傳播學視角下基于Web2.0的圖書館知識服務(wù)研究*

方逢源

（湛江師范學院圖書館，廣東 湛江 524048）

方逢源 男，1979年生。助理館員，發(fā)表論文3篇。

1 導(dǎo)語

圖書館知識服務(wù)是知識傳播的服務(wù)。圖書館知識服務(wù)在人與人之間的接觸、聯(lián)系中發(fā)生，不僅涉及如何交流，還是一系列信息傳播的原因和結(jié)果、刺激與反應(yīng)。傳播發(fā)生在給定的社會環(huán)境之中，服務(wù)離不開情境；情境直接影響傳播，它關(guān)系到怎樣傳播和傳播什么的問題。情境隨互動而發(fā)生變化。

廣東省科技圖書館的知識用戶調(diào)查指出[1]，知識用戶對圖書館的信息需求，從單純的文獻需求、信息需求上升到綜合信息需求、比較研究、學科（技術(shù)、產(chǎn)業(yè)）發(fā)展趨勢和解決方案的需求。目前多數(shù)圖書館員工的能力不能適應(yīng)這種需求層次的變化，同時，用戶自身的信息能力大幅度增強，可以在沒有圖書館員指引的情況下輕松獲得目標信息。這種服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展趨勢給圖書館知識服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，也給應(yīng)用傳播學改善圖書館知識服務(wù)過程提供了良好的時機。

有些知識的傳播與交流并不依賴于文獻進行，它來源于廣泛的社會實踐。傳統(tǒng)的知識傳播實踐受到來自外部社會的制約，從而限制了人表達自己獨特經(jīng)驗的能力，也限制了圖書館知識服務(wù)的多種模式。任樹懷認為[2]，信息共享空間（IC）確保開放存取的一站式服務(wù)設(shè)施和協(xié)作學習環(huán)境，它整合了使用方便的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、功能完善的計算機軟硬件設(shè)施以及內(nèi)容豐富的知識庫資源（包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種形式），在技能熟練的圖書館參考咨詢員、計算機專家、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持下，培育讀者信息素養(yǎng)，促進讀者學習、交流、協(xié)作和研究。Web2.0在知識傳播的過程中具有工具性、人文性和互動性。工具性是指利用其傳播便利的特點，來完成一個目標，達到一種效果，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，完成某種服務(wù)。人文性強調(diào)人性特征的表達?；有砸馕吨R的遷移可能性增大。我們可以利用Web2.0創(chuàng)建相互協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)情境，改善圖書館知識服務(wù)的效果。現(xiàn)就傳播學視角下基于Web2.0的圖書館知識服務(wù)進行探討，從而進一步認識傳播學理論對圖書館知識服務(wù)效果的影響。

2 圖書館知識服務(wù)互動中的人際傳播

圖書館知識服務(wù)的互動性，涉及人際傳播，涉及傳播雙方、多方的心理以及智力之間的微妙關(guān)系。1955年，美國心理學者約瑟夫·盧夫特和哈瑞·英漢姆提出了分析人際關(guān)系和傳播的“約哈瑞窗口”理論[3]，他們用4個方格說明人際傳播中信息流動的地帶和狀況。第一方格為“開放區(qū)”，傳播各方的“我”均認為可以公開的信息。第二方格為“盲區(qū)”，傳播各方的“我”不知道的他人評價“我”的信息。這些信息“我”不知道，但是別人知道，看得很清楚。第三方格為“封閉區(qū)”，傳播各方的“我”均認為不能公開的純私人信息，除了隱私，還包括不愿意暴露的“我”的弱點。第四方格為“無知區(qū)”，傳播各方都不知曉的信息。這是指每個人身上尚未開發(fā)出來的信息或潛能，遇到新情況或新問題時，這類信息會生成和表現(xiàn)出來，為傳播各方的“我”和他人察覺。在人際傳播的互動中，每個人都可能會獲知部分盲區(qū)的信息，也會暴露部分封閉區(qū)的信息，同時從無知區(qū)生成新的信息。人際傳播就是這樣處于永恒的流動中，人們總是希望探求到更多的對方信息，但總是無法完全達到目的。

在知識服務(wù)互動交流過程中，用戶作為交流主體，既是信息的需求者和利用者，又是知識的創(chuàng)造者?？梢哉f，知識服務(wù)互動交流機理揭示的是用戶與用戶、用戶與社會、用戶與圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)交流的規(guī)律，其研究結(jié)果將作為圖書館知識服務(wù)工作的依據(jù)。

