顧客滿意度模型在服務(wù)型政府建設(shè)中的應(yīng)用——以沈陽點(diǎn)調(diào)為例

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（遼寧大學(xué)哲學(xué)與公共管理學(xué)院，沈陽 110136）

在服務(wù)型政府建設(shè)中，“政府提供公共服務(wù)是一個與公眾互動的過程，政府最重要的角色不再是控制者，而是輔助者和服務(wù)者”，公眾作為政府服務(wù)的對象，理應(yīng)扮演起服務(wù)型政府顧客的角色。建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)型政府已為應(yīng)有之義。沈陽的人口基數(shù)大，惠民工作重，顧客滿意度模型對沈陽的服務(wù)型政府建設(shè)有雙重作用。對模型本身的分析可以發(fā)現(xiàn)政府提高顧客滿意度的可行之路；另外，顧客滿意度模型測評作為政府的一種績效評估手段還能有效地促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。因此，從顧客滿意的視角思考服務(wù)型政府建設(shè)并為服務(wù)型政府建設(shè)提供有價值的建議具有現(xiàn)實意義。

一、顧客滿意度模型的發(fā)展與研究動態(tài)

顧客滿意度模型經(jīng)歷了由理論模型階段到指數(shù)模型階段的發(fā)展過程。指數(shù)模型階段發(fā)端于20世紀(jì)80年代。1989年創(chuàng)立的瑞典滿意度指數(shù)（SCSB）模型是最早的國家顧客滿意度模型。1994年，密歇根大學(xué)商學(xué)院、美國質(zhì)量協(xié)會和安達(dá)信公司共同創(chuàng)建了至今影響最廣的顧客滿意度指數(shù)模型——美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型?！霸撃Ｐ椭泄舶?個變量，分別為：顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。其中，顧客期望、質(zhì)量感知和價值感知為原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠為結(jié)果變量?！泵绹鴮⒃撃Ｐ蛻?yīng)用于政府部門，為政府改進(jìn)服務(wù)、制定政策提供重要的參考指標(biāo)。隨后，歐盟、中國臺灣、新西蘭、韓國等地區(qū)和國家結(jié)合各自情況也相應(yīng)地建立起自己的顧客滿意度模型，顧客滿意度模型得到了廣泛的發(fā)展與應(yīng)用。

我國對顧客滿意度的研究起步較晚。20世紀(jì)90年代后期才出現(xiàn)對顧客滿意度的研究。但隨著我們國家民主化進(jìn)程的加快，公民參與公共事務(wù)意識的加強(qiáng)，特別是服務(wù)型政府建設(shè)這一政府改革目標(biāo)的提出與政府執(zhí)政為民理念的深化，使得我國政府部門顧客滿意度模型的研究初具規(guī)模，并取得了一些富有實際價值的應(yīng)用。

在理論研究方面，盛明科在《服務(wù)型政府績效評估體系研究的理論基礎(chǔ)與現(xiàn)實依據(jù)》中闡述了符合我國服務(wù)型政府建設(shè)的績效評估體系，并在《政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型和方法研究》中提出了中國政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型（CPSI），這為從顧客滿意度的視角思考中國服務(wù)型政府建設(shè)提供了參考。尤建新等人《公眾滿意理念及公眾滿意度評價》基于層次分析法提出了公眾滿意度的具體指標(biāo)體系。鄭方輝等人《基于公眾滿意度導(dǎo)向的地方政府績效評價》為顧客滿意度模型在地方政府的應(yīng)用提供了思路。

在實踐應(yīng)用方面，我國一些城市開展的“百萬市民評政府”、“萬人評機(jī)構(gòu)”等活動雖然缺乏科學(xué)的評價體系，但卻表現(xiàn)出政府以顧客滿意度作為績效評估手段的趨勢。2007年，鄭方輝等人結(jié)合ACSI模型科學(xué)地對廣東21個地級以上市進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)查研究，并基于調(diào)查結(jié)果提出了有價值的結(jié)論，對ACSI模型在中國政府中的應(yīng)用提供了重要的現(xiàn)實例證。更值得一提的是，東北大學(xué)教授劉武等人《地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究》以沈陽為例論證了ACSI模型在政府部門應(yīng)用的可行性，為顧客滿意度測評在服務(wù)型政府中的確實應(yīng)用提供了可靠證據(jù)。這一實證研究也為本文結(jié)合沈陽實際，從顧客滿意度的視角談服務(wù)型政府建設(shè)奠定了一定的理論基礎(chǔ)。

