市場營銷的CS戰(zhàn)略

孫瑞華

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

市場營銷的CS戰(zhàn)略

孫瑞華

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

CS是英文Customer Satisfaction的編寫，譯為顧客滿意，是指顧客接受有形或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)，其作為現(xiàn)代企業(yè)營銷戰(zhàn)略的一種常用手段，常被稱為CS戰(zhàn)略.世界營銷權(quán)威專家菲利普科特勤認(rèn)為保持并擁有顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，企業(yè)考慮最多的是如何抓住消費(fèi)者的心，即首先應(yīng)該能給消費(fèi)者帶來實(shí)際的利益，滿足他們某種切實(shí)的需要，使其感受到企業(yè)是實(shí)實(shí)在在地為顧客謀利益，使其想到生活會因此更加美好.

顧客；顧客滿意；顧客需要

通過滿足需求達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包托利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神，這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長.CS戰(zhàn)略的主要思想和觀念方法，雖然很早就有企業(yè)運(yùn)用，而成為一種潮流則出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代.所謂顧客滿意，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感受狀態(tài).CS戰(zhàn)略中最重要的就是站在顧客的立場考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首，而能否真正實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，早是CS戰(zhàn)略能否取得成功的關(guān)鍵所在.

企業(yè)實(shí)施CS營銷戰(zhàn)略應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面入手.

1 開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品

CS營銷戰(zhàn)略要求企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，所以企業(yè)必須熟悉顧客，了解用戶，即要調(diào)查他們的現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析他們購買的動(dòng)機(jī)和行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣和愛好.只有這樣，企業(yè)才能科學(xué)地確定產(chǎn)品的開發(fā)方向和生產(chǎn)數(shù)量，準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重要對象，把顧客需求作為具體內(nèi)容和重點(diǎn)對象.把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭是CS營銷戰(zhàn)略中較重要的一環(huán).比如，有人總結(jié)出吸引老人的商品主要有以下特征：舒適、安全、便于操作、利于交際以及體現(xiàn)傳統(tǒng)價(jià)值觀.夏普電器公司通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，購買該公司微波爐的老年顧客僅占顧客總?cè)藬?shù)的1/3，其原因是他們覺得微波爐的操作十分復(fù)雜.因此，該公司增設(shè)了一塊易于操作的控制面板.這之后，購買這種微波爐的老年顧客日趨增多.

招攬年輕的消費(fèi)者，則要注意產(chǎn)品和服務(wù)的教育性或娛樂性，同時(shí)應(yīng)是保護(hù)地球和人類生存環(huán)境的無公害、無污染的“綠色產(chǎn)品”.隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地球生態(tài)平衡遭到了嚴(yán)重破壞，人們已感到生活在一個(gè)不安全、不健康的環(huán)境中，故而環(huán)境保護(hù)意識開始覺醒.大多數(shù)人在購買商品時(shí)更多地從自身健康、安全和是否有利于環(huán)境來加以選擇，他們寧愿多付10%的價(jià)錢購買對環(huán)境無害、對自身健康有利的商品.40%的歐洲人更喜歡購買環(huán)保產(chǎn)品而不是傳統(tǒng)產(chǎn)品.于是一些頗有眼光的商人開始轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略，在傳統(tǒng)營銷方式上加上環(huán)保因素，即企業(yè)從選擇生產(chǎn)技術(shù)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、材料選擇、包裝方式、廢棄物的處置方式，直至產(chǎn)品消費(fèi)過程，都注意對環(huán)境的保護(hù).因此，企業(yè)要多設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出可回收、易分解，部件或整機(jī)可翻新和循環(huán)利用的產(chǎn)品，以滿足當(dāng)今年輕人的需要.例如，歐美一些汽車公司正在改變生產(chǎn)方式，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出各種節(jié)省燃料、原材料可以回收、噪音較低的汽車.寶馬公司汽車可回收零部件已占到汽車重量的80%，公司進(jìn)一步把該目標(biāo)定為95%.

2 以質(zhì)取勝，發(fā)展之本，自然不動(dòng)的質(zhì)量營銷

質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，是競爭力量的源泉.優(yōu)良的質(zhì)量對企業(yè)贏得信譽(yù)、樹立形象、滿足需要、占領(lǐng)市場和增加收益都具有決定性意義.但產(chǎn)品質(zhì)量絕不可妄圖一勞永逸，企業(yè)要想在市場中獲得長足的發(fā)展，必須首先樹立高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀念，發(fā)揮自身優(yōu)勢，使產(chǎn)品精益求精，靠精制作、高質(zhì)量的功能定位來獲取市場優(yōu)勢.