3 圖書館傳播環(huán)境中的受眾

3.1 圖書館受眾

圖書館受眾是指一切通過圖書館的信息媒介接受信息、獲取信息的人。它是圖書館信息交流與傳遞的目標對象。[4]圖書館受眾作為構(gòu)成信息傳播鏈條的一個重要環(huán)節(jié)，在圖書館信息傳播中占有十分突出的地位，扮演著非常重要的角色。它既是信息產(chǎn)品的消費者、信息傳播符號的譯碼者、信息傳播活動的參與者，又是圖書館信息傳播效果的反饋者。圖書館信息價值的實現(xiàn)以信息受眾的存在為前提。

3.2 高校圖書館的受眾類型

知識服務(wù)按照服務(wù)對象的個性化程度可劃分為3層：面向全體用戶的知識服務(wù)、面向群體用戶的知識服務(wù)以及面向問題的知識服務(wù)[5]。信息傳播在不同用戶身上所產(chǎn)生的效果存在差異。知識服務(wù)工作要了解圖書館用戶的需求特點，有針對性地為讀者提供有效的信息，以期收到較好的傳播效果。

3.2.1 決策型受眾。需要具有權(quán)威性、能作為決策和計劃依據(jù)的信息。

3.2.2 研究型受眾。需要學術(shù)前沿的科研成果及科技發(fā)展趨勢方面的信息。

3.2.3 教學型受眾。需要國內(nèi)外高校教學改革近況和國內(nèi)相關(guān)教學科研的信息。

3.2.4 學習型受眾。需要學生本專業(yè)及交叉學科的理論知識和各種技能方面的信息。

3.2.5 人文型受眾。需要人文消遣知識方面的信息。

4 嵌入議程設(shè)置的知識服務(wù)

4.1 議程設(shè)置的嵌入

葉鷹在其論文中提到一種圖書館2.0原則[6]：圖書館無處不在、圖書館沒有障礙、圖書館邀請參與和圖書館使用靈活的單項優(yōu)勢系統(tǒng)。一種理想的知識服務(wù)模式涉及需求用戶、圖書館、參與用戶。學科知識用戶與學科館員交流，闡述自己的問題，并期望學科館員提供解決該問題的知識或知識產(chǎn)品[7]。學科館員針對問題的開放性，通過圖書館的互動網(wǎng)絡(luò)平臺，進行議程設(shè)置，引導(dǎo)知識討論和交流，提供一個良好的信息知識輿論背景。有時議程設(shè)置是隱性知識顯性化過程的驅(qū)動。針對某一特定議題，網(wǎng)絡(luò)用戶對其作出判斷，表達自己的意見，或是作出評價，或是分析原因，或是判斷趨勢，或是表明態(tài)度。一個嵌入議程設(shè)置的知識服務(wù)過程，服務(wù)周期長，適用于某類開放性的知識問題。

4.2 基于Web2.0的議程設(shè)置

議程設(shè)置的實現(xiàn)與展開可以通過以下Web2.0實現(xiàn)：

4.2.1 博客。圖書館通過為讀者提供博客空間，可以發(fā)展獨特的Web 2.0讀者社區(qū)。

4.2.2 維基。作為一種供多人編寫、上載和發(fā)布內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，維基具有構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)的潛能，可以支持網(wǎng)絡(luò)社群共享領(lǐng)域知識。圖書館可以運用維基發(fā)展知識網(wǎng)絡(luò)。

4.2.3 社會性網(wǎng)絡(luò)。社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺為用戶創(chuàng)建人際網(wǎng)絡(luò)，促進人際交流，滿足各種需求。圖書館運用社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺建立讀者交流網(wǎng)?；赪eb2.0的社會交友網(wǎng)站中，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)降低了用戶建立和維護社會關(guān)系的成本，同時提高了用戶從中獲得的收益。施拉姆在《傳播學概論》中提出信息選擇的或然率公式[8]：選擇使用某一媒介的或然率=獲得報償?shù)谋ＷC/費力的程度。施拉姆指出，要提高某一傳播渠道被使用者選擇的或然率，可以通過降低使用者所預(yù)期的困難來實現(xiàn)，也可以通過提高使用者所預(yù)期的報償來實現(xiàn)。公式中報償?shù)谋ＷC，主要同媒介內(nèi)容以及該媒介能滿足其需要的可能性有關(guān)；費力的程度主要同媒介的可獲得性以及使用該媒介的難易程度有關(guān)。基于圖書館的信息社區(qū)交互網(wǎng)站只要求用戶在線填寫個人信息，其他的關(guān)系如搜尋、建立和維護信息的共享等全部由圖書館網(wǎng)站自動完成，這樣就將使用者的“費力程度”降低。網(wǎng)站對所有的相關(guān)信息會自動檢索、分析和對比，并向用戶提供人脈連接，包括教育、工作、行業(yè)和興趣等相關(guān)服務(wù)，從而使用戶加入網(wǎng)絡(luò)獲得報償?shù)玫奖ＷC。