然而，這些研究與實踐在啟迪人們思維、給以后研究奠定基礎(chǔ)的同時，在內(nèi)容上仍然存在著盲點(diǎn)和弱項：（1）關(guān)于服務(wù)型政府建設(shè)的研究已經(jīng)相對成熟，關(guān)于顧客滿意度的研究與應(yīng)用也有一定發(fā)展，但缺乏兩者之間的融合；（2）對顧客滿意度模型通過理論與實踐雙重影響于服務(wù)型政府建設(shè)的綜合研究還屬空白；（3）通過顧客滿意度模型的理論思考與實踐分析，發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的途徑與需要注意的問題，從而為服務(wù)型政府建設(shè)提供有價值建議的相關(guān)研究還較少；（4）結(jié)合某一個案的相關(guān)實際，從顧客滿意度的角度思考服務(wù)型政府建設(shè)依然存在不足。

遼寧承載著我國振興的重托，是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)區(qū)域，在我國服務(wù)型政府建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)中起到不可替代的作用。沈陽是遼寧的省會城市，是遼寧的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。以沈陽為個案具有很強(qiáng)的代表性。

因此，本文結(jié)合沈陽實際，以顧客滿意的視角，通過分析顧客滿意對服務(wù)型政府的雙重作用，對政府提高公眾滿意過程中所需要注意的問題進(jìn)行探究，并以此對服務(wù)型政府建設(shè)提供相關(guān)建議。

二、顧客滿意度模型與服務(wù)型政府建設(shè)：結(jié)合沈陽市實際

服務(wù)型政府注重公共服務(wù)中的人民滿意，因此提高公眾的滿意度是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)。顧客滿意度模型在政府部門的正確應(yīng)用，是提高顧客滿意度的有效途徑，也是作為政府績效評估手段督促政府服務(wù)的有效方法。

基于對顧客滿意度模型本身的研究，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)型政府提高公眾滿意度過程中需要注意的問題，而這些問題的提出將會對進(jìn)一步思考服務(wù)型政府建設(shè)提供依據(jù)；同時還應(yīng)該注意的是，顧客滿意度模型作為政府績效評估的手段在應(yīng)用過程中存在一定障礙，這些障礙的規(guī)避與解決是規(guī)范政府績效評估方法，從而進(jìn)一步指導(dǎo)服務(wù)型政府建設(shè)的有效保障。

因此，筆者基于ACSI模型，通過理論思考與應(yīng)用過程分析兩方面對服務(wù)型政府顧客滿意進(jìn)行研究。

（一）理論分析方面

1.顧客期望作用滿意度渠道的多樣性

顧客期望是影響滿意度的重要變量。盛明科等通過實證測評發(fā)現(xiàn)“在政府服務(wù)的公眾滿意度測評的結(jié)構(gòu)變量中，公眾期望是影響公眾滿意度高低的又一重要因素。”劉武等通過對沈陽七個區(qū)行政大廳的實證研究指出“期望值不高，這也影響了滿意度。”因此顧客期望對滿意度的作用關(guān)系是分析的重點(diǎn)。

在實踐中發(fā)現(xiàn)，顧客期望對顧客滿意度并不是簡單的作用關(guān)系。表一數(shù)據(jù)為劉武等人基于ACSI模型，對沈陽七個區(qū)公共服務(wù)顧客滿意度調(diào)查后所計算出的潛在變量均值和標(biāo)準(zhǔn)差。表中數(shù)據(jù)顯示：顧客預(yù)期雖然總體上與顧客滿意呈正相關(guān)，但并非簡單的正相關(guān)。于洪區(qū)雖然顧客預(yù)期較低但卻有較高的顧客滿意；大東區(qū)雖然有較高的顧客預(yù)期但顧客滿意度卻很低。這組數(shù)據(jù)表明顧客期望作用滿意度的途徑較為多樣。

