人本服務(wù)融入經(jīng)辦管理的實(shí)踐路徑

文/浙江省省級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中心

人本服務(wù)融入經(jīng)辦管理的實(shí)踐路徑

文/浙江省省級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中心

通過優(yōu)化管理夯實(shí)人本服務(wù)的基礎(chǔ)，通過強(qiáng)化理念提升人本服務(wù)的境界，通過細(xì)化服務(wù)打造人本服務(wù)的品牌。浙江省省級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中心初步走出一條人性化服務(wù)的經(jīng)辦管理路子。

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。醫(yī)保經(jīng)辦工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、要求高、與人民群眾利益息息相關(guān)的民生工作。醫(yī)保人在貫徹落實(shí)醫(yī)保政策、為參保人員提供服務(wù)的過程中，要想更好地踐行科學(xué)發(fā)展觀，就應(yīng)該深刻理解以人為本的內(nèi)涵，探索以人為本的實(shí)現(xiàn)途徑，找出落實(shí)以人為本的抓手，把醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)變成實(shí)實(shí)在在的人本服務(wù)。浙江省省級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中心（以下簡稱醫(yī)保服務(wù)中心）的具體做法是，通過優(yōu)化管理夯實(shí)人本服務(wù)的基礎(chǔ)，通過強(qiáng)化理念提升人本服務(wù)的境界，通過細(xì)化服務(wù)打造人本服務(wù)的品牌。

一 優(yōu)化管理的內(nèi)容和目標(biāo)

1.參保管理

在參保管理上，嚴(yán)把三關(guān)，目標(biāo)是確保應(yīng)保盡保，把黨的惠民政策落實(shí)到每一個(gè)群眾身上。參保管理主要包括參保登記管理、征繳管理、個(gè)人賬戶管理、待遇核定等業(yè)務(wù)，是記錄一生、跟蹤一生、服務(wù)一生、保障一生的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是醫(yī)?；鸸芾淼脑搭^，也是人本服務(wù)的基礎(chǔ)工作。醫(yī)保服務(wù)中心在參保管理中注重把好三關(guān)：一是嚴(yán)把申報(bào)培訓(xùn)關(guān)。我們在人手少、任務(wù)重、缺少教材的情況下，自編講議，設(shè)計(jì)流程，抽調(diào)專業(yè)骨干，對(duì)省級(jí)1500余家醫(yī)保參保單位的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，參訓(xùn)人次過萬。通過培訓(xùn)，使他們明確了政策界限，統(tǒng)一了操作流程，確保了參保申報(bào)任務(wù)的順利完成。二是嚴(yán)把年檢審核關(guān)。醫(yī)保服務(wù)中心充分發(fā)揮年檢聯(lián)審的作用，以勞動(dòng)保障書面審查為抓手，敦促用人單位做到應(yīng)保盡保，確保醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)應(yīng)繳盡繳。2009年，我們對(duì)1500余家用人單位進(jìn)行了年檢，清欠補(bǔ)繳醫(yī)保費(fèi)300多萬元。通過幾年的努力，參保單位年審意識(shí)不斷增強(qiáng)，參審率不斷提高，依法參保、依法繳費(fèi)的責(zé)任意識(shí)大大增強(qiáng)，有力地保障了廣大職工的基本醫(yī)保權(quán)益。三是嚴(yán)把清算結(jié)轉(zhuǎn)關(guān)。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真落實(shí)清算結(jié)轉(zhuǎn)。

2.基金管理

在基金管理上，多管齊下，目標(biāo)是切實(shí)維護(hù)基金安全，真正把老百姓的救命錢管好、用好。

一是加強(qiáng)基金運(yùn)行分析，加大技術(shù)監(jiān)控力度。醫(yī)保服務(wù)中心通過引入精細(xì)化管理理念， 層層設(shè)立控制點(diǎn)，不斷規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程。從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)遞交到醫(yī)療費(fèi)用核付等環(huán)節(jié)均建立了嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審核審批制度，有效地促進(jìn)了醫(yī)?；鸬姆€(wěn)健安全運(yùn)行。目前，全省醫(yī)?；饾L存結(jié)余和支撐能力均排全國第3位。二是開發(fā)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升基金監(jiān)管水平。浙江省先后籌集400余萬元開展醫(yī)保二期計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)改造，開發(fā)了具有事前提醒、事中預(yù)警、事后查處等功能的全程監(jiān)控分析系統(tǒng)，大大降低了醫(yī)保違規(guī)案件的發(fā)生率。三是注重內(nèi)控制度體系建設(shè)，確?；疬\(yùn)行有章可依、有據(jù)可查。醫(yī)保服務(wù)中心在注重業(yè)務(wù)建設(shè)的同時(shí)，著力推進(jìn)內(nèi)控制度建設(shè)，修改完善相關(guān)內(nèi)控制度42個(gè)，完成約7萬余字的省級(jí)內(nèi)控制度匯編修訂，有力地推動(dòng)了全省經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度體系建設(shè)。

