客戶服務(wù)體系優(yōu)化與創(chuàng)新實(shí)踐

馮石琦 ，宋志男

（1.中鐵快運(yùn)股份有限公司，北京 100055；2.中鐵快運(yùn)股份有限公司 直屬客戶服務(wù)營業(yè)部，北京 100055）

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。中鐵快運(yùn)股份有限公司(以下簡稱中鐵快運(yùn))面對激烈的快運(yùn)物流市場競爭和日益增長的客戶需求，堅(jiān)持內(nèi)抓基礎(chǔ)、外拓市場，在完善客戶服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量方面做了一系列積極有益的探索和嘗試。

1 創(chuàng)新服務(wù)方式，為客戶提供“貼心”服務(wù)

1.1 建設(shè)流動營業(yè)部

中鐵快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，具備一定的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。但是，面對日益激烈的快運(yùn)物流市場競爭，在對客戶的快速響應(yīng)、及時(shí)接取貨物等方面仍有進(jìn)一步提升的空間。同時(shí)，在一些大城市建設(shè)固定經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)成本居高不下，還會面臨拆遷等問題。為此，中鐵快運(yùn)在部分城市試點(diǎn)開辦流動營業(yè)部，用1臺汽車、1個(gè)司機(jī)、1部移動電話和1臺移動制票機(jī)的方式，劃片經(jīng)營，單獨(dú)核算，深入開發(fā)零散貨源市場。流動營業(yè)部既節(jié)省人工、房租、水電支出，又兼具取貨和配送功能，成本低廉，機(jī)動靈活，成為市場經(jīng)營的有效手段。2010年上半年，共增設(shè)流動營業(yè)部120個(gè)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。目前中鐵快運(yùn)已經(jīng)探索出統(tǒng)一、規(guī)范的流動營業(yè)部經(jīng)營模式，流動營業(yè)部已成為有中鐵快運(yùn)特色的服務(wù)品牌。

1.2 開展電話營銷

客戶撥打中鐵快運(yùn)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，以往主要是查詢貨物、咨詢業(yè)務(wù)或電話投訴。為了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、方便客戶，中鐵快運(yùn)依托全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95105366開展電話營銷，大力拓展來電發(fā)貨業(yè)務(wù)。

（1）出臺客服座席人員營銷獎勵(lì)政策。將座席人員受理來電發(fā)貨業(yè)務(wù)與其薪酬收入掛鉤，調(diào)動座席人員增收積極性。

（2）規(guī)范來電發(fā)貨業(yè)務(wù)流程。制定《客服營業(yè)部來電發(fā)貨業(yè)務(wù)作業(yè)流程》，明確從接到客戶來電到完成發(fā)貨全過程的服務(wù)流程和工作職責(zé)，從制度上規(guī)范來電發(fā)貨業(yè)務(wù)作業(yè)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)。

（3）進(jìn)一步提高客服座席人員營銷能力。對座席人員進(jìn)行營銷意識、營銷方法和營銷技巧的專題培訓(xùn)，提高座席人員電話營銷成功率。

（4）建立發(fā)貨受理速報(bào)制度。中鐵快運(yùn)各分公司客服中心每日上報(bào)前一日來電發(fā)貨業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度和取貨成功率，中鐵快運(yùn)客服中心實(shí)時(shí)掌握發(fā)貨受理業(yè)務(wù)動態(tài)，加強(qiáng)監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（5）建立來電發(fā)貨客戶檔案。從客服報(bào)表系統(tǒng)、客戶日常來電及回訪內(nèi)容中獲取相關(guān)信息，整理來電發(fā)貨客戶檔案，鎖定電話營銷重點(diǎn)客戶群體，在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行有針對性的營銷。

（6）結(jié)合流動營業(yè)部資源，探索客服座席直接指揮取貨司機(jī)的模式，進(jìn)一步提高取貨的及時(shí)率和成功率。2010年上半年，中鐵快運(yùn)95105366客服平臺共成功完成來電發(fā)貨業(yè)務(wù)共計(jì)70 000余票，完成經(jīng)營收入近1 500萬元。

1.3 開通到達(dá)短信通知服務(wù)

