開展鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)膶?shí)踐與思考

陳 冰

（昆明鐵路局 貨運(yùn)處，云南 昆明 650011）

2010年初，全國經(jīng)濟(jì)形勢逐步趨穩(wěn)回暖，鐵路運(yùn)輸需求有所回升。昆明鐵路局在認(rèn)真總結(jié)2009年保價(jià)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)2010年保價(jià)工作如何開展進(jìn)行了認(rèn)真思考和全面分析。轉(zhuǎn)變思想觀念，提高思想認(rèn)識(shí)，把握經(jīng)濟(jì)變化的有利形勢和契機(jī)，多方位開展?fàn)I銷。在強(qiáng)化收入分析、市場調(diào)查，全面清理保價(jià)投保情況，摸清貨運(yùn)保價(jià)市場上下工夫，尋找增收的潛力，強(qiáng)化貨運(yùn)事故處理工作基礎(chǔ)管理，通過提升保價(jià)服務(wù)質(zhì)量來提高保價(jià)信譽(yù)，樹立保價(jià)品牌，積極拓展保價(jià)業(yè)務(wù)。

1 開展鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)膶?shí)踐

1.1 以足額投保為切入點(diǎn)，開展保價(jià)增收

（1）開展市場調(diào)查，深入分析市場變化。2010年初，昆明鐵路局認(rèn)真分析了保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)營形勢，逐項(xiàng)對(duì)主要保價(jià)貨物進(jìn)行了市場調(diào)查，走訪了主要保價(jià)大客戶，了解市場變化動(dòng)態(tài)。同時(shí)，通過對(duì)1—2月每天保價(jià)收入完成情況的分析，以足額投保為切入點(diǎn)，有針對(duì)性地制定營銷措施。以保價(jià)宣傳月為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)營銷宣傳的力度。經(jīng)過全鐵路局的共同努力，2010上半年全鐵路局完成貨物保價(jià)收入占保價(jià)收入預(yù)期值的52%，較2009年同期增長9%；較時(shí)間進(jìn)度49.6%超2.4%；實(shí)現(xiàn)了時(shí)間過半、任務(wù)過半。

（2）立足足額保價(jià)，實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。通過調(diào)查分析每天的保價(jià)收入情況，發(fā)現(xiàn)存在日收入欠進(jìn)度的情況。為此，鐵路局保價(jià)辦多次召開專題會(huì)議，從投保源頭進(jìn)行了深入分析，制定了落實(shí)足額保價(jià)的工作措施：首先，在2010年3月初對(duì)全鐵路局保價(jià)收費(fèi)情況進(jìn)行了清理，充分掌握當(dāng)前保價(jià)市場格局；其次，結(jié)合目前貨物的市場價(jià)格，從維護(hù)貨主權(quán)益和考慮貨主承受能力兩方面，修訂了《常見鐵路運(yùn)輸貨物參考價(jià)格表》；第三，通過宣傳、解釋、兌現(xiàn)理賠服務(wù)等手段大力宣傳足額保價(jià)，協(xié)調(diào)鐵路局運(yùn)輸部門，對(duì)足額保價(jià)的貨物在運(yùn)力上予以傾斜，以提高保價(jià)足額率。

1.2 采用信息技術(shù)，創(chuàng)新保價(jià)收入日常分析管理

昆明鐵路局每天裝車在2 500輛以上，但對(duì)諸如哪些是參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳铮@些投?？蛻魧?duì)鐵路局的貢獻(xiàn)率如何，還有多少潛在的保價(jià)市場，應(yīng)該從哪些方面入手?jǐn)U大保價(jià)業(yè)務(wù)缺乏清晰的認(rèn)識(shí)。由于存在對(duì)市場現(xiàn)狀情況掌握不清，對(duì)保價(jià)收入沒有進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和分析，使保價(jià)經(jīng)營存在管理對(duì)策有盲目性、實(shí)施措施效果差等問題。

