新時(shí)期地方公共圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新思考

蘭恩麗

（遵義市圖書館；貴州遵義563000）

隨著社會(huì)不斷向前發(fā)展，我們所處時(shí)代的信息化或數(shù)字化特征越來越明顯，表現(xiàn)為信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，這在公共圖書館的管理服務(wù)方面體現(xiàn)尤為明顯。但是地方公共圖書館在管理服務(wù)方面存在一些明顯的問題，并逐漸暴露出來，表現(xiàn)為傳統(tǒng)管理色彩比較突出，服務(wù)重點(diǎn)跟不上時(shí)代要求，整體功能不夠完善，引起內(nèi)部管理服務(wù)者和外部讀者用戶群的強(qiáng)烈反應(yīng)。

一、地方公共圖書館管理服務(wù)存在的問題

一是具有重物輕人色彩。首先，傳統(tǒng)的地方公共圖書館管理服務(wù)主要圍繞紙張文獻(xiàn)和圖書館舍展開。圖書館加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)的目的更多是以保證好藏書和管理好藏書為重點(diǎn)，而不是為了更好地服務(wù)讀者和用戶，使之更加充分地利用圖書館條件獲得良好的學(xué)習(xí)教育，因此在管理服務(wù)模式、管理服務(wù)觀念、管理服務(wù)重點(diǎn)等方面把讀者放在了次要位置。其次，傳統(tǒng)的地方公共圖書館管理服務(wù)仍然顯得封閉、被動(dòng)和膚淺。原本圖書館屬于公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該擴(kuò)大對(duì)外開放性，積極主動(dòng)關(guān)注讀者和用戶的需求，主要根據(jù)管理服務(wù)對(duì)象的共性需求和特殊需求來提供主動(dòng)的和深度的服務(wù)。但是，現(xiàn)實(shí)中地方公共圖書館管理服務(wù)卻更多地局限于文獻(xiàn)性服務(wù)，沒有完全體現(xiàn)以人為本精神，而且這種服務(wù)主要表現(xiàn)為對(duì)文獻(xiàn)整體整理，層次比較膚淺，不能較好地滿足讀者和用戶的深層次特殊需求。

二是表現(xiàn)出科層化特征。首先，內(nèi)部職位等級(jí)森嚴(yán)。由“館長—副館長（館長助理）—部門負(fù)責(zé)人—科室負(fù)責(zé)人—館員”構(gòu)成的職位等級(jí)森嚴(yán)，每個(gè)等級(jí)都具有規(guī)定的管理權(quán)限，被賦予合法控制下屬的權(quán)力。館長是由主管部門直接任命的，具有最高控制權(quán)，整個(gè)系統(tǒng)完全是一種行政管理形式。其次，館員前途取決績效?，F(xiàn)實(shí)中地方公共圖書館館員管理是通過一套日常標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，標(biāo)準(zhǔn)的核心是通過目標(biāo)和效率控制館員，以業(yè)績和績效來決定館員職位的升遷。最后，館員一旦獲得聘用，除非年終考核被定位不稱職，或者嚴(yán)重違反圖書情報(bào)方面的法規(guī)制度，否則不會(huì)發(fā)生被解聘的結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出明顯的行政化特征，與圖書館本身的公益服務(wù)功能不甚相符。最后，崗位設(shè)置柔性不足?，F(xiàn)實(shí)中地方圖書館崗位設(shè)置追求工具理性精神，多與制度規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)意志相關(guān)，與管理服務(wù)者的個(gè)人好惡、興趣和特長無關(guān)，體現(xiàn)不出人本柔性精神。

二、解決地方公共圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新的思路

新時(shí)期，數(shù)字圖書館已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的大趨勢(shì)，圖書館的管理服務(wù)隨之也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。從服務(wù)的主動(dòng)性和針對(duì)性、服務(wù)的樣式、服務(wù)依托的技術(shù)基礎(chǔ)到服務(wù)的管理等都發(fā)生了廣泛深刻的變化，地方公共圖書館的管理服務(wù)需要適時(shí)調(diào)整。調(diào)整的重點(diǎn)應(yīng)是加強(qiáng)創(chuàng)新性建設(shè)，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持治理型的柔性管理模式，拓寬服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容，滿足社會(huì)多方面需求。