C S戰(zhàn)略要求企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，所以企業(yè)必須熟悉顧客、了解用戶，即要調(diào)查他們間現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析他們購買的動(dòng)機(jī)和行為，能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣，興趣和愛好，只有這樣，企業(yè)才能科學(xué)地確定產(chǎn)品的開發(fā)方向和重點(diǎn)對象.

同時(shí)，應(yīng)注意，并非質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越好，產(chǎn)品質(zhì)量定位的關(guān)鍵是緊密結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際使用情況，也就是要看顧客滿意程度，以滿足消費(fèi)者需求為準(zhǔn).

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品適合一定用途、滿足消費(fèi)者某種需要具備的特性，即產(chǎn)品的使用功能，或叫使用價(jià)值.質(zhì)量是消費(fèi)者最為關(guān)心的內(nèi)容，也是關(guān)系到產(chǎn)品在市場競爭中能否立穩(wěn)腳跟的首當(dāng)其沖的關(guān)鍵因素.

日本生產(chǎn)的電器之所以能在全世界暢銷無阻，靠的就是他們產(chǎn)品的質(zhì)量更勝一籌.正如日本索尼公司總經(jīng)理盛田昭夫所說：“產(chǎn)品是企業(yè)市場的性命，質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命.”正因?yàn)闉榇耍|(zhì)量歷來被他們視為競爭的主攻目標(biāo)之一.

在“98第三屆上海國際質(zhì)量研付會”上，中國質(zhì)量管理協(xié)會副會長解艾蘭認(rèn)為：當(dāng)市場供求關(guān)系發(fā)生變化，從“賣方市場”進(jìn)入“買方市場”后，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將發(fā)生重大變化.新世紀(jì)里，原有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)只能作為合格與不合格的判別依據(jù).過剩經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)使很多合格產(chǎn)品難以成為商品，只能成為無人問津的合格的“廢品”.因此，只有讓用戶完全滿意的產(chǎn)品才能變成商品，才能創(chuàng)造價(jià)值.

贏得信譽(yù)、樹立形象、滿足需要、占領(lǐng)市場和增加收益都具有決定性意義，但產(chǎn)品質(zhì)量決不可妄圖一勞永逸，企業(yè)要想在市場中有大發(fā)展，必須首先樹立高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀念，澄清對于質(zhì)量的錯(cuò)誤認(rèn)識.沒有高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀念，就生產(chǎn)不出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更談不上質(zhì)量定位了.有的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，雖然也制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但由于多種原因，不能貫徹執(zhí)行，久而久之，也就推動(dòng)了原有的競爭優(yōu)勢.

國外許多制造商對產(chǎn)品質(zhì)量要求十分嚴(yán)格，將其視為產(chǎn)品的生命.勞斯萊斯轎車之所以成為成功男士的標(biāo)準(zhǔn)，與它的高質(zhì)量是密切相關(guān)的.轎車從發(fā)動(dòng)機(jī)、木制儀表板、餐桌、車窗玻璃到車內(nèi)的皮革裝飾都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的高質(zhì)量用品.無論室外溫度如何變化，車內(nèi)恒溫，其空調(diào)的制冷能力相當(dāng)于30臺家用電冰箱的功率.正暈車種精益求精的制作水準(zhǔn)，使勞斯萊斯車成了轎車中的極品.

國內(nèi)許多知名度高的品牌，也是靠質(zhì)量一舉占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位的，而這種高質(zhì)量的產(chǎn)品信譽(yù)靠的是長期灌輸?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)質(zhì)量觀念.1985年，青島冰箱廠在一次產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中，有76臺瑞雪（海爾品牌的前身）冰箱質(zhì)量檢測不合格，當(dāng)時(shí)全國電冰箱市場供不應(yīng)求.本來這批冰箱經(jīng)修理后還可上市出售，然而，廠領(lǐng)導(dǎo)決定當(dāng)著體體職式的面，用鐵錘將這批冰箱全部砸毀.重錘之下，許多員工落下了淚水，他們深刻體會到了“質(zhì)量就是生命”的內(nèi)涵.從1987年后，生活費(fèi)爾取得了令世人震驚的成績，正是多年一貫制的高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理，使海爾成為國內(nèi)名列第一的家電品牌.

