餐飲業(yè)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念及其實(shí)施

劉紅霞

餐飲業(yè)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念及其實(shí)施

劉紅霞

“以人為本”既是一種經(jīng)營(yíng)理念，又是一種價(jià)值選擇。餐飲業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，要想可持續(xù)發(fā)展，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須引入“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念?！耙匀藶楸尽钡慕?jīng)營(yíng)理念指“以顧客為本”、“以員工為本”、“以社會(huì)為本”，是三者的有機(jī)統(tǒng)一。即餐飲企業(yè)必須兼顧顧客、員工和整個(gè)社會(huì)的多方利益。

餐飲業(yè)；以顧客為本；以員工為本；以社會(huì)為本

在餐飲業(yè)日新月異發(fā)展的今天，“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念釋放出越來(lái)越大的能量，成為許多餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的奧妙［1］。“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念在增強(qiáng)員工認(rèn)同感、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)整體形象等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。因此，餐飲業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)引入“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念：一是倡導(dǎo)“顧客是上帝”、“顧客至上”；二是重視服務(wù)的提供者員工，以員工為本，讓員工滿意。三是以社會(huì)為本，兼顧整個(gè)社會(huì)的利益，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。即要做到“以顧客為本”、“以員工為本”、“以社會(huì)為本”三者的有機(jī)統(tǒng)一。

一、“以人為本”的內(nèi)涵

黨的十七大報(bào)告指出，要堅(jiān)持以人為本，全面、協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展觀。并且強(qiáng)調(diào)“以人為本”中的“本”是指出發(fā)點(diǎn)和目的，就是一切以廣大人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和最終目的。人不僅是價(jià)值客體，而且是價(jià)值主體，人的價(jià)值至上。因此，“以人為本”是對(duì)人在社會(huì)發(fā)展中的主體作用與地位的肯定，強(qiáng)調(diào)人在社會(huì)發(fā)展中的作用與地位；它是一種價(jià)值選擇，強(qiáng)調(diào)尊重人、了解人、解放人、依靠人和為了人。

餐飲業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了餐飲業(yè)“以人為本”的管理具有多面性，這里的“以人為本”不僅指“以顧客為本”、“以員工為本”，還指“以社會(huì)為本”。即餐飲企業(yè)的一切工作的展開(kāi)都要從客人、員工和整個(gè)社會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，不僅要重視顧客的利益，而且也要兼顧員工和對(duì)整個(gè)社會(huì)的利益。

二、餐飲業(yè)采用“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念的必要性

（一）理論依據(jù)

“以人為本”既是一種經(jīng)營(yíng)理念，又是一種價(jià)值選擇。就餐飲業(yè)而言，“以人為本”理應(yīng)體現(xiàn)在“以顧客為本”、“以員工為本”及“以社會(huì)為本”三個(gè)方面。即餐飲業(yè)要處理好顧客價(jià)值、員工價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和企業(yè)利益之間的關(guān)系。餐飲企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與員工價(jià)值、顧客價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是相互依存、緊密聯(lián)系的。餐飲企業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上，它的實(shí)現(xiàn)是建立在顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上的。因?yàn)槠髽I(yè)的收入來(lái)源于顧客的消費(fèi)，而企業(yè)的盈利則依賴于顧客的滿意程度，顧客的滿意程度取決于顧客通過(guò)消費(fèi)而獲得利益的多寡，因此，顧客價(jià)值是實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)價(jià)值的前提。

“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客?！眴T工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提。餐飲業(yè)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，那就是服務(wù)。員工是直接為顧客提供服務(wù)的，員工的一個(gè)眼神、一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一絲體諒、一聲安慰都可以打動(dòng)客人的心，從而產(chǎn)生顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。

“先有人氣，才有財(cái)氣?！辈惋嬈髽I(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)直接來(lái)源于客人價(jià)值和員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，間接來(lái)源于企業(yè)社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)?，餐飲企業(yè)的利潤(rùn)直接來(lái)源于顧客滿意的消費(fèi)，顧客的滿意依賴于員工的滿意，員工的滿意取決于員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度。同時(shí)，企業(yè)的社會(huì)形象也會(huì)間接影響企業(yè)的財(cái)氣。所以，餐飲企業(yè)作為“人”氣性行業(yè)，不可忽視其社會(huì)形象，要對(duì)社會(huì)多做貢獻(xiàn)，要對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)任，即要做到“以社會(huì)為本”。

綜上所述，“以顧客為本”、“以員工為本”和“以社會(huì)為本”三者之間是相輔相成，互相聯(lián)系的關(guān)系。

（二）現(xiàn)實(shí)依據(jù)

