試論供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理策略

宋俊杰

（山西省電力公司交城供電支公司，山西 交城 030500）

1 電力營(yíng)銷的概念及電力商品的特點(diǎn)

電力營(yíng)銷指在電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境，以電力用戶的需求為中心，使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全合格的電力產(chǎn)品和周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心任務(wù)。

電力作為一種商品，其特殊性主要表現(xiàn)在：無(wú)形性，即只能通過(guò)電壓、頻率、波形等指標(biāo)來(lái)表現(xiàn)；非儲(chǔ)存性，即電力商品的產(chǎn)、供、銷必須依靠各級(jí)電力輸送網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體；公用性，即電力商品是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)保障，全社會(huì)的單位和個(gè)人都可使用電力作為能源，出現(xiàn)供電故障會(huì)引起社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的不穩(wěn)定；計(jì)量特殊性，即電力商品必須使用電度表來(lái)計(jì)量交易數(shù)量。

2 電力營(yíng)銷管理發(fā)展現(xiàn)狀

長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷方面在人力、物力、財(cái)力的投入上都存在著不足，現(xiàn)代的營(yíng)銷概念也沒有形成。當(dāng)前供電企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下幾方面：

2.1 營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄

思想觀念尚未從原有管理模式上轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)營(yíng)銷的模式上，大市場(chǎng)、大營(yíng)銷的概念仍不明晰。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要服從并服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求。要想扭轉(zhuǎn)供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的不利地位，就必須完成從以生產(chǎn)管理為主到以市場(chǎng)營(yíng)銷管理為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。

2.2 設(shè)備體系不健全

首先，電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的缺陷帶來(lái)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)維護(hù)和操作人員的素質(zhì)帶來(lái)的誤操作風(fēng)險(xiǎn)等都使得信息系統(tǒng)的安全存在著一定的漏洞。其次，目前用電業(yè)務(wù)流程程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，與當(dāng)前電力營(yíng)銷信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)。另外，加上供電企業(yè)基礎(chǔ)管理工作不完善，使客戶有關(guān)信息無(wú)法得到共享，一些業(yè)務(wù)傳票無(wú)法正常傳遞。

2.3 決策的不科學(xué)性

由于目前電力營(yíng)銷就全行業(yè)而言，計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用還是零散的、低水平的，無(wú)法全面深入了解市場(chǎng)，掌握客戶資源，更談不上洞察潛在市場(chǎng)。營(yíng)銷手段相對(duì)落后，使電力營(yíng)銷調(diào)查不盡科學(xué)、合理，容易造成供電企業(yè)決策的失誤。

2.4 營(yíng)銷組織體系不健全

電力營(yíng)銷業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷專業(yè)隊(duì)伍還一直未能擺脫體制、機(jī)制的約束。

3 電力營(yíng)銷管理理論探討

3.1 電力營(yíng)銷管理的總體策略

在電力經(jīng)營(yíng)體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢(shì)下，在國(guó)家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營(yíng)銷總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略，即：以國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以需求預(yù)測(cè)管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心，以市政、商業(yè)、居民用電市場(chǎng)為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場(chǎng)用電為重點(diǎn)，積極開拓其他可替代能源市場(chǎng)，以提高電力在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和公司效益的同步提高。

以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)，即依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了好的機(jī)遇。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，即加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。以需求預(yù)測(cè)管理為手段，即大力開展需求預(yù)測(cè)管理工作，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品，開拓電力市場(chǎng)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，即轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)供電企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心，即要做好全方位的服務(wù)，引導(dǎo)客戶使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。以市政、商業(yè)、居民生活用電市場(chǎng)為主攻方向，即現(xiàn)階段以潛力很大的市政、商業(yè)、居民為電力市場(chǎng)開拓重點(diǎn)，推動(dòng)生活電氣化進(jìn)程，進(jìn)而推動(dòng)電力消費(fèi)。以穩(wěn)定工業(yè)市場(chǎng)用電為重點(diǎn)，積極開拓其他可替代能源市場(chǎng)，即采用積極的措施來(lái)穩(wěn)定市場(chǎng)很重要，以提高電力在終端能源消費(fèi)中的比重為目標(biāo)，完成電力營(yíng)銷目標(biāo)，以獲取較大的社會(huì)效益和適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)效益。

3.2 營(yíng)銷管理的思想定位

（1）必須要明確的是，電力營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)采取以市場(chǎng)為導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷定位為核心業(yè)務(wù)。電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。