相比之下，我國一部分企業(yè)不太珍惜自己的品牌形象.有的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，在市場上供不應(yīng)求，企業(yè)為擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，以聯(lián)營的方式將自己的牌子貼在聯(lián)營廠生產(chǎn)的質(zhì)量較次的產(chǎn)品上，結(jié)果極大地?fù)p害了企業(yè)的產(chǎn)品形象.因此，要以質(zhì)量為定位優(yōu)勢，就要樹立長期的質(zhì)量觀念，要愛護(hù)自己的產(chǎn)品質(zhì)量，不能因一些蠅頭小利或短期利益使之受損.

3 用戶至上，服務(wù)第一，樹立新的服務(wù)營銷觀念

價(jià)格的競爭是有限的，它不能起過成本的底線，質(zhì)量的競爭是有限的，它不能超過技術(shù)的發(fā)展，在消費(fèi)者越來越精明和挑剔的今天.服務(wù)無疑成了企業(yè)打動(dòng)“上帝”的最后一塊金字招牌，4C服務(wù)營銷順勢而起.20世紀(jì)90年代，隨著世界一體化和營銷的全球化，個(gè)性化發(fā)展趨勢，市場競爭日益激烈，顧客日益受寵，營銷策略和手段花樣翻新，1993年以美國西方大學(xué)教授舒爾茲為代表的專家們提出了4C理論，即顧客需要、顧客成本、便利、溝通.

3.1 顧客需要

消費(fèi)者饑不擇食的階段已經(jīng)過期，而且由于摩天大樓之間的隔離，使得消費(fèi)者比以往任何一個(gè)時(shí)刻都離群——個(gè)性化越來越強(qiáng)，企業(yè)要把顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者需要和欲型比產(chǎn)品功能更重要，不能權(quán)權(quán)賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品，而且要提供顧客確實(shí)想購買的產(chǎn)品，營銷就像是戀愛一樣，商家制造顧客喜歡自己的產(chǎn)品，顧客希望商家出產(chǎn)出自己喜歡的產(chǎn)品，當(dāng)二者的二者，戀愛也就成功，從表面看，儀表堂堂的男人好像是女人心儀的白馬王子，可事實(shí)上，巧妻常伴拙夫眼，卻是人間常態(tài)，比如：三國時(shí)諸葛亮，荊州有句諺語：莫低孔明擇妻婦，只得阿承丑女，諸葛亮是公認(rèn)的美男子，是智慧的化身，他為什么要了一位看了一眼后悔三天的黃阿丑呢，因?yàn)橹T葛亮喜歡阿丑的才華.

也就是說當(dāng)我們向顧客推銷業(yè)務(wù)時(shí)，要對顧客說他們想聽的和想要的產(chǎn)品，而不是你想說的話和想賣的產(chǎn)品，要知道顧客真正所需要的.對魚來說，餌的力量是最大的，對牛來說，草的力量是最大的，對營銷來說，永遠(yuǎn)第一的是客戶的需要.

3.2 顧客成本

是指消費(fèi)者獲得滿足的成本或是消費(fèi)者滿足自己的需要和俗望所付出的成本價(jià)格，這里的營銷價(jià)格因素又企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營過程的全部成本，包括企業(yè)的生產(chǎn)成本，即生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)，體力和精力耗費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān).新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持的價(jià)格，一適當(dāng)?shù)睦麧?，二成本上?企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本，也就是說忘掉固有的定價(jià)策略，價(jià)格找，從消費(fèi)者滿足自己的需要和欲求著想，肯付出的成本價(jià)格.

3.3 便利

指明買的方便性，比之傳統(tǒng)的營銷渠道，新的觀念，更重視服務(wù)環(huán)節(jié)，在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利.在各種郵購、電話訂購、代購代送方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者不一定要親自去商場，而是在小區(qū)或坐在家里就能買到自己所需的物品.企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動(dòng)的全過程，農(nóng)集前及時(shí)間消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品出的質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；信貨地點(diǎn)要提供自由挑選，方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對有問題的商品主動(dòng)退換，對使用故障分寸及提供維修方便，大件商品甚至終身保修，開設(shè)熱線，電話服務(wù).