餐飲業(yè)作為服務(wù)性的企業(yè)，其目標(biāo)很明確：追求利潤(rùn)。實(shí)現(xiàn)途經(jīng)是顧客的消費(fèi)。前提是員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“人”氣越來(lái)越成為餐飲企業(yè)“財(cái)”氣的決定性因素。面對(duì)眾多的同類(lèi)產(chǎn)品，消費(fèi)者可選擇的空間越來(lái)越大。一般情況下消費(fèi)者傾向于選擇服務(wù)質(zhì)量好、有特色、價(jià)格適中的產(chǎn)品。面對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值訴求，餐飲業(yè)就必須一切以賓客的消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并想方設(shè)法給顧客更多的關(guān)心和尊重，以提高客人的滿意度從而為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。基于這樣的考慮，所以，餐飲業(yè)必須“以客人為本”。

餐飲企業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的前提是員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)椋惋嬈髽I(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和提供者均是員工，而且餐飲產(chǎn)品又具有不同于一般物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的特殊性。可以說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量（主要表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量）的高低在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)和主觀意愿。只有服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)帶來(lái)顧客的一致好評(píng)，從而給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了受制度約束外，更大程度上取決于企業(yè)對(duì)員工的肯定、尊重、關(guān)愛(ài)等物質(zhì)和精神需要的滿足。如果企業(yè)做到了關(guān)心、愛(ài)護(hù)、理解、尊重員工，那么員工也會(huì)“報(bào)之以李”。相反，則是企業(yè)賠了員工，又得罪了客人。

當(dāng)前，國(guó)家提出了“節(jié)能減排”、“建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)”等號(hào)召。在這股東風(fēng)的吹動(dòng)下，各行各業(yè)都加入了“節(jié)能減排”的綠色行動(dòng)中，一時(shí)間，綠色食品、綠色消費(fèi)已經(jīng)成為一種時(shí)尚。那些在綠色行動(dòng)方面作得比較好的企業(yè)，其社會(huì)形象往往比較好，其產(chǎn)品和服務(wù)也往往能得到消費(fèi)者的認(rèn)同。相反，若企業(yè)沒(méi)有或缺乏社會(huì)責(zé)任心，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者、整個(gè)社會(huì)不負(fù)責(zé)的行動(dòng)，那么，這樣的企業(yè)得罪的不僅僅是某一類(lèi)消費(fèi)者，而是廣大人民群眾乃至整個(gè)社會(huì)。

餐飲業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，當(dāng)然也不例外。實(shí)踐證明：餐飲企業(yè)必須既要做到“以客人為本”，同時(shí)又要兼顧到員工和整個(gè)社會(huì)的利益，即“以員工為本”和“以社會(huì)為本”。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

三、餐飲企業(yè)“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)踐途徑

（一）重視顧客價(jià)值

餐飲業(yè)是“人”氣行業(yè)，只有先有“人”氣，才會(huì)有“財(cái)”氣?？梢哉f(shuō)，顧客是餐飲業(yè)的生存立命之本。這就要求餐飲企業(yè)始終把顧客的利益放在第一位，真正從顧客需要出發(fā)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)符合顧客需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客利益滿足最大化。而顧客的需要具有層次性、多樣性、易變性等特征，因此要求餐飲企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的菜品和服務(wù)，并不斷推陳出新，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的服務(wù)。

（二）重視員工價(jià)值

現(xiàn)實(shí)中我們往往只注重顧客價(jià)值的最大化，卻忽視了員工的價(jià)值訴求。員工也是活生生的人，也具有人的本質(zhì)屬性：社會(huì)關(guān)系的總和。一方面員工要滿足生存的需要，需要衣食住行。同時(shí)，員工還有家庭，要承擔(dān)家庭責(zé)任：養(yǎng)家糊口。另外，員工生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，會(huì)結(jié)成各種社會(huì)關(guān)系，在社會(huì)中有受尊重、受理解、成就感等的需要。所以，我們應(yīng)該正確地認(rèn)識(shí)員工，不應(yīng)該把員工看成只會(huì)勞動(dòng)的機(jī)器，相反，他們是活生生的充滿感情的理性人。另一方面，員工同樣有追求價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望，而且這種愿望是否實(shí)現(xiàn)及其實(shí)現(xiàn)的程度將直接決定著其主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。餐飲企業(yè)如果注重員工價(jià)值的滿足，即尊重員工、理解員工、解放員工、為了員工，那么員工的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性才能得到充分的發(fā)揮和展現(xiàn)，才會(huì)有對(duì)客人的滿意服務(wù)。具體講，企業(yè)要做到以下幾個(gè)方面：