通過模型分析，筆者發(fā)現(xiàn)顧客預(yù)期共可以通過三種途徑影響滿意度，即（1）直接影響（如圖1中的A所示）；（2）通過對質(zhì)量感知的滿足間接影響滿意度（如圖1中的B所示）；（3）通過與質(zhì)量感知相比較后形成的價值感知影響滿意度（如圖1中的C所示）。

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而在實際的服務(wù)型政府建設(shè)中，對顧客期望的關(guān)照途徑往往過于單一，并沒有注意到顧客期望對滿意度作用的多樣關(guān)系。政府重視公共服務(wù)質(zhì)量固然重要，是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)，但這僅僅提升了公眾的質(zhì)量感知和價值感知，并不代表可以較大的滿足顧客期望（即B、C途徑）。更遺憾的是，圖中的A途徑，即顧客期望直接作用滿意度的關(guān)系往往被忽視，政府沒有健全的提高顧客期望的手段來相應(yīng)的增長公眾對政府的滿意度。

2008年沈陽出臺了《關(guān)于深化行政審批制度改革若干意見》，加大力度精簡行政審批程序。僅2008年一年沈陽行政審批系統(tǒng)共受理審批事項146萬件，辦結(jié)率99.5%，成為副省級城市中審批項目最少、效率最高、服務(wù)最優(yōu)的城市。同時，沈陽利用各種形式，全面推進(jìn)政務(wù)公開。建立“沈陽市公民公共服務(wù)專網(wǎng)”，全國首創(chuàng)政務(wù)公開“陽光行動”網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目，全國率先創(chuàng)建“114公民政務(wù)咨詢熱線”等一系列措施的采取，打造了沈陽全方位立體的政務(wù)公開載體。2008年政府信息主動公開率和更新率分別達(dá)到90%以上，公開政務(wù)信息72萬條，沈陽被命名為“全國政務(wù)公開示范點(diǎn)”。另外，沈陽還投入12萬元在政府服務(wù)大廳配置“滿意度評價器”，以此監(jiān)督并提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。以上這些服務(wù)型政府建設(shè)的舉措有效促進(jìn)了沈陽政府提供公共服務(wù)的質(zhì)量，提高了沈陽服務(wù)型政府在公眾中的質(zhì)量感知，得到了公眾的好評。但是相比而言，政府在對公眾期望方面的關(guān)注卻少之又少。如何在提高公共服務(wù)的質(zhì)量感知的同時，加強(qiáng)對顧客期望的關(guān)懷，培養(yǎng)公眾較高的顧客期望，使其通過多樣的影響渠道有效作用于滿意度上，是提高政府顧客滿意度的關(guān)鍵，同時也是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)。

2.顧客抱怨轉(zhuǎn)化為顧客忠誠的可行性

顧客對服務(wù)的滿意度高將會產(chǎn)生顧客忠誠，對服務(wù)的滿意度低將會產(chǎn)生顧客抱怨與投訴。在服務(wù)型政府建設(shè)中，應(yīng)該盡量維持公眾對政府較高的滿意度，培養(yǎng)公眾的顧客忠誠，對于產(chǎn)生公眾抱怨的消極因素應(yīng)該盡量避免。但是避免抱怨的產(chǎn)生這種猜想只是理論上的，在實際中，公眾對政府服務(wù)不滿意在所難免。通過ACSI模型我們可以發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠的實現(xiàn)不僅局限于顧客滿意度直接轉(zhuǎn)化（如圖1中D所示）一種途徑，通過對顧客抱怨的高質(zhì)處理使其轉(zhuǎn)化為顧客忠誠（如圖1中E所示）亦是可行之路。在實際的服務(wù)型政府建設(shè)中要注意對這一轉(zhuǎn)化途徑的有效利用。

“由于受到中國傳統(tǒng)文化和中國政府部門投訴機(jī)制的影響，中國公眾在表達(dá)不滿意時很少選擇投訴行為。”因此在確立顧客抱怨向顧客忠誠的轉(zhuǎn)化機(jī)制時，應(yīng)該采取相應(yīng)的措施轉(zhuǎn)變公眾觀念，便利公眾投訴渠道，為有效取得公眾抱怨從而為進(jìn)一步高質(zhì)處理使其轉(zhuǎn)化為公眾忠誠創(chuàng)造良好的實現(xiàn)環(huán)境。