3.4 溝通

指專用戶溝通，企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷解合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受，這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠成的顧客，當(dāng)企業(yè)一次又一次嘗試多種促銷手段時(shí)，發(fā)現(xiàn)效果并不如想象中那么理想，消費(fèi)者往往在促銷臺前只停留12分鐘便走開了，沒有想買的思想，是方式不對，還是特色不對，還是促銷人員說錯(cuò)了話，都不是，原因是促銷的東西消費(fèi)者沒有完全接受，缺乏溝通，商家總是極力地賣自己想賣的東西，而不完全是消費(fèi)者想買的東西，過長的商家則認(rèn)為：消費(fèi)者請注意：“已經(jīng)是自己的最高境界了，而4C的所營銷觀念要告訴商家是從現(xiàn)在開好請注意消費(fèi)者.”

4 誠實(shí)守信，實(shí)現(xiàn)雙贏，堅(jiān)持營銷中的誠信原則

商場如戰(zhàn)場.精明的經(jīng)營者不僅要具備必要的商場素養(yǎng)，更要具有較高的謀略水平，根據(jù)所掌握的各種情況，有效地實(shí)施奇謀妙計(jì)，以便謀取事半功倍之效，這已是不言而喻的.

但精明的經(jīng)營者更深諳這一道理：“對消費(fèi)者的忠誠比對上帝的忠誠更重要.你可以欺騙上帝一百次，但絕不能欺騙消費(fèi)者一次！”作為一個(gè)經(jīng)營者，時(shí)刻要把信譽(yù)與對顧客的誠意放在第一位，不僅要重視產(chǎn)品信譽(yù)的價(jià)值，更要注意經(jīng)營者自身誠信的價(jià)值及其所產(chǎn)生的潛移默化的作用.

真誠到永遠(yuǎn).海爾公司在創(chuàng)造出世界公認(rèn)的“零缺陷”高質(zhì)量名牌產(chǎn)品的同時(shí)，牢固地樹立起了“用戶永遠(yuǎn)是對的”、“真誠到永遠(yuǎn)”的國際星級服務(wù)理念，在國內(nèi)率先推出了“十年全免”服務(wù)：免送貨費(fèi)、免安裝費(fèi)、免材料費(fèi)、免喬遷費(fèi)、免保養(yǎng)費(fèi).無論何地的用戶在使用海爾洗衣機(jī)時(shí)，都可以體會到海爾星級服務(wù)的享受，這些服務(wù)舉措將海爾與用戶的心緊緊連在一起.

“用戶永遠(yuǎn)是對的”，海爾員工更為實(shí)踐這一意義深遠(yuǎn)的科學(xué)理念付出了艱辛的勞動(dòng)，把一個(gè)又一個(gè)驚喜送給了用戶.

“用戶永遠(yuǎn)是對的”在海爾來說體現(xiàn)在產(chǎn)品的開發(fā)上.“用戶的需求就是我們永遠(yuǎn)的追求”.在市場調(diào)查中，生活海爾員工發(fā)現(xiàn)有一部分用戶在使用全自動(dòng)洗衣機(jī)時(shí)，往往不是一次性將洗衣、脫水程序完成，人們希望將不同的衣服分開洗滌，然后一起脫水.按全自動(dòng)洗衣機(jī)原理，這是不科學(xué)也不可取的，但對海爾人來說，“用戶永遠(yuǎn)是對的”.不久，第一臺電腦后置、仿生設(shè)計(jì)的“小神童”全自動(dòng)洗衣機(jī)問世了.這種洗衣機(jī)具有高效節(jié)能的特點(diǎn)，1度電可洗33公斤衣服，深受消費(fèi)者的青睞.

海爾的“神話”告訴我們什么道理呢？信譽(yù)是企業(yè)經(jīng)營風(fēng)格的重要組成部分.良好的信譽(yù)是企業(yè)最有價(jià)值和永久性的資產(chǎn)，它所產(chǎn)生的效益是難以估量的.任何企業(yè)唯一經(jīng)久不衰的競爭優(yōu)勢就是企業(yè)的信譽(yù).

