“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的實(shí)踐

紀(jì)代紅,陳 彬,周 瑛,丁 玫

(大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院護(hù)理部,遼寧 大連 116001)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的實(shí)踐

紀(jì)代紅,陳 彬,周 瑛,丁 玫

(大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院護(hù)理部,遼寧 大連 116001)

我院建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科,規(guī)范護(hù)理服務(wù)模式。護(hù)理服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量明顯改善,護(hù)理服務(wù)綜合滿意度從 2010年上半年的 97.2%提高到下半年的 98.9%。結(jié)論:"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的開展能夠提升患者滿意度、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士綜合素質(zhì)、強(qiáng)化護(hù)理管理職能。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);示范工程;護(hù)理質(zhì)量

2010年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動已在全國范圍內(nèi)逐步啟動,我院按照《衛(wèi)生部2010年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動方案》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》等文件的要求,結(jié)合我院實(shí)際,在護(hù)理工作模式、護(hù)理文件書寫、護(hù)士績效考核、完善護(hù)理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關(guān)護(hù)理改革探索,現(xiàn)將啟動初期的相關(guān)做法報(bào)道如下。

1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院,現(xiàn)有床位 1600張,設(shè)有 67個(gè)護(hù)理單元,48個(gè)住院病房,護(hù)理人員達(dá) 800人。根據(jù)衛(wèi)生部"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"精神要求,我院從護(hù)理工作量、護(hù)士人力結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)金水平等方面考慮選擇了骨三科、神經(jīng)外二、神經(jīng)內(nèi)一、循環(huán)一、普外一、EI CU及 SICU科作為試點(diǎn)病區(qū)。

2 方法

2.1 層層動員、轉(zhuǎn)變觀念,充分認(rèn)識活動的重要性及緊迫性。每一次護(hù)理改革的實(shí)施,首先要統(tǒng)一思想,全院上下積極參與、通力合作,才能取得良好的實(shí)施效果。在開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動中,我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,主管護(hù)理工作的副院長親自參加了大連市召開的"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"會議,迅速將此項(xiàng)活動納入醫(yī)院工作的重點(diǎn),多次召開院務(wù)會,反復(fù)研討開展此項(xiàng)活動的要求及保障措施,并在醫(yī)院中層干部會議、全院護(hù)士長會議、全院護(hù)士大會上廣泛動員,統(tǒng)一認(rèn)識,形成了醫(yī)院最高領(lǐng)導(dǎo)重視、相關(guān)部門支持、全院護(hù)士熱烈響應(yīng)的良好氛圍,在全院范圍內(nèi)掀起了開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動熱潮。

2.2 建立活動管理機(jī)構(gòu),組織實(shí)施"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動為了保證此次活動的順利開展,醫(yī)院專門成立院長親自參與包括醫(yī)務(wù)處、人事處、財(cái)務(wù)處、總務(wù)處及護(hù)理部等部門在內(nèi)的"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"領(lǐng)導(dǎo)小組及活動辦公室,形成了"醫(yī)院 -辦公室 -試點(diǎn)病房"的垂直管理體系,各級人員責(zé)任明確,各項(xiàng)工作落實(shí)到位,定期開展協(xié)調(diào)會議,解決護(hù)理改革中存在的問題及困難。

2.3 制訂實(shí)施方案

我院制訂了完善的實(shí)施"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動方案,初步分為籌備啟動、組織實(shí)施及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 3個(gè)階段。

2.3.1 籌備啟動階段,鑒于試點(diǎn)科室在護(hù)理工作量、獎(jiǎng)金、護(hù)士人力結(jié)構(gòu)等方面均需具有代表性,在主動申請的病房中,經(jīng)過調(diào)查及研究后,選擇了骨三科、神經(jīng)外二、神經(jīng)內(nèi)一、循環(huán)一、普外一、EI CU及 SI CU科作為試點(diǎn)病區(qū),并組織人員進(jìn)行了深入的現(xiàn)狀調(diào)查,收集開展改革前的有關(guān)數(shù)據(jù)。

2.3.2 組織實(shí)施階段,根據(jù)衛(wèi)生部改革的精神及要求,結(jié)合我院的實(shí)際情況,試點(diǎn)病房在排班、護(hù)理工作模式、簡化護(hù)理文件書寫及管理體制等方面實(shí)施全面改革。