沈陽在這一方面起到了良好的表率作用?！?14公民政務(wù)咨詢熱線”在全國的率先創(chuàng)建，打造了最便捷的公眾投訴平臺。公眾通過電話對政府服務(wù)進(jìn)行抱怨與投訴，不僅消除了固有思想觀念對公眾投訴的影響，還有效節(jié)約了投訴成本。自2007年7月26日開通之日起，僅半年的時間就累計受理公眾咨詢投訴電話近76萬件，咨詢回復(fù)率達(dá)96.7%，公眾滿意率為91.3%；受理公眾投訴3826件，解決3552件，投訴辦結(jié)率達(dá)到92.8%（數(shù)據(jù)來源：沈陽市政務(wù)公開工作辦公室）。另外沈陽還在廣播電臺開辦直播節(jié)目，建立了空中“政務(wù)公開熱線”，并與沈陽日報聯(lián)合開辦政務(wù)公開專欄，開設(shè)“難心事幫您辦”、“民生連線”等欄目。這些措施為獲得并處理公眾抱怨提供了平臺，為顧客抱怨向顧客忠誠的轉(zhuǎn)化提供了可行性。

然而，公眾通過以上平臺傾訴抱怨的時候還與政府辦事人員存在一定的地理上與心理上的距離。公眾在坦誠、受關(guān)懷的場景中才能實現(xiàn)最真實抱怨。網(wǎng)絡(luò)、電話傾訴等方式在一定程度上缺乏這種“人情味”、缺乏人文關(guān)懷，對公眾顧客抱怨的釋懷造成一定障礙。沈陽在高質(zhì)應(yīng)對顧客抱怨，有效轉(zhuǎn)化為顧客忠誠的過程中仍存在發(fā)展空間。如何進(jìn)一步完善這一轉(zhuǎn)化途徑，并把沈陽的經(jīng)驗移植到遼寧的其他地區(qū)乃至全國仍是一個值得思考的問題。

（二）實踐應(yīng)用方面

1.培養(yǎng)滿意度測評意識的重要性

公眾對政府績效評估機(jī)制的意義了解的越清楚，顧客滿意度模型作為服務(wù)型政府的一種績效評估手段就越好在公眾中應(yīng)用。筆者在沈陽市沈河區(qū)對“公眾對政府績效評估機(jī)制意義的認(rèn)知”進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查采取分段抽樣的方法，首先在沈河區(qū)的社區(qū)中隨機(jī)抽取了圣天社區(qū)、平順社區(qū)和文華社區(qū)的社會公眾，然后采用定點(diǎn)隨機(jī)調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，共發(fā)放問卷750份，回收有效問卷745份。

調(diào)查結(jié)果（見表2）顯示：（1）公眾對政府評估機(jī)制的意義認(rèn)識較清楚，服務(wù)型政府顧客滿意度模型的應(yīng)用在公眾中有一定環(huán)境基礎(chǔ)，但需要更進(jìn)一步的提升。（2）公眾認(rèn)知程度分布不均勻，不同職業(yè)的公眾認(rèn)知水平不同。其中企業(yè)人員、個體經(jīng)營戶、自由職業(yè)者三個類群對服務(wù)型政府評估機(jī)制的認(rèn)知程度不高，需要進(jìn)一步培養(yǎng)。

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2.滿意度測評對象的全面性

服務(wù)型政府是面向全體社會公眾的政府，是使全體公民最大受益，使其獲得所需并滿意的政府。服務(wù)型政府在秉承“顧客至上”的理念，運(yùn)用顧客滿意度模型為自己的服務(wù)與決策提供現(xiàn)實根據(jù)的過程中，要注意到滿意度的測評對象是全體社會成員，不能有任何的遺漏。貧困人口、無工作公民、低保戶等作為服務(wù)型政府民生工作的對象，是關(guān)注的重點(diǎn)，在顧客滿意度測評過程中會給予相應(yīng)重視。政府工作人員、企業(yè)職工、個體經(jīng)營者等作為政府服務(wù)的提供者和最廣泛需求者也同樣不容易被忽視。然而學(xué)生群體尚未踏上社會，缺乏參政經(jīng)驗，很難主動加入到服務(wù)型政府的顧客滿意度測評中來。同時，政府對學(xué)生的服務(wù)范圍較為局限，在滿意度測評中容易忽視學(xué)生群體。這造成了測評對象全面性的缺失，違反社會公平正義，從而失去顧客滿意度測評的意義。