海爾洗衣機(jī)自創(chuàng)業(yè)伊始，就始終堅(jiān)持以“質(zhì)量為本”，把“精細(xì)化、零缺陷”的質(zhì)量管理觀念作為發(fā)展名牌的戰(zhàn)略性決策.質(zhì)量是創(chuàng)造名牌的基石，一切的信譽(yù)都來源于此.若將市場比作戰(zhàn)場，后方產(chǎn)品則是銷售員手中的武器，器若不利，戰(zhàn)豈能勝？盡管海爾的營銷理念并不能適用于每一個(gè)企業(yè)，但其以高質(zhì)量、高精品贏得信譽(yù)的思路卻對每一個(gè)企業(yè)都有借鑒意義.一般而言，以誠取信主要有以下幾條策略可供參考：

4.1 貧弱勿欺，和氣生財(cái)——是古今經(jīng)商中的一條金玉良言

人是有情感的，優(yōu)良的經(jīng)商道德是令人尊敬的.消費(fèi)者的購買行為也是受心理動(dòng)機(jī)驅(qū)使的.貧弱無欺，就能獲得廣泛贊譽(yù)，因而能收到和氣生財(cái)?shù)男Ч?

4.2 舍己利人，誠實(shí)經(jīng)商

經(jīng)營者在與顧客的利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)有舍己利人的精神——犧牲自己的利益，千方百計(jì)地滿足顧客的需要.只有這樣，才能贏得顧客的信賴，提高自己的聲譽(yù).切不可貪小失大，為了一時(shí)之利而毀損自己的聲譽(yù).要知道，聲譽(yù)是經(jīng)營之本，是多少金錢也買不來的.

4.3 誠實(shí)介紹產(chǎn)品，貴在怡如其分

有一則膾炙人口的寓言：有一個(gè)人賣矛和盾，夸他的盾最堅(jiān)固，什么東西也戳不破，又夸他的矛最銳利，什么不西都能刺進(jìn)去.旁人問他，“拿你的矛來刺你的盾怎么樣？”那人沒法回答了.

這則寓言說明，經(jīng)營者在介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，要恰如其分，誠實(shí)無欺，否則只能是“搬起石頭砸自己的腳”——適得其反.

4.4 不坑騙，不摻假

誠實(shí)無期、信譽(yù)為上，首先要做到：不坑害顧客，不欺騙顧客；不出售假冒、偽劣商品；不哄抬物價(jià)，不短斤少兩.越是在產(chǎn)品暢銷、供不應(yīng)求之時(shí)，越要避免粗制濫造、克斤扣兩，或是哄抬物價(jià)、變相漲價(jià).這樣才能在廣大消費(fèi)者面前構(gòu)建崇高而長久的聲譽(yù).

4.5 一視同仁，真誠待客

經(jīng)營者應(yīng)真誠待客，一視同仁，不問老幼，不論職位尊卑，不管生意大小、成與不成.皆應(yīng)一視同仁，視顧客為上帝.惟有如此，方能贏得廣大消費(fèi)者的信賴.

4.6 誠信經(jīng)商，穩(wěn)步發(fā)展

企業(yè)處身市場之中，不可能沒有風(fēng)險(xiǎn)，但不能為利潤而不擇手段甚至丟掉誠信.寧可少賺錢，也應(yīng)以誠待人，以信為本；寧可少賺錢，也應(yīng)盡量與那些講究誠信的廠商打交道.這樣，經(jīng)營發(fā)展雖然慢些，但會穩(wěn)步前進(jìn)，不至于翻船覆沒.

CS戰(zhàn)略透露出以他人的利益為重的真誠.古人云：忍人心者，莫先乎性.要想贏得顧客的心，必須用充滿感情的忠誠的服務(wù)來感化顧客，以有情的服務(wù)贏得無情的競爭，企業(yè)不僅以產(chǎn)品質(zhì)量性能贏得顧客，還要以誠信打動(dòng)顧客.以產(chǎn)品為訴求的企業(yè)是一時(shí)的，而以誠信為訴求的企業(yè)是長久的，因?yàn)樗麄兘o消費(fèi)者一個(gè)誠實(shí)可信的企業(yè)形象，讓消費(fèi)者從心理對企業(yè)有好感，從而對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)出信任.總之，顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要，只有讓顧客滿意，他們才可能持續(xù)購買，成為忠誠顧客，企業(yè)才能永久生存，長足發(fā)展.

〔1〕吳健安.市場營銷學(xué).高等教育出版社，2004.

〔2〕張漢軒.不可知的營銷學(xué)100個(gè)故事.青島出版社，2008.

〔3〕兆剛.市場營銷36計(jì).當(dāng)代中國出版社，2002.

F713.5

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1673-260X（2010）08-0072-04