醫(yī)院圖書館個性化服務(wù)體系構(gòu)建探要

高 琦

（沈陽市第四人民醫(yī)院圖書館，遼寧 沈陽 110031）

1 引言

現(xiàn)代社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化，從以臨床醫(yī)學(xué)為主的模式向以預(yù)防醫(yī)學(xué)、保健醫(yī)學(xué)為重點(diǎn)的模式轉(zhuǎn)化[1]?，F(xiàn)代社會的發(fā)展和人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，不僅帶來了醫(yī)療衛(wèi)生信息公共需求的變化，而且，人們健康知識需求增多并呈現(xiàn)社會化的發(fā)展趨勢。醫(yī)院圖書館作為全民健康教育體系中的一環(huán)，具有不同于其他類型圖書館的特點(diǎn)：

①服務(wù)對象不同。醫(yī)院圖書館的主要服務(wù)對象包括臨床醫(yī)務(wù)人員、進(jìn)修人員和患者。故此，醫(yī)院圖書館的服務(wù)既有專業(yè)性的知識服務(wù)，又有普及性的多元化服務(wù)。

②服務(wù)方式不同。臨床醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士），既承擔(dān)醫(yī)院的臨床工作，又承擔(dān)教學(xué)和科研工作，幾乎沒有時間到圖書館去看書或者查閱資料。而患者和家屬所需要的健康教育資料也由圖書館為其提供，但這一讀者群的流動性大，他們所需要提供的持續(xù)服務(wù)、上門服務(wù)、應(yīng)需服務(wù)，圖書館無法滿足。

③館藏資源不同。醫(yī)院圖書館的館藏更多集中于醫(yī)學(xué)專業(yè)類期刊、專業(yè)圖書、專業(yè)年鑒、專業(yè)工具書等，同時還保存有臨床病例、實(shí)踐數(shù)據(jù)等。館藏資源建設(shè)以滿足臨床、教學(xué)、科研需要為主要目標(biāo)。館藏資源的不同，使醫(yī)院圖書館的“個性”更加突出。

針對現(xiàn)狀，建立以用戶為中心的個性化服務(wù)體系，使醫(yī)院圖書館醫(yī)學(xué)信息資源既能滿足本院用戶的個性化需求，又能實(shí)現(xiàn)全民共享，個性化服務(wù)是解決“需求與服務(wù)”矛盾的正確思路。

2 醫(yī)院圖書館個性化服務(wù)體系的構(gòu)建

個性化服務(wù)包括3方面的內(nèi)容[2]：一是服務(wù)時空的個性化，即在用戶希望的時間和希望的地點(diǎn)得到服務(wù)；二是服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)用戶的個人愛好或特點(diǎn)來開展服務(wù)；三是服務(wù)內(nèi)容的個性化，所提供的服務(wù)能適合用戶的個性化需要。醫(yī)院圖書館個性化服務(wù)體系的構(gòu)建需要完成以下3個層面的建設(shè)，按照建設(shè)成效顯現(xiàn)的時間依次是：管理層面實(shí)現(xiàn)管理模型化，實(shí)踐層面實(shí)現(xiàn)協(xié)作2.0[3]，戰(zhàn)略層面實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)、資源展現(xiàn)與服務(wù)支持系統(tǒng)的完善。

2.1 完善現(xiàn)有制度，實(shí)現(xiàn)管理模型化

2.1.1 科學(xué)分析管理領(lǐng)域的現(xiàn)狀

醫(yī)院圖書館改進(jìn)服務(wù)的首要步驟是建立一系列跨部門的服務(wù)質(zhì)量診斷小組，以反映當(dāng)前服務(wù)方案里的“工作流程”關(guān)系，對每一個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行考察，同時考察這些環(huán)節(jié)上接受服務(wù)的讀者，進(jìn)而請讀者對服務(wù)要求作出確認(rèn)，明確服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)。

2.1.2 業(yè)務(wù)流程、規(guī)則、角色、職能的內(nèi)部監(jiān)測

館員對讀者所持的態(tài)度與醫(yī)院圖書館的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間有著直接的聯(lián)系。研究和經(jīng)驗表明，如果圖書館內(nèi)部存在著積極主動的讀者服務(wù)“空氣”，認(rèn)真對待讀者的需求，那么，實(shí)現(xiàn)較高水準(zhǔn)的個性化服務(wù)的可能性就更大；如果圖書館內(nèi)部對讀者存在著一種消極反感的情緒，冷漠對待讀者的需求，那么服務(wù)工作將受到損害，所以業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、角色、職能的確立需要以讀者需求為目標(biāo)。

