網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機多發(fā)的原因分析與預(yù)防對策

□魏懋浙

（嘉興市公安局，浙江 嘉興 314000）

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機多發(fā)的原因分析與預(yù)防對策

□魏懋浙

（嘉興市公安局，浙江 嘉興 314000）

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機呈多發(fā)狀態(tài)，主觀方面的原因有公安機關(guān)對輿情信息的收集分析研判滯后、決策部門應(yīng)對危機的專業(yè)化程度較低、執(zhí)行部門缺乏妥善處置的基本技巧、民警執(zhí)法不規(guī)范現(xiàn)象比較突出等，客觀方面的原因有人民群眾民主參政意識的增強、社會矛盾的疊加轉(zhuǎn)移、網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾、新聞法律的嚴(yán)重缺位等。減少網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機，必須在公安機關(guān)與廣大民警中牢固樹立“處置不如預(yù)防”的理念，要系統(tǒng)地處理好正確決策、規(guī)范執(zhí)法、謙遜行事、注重細(xì)節(jié)、及時報送、處理前置、主動出擊等方面的問題。

網(wǎng)絡(luò)；涉警輿情；危機管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為反映社情民意的重要渠道，但如處理不好，也極易發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機。如一起普通涉警事件，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，很可能成為影響巨大的社會熱點，并演變?yōu)檩浨槲C。近幾年來，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機事件呈快速增長態(tài)勢。據(jù)公安部調(diào)查統(tǒng)計，我國2008年跟貼10萬條以上的較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機達(dá)178起，而2009年上半年就達(dá)161起。避免網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機，已成為保持和提高公安機關(guān)公信度的首要任務(wù)之一。

一、網(wǎng)絡(luò)涉警輿論危機事件多發(fā)的原因

（一）主觀方面的原因分析。

1.輿情信息收集分析研判滯后。我省各級公安機關(guān)輿情信息缺失嚴(yán)重，尤其是基層所隊對輿情信息的收集、匯總工作多無專人負(fù)責(zé)而流于形式，致省、市、縣三級公安宣傳部門無法及時對敏感事件作出判斷，導(dǎo)致危機的發(fā)生。而危機一旦發(fā)生，也因為缺少進(jìn)一步有效的收集、分析、研判，不能及時對事態(tài)作出客觀、全面的判斷，錯失妥善處置良機。

2.決策部門缺少應(yīng)對的專業(yè)性。一是體制上存在不足。一些重大的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情事件，地方政府往往干預(yù)處理過程，處置失策時，危機的后果卻要公安機關(guān)承擔(dān)。而公安自身在處理某件具體的事件時，往往因危機定性困難而存在相互推諉的現(xiàn)象。二是認(rèn)識上存在不足。一些公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機認(rèn)識不到位，對易被社會廣泛關(guān)注的事件信息不能引起足夠重視和及時掌握，對可能出現(xiàn)的危機后果估計不足，工作缺乏預(yù)見性，往往導(dǎo)致被動。三是機制上存在不足。目前省市兩級公安機關(guān)雖有《輿情危機處置規(guī)范》，但缺乏較強的可操作性，危機產(chǎn)生后，往往憑主要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗采取應(yīng)對措施，而縣級機關(guān)尚未普遍建立處置規(guī)范。

3.執(zhí)行部門缺乏妥善處置危機的基本技巧。有些基層單位領(lǐng)導(dǎo)和民警缺乏應(yīng)對媒體的基本常識和經(jīng)驗，面對危機總是采用“一捂、二堵、三拖、四拒絕、五控制”的方式回避媒體，試圖壟斷新聞源和話語權(quán)，但往往適得其反。在網(wǎng)絡(luò)上，無語等于默認(rèn)，絕對的刪帖視同心虛，只會引發(fā)更大的危機。有些單位特別是所隊領(lǐng)導(dǎo)不懂新聞發(fā)布技巧，隨意發(fā)布信息導(dǎo)致事件惡化。有些單位網(wǎng)絡(luò)評論員素質(zhì)不高，能力不強，引導(dǎo)效果不佳。

4.民警執(zhí)法不規(guī)范現(xiàn)象比較突出。從近年來我省出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機事件來看，涉及到民警執(zhí)法不規(guī)范、不作為甚至亂作為的負(fù)面新聞?wù)加休^大比例。一些網(wǎng)絡(luò)開設(shè)的輿論監(jiān)督類欄目，每天連篇累牘報道群眾對公安民警不作為或亂作為的投訴，導(dǎo)致公安民警執(zhí)法權(quán)威和隊伍形象嚴(yán)重受損。嘉興市近三年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機中，涉及民警執(zhí)法不規(guī)范的達(dá)到70%左右。