針對(duì)保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)營存在的管理粗放、保價(jià)經(jīng)營收入分析基礎(chǔ)薄弱的情況，鐵路局貨運(yùn)部門與信息部門聯(lián)合，基于全鐵路局貨票庫信息，研制開發(fā)了貨運(yùn)保價(jià)收入分析信息管理軟件，對(duì)全鐵路局保價(jià)收入情況按照站段、車站、到局、品名、保價(jià)客戶別等進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控，全面及時(shí)掌握保價(jià)經(jīng)營收入完成情況，對(duì)貨運(yùn)量增加、保價(jià)收入不增收的單位，采取有效措施，提出針對(duì)性的經(jīng)營要求。對(duì)參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)目蛻魧?shí)時(shí)分析出貢獻(xiàn)率，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷工作，不斷結(jié)合市場實(shí)際調(diào)整鐵路局保價(jià)經(jīng)營管理的思路，采取有針對(duì)性的營銷措施，使鐵路局保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)營管理水平有所提高。

1.3 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高保價(jià)理賠質(zhì)量

貨運(yùn)事故處理是貨運(yùn)管理的基礎(chǔ)工作之一，與貨運(yùn)安全直接相關(guān)。保價(jià)理賠服務(wù)的質(zhì)量，直接關(guān)系到鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)男蜗蠛吐曌u(yù)。昆明鐵路局針對(duì)貨運(yùn)事故處理情況進(jìn)行了認(rèn)真分析，查找深層次管理問題，并且有針對(duì)性地制定措施、提出要求，加大現(xiàn)場檢查指導(dǎo)力度，強(qiáng)化貨運(yùn)安全基礎(chǔ)管理，促進(jìn)現(xiàn)場貨運(yùn)事故處理水平的提高，進(jìn)而提高保價(jià)理賠質(zhì)量。

（1）強(qiáng)化管理。對(duì)于事故處理工作中存在領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，鐵路局、車務(wù)段、車站三級(jí)管理不到位、車站貨運(yùn)安全員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高等問題，采取加強(qiáng)貨運(yùn)保價(jià)安全管理、規(guī)范貨運(yùn)事故處理程序的措施。下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)貨運(yùn)事故處理 提高管理工作質(zhì)量的通知》(貨保價(jià)電〔2010〕112號(hào))，對(duì)站段工作提出要求，認(rèn)真吸取教訓(xùn)，高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)糧食卸車及事故處理工作，嚴(yán)把化肥裝車質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)貨裝作業(yè)各環(huán)節(jié)的防盜卡控。

（2）加強(qiáng)貨運(yùn)事故處理分析。按照《鐵路貨運(yùn)事故處理作業(yè)》(TB/T 3114-2005)的要求，做好貨運(yùn)事故處理的統(tǒng)計(jì)分析工作。同時(shí)，為加大貨運(yùn)事故處理的管理力度，增強(qiáng)敏銳性，建立逐級(jí)統(tǒng)計(jì)周報(bào)制度，鐵路局保價(jià)辦、車務(wù)段、車站每周對(duì)鐵路局管內(nèi)的貨運(yùn)事故理賠情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，動(dòng)態(tài)掌握貨運(yùn)事故處理和保價(jià)理賠情況，通過分析加強(qiáng)管理、指導(dǎo)工作。