（2）電力營(yíng)銷的開展應(yīng)以電網(wǎng)為基礎(chǔ)，以技術(shù)為支撐，以服務(wù)和管理予以保障。逐步解決供電配電的網(wǎng)絡(luò)瓶頸，滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信等技術(shù)，為客戶提供全面的、高效的、全方位的服務(wù)，以規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。

（3）順應(yīng)買方市場(chǎng)的形勢(shì)，建立新型電力營(yíng)銷理念。未來(lái)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)是買方市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，建立起一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。

（4）政府監(jiān)管，依法管理。在以后的一段時(shí)間內(nèi)，供電企業(yè)仍將是一個(gè)接受政府監(jiān)管的企業(yè)。因此，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，還要嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。

3.3 電力營(yíng)銷的理念創(chuàng)新

3.3.1 樹立全員市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

考察一個(gè)供電企業(yè)的首要標(biāo)準(zhǔn)就是觀念，即企業(yè)的工作人員是否有滿足客戶要求、一心為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。這就要求必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，既考慮客戶目前需求又考慮客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益，這是使公司成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)體的關(guān)鍵性工作之一。

3.3.2 全面理解滿足客戶需求

現(xiàn)代電力營(yíng)銷理念的核心是滿足客戶的需求，始終堅(jiān)持客戶第一的原則，主要包括滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求，滿足客戶不斷變化的需求，滿足不同客戶的需求等方面。

3.3.3 樹立長(zhǎng)期利潤(rùn)觀點(diǎn)

電力營(yíng)銷理念創(chuàng)新還體現(xiàn)在利潤(rùn)的獲取與評(píng)價(jià)方面。供電企業(yè)應(yīng)在滿足客戶的需求之中獲取預(yù)計(jì)的利潤(rùn)，把整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)看成一個(gè)系統(tǒng)的整體過(guò)程。要滿足客戶的需求并達(dá)到長(zhǎng)期利潤(rùn)最大的目標(biāo)。

3.3.4 改革內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)

在現(xiàn)代電力營(yíng)銷觀念下，供電企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)以滿足客戶需求為核心部門的整體系統(tǒng)，市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。從市場(chǎng)營(yíng)銷人員中選取市場(chǎng)營(yíng)銷副總經(jīng)理并由其負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)，實(shí)施整體營(yíng)銷。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理程序也要從滿足客戶需求這個(gè)目標(biāo)出發(fā)，貫穿于市場(chǎng)研究、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的始終，并在此基礎(chǔ)上建立一套系統(tǒng)的管理程序。

4 電力營(yíng)銷管理的具體對(duì)策

供電企業(yè)在市場(chǎng)搏擊中不能只等待用電市場(chǎng)的自然延伸，而應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，推動(dòng)并促進(jìn)電力市場(chǎng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，推動(dòng)并促進(jìn)電力市場(chǎng)的發(fā)展。

4.1 環(huán)保能源的宣傳推廣

電能的優(yōu)勢(shì)是清潔、高效、快捷，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持，特別是日漸嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題，使人們對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來(lái)越重視。根據(jù)電力營(yíng)銷環(huán)保能源的總體策略定位，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口，在宣傳和推廣的基礎(chǔ)上樹立環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。

4.2 優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品保障

產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證。電力商品質(zhì)量包括電源和電網(wǎng)兩個(gè)方面。從電源而言，應(yīng)對(duì)老化機(jī)組進(jìn)行技術(shù)改造和更新，降低發(fā)電成本；調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，關(guān)停小火電機(jī)組；實(shí)施以大代小舉措，大力發(fā)展大容量、高參數(shù)的發(fā)電機(jī)組，保障電力商品供應(yīng)；加強(qiáng)電源企業(yè)的科學(xué)管理，降低電源企業(yè)的上網(wǎng)電價(jià)。從電網(wǎng)而言，應(yīng)大力加強(qiáng)主干電網(wǎng)的建設(shè)與改造，降低供電損耗；加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，降低線損等，提高輸電效果，減輕用戶負(fù)擔(dān)；采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，優(yōu)化調(diào)度，合理分配電網(wǎng)流量流向，降低網(wǎng)損，實(shí)行計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程抄表。通過(guò)這些措施，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、高效的產(chǎn)品保障，是較為重要的實(shí)施內(nèi)容。