一要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，對(duì)于公益性的地方公共圖書館，在管理服務(wù)方面堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要表現(xiàn)。堅(jiān)持以館員的自我管理為主和以讀者用戶為本的管理服務(wù)理念就是堅(jiān)持以人為本。就前一方面而言，是把“人”看著管理活動(dòng)的核心和組織的最重要資源，突出的是對(duì)館員追求自我實(shí)現(xiàn)的尊重和理解，展現(xiàn)的是對(duì)人格尊嚴(yán)的重視，追求的是事業(yè)的共進(jìn)和整體的和諧。就后一方面而言，體現(xiàn)的是人性化服務(wù)。因?yàn)?，在服?wù)方式上，圖書館館員由被動(dòng)變成了主動(dòng)，更富于人情味，思維更加開放，對(duì)讀者更多是提供一種奉獻(xiàn)性服務(wù)，尊重了人的全面發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，在潛移默化中增強(qiáng)了讀者用戶群對(duì)圖書館的歸屬感，適應(yīng)了現(xiàn)代化圖書館發(fā)展所追求的服務(wù)理念。堅(jiān)持的結(jié)果必然是實(shí)現(xiàn)圖書館、館員和讀者用戶的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

二要堅(jiān)持治理型的柔性管理模式?！爸卫怼币辉~首次由世界銀行提出，但上升到理論，羅西瑙是最主要貢獻(xiàn)者之一。盡管如此，目前全世界仍然沒有一個(gè)關(guān)于治理的統(tǒng)一的定義。目前，仍以羅西瑙對(duì)治理概念的界定最具代表性。他認(rèn)為，治理是一系列活動(dòng)領(lǐng)域里的管理機(jī)制，指的是一種由共同的目標(biāo)支持的活動(dòng)，這些管理活動(dòng)的主體未必是政府，也無須依靠國家的強(qiáng)制力量來實(shí)現(xiàn)。[1]在公共利益的實(shí)現(xiàn)方式上，治理理論強(qiáng)調(diào)由一元、強(qiáng)制、壟斷走向多元、民主、合作。顯然，治理型管理是相對(duì)于統(tǒng)治型管理而言。

當(dāng)前，地方公共圖書館管理服務(wù)方面的科層化特征表明，管理主要是統(tǒng)治型管理。但是，圖書館本身的主要功能是提供公益性服務(wù)，如公益性文化服務(wù)、學(xué)習(xí)教育服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、教學(xué)科研服務(wù)等。因此，地方圖書館管理服務(wù)應(yīng)該將傳統(tǒng)的以館長為中心的權(quán)力分散到館長、部門負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人、專業(yè)館員等多個(gè)主體，形成多中心權(quán)力配置結(jié)構(gòu)；鼓勵(lì)在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的參與、協(xié)商和合作；重視平衡民意及利益主體訴求的多種結(jié)構(gòu)和規(guī)則；把握好控制與協(xié)調(diào)的辯證關(guān)系；提供讓讀者用戶滿意的公共服務(wù)等。

治理型必然要求是柔性的，也只能是柔性的。因?yàn)槿嵝缘墓芾砟Ｊ阶非蠼M織結(jié)構(gòu)的扁平化、溝通的網(wǎng)絡(luò)化、權(quán)力的結(jié)點(diǎn)化和分工的柔性化，與治理型的多元、民主、合作、協(xié)調(diào)、平衡和開放性特征是相統(tǒng)一的。如果治理型的不能同時(shí)是柔性的，就很難使治理型擺脫統(tǒng)治型的控制。因此，地方圖書館管理服務(wù)的模式需要堅(jiān)持治理型與柔性相結(jié)合。

三要拓寬服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容。過去，有些公共圖書館，對(duì)于服務(wù)對(duì)象，在提供服務(wù)時(shí)，存在一些限制，如辦圖書證時(shí)，有年齡甚至學(xué)歷等方面的要求。這些限制與圖書館的公共服務(wù)功能是不相符的，尤其在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，地方公共圖書館務(wù)必大刀闊斧地進(jìn)行改革，與過去那些限制性的不合時(shí)宜的條條款款徹底決裂。