1.4 規(guī)范使用鐵路保價(jià)標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸宣傳

按鐵道部《關(guān)于使用注冊鐵路保價(jià)標(biāo)識(shí)的通知》(運(yùn)營保價(jià)電〔2010〕787號(hào))的要求，規(guī)范使用鐵路保價(jià)標(biāo)識(shí)，更好地開展好“保價(jià)宣傳月”工作。一是下發(fā)《關(guān)于開展2010年5月保價(jià)宣傳月活動(dòng)的通知》和《關(guān)于加強(qiáng)保價(jià)宣傳 努力完成保價(jià)經(jīng)營目標(biāo)的通知》，要求和指導(dǎo)站段開展保價(jià)宣傳。二是繼續(xù)與電視臺(tái)開展合作，播出配有新標(biāo)識(shí)的保價(jià)運(yùn)輸宣傳片，在每天收視率最高的新聞、電視劇、電影播出前后插播，以進(jìn)一步擴(kuò)大保價(jià)運(yùn)輸?shù)男麄鞲采w面。三是通過報(bào)紙等進(jìn)行宣傳，通過在《昆明鐵道》、《西部營銷》上刊登文章、圖片，對(duì)保價(jià)運(yùn)輸、保價(jià)宣傳月、保價(jià)標(biāo)識(shí)進(jìn)行宣傳。四是制作配有新標(biāo)識(shí)的保價(jià)宣傳海報(bào)、橫幅和宣傳品，以保價(jià)宣傳月為契機(jī)，在各車站貨運(yùn)營業(yè)廳、戰(zhàn)略裝車點(diǎn)及專用線醒目位置懸掛和張貼，向廣大客戶發(fā)放宣傳品。五是要求各車站召開貨主座談會(huì)，做好足額保價(jià)的宣傳和解釋工作。

1.5 加強(qiáng)溝通聯(lián)系，做好客戶服務(wù)工作

為進(jìn)一步加強(qiáng)與保價(jià)大客戶的溝通聯(lián)系，借鑒其他鐵路局的經(jīng)驗(yàn)，昆明鐵路局制定了分季度定期召開保價(jià)大客戶座談會(huì)制度，并積極落實(shí)。2010年4月召開了昆明鐵路局2010年一季度保價(jià)大客戶座談會(huì)，鐵路局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，廣泛聽取大客戶的意見和建議。通過保價(jià)大客戶座談會(huì)這個(gè)平臺(tái)，鐵路局運(yùn)輸、調(diào)度、貨運(yùn)部門緊密溝通、協(xié)調(diào)配合，與保價(jià)大客戶增進(jìn)溝通、加強(qiáng)交流，進(jìn)一步了解企業(yè)的運(yùn)輸需求、對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，尤其是保價(jià)投保、收費(fèi)、理賠、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見，廣泛宣傳保價(jià)“保一路平安、解后顧之憂”的理念，通過認(rèn)真細(xì)致的工作使廣大客戶充分理解并認(rèn)可保價(jià)工作，以便更好地為大客戶提供配套服務(wù)，贏得大客戶的信任與支持，從而鞏固和拓展保價(jià)業(yè)務(wù)。

1.6 完善貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)應(yīng)用

鐵路局要求各使用單位必須按要求使用事故處理系統(tǒng)，保持該系統(tǒng)服務(wù)器24 h開機(jī)并正常運(yùn)行，在工作日內(nèi)保證有1臺(tái)計(jì)算機(jī)開機(jī)并登錄事故處理系統(tǒng)。自2010年6月5日起，昆明鐵路局每天統(tǒng)計(jì)開機(jī)數(shù)及在線數(shù)，對(duì)不按要求使用系統(tǒng)及無故不開機(jī)并登錄事故處理系統(tǒng)的站段進(jìn)行通報(bào)。一方面制定《昆明鐵路局使用“貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)”處理貨運(yùn)事故暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，另一方面建立系統(tǒng)使用問題庫。當(dāng)事故處理系統(tǒng)發(fā)生軟件、硬件故障，無法正常使用時(shí)，使用單位立即逐級(jí)報(bào)告解決。各使用單位建立系統(tǒng)使用問題登記制度，記錄系統(tǒng)發(fā)生的故障、解決方法、系統(tǒng)使用中存在的問題、需要改進(jìn)的建議，每月由站段匯總上報(bào)鐵路局。通過加強(qiáng)貨運(yùn)基礎(chǔ)管理，充分發(fā)揮“貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)”的作用，進(jìn)一步提高理賠工作質(zhì)量。