（二）客觀方面的原因分析。

1.人民群眾民主參政意識的增強。黨的十七大報告指出：“人民當(dāng)家作主是社會主義民主政治的本質(zhì)和核心。要健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，依法實行民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督，保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。”2008年4月5日，國務(wù)院公布《政府信息公開條例》。黨和政府日益開放、開明的態(tài)度和日漸成熟的機制為人民群眾參政提供了更加廣泛的平臺，公眾熱衷通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)注涉警事件，并進(jìn)行價值評判，以形成強大的輿論壓力，是必然的現(xiàn)象。

2.社會矛盾的疊加轉(zhuǎn)移。目前貧富差距擴(kuò)大、社會矛盾增多、部分群眾心態(tài)失衡的情況下，涉警公共事件尤其會被“放大”并出現(xiàn)“訴求轉(zhuǎn)換”的現(xiàn)象。事實上，一些腐化的官員、為富不仁的商人、貪贓枉法的公務(wù)員在群眾心目中留下了極其惡劣的印象，因此只要是事件涉及到群體中的某個個體時，往往會不分青紅皂白地首先給其貼上“貪官”、“奸商”、“惡吏”等標(biāo)簽，也不管事情原委，首先質(zhì)疑其公正性、正義性。一旦出現(xiàn)涉警事件，往往會惡化為危機事件。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾。在網(wǎng)絡(luò)媒體對社會問題的影響力越來越大的信息時代，公眾借助網(wǎng)絡(luò)輿論的力量，對涉警事件的處理施加干預(yù)。而在當(dāng)前媒體數(shù)量大量增加、競爭越來越激烈的情況下，媒體往往以迅速報道突發(fā)公共事件特別是以搶發(fā)爆炸性信息為要務(wù)。為追求自身經(jīng)濟(jì)利益的最大化，一些缺乏社會責(zé)任感的媒體和從業(yè)人員，也會帶著明顯具有個人傾向的態(tài)度進(jìn)行報道。

4.新聞法律的嚴(yán)重缺位。我國缺少能有效起到規(guī)范、完善新聞行業(yè)，監(jiān)督、保護(hù)記者權(quán)利和利益的《新聞法》，因此難以用新聞法律來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)新聞行為，為新聞采訪、轉(zhuǎn)載等明確定位，特別是記者、編輯、被采訪對象的民事權(quán)利及義務(wù)，國家機關(guān)及其工作人員、企業(yè)團(tuán)體等被監(jiān)督對象的權(quán)利及義務(wù)，這也就不可能從根本上遏制涉警假新聞、惡意炒作涉警事件等現(xiàn)象的發(fā)生。

二、公安機關(guān)避免網(wǎng)絡(luò)涉警情危機的對策

鑒于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機頻發(fā)的現(xiàn)狀及原因，要切實轉(zhuǎn)變隨時可能出現(xiàn)的輿情危機的被動局面，必須盡快采取切實可行的方法，特別要在公安基層單位和廣大一線民警中大力宣傳“處置不如預(yù)防”的理念，減少涉警輿情危機，降低涉警輿情危機對公安機關(guān)和隊伍建設(shè)的沖擊。為盡可能避免網(wǎng)絡(luò)涉警危機事件的產(chǎn)生，公安基層單位及廣大民警在工作中要注意把握好以下幾個方面的問題。

（一）正確決策。公安基層所隊作為與群眾社會生活關(guān)系密切的行政司法部門，工作是否能得到社會的廣泛認(rèn)可，從而避免輿情危機事件的出現(xiàn)，工作決策的正確性無疑非常重要。

1.抓住特點。本部門轄區(qū)的治安特點必須牢牢掌握。如某個基層單位或社區(qū)民警的工作區(qū)域是敏感區(qū)，出一點小事就可能在幾分鐘內(nèi)衍生為全國性的輿情危機，在工作布置、日常管理中要特別注意。

2.解決重點。抓治安工作必須照顧全面，突出重點。某個時段群眾特別關(guān)心的重點治安問題應(yīng)該想辦法抓緊解決或努力去解決。如今年6月以來，“兩搶”問題、酒后駕車問題就是群眾特別關(guān)心的治安重點問題，極易成為網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的焦點。

3.正視難點。許多公安難點問題一時難以徹底解決，但決不能放任。酒后駕車、城中村治安亂點、黃賭毒等現(xiàn)象是近年來的痼疾，基層所隊必須對此高度重視，決不能使其形成氣候，造成公安機關(guān)打擊不力的社會認(rèn)識。

