運(yùn)用TQM提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院 寧秀君

1 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理起源于美國，早期稱為TQC(Total Quality Control)，以后隨著進(jìn)一步發(fā)展而演化成為TQM(Total Quality Management)。ISO8402將TQM描述為：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！?TQM的宗旨是全員參加，對質(zhì)量形成的全過程，采用不同的、靈活多樣的管理技術(shù)和方法進(jìn)行全面管理，以達(dá)到全面質(zhì)量管理的目的，這一管理方法，從20世紀(jì) 80年代末到 90年代被企業(yè)普遍采用，把它移植到物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中來，將使物流企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)一步現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不失為一種有益的嘗試。

2 運(yùn)用TQM提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必然性和可行性

2.1 運(yùn)用TQM的必然性

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來了物流企業(yè)的迅猛發(fā)展。但由于大多數(shù)物流企業(yè)起步晚、底子薄、基本條件差，物流企業(yè)要求得生存并不斷地發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量就成了亟待解決的問題。物流企業(yè)必須把管理重點(diǎn)放在物流服務(wù)質(zhì)量的不斷提高上，采用先進(jìn)的TQM的理念與方法來提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足社會的需求，這是物流企業(yè)發(fā)展的必然要求。

2.2 運(yùn)用TQM的可行性

TQM管理方法最早應(yīng)用于制造業(yè)，但由于其原理具有普遍性，很快被推廣到各行各業(yè)中，并獲得了巨大成功。從理論上說，只要實(shí)際需要運(yùn)用有限的資源去滿足顧客需要的時候，TQM的管理理念與管理方法都是適用的。物流企業(yè)的物流服務(wù)與工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品制造，兩者在質(zhì)量管理目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)控制的條件等方面存有相通之處。兩者的質(zhì)量管理目標(biāo)都是按社會和顧客的需要提高“產(chǎn)品”質(zhì)量；兩者的“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程相類似，可見，將TQM的理念與方法引入到物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高工作中具有可行性。

3 運(yùn)用TQM提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

3.1 在物流服務(wù)過程中貫徹TQM的基本原則

3.1.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

TQM注重顧客價值，其主導(dǎo)思想是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場、創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，物流企業(yè)必須強(qiáng)烈地關(guān)注顧客，把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程中，各個環(huán)節(jié)都牢固樹立“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”的思想，不僅要滿足顧客的當(dāng)前要求，還要關(guān)注顧客的潛在需求及需求變化的發(fā)展趨勢，并爭取超越顧客的期望，為顧客做好服務(wù)工作，讓顧客放心滿意，這樣才能最終贏得并吸引顧客，從而贏得市場。

3.1.2 全員參與

人是社會生產(chǎn)力諸要素中最積極、最活躍的因素。TQM倡導(dǎo)全員參加，對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。各級人員都是組織之本，他們的質(zhì)量意識是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要前提，他們的技能是保證各種管理程序和作業(yè)要求得以實(shí)現(xiàn)的重要條件，只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

3.1.3 過程方法

TQM采用廣義的質(zhì)量定義，它不僅包括最終產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括整個組織的運(yùn)營活動的過程質(zhì)量。TQM主張將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量有其產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，采用過程方法，實(shí)施過程管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理念。物流企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)的組織方法和管理技術(shù)，將過程中的相關(guān)資源和活動，按照規(guī)定的程序或者標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，程序應(yīng)形成書面文檔，并有規(guī)定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who(誰來做)、Why(為什么做)、When(何時做)、Where(何地做)、What(做什么)、How(怎么做)，以此保證工作的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.1.4 管理的系統(tǒng)方法

TQM主張將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解與管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率，建立一個體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。綜觀國內(nèi)的物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量已成為約束物流企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為社會普遍關(guān)注的問題。物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量的控制和改進(jìn)中，應(yīng)將TQM作為指導(dǎo)思想，引入TQM的理念，將質(zhì)量管理從早期的職能管理提升到企業(yè)管理的高度，在企業(yè)內(nèi)全面展開TQM工作，并構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量體系，保證其良性的發(fā)展循環(huán)，以獲得服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

