十位問題預(yù)警。對(duì)于部分問題，IPTV/CPV值可能不高，沒有排在前十位，但與上月相比，卻發(fā)生了較大的變異，說明該問題有惡化的跡象，需要相關(guān)人員對(duì)其惡化的原因進(jìn)行調(diào)查、分析。通過利用Top issue Tool，對(duì)各車型IPTV/CPV當(dāng)月值與上月值相比，整理出發(fā)生變異的前十位問題。這樣就彌補(bǔ)了月度報(bào)告中IPTV/CPV前十位問題中沒有預(yù)警出來的問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)突變問題的早期預(yù)警，指導(dǎo)質(zhì)量問題改進(jìn)。三是索賠頻次升高問題預(yù)警。QI Detail的數(shù)據(jù)不經(jīng)過任何計(jì)算，只是將所有的索賠數(shù)據(jù)按地區(qū)、國家、制造工廠、品牌、車型、配置等信息進(jìn)行分類匯總，對(duì)生產(chǎn)、銷售數(shù)據(jù)最小樣本量沒有要求，數(shù)據(jù)基本沒有滯后，因此能及時(shí)反映出質(zhì)量發(fā)生突變的問題。通過在QI Detail組合框中選擇不同的車型，便可得到各車型整車質(zhì)量問題的維修頻次及維修費(fèi)用透視表，經(jīng)過對(duì)比分析，結(jié)合銷量整理出各車型索賠頻次升高的問題，進(jìn)行質(zhì)量問題預(yù)警。

第二，跟蹤質(zhì)量問題改進(jìn)成效。對(duì)于質(zhì)量問題的改進(jìn)，措施實(shí)施后的改進(jìn)成效是非常重要的。針對(duì)改進(jìn)措施無效或效果不明顯的問題，需要進(jìn)一步分析，找出真正的根本原因，針對(duì)其制定新的改進(jìn)措施。那么如何評(píng)估改進(jìn)措施的有效性呢？可結(jié)合各措施實(shí)施時(shí)間及該問題的IPTV/CPV值跟蹤各改進(jìn)措施是否有效，如果措施實(shí)施后，IPTV值有明顯的下降，或達(dá)到問題解決差距關(guān)閉計(jì)劃要求，那么該措施即為有效措施，反之則無效。

[1]姚佐平、萬君康、李華威：汽車質(zhì)量特征與管理集成研究[J].機(jī)電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，2006（2）.

[2]聶微、但楊祖：2002汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系核心工具應(yīng)用指南[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009.

（責(zé)任編輯：胡婉君）

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