據(jù)筆者在遼寧大學(xué)和沈陽大學(xué)隨機(jī)進(jìn)行問卷調(diào)查并回收200份有效問卷的結(jié)果（如表3）顯示，目前大學(xué)生對服務(wù)型政府建設(shè)的認(rèn)知較好。知道服務(wù)型政府建設(shè)的占73.5%，并有65.5%的學(xué)生知道公眾對政府滿意度測評的意義。絕大多數(shù)的對象認(rèn)為學(xué)生群體應(yīng)該參與政府滿意度的測評，占總數(shù)的71.5%，其中只有4.5%的學(xué)生不愿意參與到政府的公眾滿意度測評中去。這些數(shù)據(jù)表明服務(wù)型政府的顧客滿意度測評在學(xué)生群體中有很好的開展基礎(chǔ)，在學(xué)生群體中開展政府滿意度調(diào)查切實可行。但只有三名同學(xué)參與過政府的公眾調(diào)查，僅占總數(shù)的1.5%。這說明學(xué)生在政府測評參與中處于弱勢地位，不能順利地參與到政府滿意度測評中。因此服務(wù)型政府在運(yùn)用顧客滿意度測評時要格外重視對所有群體的照顧，維護(hù)滿意度測評對象的全面性。

以上，筆者以沈陽為例，通過理論和實踐兩方面闡述了服務(wù)型政府提高顧客滿意度過程中需要注意的問題。在服務(wù)型政府建設(shè)中，要注意到這些問題，采取正確的措施合理地應(yīng)用顧客滿意度模型。只有這樣才能有效提高政府服務(wù)的顧客滿意度，才能有效完善政府績效評估手段，促進(jìn)服務(wù)型政府的快速建設(shè)。

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三、以顧客滿意視角推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的幾點(diǎn)建議

（一）政府主動承諾，高質(zhì)兌現(xiàn)將公眾滿意最大化

政府承諾可以賦予公眾顧客期望，顧客期望的提升可以有效提高公眾的顧客滿意度。這填補(bǔ)了當(dāng)前服務(wù)型政府忽視公眾期望直接作用滿意度的缺陷，可以實現(xiàn)顧客期望對滿意度的多渠道作用。政府承諾賦予公眾顧客期望應(yīng)該做到：

第一，政府承諾要“明確、具體、真誠、有效”。服務(wù)型政府承諾明確、具體，才能使公眾的期望有效建立；服務(wù)型政府承諾真誠、有效，才能讓公眾的期望踏實安穩(wěn)。政府承諾不能空洞，政府承諾更不能浮夸，沒有內(nèi)容的承諾、不能實現(xiàn)的承諾都是無效的承諾。

第二，政府承諾的公開途徑要暢通。政府承諾只有在社會上廣泛傳播，被公眾熟知，才能有效地提高顧客期望。這是政府承諾賦予公眾期望的重要環(huán)節(jié)。沈陽政務(wù)公開體系健全，“沈陽公民公共服務(wù)網(wǎng)”、“114公民政務(wù)咨詢熱線”等政務(wù)公開載體為政府承諾的公開提供了可靠的依托。另外，面對面的承諾最具有效力。政府可以建立承諾發(fā)布會制度，政府有關(guān)負(fù)責(zé)人以發(fā)布會的形式面對面向公眾承諾，可以使承諾的效力最大限度發(fā)揮，這不僅豐富了政府承諾的公開途徑，還提高了政府的承諾質(zhì)量。公眾的顧客期望可以更有效地建立。

第三，政府承諾要高質(zhì)兌現(xiàn)。這是顧客期望通過顧客感知與價值感知影響滿意度的關(guān)鍵。高質(zhì)兌現(xiàn)的政府承諾可以提升公眾的顧客感知與價值感知，實現(xiàn)顧客期望對滿意度的多渠道作用，有效提高公眾的顧客滿意度。