流暢的業(yè)務(wù)流程、細(xì)致到位的業(yè)務(wù)規(guī)則、合適的角色安排、完善的職能劃分能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量的提高是和無價值浪費(fèi)及時間成本的降低同時出現(xiàn)的，其受益者是讀者、館員，他們相互之間的愿望并不矛盾。因此讀者至上也應(yīng)成為醫(yī)院圖書館的價值理念，成為醫(yī)院圖書館文化的核心。

2.1.3 建立質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

針對服務(wù)時空的個性化、服務(wù)方式的個性化、服務(wù)內(nèi)容的個性化要求，以讀者為中心，建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，隨時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。

2.2 以Web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)踐協(xié)作2.0

Web2.0技術(shù)的出現(xiàn)為醫(yī)院圖書館的個性化服務(wù)提供了技術(shù)支撐。即時通訊軟件和Web2.0的相關(guān)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)協(xié)作2.0的“本土化”。醫(yī)院圖書館實(shí)踐協(xié)作2.0具體可行。

2.2.1 設(shè)立專職館員，提供在線服務(wù)

醫(yī)院圖書館設(shè)立專職館員或招募志愿者——專業(yè)醫(yī)生、醫(yī)學(xué)專業(yè)的研究生作“特約館員”，他們只要能上網(wǎng)就可以工作，且人力成本很低，只要在醫(yī)院圖書館的門戶網(wǎng)站提供博客空間，以健康、醫(yī)學(xué)為主題，同瀏覽者交流，就能為患者及其家屬提供專題信息服務(wù)[4]。這樣，患者出院后依然能與醫(yī)院保持一種聯(lián)系。

2.2.2 利用即時通訊軟件，如QQ、校內(nèi)網(wǎng)、E-mail、MSN等工具與讀者建立聯(lián)系

通過館員個人的人際網(wǎng)絡(luò)可以聚集醫(yī)生、護(hù)士、患者及其家屬群，并能聯(lián)合圖書館界其他同仁的參與，增強(qiáng)服務(wù)的軟實(shí)力，這類成功應(yīng)用的實(shí)例在高校圖書館尤為廣泛。在這個群中，每個用戶都可以提問和回答，互相幫助，形成即時交互、溝通。醫(yī)生能加強(qiáng)與患者及患者家屬的溝通，有利于了解患者病情，患者出院后仍能與醫(yī)生保持聯(lián)系，為進(jìn)一步治療提供條件。

2.2.3 利用Wiki為課題和學(xué)術(shù)研究提供支持

現(xiàn)實(shí)中不是每個讀者都能夠很好地利用醫(yī)院圖書館的資源，也不是每個科研人員都能夠獲得他所需要的資料[5]。因此，需要一種簡單有效的方法將圖書館豐富的學(xué)術(shù)資源及時提供給相關(guān)讀者和科研人員。

Wiki又稱“維客”、“共筆”，是一種多人協(xié)作的寫作工具，是可供多人編寫、上載和發(fā)布內(nèi)容的一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，Wiki站點(diǎn)可以由多人（甚至任何訪問者）維護(hù)，每個人都可以發(fā)表自己的意見，或者對共同的主題進(jìn)行擴(kuò)展或者探討。Wiki系統(tǒng)支持面向社群的協(xié)作式寫作，同時也包括一組支持這種寫作的輔助工具。尤其可以構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，支持在一個社群內(nèi)共享領(lǐng)域知識。課題研究正需要這樣一種合作和共享的信息平臺，能使課題組的每位成員快速地獲取其他成員研究的最新信息，共享最新成果，避免重復(fù)研究，更容易找到課題的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)。

2.3 戰(zhàn)略層面逐步完善資源建設(shè)、資源共享與服務(wù)支持機(jī)制

2.3.1 數(shù)字資源建設(shè)方式的選擇

數(shù)字資源建設(shè)是個性化服務(wù)體系的基礎(chǔ)和保障，個性化服務(wù)依賴于數(shù)字資源的支持。數(shù)字資源建設(shè)的方式通常有以下幾種模式：