2.3.3 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)階段,對試點(diǎn)情況進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及交流,并逐步在全院范圍內(nèi)進(jìn)行推廣,建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長效管理機(jī)制。

2.4 實(shí)施改革內(nèi)容

2.4.1 公開透明,我院對試點(diǎn)病房進(jìn)行掛牌,并將"分級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"及"護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目"制成公示牌,張貼公示,向患者和社會主動公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,引入患者知情監(jiān)督機(jī)制。

2.4.2 改革分工模式,推行護(hù)理人員分層次使用,實(shí)行小組責(zé)任包干制。為更好地為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),護(hù)士長根據(jù)護(hù)理部制定的《護(hù)士分層管理規(guī)定》,依據(jù)工作能力對護(hù)士進(jìn)行分級管理,安排分管病情輕重不同的病人。根據(jù)臨床實(shí)際,細(xì)化護(hù)理工作內(nèi)容和職責(zé)。根據(jù)床位數(shù)設(shè)立 2～3個(gè)護(hù)理責(zé)任小組,每組由 3-4名護(hù)士組成。根據(jù)病情輕重及自理能力等情況,每個(gè)責(zé)任組負(fù)責(zé)的病人數(shù)目不同,一般每個(gè)責(zé)任小組承包 6～16名患者的護(hù)理,包括生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、治療護(hù)理、健康指導(dǎo)等全方位護(hù)理工作。護(hù)士長根據(jù)每個(gè)責(zé)任小組所負(fù)責(zé)患者的病情、護(hù)理工作量的變化,動態(tài)調(diào)整護(hù)士,彈性安排工作時(shí)間,充分保證了臨床基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量。

2.4.3 改革護(hù)理人員排班方式,體現(xiàn)動態(tài)管理

護(hù)理部制定護(hù)理人員調(diào)配流程,對全院護(hù)士統(tǒng)一調(diào)配。病房實(shí)行具有專科特點(diǎn)的彈性排班,將基礎(chǔ)護(hù)理納入到全天護(hù)理工作中,由原來的晨晚間 2個(gè)時(shí)段改為晨、中、晚間 3個(gè)時(shí)段;手術(shù)日增加 12:00至 20:00點(diǎn)班次,夜班由單人單班改為雙人雙班的排班管理,夜班要求新老搭配,每班有經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資責(zé)任護(hù)士值班;為保證早晚時(shí)間段的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量,科室根據(jù)需要增設(shè)早、晚班,周六、周日、節(jié)假日由經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資責(zé)任護(hù)士帶班,保證各種治療護(hù)理的到位。

2.4.4 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程:建立入院接診、手術(shù)前、檢查前后、協(xié)助進(jìn)餐前等人性化服務(wù)流程,注重基礎(chǔ)護(hù)理細(xì)節(jié)落實(shí)。

制定人性化護(hù)理措施:將患者生活需求納入崗位職責(zé)。如實(shí)施一對一陪檢;為保證服藥時(shí)水溫適宜,提前為患者晾水;夜間巡視觀察患者呼吸時(shí),使用手電筒觀察患者腹部,避免頻繁開燈;設(shè)計(jì)使用方便的護(hù)理用具來滿足不同患者的舒適要求等。

2.4.5 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理部補(bǔ)充完善規(guī)章制度近 70余項(xiàng),修訂完善護(hù)士長手冊,以減少護(hù)士長工作量,確保管理方便有效。修訂、完善規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程,包括無菌技術(shù)、生命體征測量、口腔護(hù)理等共 47項(xiàng)。在原有基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,細(xì)化病人基礎(chǔ)、生活護(hù)理,安全管理等內(nèi)容,增加了基礎(chǔ)護(hù)理在病房質(zhì)量項(xiàng)目中的權(quán)重。建立護(hù)士業(yè)務(wù)檔案,每月對護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力以及住院患者滿意度進(jìn)行評價(jià)。護(hù)理部自行設(shè)計(jì)住院患者滿意度測評表,共 19個(gè)維度 45個(gè)條目,包括入院宣教、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、工作主動性、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)等,每月由護(hù)理部人員深入病房進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果與護(hù)士績效考核掛鉤。

2.4.6 建立績效考核制度,考核與薪酬分配相結(jié)合,體現(xiàn)多勞多得。實(shí)行護(hù)士職稱評聘分開,經(jīng)護(hù)理部考核合格后方可評聘。每月護(hù)理部、科護(hù)士長及病區(qū)護(hù)士長從工作質(zhì)量和工作狀態(tài)方面對護(hù)士進(jìn)行考核。