（二）規(guī)范執(zhí)法。法治意識不強，群眾觀念缺乏，權(quán)力觀、地位觀、利益觀不端正，作風(fēng)散漫，不思進(jìn)取，此類不良執(zhí)法思想是產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機事件的根源。

1.執(zhí)法思想。要牢固樹立執(zhí)法為民的思想意識，不斷增強群眾利益無小事的執(zhí)法觀念；牢固樹立依法辦事的思想意識，把執(zhí)法行為上升到有法必依、違法必究的高度；牢固樹立文明辦案的意識，把用文明的行為辦案、以文明的態(tài)度待人接物融入執(zhí)法之中；牢固樹立責(zé)任意識，增強工作責(zé)任心和政治責(zé)任感。

2.執(zhí)法對象。要特別重視與人民群眾直接相關(guān)的執(zhí)法事項，如有無濫用執(zhí)法權(quán)力、徇私枉法、辦金錢案、人情案、關(guān)系案；有無特權(quán)思想，辦案不負(fù)責(zé)任，非法插手經(jīng)濟(jì)糾紛，搞刑訊逼供、濫用強制措施；有無違法干預(yù)辦案，保密意識不強，導(dǎo)致案件泄密，等等。

3.執(zhí)法內(nèi)容。基層民警承擔(dān)了大量的非警務(wù)活動任務(wù)，這是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的潛在因素。要嚴(yán)格按照《人民警察法》的規(guī)定，避免地方政府濫用警力，避免參與非警務(wù)工作，減少警民之間沖突的機會。

（三）謙遜行事。目前社會治安正處在非常嚴(yán)峻的時期，執(zhí)法環(huán)境差，一些群眾不愿配合公安工作，公安工作壓力之大前所未有，經(jīng)常遇到一些被侵害的群眾把責(zé)任加到公安身上。由于各種復(fù)雜的原因，警方很難去左右他們的觀念和做法。因此基層民警說話辦事必須非常小心。

1.親民愛民。廣大民警要有真正的愛民之心，特別是經(jīng)常與群眾接觸的窗口單位及基層民警，要待民以誼，示人以誠，杜絕對群眾冷、硬、橫、推現(xiàn)象，最大限度少積民怨。

2.善于溝通?；鶎訂挝惶貏e是派出所，每天都會出現(xiàn)糾紛調(diào)解工作，由于這類事件多涉及群眾的切身利益，當(dāng)事者往往情緒激動，調(diào)解民警的調(diào)解溝通能力顯得尤為重要。有些事情一時解決不了，至少要不使矛盾激化，馬上捅到網(wǎng)上去。

3.靈活通達(dá)。由于目前我國正處在社會大變革期，許多新問題新情況并無定論，執(zhí)法中缺少司法解釋致操作缺乏規(guī)范。在為人做事上，要盡量做到原則性與靈活性相結(jié)合。如在治安調(diào)解中要本著“宜解不宜結(jié)、宜和不宜激、宜緩不宜急、宜寬不宜嚴(yán)”的原則，化解社會矛盾，切實平息糾紛，增進(jìn)社會和諧。

（四）注重細(xì)節(jié)?！暗雷晕⒍?，禍自微而成”。民警的工作、生活作風(fēng)往往體現(xiàn)在小事、細(xì)節(jié)上，但卻是其世界觀、人生觀、價格觀的體現(xiàn)，是一個人道德修養(yǎng)、思想品質(zhì)、精神情操的縮影。特別是民警在辦理案件、執(zhí)行公務(wù)過程中的言行舉止，反映出一名民警在對待日常工作中的態(tài)度和工作水平。

1.語言文明。有些基層民警對群眾不禮貌，態(tài)度冷漠，說話不注意時間、場合、方式、方法。而現(xiàn)實中，因為一件無足輕重、微不足道的小事，一句無意中說錯的話，被網(wǎng)絡(luò)放大，在社會中流傳，引發(fā)輿情危機的情況時有發(fā)生。

2.著裝規(guī)范。警服是正義的象征和法律的代表，公安機關(guān)的整體形象就是全體民警特別是基層民警在群眾心目中個人形象的疊加。基層民警要經(jīng)常注意警服上各種標(biāo)志是否齊全，尤其是帽子、警徽有無歪斜，是否卷袖、不系領(lǐng)帶、穿淺色鞋子等。出警時注意八件套是否齊全，避免因裝備不齊使處警效果達(dá)不到要求。