4.3 靈活規(guī)范的價(jià)格體系

價(jià)格策略以成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)為三大中心。供電企業(yè)目前仍是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，電網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度。因此，圍繞用戶需求降低成本，避免“搭車收費(fèi)”和“亂加價(jià)”，是擴(kuò)大電力營(yíng)銷的重要措施。首先，為了激發(fā)用戶用電的積極性，在堅(jiān)持原則的同時(shí)，可采取靈活辦法，針對(duì)不同的客戶資源，采取不同的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)其用電。其次，供電企業(yè)要開拓用電市場(chǎng)就必須規(guī)范電價(jià)，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)行電價(jià)聽證制度是一項(xiàng)重要的工作。按《價(jià)格法》規(guī)定對(duì)上網(wǎng)電價(jià)建立和實(shí)行聽證制度，政府部門在制定目錄電價(jià)和各種附加費(fèi)時(shí)，應(yīng)廣邀社會(huì)各界代表參加公開審核電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)上報(bào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本以及公開做價(jià)的原則、方法及過(guò)程，以利于使電價(jià)決策形成多方制約的格局，提高政府定價(jià)的科學(xué)性和全面性。

4.4 高效完備的技術(shù)支撐

全方位、高效率的電力營(yíng)銷必須有完善的技術(shù)支持系統(tǒng)作保證。要盡快建立和完善營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、配電信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)及客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、采集，掌握用電需求的規(guī)律和發(fā)展需求，及時(shí)制定營(yíng)銷策略，實(shí)施對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)控制與管理，為電力營(yíng)銷提供完善的技術(shù)支持。

4.5 逐步擴(kuò)張的銷售策略

電力銷售要盡量減少中間環(huán)節(jié)，一方面避免資源的浪費(fèi)，另一方面便于管理，降低電價(jià)，最終有利于用戶，有利于供電企業(yè)的發(fā)展，有利于社會(huì)的穩(wěn)定。隨著電力體制改革的深入，必定會(huì)逐步放開電力銷售市場(chǎng)，打破現(xiàn)有的專營(yíng)體制，抓住機(jī)遇，立足本地，輻射周邊。實(shí)行銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略，一是營(yíng)銷地域的擴(kuò)張；二是能源市場(chǎng)的擴(kuò)張，通過(guò)完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動(dòng)出擊，以提供各項(xiàng)供電服務(wù)為手段，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作，擴(kuò)大電力營(yíng)銷市場(chǎng)。

4.6 新型、高素質(zhì)的營(yíng)銷人才

人才可使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，出色的人才會(huì)使企業(yè)成為勝者。要結(jié)合營(yíng)銷體系建設(shè)，建立、培養(yǎng)一支新型的供電營(yíng)銷隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢(shì)下電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的需要。

4.7 全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)定位

客戶購(gòu)買商品，一是購(gòu)買商品本身，二是購(gòu)買服務(wù)。成功企業(yè)無(wú)一不是用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)去贏得市場(chǎng)。作為生產(chǎn)電力這種特殊商品的企業(yè)也不例外，必須用快捷化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。在當(dāng)前各個(gè)行業(yè)的發(fā)展都向縱深發(fā)展、界限開始模糊的趨勢(shì)下，供電企業(yè)只有參與多層面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供全方位的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方便用戶及時(shí)、方便、可靠地用電，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)功能，提供一條龍的便捷服務(wù)，才能贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地。因此，應(yīng)當(dāng)把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)之中，使各個(gè)部門、每位員工都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

4.8 協(xié)調(diào)良好的公共關(guān)系

供電企業(yè)必須處理好與政府、客戶之間的關(guān)系。供電企業(yè)要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣穆?lián)系，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。利用政府的效應(yīng)，做好電能的替換工作，擴(kuò)大電能在終端能源消費(fèi)中的比重。利用各種媒體進(jìn)行宣傳，為電力營(yíng)銷提供強(qiáng)有力的社會(huì)輿論氛圍，樹立良好的社會(huì)公眾形象。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，目前的供電企業(yè)面臨著新的形勢(shì)，有良好的發(fā)展契機(jī)，同時(shí)也存在巨大挑戰(zhàn)。要想營(yíng)造出一個(gè)有潛力、有實(shí)力的電力市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)了解供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的發(fā)展現(xiàn)狀，端正思想定位，探討措施對(duì)策，創(chuàng)新管理理念，充分發(fā)揮工作的主動(dòng)性和積極性。只有如此，才有可能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn)，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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2 張 平.淺談中國(guó)企業(yè)的精細(xì)化營(yíng)銷［J］.能源技術(shù)與管理，2006（5）

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5 供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理總體策略研究［EB/OL］http://www.sucai.com/lunwenfile/15209.htm

6 輸電監(jiān)管部.從電力需求增長(zhǎng)看電力發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系［EB/OL］