2.4.7 規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),保障患者安全

建立意外危險(xiǎn)因素評估系統(tǒng),對入院病人及時(shí)進(jìn)行評估,對存在壓瘡、跌倒、墜床等高危病人,及時(shí)填寫高危報(bào)表,上報(bào)護(hù)理部,采取相應(yīng)護(hù)理措施。建立警示標(biāo)識和溫馨提示卡,如對一個(gè)有可能跌倒的病人,床頭會貼上一個(gè)紅色的標(biāo)識,護(hù)士、醫(yī)生等都會看到,每一個(gè)工作人員都會知道這是一個(gè)有潛在跌倒危險(xiǎn)的病人,護(hù)士及時(shí)巡視、詢問、觀察、記錄,班班交接,給予患者照護(hù),該項(xiàng)工作已納入每月護(hù)理質(zhì)量考核中。

2.4.8 重視與患者溝通,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,重視首次溝通,從患者利益出發(fā),從細(xì)微處入手,了解患者既往史、飲食、生活習(xí)慣及心理狀況,并及時(shí)與醫(yī)生溝通,讓患者及家屬理解醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的初衷,讓家屬感受到護(hù)士對患者的關(guān)心,使患者及家屬感到放心。

2.4.9 簡化護(hù)理文件書寫

簡化文字記錄,遵循責(zé)任、安全和簡化的原則,保證病人的安全和履行護(hù)士的職責(zé)。簡化的主要內(nèi)容包括:①取消一般護(hù)理記錄;②規(guī)范護(hù)士交班報(bào)告、搶救物品、藥品登記本等,多以表格式為主,減少了護(hù)士文字書寫的時(shí)間,保證護(hù)士每天護(hù)理文件書寫時(shí)間不超過半小時(shí)。真正做到"把時(shí)間還給護(hù)士","把護(hù)士還給病人"。

2.4.10 護(hù)理服務(wù)特色

今年以來,模式病房在按照衛(wèi)生部的"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動中,廣泛做好各項(xiàng)工作的同時(shí),根據(jù)科室的具體情況開展特色服務(wù)。循環(huán)一病房在護(hù)理工作中,從強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù),加強(qiáng)與患者的溝通交流,滿足患者知情需求出發(fā),開展了"細(xì)節(jié)服務(wù)與提高護(hù)理質(zhì)量"課題研究,建立溫馨提示卡、合適稱謂、將健康教育路徑納入隨訪系統(tǒng)管理,以提高高血壓患者的健康教育質(zhì)量等方式,提高患者的滿意度;同時(shí),科室還開展每月一評選"護(hù)理服務(wù)明星"活動,將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度作為評選的重點(diǎn),由患者及家屬進(jìn)行評選,被選出的護(hù)理人員將佩戴明星卡上崗,激勵(lì)、調(diào)動護(hù)士的服務(wù)熱情。

普外一病房通過開展"揚(yáng)聲設(shè)備在病房管理中的應(yīng)用"課題研究,設(shè)立出多個(gè)板塊,有針對性地開展健康教育,得到了廣大患者的認(rèn)可,同時(shí),科室開展了音樂干預(yù)對術(shù)后患者的護(hù)理。

神經(jīng)外二科將音樂療法用于腦科患者術(shù)后護(hù)理,對手術(shù)患者選擇安神音樂、古典音樂或聽舒緩的現(xiàn)代音樂,20分鐘后患者的焦慮、疼痛明顯減輕,焦慮積分下降;并且使用音樂療法的術(shù)后患者比常規(guī)治療的患者提早清醒。

骨三科病房堅(jiān)持"個(gè)性化"的健康教育,根據(jù)單病種健康教育路徑,制定出適合?？苹颊叩慕】到逃宰?使患者通過自己閱讀,在最短時(shí)間內(nèi)掌握所患疾病的功能鍛煉方法。

