暢通渠道把握重點著力解決勞動保障信訪問題
——做好當前勞動保障信訪工作的幾點思考

辜明均王洪宇

（樂山市勞動和社會保障局四川樂山614000）

暢通渠道把握重點著力解決勞動保障信訪問題
——做好當前勞動保障信訪工作的幾點思考

辜明均王洪宇

（樂山市勞動和社會保障局四川樂山614000）

本文通過對近年我市勞動保障信訪問題的簡析，肯定了近年來我市勞動保障信訪工作所取得的成效。同時，提出了在當前勞動保障信訪工作中，要進一步暢通渠道、把握重點、著力解決勞動保障信訪問題的幾點思考。

勞動保障信訪簡析思考

近年來，隨著改革開放的不斷深入和社會利益格局的逐步調整，各種新矛盾、新問題、新情況不斷涌現，其中涉及勞動保障方面的“焦點”、“難點”問題層出不窮。盡管我市近年來解決了大量勞動保障歷史遺留問題，減少了大量信訪存量，但因涉及服務保障群體日漸龐大、勞動保障工作的不斷推進以及勞動者依法維護自身勞動保障權益意識日益增強等因素，使勞動保障部門始終是信訪問題多，信訪任務重的部門之一。

一、近年我市勞動保障信訪情況簡析

近年來，我市勞動保障信訪總量逐年在約40%的比例下降，信訪壓力逐步減小，信訪形勢逐年好轉。主要特點為：一是反映問題的群體和所反映的問題較為集中。2007年至2008年，反映問題的群體主要集中在原國有企事業(yè)單位職工、失地農民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)“八大員”、老知青等，反映的問題主要集中在要求解決養(yǎng)老、醫(yī)療保險、提高待遇等問題，2009年反映問題的群眾主要集中在原國有企事業(yè)單位職工、老工傷人員等，反映的問題主要集中在特殊工種提前退休、老工傷人員待遇、超齡參保人員工齡計算、醫(yī)療保險異地就醫(yī)和醫(yī)療保險報銷、部分轉制破產企業(yè)新出現的問題等方面；二是有從個訪轉變?yōu)槿涸L的傾向。當前，原個訪反映的問題通過開展積案化解活動已逐步化解，部分利益群體反映的問題逐步凸顯，因此群訪的總量有呈上升的態(tài)勢；三是依法上訪還有待進一步規(guī)范。個別上訪人員還存在信訪不信法，認為大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決的錯誤思想，不接受說服教育，這一直是建立依法信訪秩序的的一個難點。從信訪總量來看，我市勞動保障信訪壓力逐步緩解，從集中反映的問題來看，近年來解決了大量疑難、復雜和涉及群體龐大、事關群眾切身利益的問題。但從勞動保障信訪工作的總體趨勢來看，在當前和今后一段時期，勞動保障信訪量仍呈高發(fā)態(tài)勢，新舊矛盾化解難度依然很大。新的難點、焦點問題不斷出現，勞動保障信訪工作依然是一個熱點和難點工作，只能加強不能放松。

二、做好當前勞動保障信訪工作的幾點思考

（一）暢通渠道服務信訪群眾

暢通信訪渠道，即拓寬信訪人提出信訪事項的渠道，為信訪人信訪提供各種便利條件，從而保障信訪人的建議權和申訴權及其他合法權益。俗話說“人不傷心不落淚，人無難事不上訪”，信訪群眾大多是遇到了自身無法克服的困難和問題，才會走上上訪路。而暢通群眾通過理性合法的形式表達利益訴求，并妥善處理矛盾、解決問題，正是建立陽光政府，構建和諧社會的一個重要方面。

1.尊重理解上訪群眾。尊重理解上訪群眾，是真心實意解決群眾訴求的前提。上訪群眾多數為弱勢群體，年齡普遍偏大，相當一部分文化程度較低，當自身遇到問題需要解決時，往往情緒較為激動或表達不夠清晰等。在接待上訪群眾中，要以為上訪群眾服務的態(tài)度，不因上訪群眾的情緒或不當言論影響工作情緒，堅持做到“五個一”，即“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心、一腔熱情辦事”，杜絕“門難進、臉難看、話難聽”現象，耐心細致地聽取上訪人訴求，了解情況，對訴求合理的指明正確的解決途徑或協調相關科室（單位）共同解決，對訴求不合理的上訪群眾做好解釋工作，在工作中體現人本服務理念，讓上訪群眾感受到政府的溫暖。