為方便客戶，開發(fā)了短信通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供快運(yùn)包裹到達(dá)送貨、交付通知等短信服務(wù)。通過向收貨人發(fā)送到達(dá)通知短信、向發(fā)貨人發(fā)送交付信息短信，提高了送貨效率，節(jié)省了配送成本，提升了服務(wù)質(zhì)量。

1.4 建設(shè)中鐵快運(yùn)物流網(wǎng)站

為滿足客戶網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上發(fā)貨和網(wǎng)上投訴等不同需求，中鐵快運(yùn)著手建立中鐵快運(yùn)物流網(wǎng)站。利用中鐵快運(yùn)運(yùn)力資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢及外部物流資源，為客戶提供及時(shí)的物流供求信息。中鐵快運(yùn)物流網(wǎng)的建成將為公司提供新的、與市場接軌的可操作平臺，可進(jìn)一步促進(jìn)和提高公司服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化公司在小件快運(yùn)和物流市場中的地位，提高市場競爭力，為中鐵快運(yùn)發(fā)展提供更大空間。

1.5 創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理服務(wù)

在傳統(tǒng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)上，依托中鐵快運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，以上汽通用五菱汽車股份有限公司、聯(lián)想集團(tuán)、云南白藥集團(tuán)、榮事達(dá)集團(tuán)等項(xiàng)目為試點(diǎn)，探索為客戶提供包裝、分揀、倉儲、配送、信息等一體化供應(yīng)鏈管理服務(wù)。以五菱項(xiàng)目為例，汽車配件集成化物流項(xiàng)目是中鐵快運(yùn)與上汽通用五菱汽車股份有限公司在汽車配件領(lǐng)域進(jìn)行合作的供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目。項(xiàng)目集倉儲、運(yùn)輸、信息、訂單處理、簽收單返回為一體。中鐵快運(yùn)充分運(yùn)用鐵路運(yùn)輸資源和全國性經(jīng)營與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，為上汽通用五菱汽車股份有限公司量身定制了“短周期、小批量、多頻次、門到門”的配件集成化物流解決方案。3年來，中鐵快運(yùn)均較好地完成了該公司對運(yùn)輸及倉儲業(yè)務(wù)要求的各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI)，項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入5 000余萬元，實(shí)現(xiàn)了中鐵快運(yùn)與上汽通用五菱汽車股份有限公司的雙贏。

2 提高服務(wù)水平，為客戶提供“舒心”服務(wù)

2.1 升級改造客服系統(tǒng)

中鐵快運(yùn)在2009年底投資對客服系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造，通過通信、網(wǎng)絡(luò)、語音等技術(shù)，建立輻射全國的客服體系，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提供了有力的技術(shù)支撐。

（1）實(shí)現(xiàn)中鐵快運(yùn)28個(gè)客服中心聯(lián)網(wǎng)。目前，中鐵快運(yùn)客服中心實(shí)現(xiàn)了95105366客服號碼的全國統(tǒng)一。同時(shí)，將原來互相獨(dú)立的分布在全國的中鐵快運(yùn)各分公司客服中心，通過電信專線進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，消除信息孤島。

（2）實(shí)現(xiàn)客服資源共享。通過聯(lián)網(wǎng)，全國各地客服中心共享公司客服中心軟硬件資源和人力資源，白天各地客服中心分別受理本地區(qū)客服電話；晚上，各地客服電話統(tǒng)一切換到公司客服中心，由北京地區(qū)座席受理，從而在充分利用既有人員和設(shè)備前提下，有效解決了呼入量大、各地客服中心人員緊缺的問題，實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)7 × 24 h 高質(zhì)量電話服務(wù)。

（3）強(qiáng)化客服中心管理。全國28個(gè)客服中心聯(lián)網(wǎng)后，為對各地客服中心實(shí)施動態(tài)管理創(chuàng)造了條件，中鐵快運(yùn)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各地客服的電話服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時(shí)掌握各地客服的電話接通率等。客服系統(tǒng)升級改造以來，95105366客服平臺接通率由2010年2月的42.8%提高到6月的90.2%。