首先，應(yīng)該拓寬教育服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容。地方圖書館面對(duì)的服務(wù)對(duì)象主要是廣大普通居民尤其是市民，應(yīng)把滿足他們獲取知識(shí)和接受教育的需求作為一項(xiàng)主要的服務(wù)功能。目前，在一些先進(jìn)的城市，公共圖書館已經(jīng)打破一切限制，只要是成年居民都可以辦借書證，而且提供免證服務(wù)，如果不是把書借走，僅僅閱覽可以不辦借書證，憑身份證就可以。另外，在服務(wù)的時(shí)間上，做到了盡量延長時(shí)間，365天開館，法定節(jié)假日不休息，取消了中間的午休，盡量地滿足了讀者的需求。從服務(wù)的內(nèi)容來看，從以單純的文獻(xiàn)為單元的服務(wù)，逐漸深化到以知識(shí)為單元的服務(wù)。還有服務(wù)的項(xiàng)目，圍繞文獻(xiàn)這樣的基礎(chǔ)和核心，進(jìn)行了逐漸拓展，提供了很多其他的知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目。比如說舉辦公益性講座、展覽、培訓(xùn)班，舉辦各種各樣的群眾活動(dòng)。另外，地方圖書館還要把陣地服務(wù)擴(kuò)展到流動(dòng)服務(wù)。[2]比如可以增添流動(dòng)服務(wù)車，通過辦分館、流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)等方式把服務(wù)向外延伸。以上這些服務(wù)，值得地方圖書館加以吸收和借鑒。

其次，支援研究和決策也應(yīng)成為一項(xiàng)重要的服務(wù)功能。有人認(rèn)為，讓地方圖書館承擔(dān)支援研究和決策的功能，有些勉為其難。其實(shí)，地方公共圖書館要突出傳統(tǒng)管理服務(wù)模式的禁錮，就必須緊密地配合社會(huì)需求，即要對(duì)需求提供針對(duì)性服務(wù)，不斷提高讀者的滿意度，而廣大研究工作者及政府決策者極其需要圖書館提供這種針對(duì)性服務(wù)。如上海圖書館主動(dòng)向政府機(jī)關(guān)定期提供城市建設(shè)、市場發(fā)展等宏觀決策性信息。浙江圖書館針對(duì)本省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，主動(dòng)為大型企業(yè)提供信息咨詢服務(wù)。[3]廣東中山圖書館的剪報(bào)中心，主動(dòng)與大中型企業(yè)聯(lián)系，了解信息需求，編輯專題簡報(bào)，提供信息服務(wù)，收到較好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。[4]我們的地方圖書館可以為科研學(xué)術(shù)帶頭人、研究生導(dǎo)師、黨委政府政策研究人員等建立信息需求檔案，開展定題服務(wù)。

最后，要開展多樣性服務(wù)?，F(xiàn)代圖書館以用戶為中心，需要就提供，因此可以把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營型”，把服務(wù)推向市場，開展信息的深加工。如代查、代檢索、代復(fù)制、聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)等。這樣做的好處就是有助于實(shí)現(xiàn)提供信息資源的范圍和載體的更加廣泛化。

筆者以為，通過加強(qiáng)新時(shí)期地方公共圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持治理型的柔性管理模式，拓寬服務(wù)功能，增添服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)滿足社會(huì)多方面需求，實(shí)現(xiàn)圖書館管理服務(wù)更加人本化和民主化是完全可能的。

[1] 羅西瑙.沒有政府統(tǒng)治的治理[M].劍橋大學(xué)出版社，1995.5.[2]劉小琴.圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)與數(shù)字化服務(wù)（2006數(shù)字出版年會(huì)演講內(nèi)容）.http://www.sina.com.cn，2006-10-17.

[3] 徐曉琳，鄧勝利.信息服務(wù)與管理[J].圖書館建設(shè)，2003，（6）.[4]朱黎春,朱小平.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館服務(wù)模式[J].吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，（4）.

[5] 劉正明.如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下做好圖書館信息服務(wù)工作[J].常州圖書館論壇.2004，（4）.

[6] 王世偉.服務(wù)是圖書館存在的理由[J].圖書館論壇.2002，(5).[7]黃俊貴,林漢城.公共圖書館轉(zhuǎn)型與定位的探索[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2002，(5).

[8] 李彩鳳.新世紀(jì)圖書館的社會(huì)定位及館員素質(zhì)要求.http://www.zslib.com.cn，2006-5-7.