①自主建設(shè)模式：文獻(xiàn)數(shù)字化，需要采購制作電子圖書的硬件（如計算機(jī)、掃描儀等）、商務(wù)軟件，對紙本文獻(xiàn)進(jìn)行掃描和數(shù)字轉(zhuǎn)化。

②外部采購模式：目前的數(shù)字資源產(chǎn)品已經(jīng)非常多，如萬方、維普、超星、書生、方正、人大報刊資料、清華同方科技期刊等?？梢愿鶕?jù)實(shí)際需要直接采購現(xiàn)成的數(shù)字產(chǎn)品?？梢酝ㄟ^付費(fèi)直接獲取電子資源的使用權(quán)。

③服務(wù)外包模式：數(shù)字資源建設(shè)的技術(shù)目前已經(jīng)比較成熟，并出現(xiàn)了專業(yè)的服務(wù)商對紙本文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化，服務(wù)外包的市場有較好的成長?？梢耘c服務(wù)承包商簽訂服務(wù)外包合同，支付費(fèi)用，定期完成制作電子圖書的工作。

④混合模式：混合模式是前3種模式的組合，是根據(jù)實(shí)際需求，在成本與服務(wù)收益間取得平衡的一種模式。

根據(jù)國內(nèi)外一些圖書館的實(shí)踐經(jīng)驗，早期多采用自主建設(shè)模式，該方式對業(yè)務(wù)人員有一些技術(shù)性要求，對大部分圖書館有一定困難。服務(wù)外包模式與外部采購模式解除了對業(yè)務(wù)人員的技術(shù)性要求，由服務(wù)商組織專業(yè)技術(shù)人員來完成數(shù)字資源的建設(shè)，但投入成本會升高?；旌夏Ｊ骄C合了前3種模式的優(yōu)點(diǎn)，成本與收益間更趨平衡，推薦采用混合模式進(jìn)行圖書館的數(shù)字化建設(shè)更簡便易行。

2.3.2 資源共享與服務(wù)支持機(jī)制的完善

在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，聯(lián)合醫(yī)院圖書館系統(tǒng)的各家單位，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢，一方面可以互通有無，共享資源，提高資源利用效率，建立文獻(xiàn)傳遞機(jī)制；另一方面，可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)合采購，降低采購成本，提高資金利用效率。這兩方面高校圖書館系統(tǒng)已經(jīng)有現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒。迄今為止在醫(yī)院圖書館系統(tǒng)內(nèi)，這樣的合作還未有先例，依然維持原有運(yùn)作模式，已經(jīng)不能適應(yīng)個性化服務(wù)的需求。

服務(wù)支持方面，采納高校圖書館系統(tǒng)建立的學(xué)科館員制度，及時了解用戶的最新需求，傳遞最新資源信息，承上啟下，聯(lián)合醫(yī)院圖書館系統(tǒng)的各家單位成為一體，有助于醫(yī)院圖書館系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)與合作。

3 結(jié)束語

醫(yī)院圖書館通過構(gòu)建個性化服務(wù)體系，不僅提升了知識服務(wù)能力，而且在滿足醫(yī)院臨床、教學(xué)和科研需求的基礎(chǔ)上，可面向社會開放和延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)信息資源的全社會共享。高品質(zhì)的服務(wù)是一種藝術(shù)。醫(yī)院圖書館應(yīng)該以滿足讀者需求為目標(biāo)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓展服務(wù)范圍，以思想領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先和服務(wù)領(lǐng)先的優(yōu)勢在個性化服務(wù)的實(shí)踐舞臺上盡展魅力和風(fēng)采。

[1] 李英霞.醫(yī)院圖書館為病人服務(wù)的思考與對策[J].中華醫(yī)學(xué)圖書館雜志，2001（2）：31-33.

[2] 黃國威.數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)研究的現(xiàn)狀與發(fā)展.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005（10）：62-63.

[3] Robin Hastings.Collaboration 2.0.Chicago：American Library Association，2009：5-6.

[4] 吳真明.試析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個性化信息服務(wù)[J].圖書情報知識，2003（6）：66-67.

[5] 王火青.個性化定制服務(wù)：圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新[J].圖書館論壇，2004（1）：110-112.