2.2 及時(shí)妥善處理客戶投訴

（1）創(chuàng)新投訴處理方式，建立投訴處理快速響應(yīng)機(jī)制。中鐵快運(yùn)建立24 h 投訴處理快速響應(yīng)機(jī)制，堅(jiān)持處理投訴問題不過夜，設(shè)立投訴處理專崗，縮短投訴處理時(shí)效，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理交接班制度和投訴會辦、協(xié)辦制度，第一時(shí)間妥善解決客戶投訴。

（2）加強(qiáng)投訴分析，建立投訴問題庫。中鐵快運(yùn)在妥善處理客戶電話、網(wǎng)上、來信投訴的同時(shí)，建立投訴問題庫 (即由客戶通過各種渠道反映的對公司作業(yè)或服務(wù)質(zhì)量等不滿問題構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫)，通過投訴問題匯總分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)具有共性和傾向性的服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、路風(fēng)等問題，將投訴問題由事后處理變?yōu)槭轮锌刂浦敝潦虑邦A(yù)防，從根本上將處理投訴由被動處理變?yōu)橹鲃宇A(yù)防。

2.3 擴(kuò)大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)

根據(jù)國家區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和鐵路中長期路網(wǎng)規(guī)劃，制定中鐵快運(yùn)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃，合理優(yōu)化公司經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)布局，擴(kuò)大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，促進(jìn)中鐵快運(yùn)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化，提升經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)管理水平和運(yùn)輸收入貢獻(xiàn)率。2010年上半年中鐵快運(yùn)共新設(shè)營業(yè)機(jī)構(gòu)近200個(gè)，市場覆蓋區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大。目前，中鐵快運(yùn)發(fā)送辦理城市覆蓋全國近700個(gè)城市 (含部分縣、區(qū))，門到門配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國近 900 個(gè)城市，營業(yè)機(jī)構(gòu)總數(shù) 2 000 個(gè)。

2.4 加強(qiáng)大客戶管理

做深目標(biāo)行業(yè)市場、做好大客戶服務(wù)是中鐵快運(yùn)保持市場份額的重要基礎(chǔ)。中鐵快運(yùn)緊緊把握當(dāng)前國內(nèi)物流市場回暖向好的有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步加大既有客戶維護(hù)力度，做好大客戶的個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，努力擴(kuò)大運(yùn)輸、配送、包裝、倉儲、信息增值服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)在物流市場的主導(dǎo)能力。

2.5 規(guī)范和強(qiáng)化代理經(jīng)營機(jī)構(gòu)管理

中鐵快運(yùn)有遍布全國各地的代理商，為了維護(hù)客戶的利益，進(jìn)一步強(qiáng)化了代理商的管理，對代理的經(jīng)營行為提出了更規(guī)范、嚴(yán)格的要求。

（1）嚴(yán)格分類管理。將市場代理經(jīng)營服務(wù)機(jī)構(gòu)分為專營店和代理店兩類，從標(biāo)識使用、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)管理等各方面對兩類代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分與管理。

（2）出臺規(guī)范管理代理網(wǎng)點(diǎn)的指導(dǎo)意見。從法律授權(quán)、設(shè)立審批、安全管理、業(yè)務(wù)管理、收入票據(jù)管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、培訓(xùn)、檢查考核等方面提出具體要求。

（3）細(xì)化代理機(jī)構(gòu)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立檢查考核制度。對代理機(jī)構(gòu)實(shí)施日常檢查和年度抽檢，同時(shí)實(shí)行年度績效信譽(yù)評價(jià)管理，其中專營店開展5A級信用評級，代理店實(shí)行3A級信用評級。通過嚴(yán)格執(zhí)行獎罰標(biāo)準(zhǔn)和退出機(jī)制，不斷規(guī)范代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，確保對代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督。

2.6 積極開展維權(quán)、凈化市場環(huán)境

社會上部分不法企業(yè)或個(gè)人假冒中鐵快運(yùn)攬貨，冒用“CRE中鐵快運(yùn)”商標(biāo)，嚴(yán)重侵害了中鐵快運(yùn)的合法權(quán)益，給部分客戶造成了損失。本著為客戶負(fù)責(zé)、最大程度維護(hù)客戶利益的原則，中鐵快運(yùn)積極配合有關(guān)部門開展了維權(quán)工作，以凈化市場環(huán)境。