4.2.4 圖書館博客議程設(shè)置

4.2.4.1 細節(jié)性。博客在知識的細節(jié)性方面與傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)相比有其優(yōu)越性。博客的群落積聚關(guān)注相同知識的人，對于某些專業(yè)領(lǐng)域細節(jié)知識，傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)無法通過采訪當事人獲取，而博客則直接由當事人自己說出他的見解，而這見解或?qū)χR的闡述是要深入其中才能了解的細節(jié)。

4.2.4.2 時間性。傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)由于受到文獻出版時間的限制，不可能對新近的知識都進行收集，學者型博客知識評論根據(jù)個人的興趣設(shè)置評論議題，不受時間的限制。

4.2.4.3 交流性。知識的交流有助于知識的創(chuàng)新。博客對問題的認識與看法只代表個人的觀點與意見，博客視角的多樣性明顯。由于用戶有許多是獨立性、思想性比較強的知識分子和在校大學生，他們愿意接受的交流是非灌輸式的傳播方式，因此，許多博客網(wǎng)站常常就某些知識事件請專家、學者與網(wǎng)友交流、討論。這可以說是一種非常好的議程設(shè)置。一方面，專題知識的重要性是引起設(shè)置這個議程的自然原因；另一方面，將一些議題提上議程，引起公眾的興趣而展開討論，從而逐漸形成知識交流。

5 使用與滿足理論的應(yīng)用

5.1 使用與滿足理論

傳播學中使用與滿足理論把受眾看作是一個既有不同需求又能主動地按照自己的需求作出選擇與使用的具有理性的群體，它特別強調(diào)受眾的作用，突出受眾的地位，認為受眾對媒介的積極作用實際上制約著整個傳播過程。而受眾使用媒介都基于自己的需求。使用與滿足理論的主要內(nèi)容包括：①人們接觸使用傳媒的目的，是為了滿足自己的需要，而這種需求和社會因素、個人心理因素均有關(guān)。②人們接觸和使用傳媒首先基于有接觸媒介的可能性，其次基于各自對媒介的印象或評價。③受眾各取所需，選擇喜愛的媒介和內(nèi)容“使用”。④接觸、使用媒介的結(jié)果是需求滿足或未滿足。⑤無論滿足與否，受眾都會根據(jù)接觸理論、使用結(jié)果來修正其原有的對媒介的印象，這會不同程度地改變其對媒介的期待，并影響以后他對媒介的接觸和使用行為?！笆褂门c滿足”過程的基本模式[9]可見圖1。

圖1

5.2 知識自由與自主選擇

美國圖書館協(xié)會提出的“知識自由”[10]，是指人人享有不受限制地尋求與接收各種觀點的信息的權(quán)利，圖書館應(yīng)提供對各種思想所有表達的自由獲取，從而可以發(fā)現(xiàn)某個問題、動機或運動的任何或所有方面；知識自由包括以下3個部分：知識持有的自由、知識接收的自由與知識發(fā)布（傳播）的自由。圖書館尊重用戶的自主選擇權(quán)利，意味著圖書館員不能充當“導(dǎo)選”的角色。它是指圖書館員代替用戶對資源的價值（如對一本書的內(nèi)容價值）進行判斷，從而對用戶的選擇產(chǎn)生影響的行為。例如，圖書館員對讀者就某一讀物做出“好”或“不好“、“可讀”或“不可讀”等主觀性價值判斷的行為，就屬于“導(dǎo)選”行為。這種“選擇性提供”顯然阻礙了用戶自主選擇意愿的實現(xiàn)，有悖于知識自由的原則[11]。

5.3 創(chuàng)設(shè)“信息服務(wù)情境”

5.3.1 用戶需要。①滿足自我價值實現(xiàn)的需要。社會心理學認為，為了獲得明確的自我價值感，人需要了解別人，需要通過別人來了解自己，需要有機會顯示自己。這都使人需要同別人進行交往，需要同別人建立并保持一定的人際關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)則為之建立了一個平臺。②尋求“知識自由”，了解信息環(huán)境，調(diào)整信息認知結(jié)構(gòu)的需要。