3. 定點(diǎn)機(jī)構(gòu)管理

在定點(diǎn)機(jī)構(gòu)管理上，創(chuàng)新機(jī)制，目標(biāo)是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，盡力使老百姓享受及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

一是建立定期協(xié)商機(jī)制，增強(qiáng)協(xié)議執(zhí)行意識(shí)。從2008年起，醫(yī)保服務(wù)中心與“兩定”單位建立定期審核反饋機(jī)制，明確被拒付與核減基金的原因和數(shù)據(jù)，讓醫(yī)院清清楚楚、明明白白。通過反饋交流，增加了共識(shí)，有效地促進(jìn)了“院、?！彪p方的和諧協(xié)作。二是開展服務(wù)上門活動(dòng)。對(duì)審核中遇到的有關(guān)問題，定期組織審核人員主動(dòng)上門宣講醫(yī)保政策，現(xiàn)場解決相關(guān)問題，變單向的管理為主動(dòng)服務(wù)，大大激發(fā)了“醫(yī)、?！彪p方工作人員共同做好服務(wù)的熱忱。

二 強(qiáng)化理念的內(nèi)容和目標(biāo)

1.在“學(xué)研結(jié)合”中，強(qiáng)化人本服務(wù)理念，提高經(jīng)辦服務(wù)的滿意度

采用專題研討班的形式，變單純的“學(xué)”為“學(xué)研結(jié)合”，引導(dǎo)員工在“學(xué)研結(jié)合”中思考問題，拓寬思路，提出對(duì)策。此外，醫(yī)保服務(wù)中心還專門聘請(qǐng)了禮儀專家、服務(wù)行家進(jìn)行授課培訓(xùn)，開展服務(wù)技巧和拓展訓(xùn)練，使窗口工作人員的服務(wù)能力得到了明顯提升。

2.在制定和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)化人本服務(wù)理念，目標(biāo)是將人本服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化

先后制定了《內(nèi)部控制實(shí)施細(xì)則》、《內(nèi)部控制考核辦法》、《醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》等規(guī)章制度，推行了首問責(zé)任制、AB崗管理制度、服務(wù)大廳值班制度等便民服務(wù)細(xì)則。通過建立完善的規(guī)章制度和操作性強(qiáng)的服務(wù)細(xì)則，有力地推進(jìn)了經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

3.在“一月一星”評(píng)比等具有量化性、激勵(lì)性的實(shí)踐活動(dòng)中強(qiáng)化人本服務(wù)理念，目標(biāo)是形成人本服務(wù)的氛圍，量化和細(xì)化人本服務(wù)項(xiàng)目

“一月一星”評(píng)比活動(dòng)是指全省各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)每月評(píng)出一名服務(wù)之星，樹立身邊的典型， 使全省醫(yī)保系統(tǒng)創(chuàng)優(yōu)爭先進(jìn)活動(dòng)經(jīng)?；Ｍ瑫r(shí)，還通過推行“三三制”服務(wù)量化人本服務(wù)的內(nèi)容，即投遞三封信，分別為省級(jí)參保人員、離休干部發(fā)送對(duì)賬單，給兩定單位發(fā)送意見征求信，讓參保人員明明白白消費(fèi)，使他們及時(shí)掌握個(gè)人賬戶情況；召開三個(gè)會(huì)，分別為參保單位和參保人員座談會(huì)、離休干部座談會(huì)、兩定單位費(fèi)用審核反饋?zhàn)剷?huì)，定期征求意見和建議，改進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)工作；對(duì)前來辦事的各類服務(wù)對(duì)象堅(jiān)持進(jìn)門有問好聲、對(duì)所辦事項(xiàng)有主動(dòng)詢問聲、走時(shí)有送別聲的“三聲”服務(wù)，使服務(wù)對(duì)象感受溫馨，享受真情服務(wù)。我們還把組織企業(yè)退休人員免費(fèi)體檢列入惠民工程的內(nèi)容之一，作為人本服務(wù)的一件實(shí)事來抓。2009年，省本級(jí)共有98家企業(yè)退休人員參加了體檢,應(yīng)檢人數(shù)為8682人，實(shí)際體檢人數(shù)為7624人，受檢率達(dá)到87.81%。通過體檢，共查出各種疾病患者和指標(biāo)異常者11771人次，使廣大退休人員的健康得到了保障。

4.在急事急辦、特事特辦、難事快辦中強(qiáng)化人本服務(wù)理念，目標(biāo)是不斷提高服務(wù)效率，滿足參保人員現(xiàn)實(shí)需求