（1）尊重員工是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營(yíng)管理的重要前提。員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力成本，而是不可多得的人力資本，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的人力資源和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。尊重員工首先體現(xiàn)在尊重員工的人格，要求管理者樹(shù)立“員工第一”的意識(shí)。就像里茲·卡爾頓酒店經(jīng)營(yíng)格言中所說(shuō)的：“我們是以淑女紳士的態(tài)度為淑女紳士們真誠(chéng)服務(wù)?！逼浯?，尊重員工還體現(xiàn)在關(guān)心員工、重視員工。第三，尊重員工還應(yīng)該體現(xiàn)在給員工充分的自主權(quán)，讓員工真正成為企業(yè)的主人并參與管理。

（2）培訓(xùn)員工、發(fā)展員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的關(guān)鍵所在。培訓(xùn)是員工最好的福利，海爾的CEO張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：在組織內(nèi)不論是元老還是年輕人，真正對(duì)員工的關(guān)懷不是體現(xiàn)在小恩小惠上，而是讓他們更有競(jìng)爭(zhēng)力，而獲得競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法就是學(xué)習(xí)和培訓(xùn)［2］。培訓(xùn)對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是最好的投資，對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最好的福利。

（3）建立以人為本的餐飲企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)以人為本的核心內(nèi)容。文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本標(biāo)志，是聯(lián)接企業(yè)和員工的紐帶。餐飲業(yè)通過(guò)企業(yè)文化將企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則傳遞給員工，目的是讓員工接受并認(rèn)同這種文化。而員工是否認(rèn)同及認(rèn)同的程度主要取決于該企業(yè)文化是否體現(xiàn)“以人為本”的思想和理念。只有那種強(qiáng)調(diào)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，注重構(gòu)筑和諧進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作的環(huán)境和氛圍，并能充分調(diào)動(dòng)人的積極性的企業(yè)文化才具有持久的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）重視社會(huì)價(jià)值

人要注重臉面，企業(yè)同樣也要注重自己的社會(huì)形象，特別是勞動(dòng)密集型的餐飲企業(yè)。社會(huì)形象表現(xiàn)在知名度和美譽(yù)度兩個(gè)方面。良好的社會(huì)形象來(lái)源于社會(huì)大眾的評(píng)價(jià)，來(lái)源于企業(yè)的一言一行，即其對(duì)社會(huì)是否承擔(dān)了責(zé)任及對(duì)社會(huì)所做貢獻(xiàn)的大小。良好的社會(huì)形象可以為餐飲企業(yè)帶來(lái)更多的回頭客，可以招徠并留住優(yōu)秀的員工，進(jìn)而增加企業(yè)的利潤(rùn)。正如俗話所講：金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)。餐飲企業(yè)可以通過(guò)以下途徑來(lái)提高自身的社會(huì)形象：

首先，餐飲企業(yè)應(yīng)牢固樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，并把環(huán)保意識(shí)融入到每一項(xiàng)工作中去。讓環(huán)保成為管理者和員工以及顧客的共識(shí)并轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)［3］。例如不使用野生動(dòng)物，不提供一次性筷子和飯盒及塑料袋；為顧客提供綠色的酒水、飲料和菜品；提倡節(jié)約，不僅讓節(jié)約成為管理者和員工的共識(shí)和實(shí)際行動(dòng)，而且要在顧客中傳播節(jié)約的文明風(fēng)尚，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。

其次，創(chuàng)造文明的就餐環(huán)境。餐飲業(yè)是和游客打交道比較多的場(chǎng)所，也是展示中華文明的一個(gè)重要窗口。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)積極展示當(dāng)?shù)氐奈镔|(zhì)文明和精神文明，如結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕_(kāi)展豐富多彩、健康向上的文藝節(jié)目，讓顧客在享受物質(zhì)食糧的同時(shí)，也體驗(yàn)文化大餐帶來(lái)的愉悅。

總之，餐飲企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，首要的任務(wù)是做“人”的工作，即“以人為本”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、顧客利益、員工利益、整個(gè)社會(huì)利益的有機(jī)統(tǒng)一。餐飲企業(yè)只有做到徹底的“以人為本”，才會(huì)有一個(gè)光輝燦爛的明天。

[1]申思，劉紀(jì)東.試論酒店人本管理理念及其實(shí)施[J].開(kāi)封大學(xué)學(xué)報(bào)，2007（4）.

[2]孫靜宇，陳丹.飯店人本管理的思考[J].飯店現(xiàn)代化，2006（9）.

[3]趙梅芳.關(guān)于創(chuàng)建綠色飯店的幾點(diǎn)思考[J].科技信息，2008（13）.

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F719.3

A

1673-1999（2010）13-0108-02

劉紅霞（1980-），女，河南周口人，焦作師范高等?？茖W(xué)校（河南焦作454000）助教，河南理工大學(xué)政法學(xué)院碩士研究生，從事旅游管理和思想政治教育研究。

2010-03-29