（1）利用網(wǎng)站等多種渠道登載公司特別聲明，宣傳公司及公司商標(biāo)標(biāo)識，引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)別假冒者，打擊各類侵權(quán)行為。

（2）對假冒中鐵快運(yùn)的多家企業(yè)進(jìn)行追查舉報(bào)，通過法律途徑關(guān)閉93個(gè)侵權(quán)企業(yè)網(wǎng)站；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，多次與12315消費(fèi)者網(wǎng)和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)進(jìn)行溝通協(xié)商，建立起有效的投訴信息傳遞渠道。

（3）在30個(gè)省會城市(直轄市)辦理了114“中鐵快運(yùn)”關(guān)鍵字獨(dú)家查詢播報(bào)業(yè)務(wù)，依法維護(hù)中鐵快運(yùn)的權(quán)益，進(jìn)一步提高經(jīng)營效益。

（4）加大鐵路車站周邊假冒企業(yè)的清理打擊力度。對鐵路管轄區(qū)域內(nèi)的假冒企業(yè)，會同鐵路公安部門開展聯(lián)合打擊行動，堅(jiān)決予以取締；對鐵路管轄區(qū)域之外的假冒企業(yè)，積極主動協(xié)調(diào)地方政府、公安和工商管理部門進(jìn)行清理打擊，維護(hù)中鐵快運(yùn)良好形象和合法權(quán)益。

3 強(qiáng)化作業(yè)質(zhì)量，為客戶提供“放心”服務(wù)

3.1 優(yōu)化運(yùn)輸組織

（1）優(yōu)化運(yùn)輸資源。結(jié)合鐵路提速調(diào)圖、動車組大量開行的實(shí)際，加強(qiáng)對區(qū)域行李車運(yùn)能變化的分析，及時(shí)對鐵路行李車進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，并結(jié)合行郵行包專列，不斷優(yōu)化行包運(yùn)輸方案，在區(qū)域內(nèi)保證運(yùn)能的合理分配。

（2）加強(qiáng)運(yùn)輸生產(chǎn)調(diào)度管理。強(qiáng)化調(diào)度集中統(tǒng)一指揮，進(jìn)一步提高裝車計(jì)劃編制質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行長途直達(dá)、長短途合理分工等行包運(yùn)輸組織原則，提高貨物運(yùn)送速度；嚴(yán)格執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，減少貨物運(yùn)輸中轉(zhuǎn)次數(shù)；嚴(yán)肅運(yùn)輸紀(jì)律，確保按優(yōu)先級和先后順序組織裝車，提高生產(chǎn)運(yùn)作質(zhì)量。

（3）繼續(xù)推進(jìn)調(diào)度信息系統(tǒng)建設(shè)。依靠信息技術(shù)支撐，對各種運(yùn)輸資源進(jìn)行動態(tài)管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)貨量和車輛裝載情況的動態(tài)預(yù)報(bào)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸需求與運(yùn)輸載體的有機(jī)匹配。

（4）優(yōu)化配送車輛徑路和運(yùn)作模式。在大中城市城區(qū)，對取送貨汽車進(jìn)行適度集中調(diào)配指揮，克服交通管制、車輛限號等難題，提高車輛運(yùn)用效率。

（5）加大運(yùn)輸設(shè)備投資改造力度。盤活行李車資產(chǎn)，提高設(shè)備利用率。

3.2 完善理賠管理制度

把貨損、貨差減少到最低程度，并提高理賠能力，是快運(yùn)物流企業(yè)提高服務(wù)水平的重要內(nèi)容。

（1）理順管理職能。將客戶服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合，由客服中心對日常運(yùn)作過程中的貨差、貨損問題及理賠工作進(jìn)行管理，最大程度地從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)，監(jiān)督、預(yù)防、解決各種服務(wù)質(zhì)量問題。

（2）建立速報(bào)制。為第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，中鐵快運(yùn)制定了貨損、貨差“速報(bào)制”，作業(yè)人員及時(shí)上報(bào)運(yùn)作質(zhì)量問題，將客戶的損失降低到最低。明確貨損等級，制定分類標(biāo)準(zhǔn)。通過分析具有代表性、普遍性的問題，查找易發(fā)問題環(huán)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)管和考核力度，提高作業(yè)質(zhì)量。

