感動式服務(wù)在急診患者實踐中的探討

汲秋靈，李秋霞

（河南省平頂山市中平能化醫(yī)療集團總醫(yī)院急診科，河南平頂山 467000）

急診科是醫(yī)院的前沿陣地，急診科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平的高低反映一個醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，體現(xiàn)一個醫(yī)院的文明服務(wù)程度。隨著人民生活水平的提高，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈，對服務(wù)的要求也不斷提高，服務(wù)模式也逐步上升，護理服務(wù)已由被動服務(wù)→主動服務(wù)→滿意服務(wù)之后，進入“感動式服務(wù)”新階段。感動式服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進，是建立在“滿意服務(wù)“基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。作為以人為對象的護理隊伍，我們要緊緊抓住服務(wù)對象的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效、一流的服務(wù)，預(yù)測服務(wù)對象的需求，主動提供服務(wù)[1]。讓每個患者都享受到超過個人期望的高品質(zhì)護理服務(wù)，是贏得患者的根本條件。

1 感動式服務(wù)的定義及必要性

感動式服務(wù)主要包括：滿意的境界直屬于達到標準，感動式服務(wù)是創(chuàng)造超過患者的期望；患者沒想到的，我們都能為患者想到、做到；患者認為我們做不到的，我們卻為患者做到了；患者認為我們做的很好了，我們要做得更好[2]。

菲利普·科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)?！币虼?，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果可感知效果低于期望，顧客就不會滿意；如果感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示：用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。即當其值＜0時，用戶不滿意；當其值=0時，用戶滿意；當其值＞0時，用戶感動。

伴隨著醫(yī)療市場的變化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨向：一是患者心理需求不斷增強。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)護人員更需要了解患者心理需要和心理問題，提供心理指導(dǎo)和心理治療。二是患者法律觀念和權(quán)利意識是不斷增強的。三是醫(yī)療模式的改革，實行舉證倒置，從法律角度給我們提出了更高要求，醫(yī)護人員承受越來越高的職業(yè)風(fēng)險，只有率先實施“感動式服務(wù)”，得到患者的理解和支持，才能實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

2 感動式服務(wù)的意義

2.1 感動式服務(wù)橫向拓寬了護理的范圍，增進了醫(yī)患關(guān)系

傳統(tǒng)的護理只是執(zhí)行醫(yī)囑，進行治療，而感動式服務(wù)把迎送、陪護、生活護理等均納入了護理范疇。全員、全程、全心服務(wù)，增近了醫(yī)患關(guān)系，讓患者無時無刻不感覺到醫(yī)生護士的關(guān)心。他們?yōu)橹袆樱判湃挝覀?。真正實現(xiàn)了“進院似親人，出院是朋友”的宗旨。

2.2 感動式服務(wù)可帶來可觀的經(jīng)濟效益

感動式服務(wù)是一種良好的宣傳方式。醫(yī)院業(yè)務(wù)常是患者的人際傳播建立的，一個患者的好評，就可能給我們帶來10個新患者，而且這種宣傳最可信、最經(jīng)濟、效果佳。我科從推行感動式服務(wù)以來，經(jīng)濟收入大大提高。

2.3 感動式服務(wù)有助于療效的提高

良好的護患關(guān)系對疾病的轉(zhuǎn)歸起著重大的作用。接待患者時，愉快、積極的情緒能感染患者，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。一個微笑、一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。熟記患者的名字，使患者感到護士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。無論給患者做何種治療，良好的溝通既分散了患者的注意力，減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性地對患者進行健康宣教，無疑事半功倍。如對糖尿病患者可以指導(dǎo)其測量血糖的方法，教給他們學(xué)會各種營養(yǎng)要素的餐次分配，制訂相應(yīng)的食譜，合理地控制飲食，大大提高了血糖水平的控制。

2.4 感動式服務(wù)從縱向上把護理服務(wù)做的更深入、更人性

要真正感動患者，必須從生活、心理、情感等各方面的細節(jié)入手。手術(shù)患者多緊張焦慮，要做到感動式服務(wù)就要求手術(shù)室的護士：術(shù)前晚去探視患者，初步建立感情；術(shù)前迎接入手術(shù)室；術(shù)中撫慰患者；術(shù)后隨訪，注重心理護理，加強與患者溝通，給予更多的人文關(guān)愛。

2.5 感動式服務(wù)能激勵護理人員不斷提高自身的綜合素質(zhì)