一是以離休人員為重點(diǎn)，盡力為離休老同志提供快捷方便的服務(wù)。根據(jù)組織部門和省勞動(dòng)保障廳的要求，醫(yī)保服務(wù)中心迅速統(tǒng)計(jì)核實(shí)提高待遇的離休人員名單，辦理提高待遇的手續(xù)，以最快的速度把黨和政府對(duì)離休干部的關(guān)懷落到實(shí)處。二是以完善二級(jí)醫(yī)療照顧為重點(diǎn)，著力優(yōu)化服務(wù)流程。醫(yī)保服務(wù)中心專門調(diào)整了二級(jí)醫(yī)療照顧人員重大疾病醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)助待遇落實(shí)流程，從以前一年一次統(tǒng)一受理，變?yōu)殡S時(shí)申報(bào)實(shí)時(shí)審核撥付，大大縮短了補(bǔ)助時(shí)間，受到省級(jí)機(jī)關(guān)單位和省勞動(dòng)保障廳領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。三是主動(dòng)與北京、上海等經(jīng)辦機(jī)構(gòu)建立區(qū)域網(wǎng)絡(luò)協(xié)作機(jī)制，為轉(zhuǎn)外就醫(yī)和異地安置人員提供便捷服務(wù)。四是妥善解決浙江省援川重建人員的醫(yī)療保障問題，及時(shí)為赴川人員提供醫(yī)療費(fèi)用結(jié)報(bào)服務(wù)。

三 細(xì)化服務(wù)的內(nèi)容和目標(biāo)

醫(yī)保服務(wù)中心始終堅(jiān)持“經(jīng)辦就是服務(wù)”的理念，以提升經(jīng)辦服務(wù)能力為目標(biāo)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，不斷完善服務(wù)措施。針對(duì)三方面服務(wù)對(duì)象重點(diǎn)提升三大服務(wù)能力。

1.細(xì)化為下級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)服務(wù)的內(nèi)容，將省級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)變得實(shí)實(shí)在在，目標(biāo)是提升全省經(jīng)辦系統(tǒng)的人本服務(wù)效能

醫(yī)保服務(wù)中心逐步加強(qiáng)對(duì)全省各級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)力度，通過建立健全科學(xué)合理的績效評(píng)價(jià)體系，對(duì)全省經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，將擴(kuò)面任務(wù)完成率、醫(yī)保費(fèi)征繳率、參保單位年（檢率、首問責(zé)任制和AB崗制度實(shí)施率、網(wǎng)上咨詢回復(fù)率、參保人員滿意度等納入績效評(píng)價(jià)體系，把績效評(píng)價(jià)變成看得見、摸得著的量化評(píng)價(jià)，初步實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保經(jīng)辦管理規(guī)范化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。還定期組織召開全省醫(yī)療保險(xiǎn)基金運(yùn)行分析會(huì)，指導(dǎo)各地分析查找存在的問題，幫助尋找解決問題的辦法。此外，還著手構(gòu)建醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，大力扶持和推廣經(jīng)辦工作先進(jìn)典型，對(duì)市、縣級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展分層、分類指導(dǎo)，不斷提升全省各級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理服務(wù)水平。

2.細(xì)化為參保人員提供服務(wù)的項(xiàng)目，使參保人員感到方便、高效、優(yōu)質(zhì)，目標(biāo)是讓參保人員滿意

一是開通綠色通道。對(duì)離休人員、體弱的退休人員以及當(dāng)天回轉(zhuǎn)的異地安置人員，在他們申報(bào)醫(yī)藥費(fèi)用報(bào)銷、醫(yī)療備案時(shí)，我們實(shí)行即時(shí)受理、審核、結(jié)付的特事特辦制度，為參保人員提供快速便捷的服務(wù)。二是堅(jiān)持每季度為參保人員寄送個(gè)人賬戶對(duì)賬單，每月為離休人員寄送對(duì)賬單，讓參保人員明明白白消費(fèi)，使他們及時(shí)掌握個(gè)人賬戶情況。三是為弱勢群體提供幫扶活動(dòng)。我們充分發(fā)揮“巾幗文明崗”、“青年文明號(hào)”服務(wù)聯(lián)盟的作用，把老弱病殘及特困人員列為特殊幫扶對(duì)象，定期分批與他們進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)、上門走訪，主動(dòng)提供服務(wù)。

3.細(xì)化為參保單位提供服務(wù)的內(nèi)容，多為參保單位辦實(shí)事，目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)和醫(yī)保事業(yè)共同發(fā)展

2008年國際金融危機(jī)暴發(fā)后，醫(yī)保服務(wù)中心按照省委、省政府的部署及省勞動(dòng)保障廳的要求，及時(shí)組織實(shí)施了基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)繳納比例臨時(shí)性下浮工作，主動(dòng)上門調(diào)查核實(shí)信息，以最短的時(shí)間、最快的速度，把省委、省政府的暖心政策落實(shí)到每一家企業(yè)。通過繳費(fèi)比例下浮等政策措施，連續(xù)兩年為全省30萬家企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān)，共減征基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)18億元，為企業(yè)抵御國際金融危機(jī)的沖擊貢獻(xiàn)了一份力量。