2.發(fā)揮信訪工作網絡作用。2009年，全市建立健全了市、縣（市、區(qū)）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）勞動保障信訪維穩(wěn)四級工作網路，進一步構筑起了“一級抓一級，層層抓落實”的工作機制。機構建立的關鍵是切實把信訪維穩(wěn)各項工作落到實處，特別是要切實發(fā)揮好基層網點職能，將大量信訪問題在基層妥善化解，防止發(fā)生越級訪，防止矛盾的激化和升級。

3.夯實信訪基礎性工作。一是建立信訪工作長效機制。要進一步健全勞動保障信訪穩(wěn)定工作領導小組，切實加強對信訪工作的領導，繼續(xù)形成主要領導負總責，分管領導具體抓，各科室、各單位各司其職，各負其責的信訪工作體系。二是規(guī)范信訪受理行為。要認真接待群眾的每一起來訪，認真處理群眾的每一件來信，認真受理群眾的每一個來電。對于符合政策應當解決的問題，及時妥善解決；對于暫時解決不了的問題，認真做好解釋工作；對于不符合政策規(guī)定的，予以明確答復，做到不許愿，不激化矛盾；對能給予政策幫扶的困難上訪群眾，積極在推薦就業(yè)、提供就業(yè)培訓等方面給予幫扶，從社會保障方面解決上訪人的實際困難，改善上訪人的生活現狀。

4.拓寬信訪渠道。一是暢通勞動監(jiān)察、信訪等投訴電話，認真解答勞動保障政策咨詢，及時受理勞動者對用人單位違反勞動保障法律法規(guī)行為的舉報；二是重心下移，整合勞動監(jiān)察、仲裁、信訪、就業(yè)、社保等科室（單位）資源，經常性聯合開展政策咨詢、送法上門、執(zhí)法檢查等活動，增強勞動者依法維護自身合法權益的意識和增強用工單位依法用工意識。三是開門接訪，實行以勞動保障信訪接待窗口接待來信來訪為基石，堅持開展領導定期接訪和干部下訪活動，廣泛聽取群眾訴求，切實化解矛盾糾紛。四是切實開展勞動保障民情觀察工作，把開展勞動保障民情觀察工作作為拓寬信訪渠道，體察民情，為民解憂的另一重要途徑來抓好落實，善于從社情民意中發(fā)現問題、解決問題，對需要辦理的群眾訴求及時辦理或轉辦，對好的建議意見有針對性地采納，有效預防、化解各類涉及勞動保障方面的糾紛。

（二）把握重點掌握工作主動

做好信訪工作，重點要在工作中找到協調各方利益的平衡點，找準取得實際成效的工作結合點，努力實現勞動保障信訪工作從被動接訪到主動處理，從疲于應付到有章可循，從事后處置到事前預防的轉變，妥善化解各類矛盾。重點把握“三點”：

1.準確把握熱點問題。要善于捕捉、分析一定時期群眾反映的熱點和焦點問題，增強工作預見性和敏銳性，定期分析、梳理來信來訪，掌握群眾關注的熱點問題，并及時收集基本情況，分析匯總，作好匯報，提出建議，為領導決策提供準確可靠的第一手資料。

2.妥善處理難點問題。一是妥善處理群體性事件。對因企業(yè)轉制、勞動合同、勞動工資等原因引發(fā)職工采取過激行為阻工、阻路或圍堵政府機關的群體事件，要始終遵循“宜散不宜聚、宜疏不宜激、宜解不宜結”的原則，根據情節(jié)立即啟動應急預案，對所有群體性事件切實做到“第一時間、第一反應”，確保人員到位、措施到位、處置到位。二是做好集體上訪的處理工作。近年來，涉及勞動保障方面的集體上訪時有發(fā)生，在調處集體上訪中，要因勢利導做好疏導工作，設法穩(wěn)定上訪人的情緒，弄清情況，對癥下藥、積極主動做好疏導工作。在信訪群眾理性表達訴求后，要按政策解決好群眾的實際問題，同時把思想教育工作貫穿始終，幫助他們提高認識，解開思想疙瘩，放棄過高要求。