（3）加快理賠速度。按照“先賠付、后劃責(zé)”的原則，及時(shí)、主動地辦理賠償。對于已認(rèn)定是中鐵快運(yùn)責(zé)任的問題，不論具體責(zé)任單位是否確定，營業(yè)部均應(yīng)先行辦理賠償，實(shí)行48 h 結(jié)案制，進(jìn)一步提高客戶滿意度和公司信譽(yù)。

3.3 加強(qiáng)配送管理

采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)配送管理，不斷提高配送作業(yè)質(zhì)量。

（1）建立健全分撥配送業(yè)務(wù)三級管理體系。在中鐵快運(yùn)總部成立直屬分撥配送營業(yè)部，履行公司分撥、配送業(yè)務(wù)管理職能；中鐵快運(yùn)各分公司在運(yùn)輸部設(shè)分撥配送業(yè)務(wù)管理專職，進(jìn)一步規(guī)范分撥配送中心和具有分撥配送功能車站營業(yè)部的崗位設(shè)置、人員配備、資源配置、成本核算及工資分配等工作。

（2）建立到達(dá)配送全成本單獨(dú)核算體系。在中鐵快運(yùn)統(tǒng)一分賬核算體系框架下，根據(jù)到達(dá)配送作業(yè)流程，確定各作業(yè)環(huán)節(jié)及其成本項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)對到達(dá)配送單獨(dú)分賬核算，確保配送資源落實(shí)到位。

（3）規(guī)范超免范圍送貨管理。中鐵快運(yùn)重新修訂免費(fèi)送貨區(qū)域，將超范圍地區(qū)的郵政編碼、送貨費(fèi)率、送貨里程、單批最低收費(fèi)等預(yù)先維護(hù)到信息制票系統(tǒng)中，從信息上對超免范圍送貨進(jìn)行固化管理，最大程度讓利于客戶。

（4）規(guī)范配送分包業(yè)務(wù)管理。堅(jiān)持配送作業(yè)可以分包、管理職能不能分包的原則。中鐵快運(yùn)嚴(yán)格配送分包方管理，制定切實(shí)可行的配送分包方案，保證分包配送與自營配送達(dá)到同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）建立每日調(diào)查評價(jià)、配送車輛添乘、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)、網(wǎng)上監(jiān)督投訴4項(xiàng)配送業(yè)務(wù)基本制度，加強(qiáng)配送及時(shí)率、送貨率、客戶滿意率等KPI指標(biāo)考核，切實(shí)提高配送質(zhì)量。

3.4 加強(qiáng)貨簽管理

貨簽看似微不足道，但是卻體現(xiàn)出物流企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平。中鐵快運(yùn)從細(xì)節(jié)著手，本著低碳環(huán)保的原則，對運(yùn)輸過程中貨物上粘貼、拴掛的各類標(biāo)簽進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，并對標(biāo)簽規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化使用提出明確要求。

（1）重新設(shè)計(jì)貨物專用標(biāo)簽，在不影響正常使用的前提下，貨物專用標(biāo)簽尺寸由原來的125 mm × 70 mm，改為85 mm × 55 mm，包裝紙箱規(guī)格由原來的幾十種減少到10種以內(nèi)，僅減小標(biāo)簽尺寸1項(xiàng)每年預(yù)計(jì)節(jié)約成本140萬元，節(jié)支幅度達(dá)40%。

（2）針對標(biāo)簽亂貼、濫用的現(xiàn)狀，制定了標(biāo)簽管理辦法，明確了各類標(biāo)簽的粘貼使用要求，標(biāo)簽粘貼要“正、準(zhǔn)、牢”，嚴(yán)禁標(biāo)簽亂貼、濫用。貨簽管理辦法施行以來，無主貨、貨差現(xiàn)象明顯減少。

通過在完善客戶服務(wù)體系方面的積極探索和嘗試，中鐵快運(yùn)在滿足客戶需求、提高服務(wù)質(zhì)量方面收到了明顯成效，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。