3.2 在物流服務(wù)過程中運(yùn)用TQM的基本方法

3.2.1 推行PDCA循環(huán)的工作方法

TQM的基本工作方法是PDCA循環(huán)， PDCA循環(huán)包括四個階段：

計(jì)劃(Plan)階段。根據(jù)顧客的要求和組織的方針、目標(biāo)，確定必須的過程、過程目標(biāo)及控制措施。

實(shí)施(Do)階段。根據(jù)計(jì)劃提出的要求(一般用規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)書來指導(dǎo)過程實(shí)施)來實(shí)施過程。

檢查(Check)階段。根據(jù)過程目標(biāo)，對產(chǎn)品和過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。

處理(Action)(實(shí)質(zhì)是改進(jìn))階段。是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵階段。包括:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對檢查出來的各種問題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。對效果不符合要求的、或不顯著的，以及沒有得到解決的質(zhì)量問題，反映到下一個循環(huán)中去繼續(xù)解決。

3.2.2 加強(qiáng)4M的管理

TQM的一個重要特點(diǎn)是“預(yù)防性”，變“事后把關(guān)”為“事前預(yù)防”，變管結(jié)果為管原因。在服務(wù)質(zhì)量形成過程中，影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素有：人(Man，全部員工)、設(shè)備(Machine，所有設(shè)備)、材料(Material，所有資源)、方法(Method，作業(yè)方法和條件)，簡稱為4M。物流企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)對四大因素的管理，即4M管理，具體做法如下：

人是四大因素中最重要的因素，不論是設(shè)備的操作、檢修、保養(yǎng)，還是資源的驗(yàn)收把關(guān)，以及作業(yè)方法的遵守和改進(jìn)，都依靠工人的智能和積極性，因此，應(yīng)加強(qiáng)TQM思想和方法的宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識，加強(qiáng)員工的技能訓(xùn)練。對于設(shè)備，不僅要依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的檢修，盡早發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的不良狀態(tài)，分析其原因，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右哉{(diào)整；還要進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，防患于未然。對于材料(即服務(wù)過程中使用的所有資源)，要加強(qiáng)驗(yàn)收檢查，改進(jìn)保管方法，避免材料的碰傷、變形和變質(zhì)等。對于“作業(yè)方法”，應(yīng)該將最佳的作業(yè)方法予以標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，形成書面文檔，并向員工徹底說明并要求其嚴(yán)格執(zhí)行，及早消除影響服務(wù)質(zhì)量的隱患因素，控制和提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2.3 推行“5S”活動

“5S”活動，是指對生產(chǎn)現(xiàn)場的各種狀態(tài)不斷地進(jìn)行整理—整頓—清掃—清潔—素養(yǎng)的循環(huán)。物流企業(yè)在提高物流服務(wù)的過程中，可以推行“5S”活動來提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，具體做法如下：

整理：是徹底把需要與不需要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，以改善作業(yè)現(xiàn)場，提高工作效率。

整頓：是把需要的人、事、物加以定量和定位，對整理后需要的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，明確數(shù)量，并進(jìn)行有效地標(biāo)識，以便在最有效的流程下完成作業(yè)。

清掃：把工作場所清掃干凈，設(shè)備異常時馬上修理，營造一個明快、舒暢的工作環(huán)境。

清潔：是對前三項(xiàng)(3S)的堅(jiān)持與深入，并將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，經(jīng)常保持工作環(huán)境處在美觀狀態(tài)。

素養(yǎng)：是“5S”活動的核心，努力提高人員的素養(yǎng)，培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。

物流企業(yè)將TQM的理念與方法引入到企業(yè)的質(zhì)量管理中，是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得控制、改進(jìn)和提高的基礎(chǔ)，是物流企業(yè)開創(chuàng)品牌、開拓市場的支撐，對促進(jìn)企業(yè)整體的發(fā)展、增加競爭優(yōu)勢具有重大的意義，是物流企業(yè)發(fā)展的一種新思路。

[1]柴邦衡.ISO9000質(zhì)量管理體系[M].機(jī)械工業(yè)出版社.

[2]王占祥.新編企業(yè)管理[M]. 電子工業(yè)出版社.

[3]陳其林.企業(yè)管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社.