3.切實解決重點問題。在認真做好日常來信來訪接待轉辦工作中的基礎上，要認真做好當前工作的重點。一是做好重要信訪的處理工作。對市領導的批示件和交辦件，實行專人負責，落實責任單位，抓緊辦理，及時反饋，按期上報。二是做好信訪老戶的處理工作。對信訪老戶反映的問題，針對不同情況，逐一進行專題研究，凡是合理的，有政策依據的，及時解決。對一時解決不了的問題，說明情況，理順情緒，求得理解，防止重復上訪、越級上訪。三是推動重點信訪案件的化解工作。要定期開展矛盾糾紛排查化解，對排查出的重點信訪案件，要全部實行領導包案化解，定領導、定人員、定時限，確保每件必辦、每件必結、每件必了。

（三）立足“事要解決”，保障群眾利益

勞動保障工作的落腳點是關愛民生、保障民安、維護民權，而勞動保障信訪工作涉及的對象大多是社會弱勢群體。因此，要做好勞動保障信訪工作，就要立足“事要解決”，貫穿“為民、務實、和諧”精神，做到“一堅持、二及時、三到位”，切實化解矛盾糾紛。

1.提前防范，做到“一堅持”。堅持依法行政是減少和預防勞動保障信訪問題的基本點，堅持依法行政，就是要認真落實勞動保障各項政策，嚴格依法辦事。一是嚴格落實勞動就業(yè)政策，擴大就業(yè)和促進就業(yè)，為勞動者提供優(yōu)質的就業(yè)服務和更多的就業(yè)崗位，解決好民生之本的問題。二是進一步加大社會保險征繳力度，依法保護職工勞動保障權益，解決好勞動者的后顧之憂。三是依法辦事，嚴格執(zhí)行勞動保障政策法規(guī)，公開、公平、公正履行勞動保障行政審批、資質認定、各種鑒定等行政行為，構建透明政府，實行陽光政務。四是強化監(jiān)察、仲裁依法處置違反勞動保障法律法規(guī)行為的處置力度，對損害職工合法權益的行為，要及時制止并糾正，對嚴重違法違規(guī)者，要依法處理，依法維護勞動者的合法權益。

2.講求時效，做到“二及時”。對所有來信來訪，一是要及時辦理。要按照“馬上就辦、一步到位”的要求，對群眾的初信初訪及時處理，及早解決。要采取換位思考的方式，多從群眾的角度考慮問題，急群眾之所急，想群眾之所想，真心實意為群眾解決實際困難和問題。二是要及時溝通。接訪科室和承辦單位要及時與信訪人溝通，確保信訪人對信訪件辦理情況的知情權。對調處結案的來信來訪，要采取電話、下訪等形式回訪上訪人，及時了解信訪人的思想動態(tài)和出現的新情況、新問題，對需要協調的新情況，要積極協調解決，以確保徹底息訴息訪。

3.注重實效，做到“三到位”。一是督查到位。對交辦的重要信訪件和重大疑難信訪件，交辦科室要實行跟蹤督辦，一抓到底，直至把該解決的問題解決到位。對超越職責范圍的疑難問題和涉及多部門的疑難問題，要落實牽頭領導，指定牽頭責任科室（單位），做好與其他部門的協調配合，限時解決。二是落實到位。要加強各科室（單位）的協調配合和溝通協調，對該解決也有條件解決的問題，要盡快處理落實到位，問題不解決不撒手。三是思想疏導工作到位。對要求合理但解決條件暫不具備的問題，要堅持現行政策底線，耐心細致地做好群眾的思想疏導工作，并積極向上級領導和有關部門反映，爭取問題能夠得到解決；對要求過高無法解決的問題，要動之以情，曉之以理，耐心細致地向信訪人做好解釋工作。

責任編輯：劉國春

DF47

B

10.3969/j.issn.1009-6922.2010.03.28

1009-6922(2010)03-78-03

2010-07-08

辜明均（1959-），男，四川樂山人，樂山市勞動和社會保障局黨組成員、副局長。主要研究方向：信訪維穩(wěn)；王洪宇（1965-），男，四川遂寧人，樂山市勞動和社會保障局信訪工作科科長。主要研究方向：信訪維穩(wěn)、應急管理。