2 拓展鐵路保價(jià)業(yè)務(wù)的思考

2.1 創(chuàng)新營銷宣傳方式

營銷宣傳是開展鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)之一。保價(jià)運(yùn)輸?shù)男麄鞑粌H是要對(duì)外進(jìn)行宣傳，對(duì)內(nèi)也要加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)管理、加強(qiáng)行為的規(guī)范和統(tǒng)一，牢固樹立“以人為本、貨主至上”的服務(wù)理念，為貨主提供優(yōu)質(zhì)的保價(jià)服務(wù)。對(duì)外宣傳應(yīng)結(jié)合鐵路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，向全社會(huì)大力展示鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)牧己眯蜗?。營銷宣傳就是一方面要抓住車站貨運(yùn)窗口為客戶辦理貨運(yùn)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，另一方面依托昆明鐵路局推行的互聯(lián)網(wǎng)集中受理貨物運(yùn)輸這一手段，在宣傳上增加保價(jià)運(yùn)輸?shù)膬?nèi)容，重點(diǎn)宣傳通過保價(jià)運(yùn)輸如何得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨物安全如何得到保障等，更加突出考慮客戶的利益，使貨主充分認(rèn)識(shí)到鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)越性。同時(shí)對(duì)貢獻(xiàn)率大的客戶開展優(yōu)惠回饋活動(dòng)，穩(wěn)定既有客戶，不斷擴(kuò)大新客戶。

2.2 構(gòu)建保價(jià)客戶服務(wù)體系

暢通鐵路保價(jià)客戶服務(wù)渠道，加強(qiáng)對(duì)保價(jià)客戶需求信息的收集、分析，及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、貨源情況，掌握貨源流向，確定開展保價(jià)運(yùn)輸?shù)臓I銷方向。通過開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)鐵路服務(wù)的意見和要求。

2.3 完善保價(jià)理賠服務(wù)機(jī)制

（1）深入調(diào)研，掌握理賠現(xiàn)狀。通過深入站段和客戶單位對(duì)貨運(yùn)事故理賠情況進(jìn)行調(diào)研，采取召開客戶座談會(huì)、走訪保價(jià)大客戶、對(duì)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查等方法，掌握鐵路貨運(yùn)保價(jià)事故理賠服務(wù)狀況。

（2）強(qiáng)化理賠服務(wù)。保價(jià)服務(wù)的核心內(nèi)容之一是保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳锇l(fā)生貨運(yùn)事故后，托運(yùn)人或收貨人能夠得到及時(shí)、便捷、合理的賠償。為此，應(yīng)建立主動(dòng)理賠機(jī)制，出現(xiàn)貨運(yùn)事故時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向貨主告知事故理賠的相關(guān)程序，通過完善理賠流程，簡化理賠手續(xù)等，切實(shí)為貨主提供方便、快捷的理賠服務(wù)。在承運(yùn)時(shí)就向貨主發(fā)放“鐵路運(yùn)輸貨物索賠須知”，讓貨主明白索賠流程。對(duì)運(yùn)輸過程中發(fā)生了貨損、貨差的保價(jià)貨物，告知貨主可選擇在發(fā)站或到站提出辦理賠償要求，車站要主動(dòng)、迅速受理貨主提出的賠償要求，及時(shí)辦理賠償，指定專人負(fù)責(zé)追蹤理賠情況，并負(fù)責(zé)征求貨主意見，及時(shí)整改，提高保價(jià)及貨運(yùn)事故處理服務(wù)質(zhì)量。

（3）提高從業(yè)人員素質(zhì)。作為從事保價(jià)業(yè)務(wù)的窗口人員，其服務(wù)的好壞直接影響鐵路保價(jià)的聲譽(yù)和形象。一方面通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力；另一方面通過加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查和考核，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

3 結(jié)束語

圍繞當(dāng)前全路開展增運(yùn)增收的工作要求，保價(jià)收入作為運(yùn)輸收入的一部分，如何充分利用當(dāng)前運(yùn)輸需求增長的有利態(tài)勢，通過貨運(yùn)增收帶動(dòng)保價(jià)增收，通過保價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)貨運(yùn)增收，還有許多應(yīng)思考與完善的內(nèi)容。下一步通過探索鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展新策略、建立健全保價(jià)激勵(lì)機(jī)制等手段進(jìn)一步拓展鐵路保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，逐步強(qiáng)化保價(jià)客戶服務(wù)體系的建立，促進(jìn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)某掷m(xù)發(fā)展。