護患糾紛的原因分析及對策

黃美琴

浙江省瑞安市婦幼保健院，浙江 瑞安 325200

隨著護理在人們生活中的地位越來越重要，護患糾紛作為一個現(xiàn)實的社會問題擺在了我們面前。作者對在護理過程中出現(xiàn)的護患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施。

1 誘發(fā)護患糾紛的原因分析

1.1 服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識差 有些護士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢，工作缺乏主動性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識，導(dǎo)致“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度時有發(fā)生。另外，隨著人們自我保護意識的不斷增強，患者希望選擇醫(yī)生和護士，希望了解和參與醫(yī)護過程等，如果護理人員思想跟不上時代的需求，與病人交流溝通少，忽視了病人的權(quán)利，則會對病人造成有意或無意的傷害，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛。

1.2 工作責任心不強 由于社會的偏見，護士社會地位低，對護理工作缺乏熱情，在工作中不嚴格執(zhí)行護理管理制度，出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥，不按時巡視病房，觀察病情不仔細，患者病情發(fā)生變化時不能及時報告和處理，基礎(chǔ)護理不到位，出現(xiàn)護理并發(fā)癥，擅離職守，帶教實習護生不認真，基本的操作技術(shù)不熟練，護理操作技術(shù)不過硬，增加了患者的痛苦。

1.3 醫(yī)學基礎(chǔ)理論知識缺乏和解決問題的能力差 部分護士工作時間長，醫(yī)學的發(fā)展日新月異，在學校學到的知識已不能適應(yīng)工作的需要，不加強新業(yè)務(wù)、新知識的學習，對疾病的觀察缺乏預(yù)見性，不能準確地解釋疾病發(fā)生的機制，沒有處理緊急情況的能力，不會應(yīng)用新的搶救儀器等，造成患者及家屬的不信任。護士不進行藥理學、護理心理學等的學習，不能與各種層次的患者進行良好的交流，使患者缺乏疾病知識，不了解治療和護理方法，在疾病發(fā)生變化時造成了患者的不理解。

1.4 違反規(guī)章制度和護理操作規(guī)程 治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)，如新藥、特殊藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患者的救護過程中，個別醫(yī)護人員不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反護理操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生，極易引起糾紛。

2 預(yù)防護患糾紛的發(fā)生，應(yīng)作好以下幾個方面的工作

2.1 更新服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度 隨著人們生活水平的提高，患者自我保護意識不斷增強，對醫(yī)療工作提出了更高的要求，加強思想教育和職業(yè)道德的學習，提高護理人員職業(yè)道德素質(zhì)，建立強烈的責任心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的思想，培養(yǎng)護士的主人翁精神，工作中熱情接待患者，充分與患者進行溝通，真誠為患者服務(wù)，提高患者滿意率。

2.2 注重護理技術(shù)的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量 護士要加強本專業(yè)的理論學習，爭取進修?？谱o理的機會，參加崗位培訓和考核，練就過硬的護理技術(shù)，提高整體護理水平，利用業(yè)余時間參加各種形式的繼續(xù)教育，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。使護士對本科的疾病知識有更深的研究，用有預(yù)見性的眼光去觀察病情，能更好地對疾病做出解釋，使患者對自己的疾病、治療和護理有正確的了解，對治療結(jié)果有思想準備。服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生存之本，是患者選擇就醫(yī)的重要標準，只有提高服務(wù)質(zhì)量，加深患者對護理工作的理解和信任，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.3 遵守規(guī)章制度和護理操作規(guī)程 無數(shù)事例證明，如果護士違反操作程序，輕者給病人帶來經(jīng)濟損失；重者給病人造成身、心健康損害；更有甚者，會危及病人生命。所以護士在執(zhí)行每一項操作前、操作中操作后都應(yīng)嚴格執(zhí)行“三查”、“七對”、“一注意”。同時要遵守各項護理制度，用制度來約束自己，從源頭上預(yù)防護患糾紛的發(fā)生。

2.4 加強規(guī)范化護理文書書寫和護理行為中的法律意識護理文書是患者在醫(yī)院治療和護理過程客觀、及時、準確、真實、完整的護理記錄，是對患者安全負責的表現(xiàn)，也是發(fā)生糾紛時有力的法律證據(jù)。對護理文書的記錄，如因筆誤或其他正當理由需要修改時，只能按規(guī)定進行修改，不得有刮痕、粘貼、涂改，避免法律爭議。它不僅保護病人利益，同時也保護我們自己。

2.5 給患者一個良好的就醫(yī)人文環(huán)境 同時，注意與患方交流的技巧和方法，提倡“微笑服務(wù)”，就是為了讓病人覺得我們的護士溫柔親切，護士的一張笑臉，一聲聲親切的話語，會讓正在受病痛折磨的病人減輕一些痛苦，建立良好的護患關(guān)系。

因此，護理工作者在工作中嚴于律己，盡可能地避免護患糾紛的發(fā)生，力求做到護理服務(wù)“零投訴”，對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。

[1]陳瓊，王美才，曹步霞．加強護士自律與維權(quán)積極防范護患糾紛[J]．中國當代醫(yī)藥，2010(05)：121－122．

[2]李付華．加強醫(yī)護患溝通防范醫(yī)療糾紛[J]．中國實用神經(jīng)疾病雜志，2010(01)：81－83．