簡約的數(shù)字醫(yī)療 (EDA),為實(shí)施精細(xì)的護(hù)理服務(wù)奠定基礎(chǔ),我院在東北三省率先將醫(yī)療移動信息技術(shù)逐漸引入護(hù)理管理中,目前已開展病人身份條碼識別,電子病歷的使用,供應(yīng)室質(zhì)量追溯等?；緦?shí)現(xiàn)了信息在發(fā)生地一次性錄入,并可以被醫(yī)院各部門充分共享,完成安全管理,如病員確認(rèn)、自動藥物驗(yàn)證、床邊醫(yī)囑處理、床邊病歷資料查詢、床邊生命體征記錄、床邊校對用藥記錄等功能,使護(hù)理人員把更多的時(shí)間關(guān)注患者,更少的時(shí)間用于文書工作,將錯(cuò)誤減少到最小、成本降到最低,保證工作效率,使護(hù)士有更多的時(shí)間在病人身旁,為病人提供更周到的護(hù)理服務(wù)。使護(hù)理服務(wù)向著更加人性化、精細(xì)化的方向發(fā)展。

3 結(jié)果

護(hù)理服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量明顯改善,護(hù)理服務(wù)綜合滿意度從 2010年上半年的97.2%提高到下半年的 98.9%。

4 體會

4.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理改革,病房秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn):試點(diǎn)病房比以前更加安靜、整潔,為患者創(chuàng)造了良好的修養(yǎng)環(huán)境。通過實(shí)施責(zé)任包干制,為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù),護(hù)士有更多時(shí)間工作在病房,紅燈呼叫明顯減少。

4.2 患者滿意度明顯提高:護(hù)士與患者接觸增多,患者享受到了更貼近的服務(wù),患者陪護(hù)率明顯降低,患者滿意率提升,表揚(yáng)的具體內(nèi)容傾向于基礎(chǔ)護(hù)理和服務(wù)質(zhì)量的提高等方面,有的患者處于真心感謝,給護(hù)士送來了實(shí)名錦旗。

4.3 患者陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低:由于護(hù)士承擔(dān)了全部的護(hù)理服務(wù),試點(diǎn)病房的患者陪護(hù)率明顯下降 (陪而不護(hù)),特別是聘請一對一護(hù)工比例明顯降低,大大減輕了患者的家庭負(fù)擔(dān)。

4.4 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障:護(hù)士能夠更加細(xì)致、全面地掌握患者病情,包括患者心理狀況在內(nèi)的細(xì)微變化,護(hù)士也能發(fā)現(xiàn)并及時(shí)采取有效措施,保證患者安全。

4.5 營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系:護(hù)士通過為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù),增進(jìn)了與患者的溝通和交流,拉近了與患者的距離,患者和家屬更加信任和依賴護(hù)士,遇到問題愿意告訴責(zé)任護(hù)士尋求幫助,護(hù)士對自己負(fù)責(zé)的患者更加用心,與患者建立了更加融洽和諧的關(guān)系。

4.6 增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)自豪感,改善了護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員的自身價(jià)值得以體現(xiàn)。走進(jìn)示范病房,護(hù)士們精神飽滿,笑容可掬,病人感覺到護(hù)士隨時(shí)的關(guān)心,感受到護(hù)士隨時(shí)的服務(wù)。

[1]衛(wèi)生部.2010年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動方案 [S].2010.

[2]衛(wèi)生遼.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知[S].2010.

[3]衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目 (試行)》等三個(gè)文件的通知[s].2010.

[4]開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"試點(diǎn)的做法與體會,護(hù)理管理雜志,2010,10(5):310-311.

[5]張洪君,楊美玲,蘇春燕等。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考.中國護(hù)理管理,2010,10(4):22-23.

[6]馬曉偉.在全國"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院工作會議上的講話.中國護(hù)理管理。2010,10(4);5-7.

The Practice and Experience of Quality Care Demonstration Project

J IDai-hong,CHEN Bin,ZHOU Ying,D INGMei

(Affiliated Zhongshan Hospital ofDalian University,Dalian,116001,China)

July 2010,in some wards of our hospital,the activities of quality care demonstration projects were implemented,standardizing nursing service model.The nursing service image,service attitude,service quality are all improved obviously,nursing service satisfaction from the first half of 2010 increased 97.2%to 98.9%in the second half.The development high quality nursing service demonstration project can improve patient satisfaction,enhance nursing service quality and nurse comprehensive quality,strengthen the management of nursingmanagement functions.

high quality nursing service;demonstration project;Quality of nursing

R473 < class="emphasis_bold">文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:

1008-2395(2010)06-0119-03

2010-11-05