3.行為端莊。網(wǎng)絡(luò)貼子多喜歡炒作民警不良個體形象。基層民警在執(zhí)法執(zhí)勤中，要注意站姿、坐姿，切不交頭接耳、嬉笑打鬧、抽煙吃食等。特別是在處置群體沖突事件中，手機拍攝的鏡頭極容易上網(wǎng)，所以更要盡量避免出現(xiàn)非常規(guī)形象，因為這種狀況下，往往是全面檢驗民警素質(zhì)、能力、形象的關(guān)鍵時候。

（五）及時報送。發(fā)生涉警輿情事件，任何一位當(dāng)事民警都要及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，單位領(lǐng)導(dǎo)則要及時向更上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，嚴(yán)格執(zhí)行逐級匯報的信息報送制度。

1.正確判斷。發(fā)生了可能觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機的事件時，基層民警一定要學(xué)會判斷，對可能引發(fā)的消極后果，要做到心中有數(shù)。如一時判斷不了，也應(yīng)與同事、領(lǐng)導(dǎo)商量、匯報，集思廣益，作出正確判斷。

2.及時報送。目前所隊一級公安基層單位普遍缺少處置危機的能力是個不爭的事實，特別是針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生突然、擴(kuò)散快速的特點，及時匯報可求得上級公安機關(guān)的幫助，為妥善處置危機事件贏得時間。最忌內(nèi)部瞞報、漏報，致失去處置先機。

3.全面掌握。要在匯報并得到上級指示的過程中，主動地進(jìn)一步了解掌握盡可能全面的、真實的情況，即使在處置危機的過程中，也要不斷掌握事件本身或與事件有關(guān)的信息。要杜絕在事實不清、情況不明的狀況下盲目處置涉警輿情危機。

（六）處理前置。一旦發(fā)現(xiàn)危機苗頭，如媒體記者已在采訪，當(dāng)事人已準(zhǔn)備上網(wǎng)發(fā)貼等，基層單位在迅速報告上級的同時，要千方百計穩(wěn)住記者或當(dāng)事人，在上級來人處置前進(jìn)行先期處理。

1.內(nèi)外有別。要采取一切手段，防止泄密失密的情況出現(xiàn)。基層單位要特別注意的是：有一些涉警輿情事件中，記者沒有采訪到事件的深層次內(nèi)容，但警方與其打交道的不慎舉動、不當(dāng)行為及封堵消息的某些措施，反而形成涉警輿情危機。

2.合理解釋。以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉屨f明。事件可分三種情況，一是公安機關(guān)沒有錯，二是有部分過錯，三是全錯。第一種情況，解釋或說明要以使對方取消所有的疑慮為目的。

3.學(xué)會道歉。前點第二、三種情況，要作道歉。警方誠意認(rèn)錯，主動、及時、全面、深刻地分析錯誤的原因，盡快處理責(zé)任人，并采取有效方法，避免再度發(fā)生錯誤，給社會、公眾一個能夠接受的結(jié)果，可以有效避免媒體的炒作，甚至能爭取更多的人為警方說話。如有可能，可請雙方都信賴的第三方介入。

（七）主動出擊。針對可能發(fā)生危機的不實信息或質(zhì)疑聲音，不論大小，盡量消彌，避免因誤解而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機?；鶎铀犚e極配合上級機關(guān)專門部門做好各項工作。

1.快說事實。盡可能快地在第一時間把全部或者基本事實通過媒體發(fā)布出去，以官方、權(quán)威的信息占領(lǐng)社會輿論陣地，是目前普遍認(rèn)同的引導(dǎo)輿論甚至力爭掌握輿論主動權(quán)的有效方法。

2.只講真話。謊言無非是推卸或逃避責(zé)任的一種拙劣的做法，更可怕的是，以謊言蒙蔽真相的時間越久，公信力的透支愈嚴(yán)重，在修復(fù)公信力方面支付的成本就越高。少有僥幸心理，多從大局考慮，是決定如何講真話，講多少真話的唯一考慮。

3.慎談原因。主動回應(yīng)質(zhì)疑時，必須慎談原因。很多涉警輿情事件都比較復(fù)雜，很難做到在短時間內(nèi)確切了解并掌握其全部情況。

風(fēng)起于青萍之末。絕大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機事件都出自基層所隊，在應(yīng)對涉警輿情危機時，不僅要堅持科學(xué)的原則、理性的方法，更要注重基層單位和一線民警的教育、訓(xùn)練，使輿情危機事件盡可能少出現(xiàn)、早化解、快處理，使網(wǎng)絡(luò)輿情向有利于社會和諧的方面發(fā)展。

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A

1674-3040（2010）04-0032-04

2010-04-28

魏懋浙，浙江省嘉興市人民警察培訓(xùn)學(xué)校校長。

（責(zé)任編輯：林 智）