現(xiàn)代護理專家說：“護理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合”。感動式服務(wù)的開展，要求護理人員不僅要有高尚的道德情操、端莊的儀表、豐富的理論知識和精湛的護理技能，還應(yīng)具有敏銳的觀察能力和分析能力，勇于創(chuàng)新進取，具有開展護理教育和護理科研的能力。另外，隨著我國法律制度的不斷完善，服務(wù)對象、法律意識和自我保護意識不斷增強，這就要求每位護理人員都必須熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，知法、用法，并依法行事，以保護患者和自身的權(quán)益。這就要求護理人員要不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，以開闊眼界，提高自己各方面的能力，充實和完善自己，從而為患者提供高標準、全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 方法與措施

3.1 樹立感動式服務(wù)理念

為提高廣大員工對“感動式服務(wù)”的認識，我醫(yī)療集團邀請了北大醫(yī)院管理專家專題傳授了“感動式服務(wù)”的理論；今年初集團還專門組織質(zhì)管、護理、行政、后勤、信息等部門管理人員到廣東學(xué)習(xí)考察“感動式服務(wù)”。開展“假如我是一個患者”、“感動是服務(wù)，天使在行動”等一系列征文活動。

3.2 廣泛宣傳動員，倡導(dǎo)“以人為本”的人文精神，營造溫馨、安全、舒適的就診環(huán)境

急診患者就診，分診護士主動熱情接待，“請”字當頭，耐心細致地聽取患者主訴，快速作出判斷以安排患者到相關(guān)診室就診；危重患者用平車或輪椅迎接，想在患者需求之前，坐在患者開口之前，使患者和家屬處處感受到熱情周到、細致、規(guī)范的護理服務(wù)。深入開展“九個一”工程，即說好第一句話、遞上第一杯水、回答好第一個問題、落實好第一頓飯、做好第一次用藥指導(dǎo)、盡心做好第一次靜脈穿刺、做好第一次入院檢查、指導(dǎo)患者留好第一次標本、做好第一次入院宣教及健康指導(dǎo)。以安全為主題開展病區(qū)管理六規(guī)范活動，有效防范和控制護理不良事件的發(fā)生，實現(xiàn)搶救室安全護理。

深入開展“人性化七聲服務(wù)”，即入院有問候聲，操作有解釋聲，失誤有致歉聲，合作有感謝聲，不適有安慰聲，節(jié)日有祝賀聲，離院有送行聲。急診患者對自己的病情、搶救室的急救儀器設(shè)備有恐懼、緊張感，語言交往是護士工作的重要手段，護士與患者接觸最多，言語交流的機會最多，親切而有感染力的交談，恰到好處的疏通、勸導(dǎo)會起到正性效應(yīng)[3]。護理人員對患者要有愛心、耐心，了解患者心理，如實告知患者或家屬病情，講解給予的搶救措施、治療及護理，積極主動的配合以及良好的預(yù)后，緩解或消除患者或家屬的恐懼緊張感。

3.3 深入開展“5s”護理服務(wù)

即微笑、快速、誠摯、安全、敏銳。接觸陌生的環(huán)境、陌生的人群，對于初次到醫(yī)院、來自外地、年老、認字不多、殘疾、語言不同和對醫(yī)院環(huán)境不熟悉的患者來說是不容易的事。因此我們要完善急救服務(wù)流程，對急診患者做到“四有”，即檢查有人陪、住院有人送、問路有人引、困難有人幫，是患者在醫(yī)院享受到安全親切溫暖的護理服務(wù)。

對“九個一”、“人性化七聲服務(wù)”、“5s”護理服務(wù)進行全面的總結(jié)，根據(jù)科室的情況對存在的問題認真分析整改，使“感動式服務(wù)”在護理服務(wù)細節(jié)中不斷升華。對于作出特殊貢獻的人物和典型事例給予表彰和獎勵，教育廣大護理人員樹立“立足崗位、關(guān)注細節(jié)、從我做起、從身邊小事做起”的服務(wù)理念，樹立良好的社會形象，促進醫(yī)院的發(fā)展。

4 小結(jié)

在急診患者中實施感動式服務(wù)，提升了服務(wù)品質(zhì)，確保了護理安全，建立了患者磁場，增進了醫(yī)患關(guān)系，大大提高了患者的滿意度和信賴度。

[1]葉志弘.以人為本提供超期望服務(wù)[J].中華護理雜志,2002,37(4):315.

[2]王發(fā)強,郝瑞生,彭碧波.現(xiàn)代醫(yī)院實施感動式服務(wù)的探討[J].中國醫(yī)院管理,2003,7(6):13-15.

[3]皇甫恩,劉志宏.護理心理學(xué)[M].西安:第四軍醫(yī)大學(xué)出版社,2001:7.