5.3.2 信息服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建。“使用與滿足”理論為我們分析、把握信息用戶的心理提供了具有可操作意義的理論方法。信息服務(wù)環(huán)境必須有利于用戶對所需信息的獲取。從信息生態(tài)學的觀點來看，信息用戶是信息生態(tài)環(huán)境中認知的主體，是信息意義的構(gòu)建者，學科館員并不僅僅直接向信息用戶傳遞信息，而且要幫助信息用戶理解信息，促進信息用戶構(gòu)建信息環(huán)境。例如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中“協(xié)作與會話”的一種形式就是“用戶界面”，它是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過程中圖書館給用戶的直接情感體驗。圖書館員不直接與信息用戶接觸的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息系統(tǒng)作為中介來實現(xiàn)服務(wù)對話和交流。以Web2.0技術(shù)構(gòu)造具有人文關(guān)懷的信息環(huán)境，既能連接用戶界面背后的信息內(nèi)容，也能夠人文地傳播信息內(nèi)容。

6 影響圖書館知識服務(wù)效果的因素

傳播對用戶有多種作用，如啟迪用戶思維，改變用戶知識結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)用戶行為等等。傳播對用戶的作用效果很難作出精確的計算，一般情況下只能進行定性分析。筆者嘗試給出含有傳播影響因子的圖書館知識服務(wù)效果影響公式：

圖書館知識服務(wù)效果＝用戶努力值×（精確信息/圖書館構(gòu)建信息）；其中，用戶努力值=信息傳播障礙度/用戶信息素質(zhì)。

用戶努力值為花費的時間、費用等成本，與用戶信息素質(zhì)成反比，用戶信息素質(zhì)高，則花費成本少，如果信息無法傳播（障礙無限大），無論用戶信息素質(zhì)如何，其花費成本都無限大。公式中服務(wù)效果比值大，則服務(wù)效果差。精確信息指客觀信息。圖書館構(gòu)建信息指圖書館對客觀信息的處理結(jié)果，接近或等于客觀信息。假設(shè)圖書館構(gòu)建信息等于客觀信息，在信息傳播障礙度不變的條件下，用戶信息素質(zhì)高，則花費成本少；在用戶信息素質(zhì)不變的條件下，信息傳播障礙度低，則花費成本少。這樣，知識服務(wù)效果就好。

現(xiàn)代圖書館工作不斷吸收其他學科的理論并應(yīng)用到具體的管理與服務(wù)中，有力推動了圖書館事業(yè)的發(fā)展，而將傳播學理論應(yīng)用于圖書館學理論研究和事業(yè)發(fā)展的實踐不僅是必要的，而且是切實可行的。它不僅會影響圖書館知識服務(wù)的模式，而且可以改善圖書館知識服務(wù)的效果。

[1]李宏榮.圖書館知識服務(wù)的認識與實踐[J].圖書館論壇，2008（12）：173-178.

[2]任樹懷.信息共享空間在美國大學圖書館的發(fā)展與啟示[J].大學圖書館學報，2006（3）：24-27，32.

[3]interpersonal communication.2009-11-04.http：//www.chimaeraconsulting.com/johari.htm/.

[4]王子舟.圖書館學基礎(chǔ)教程[M].武昌：武漢大學出版社，2003：60.

[5]單世俠.圖書館知識服務(wù)辨析及分層構(gòu)建[J].圖書館理論與實踐，2009（5）：9-11.

[6]葉鷹.開源互動理念指引圖書館2.0研究：兼論圖書館2.0與個性化圖書館的結(jié)合[J].圖書館論壇，2007（8）：15-18.

[7]徐愷英等.高校圖書館學科化知識服務(wù)模式研究.圖書情報工作[J]，2007（3）：53-55.

[8]施拉姆，波特.傳播學概論[M].北京：新華出版社，1984：56-82.

[9]庾月娥，楊元龍.使用與滿足理論在網(wǎng)上聊天的體現(xiàn)[J].當代傳播，2007（3）：94.

[10]ALA.Intellectual freedom.[2009-10-12].http：//www.ala.org/ala/oif/basics/intellectualfreedom.htm.

[11]蔣永福.現(xiàn)代圖書館的五大基本理念[J].圖書情報工作，2009（21）：11-16.