（二）學(xué)生發(fā)揮作用，互惠雙贏突破公眾滿意障礙

在服務(wù)型政府建設(shè)中，要盡最大可能將顧客抱怨轉(zhuǎn)化為顧客忠誠，維護(hù)社會和諧，這是服務(wù)型政府建設(shè)的根本目標(biāo)。沈陽在當(dāng)前豐富的政務(wù)公開平臺的基礎(chǔ)上，增加應(yīng)對顧客抱怨時的人文關(guān)懷是上策。這有利于公眾傾訴真實抱怨，有利于政府得到最有效的信息。

在服務(wù)型政府顧客滿意度模型的應(yīng)用過程中，要注意測評對象的全面性。學(xué)生群體由于其特殊身份容易被忽視，這不利于社會公平的維護(hù)，不利于政府掌握全面的測評結(jié)果。

基于以上分析，筆者建議發(fā)揮學(xué)生群體在服務(wù)型政府顧客滿意度測評中的作用，既能通過學(xué)生幫助政府應(yīng)對顧客抱怨，又能突破顧客對象全面性的障礙，實現(xiàn)互惠雙贏。

選取高校（如遼寧大學(xué)、東北大學(xué)）素質(zhì)優(yōu)、品德佳的大學(xué)生，經(jīng)過適當(dāng)?shù)亩唐谂嘤?xùn)，結(jié)成政府顧客抱怨申訴幫扶小組，協(xié)同配合網(wǎng)絡(luò)、電話等顧客抱怨申訴平臺，深入到具體的申訴顧客中去，詳細(xì)采集公眾的難心事，委屈事，服務(wù)于政府的顧客滿意度測評，政府給予相應(yīng)的助學(xué)補(bǔ)助。

因為學(xué)生群體有較強(qiáng)的社會正義感，又兼?zhèn)漭^強(qiáng)的親和力，選拔出來的優(yōu)秀學(xué)生具備良好的品德、素質(zhì)與責(zé)任感。同時，公眾往往信任高校大學(xué)生，而且向他們傾訴沒有心理負(fù)擔(dān)，這些都是學(xué)生群體在應(yīng)對顧客抱怨時的優(yōu)勢。更重要的是，這些學(xué)生通過這一途徑可以充分參與到服務(wù)型政府顧客滿意度測評中，突破了當(dāng)前顧客滿意度測評很少滲透到學(xué)生群體的障礙，而這些學(xué)生同時又是服務(wù)型政府顧客滿意度測評的一個窗口，其他學(xué)生通過這一窗口可以更加清楚地認(rèn)識服務(wù)型政府建設(shè)，有更多的機(jī)會加入到顧客滿意度測評中來。另外，選取學(xué)生的時候可以以貧困優(yōu)秀學(xué)生優(yōu)先為原則，這樣更體現(xiàn)了服務(wù)型政府重視民生的人文關(guān)懷。

這樣，學(xué)生群體在服務(wù)型政府的顧客滿意度測評中發(fā)揮優(yōu)勢與作用，使政府與學(xué)生群體互相得惠，實現(xiàn)雙贏。

（三）培養(yǎng)參與意識，優(yōu)化測評載體，實現(xiàn)全民滿意

政府提高公眾顧客滿意度的過程中，要注意培養(yǎng)公眾的參與意識，優(yōu)化測評載體，保證顧客滿意度測評的可行性、暢通性。這是提高公眾滿意度的保障，也是服務(wù)型政府績效評估的關(guān)鍵，督促著服務(wù)型政府建設(shè)的大局。

首先，基于企業(yè)人員、個體經(jīng)營戶、自由職業(yè)者等群體對政府績效評估認(rèn)識不強(qiáng)的現(xiàn)狀，筆者建議有針對地擴(kuò)大宣傳途徑，進(jìn)一步培養(yǎng)公眾的參與意識。公交是公眾（特別是個體經(jīng)營戶、自由職業(yè)者等）出行的主要選擇。沈陽擁有龐大的公交客流與健全的公交體系。2001年至今，沈陽公交快速發(fā)展，公交車總量由2107臺增加到4084臺，線路由72條增加至142條。年客運(yùn)量達(dá)到了8.7億人次，城市公共交通的出行分擔(dān)率為20%。沈陽城市公交各項發(fā)展水平在全國副省級城市中排名前列。（資料來源：中國廣播網(wǎng)）因此，公交是培養(yǎng)公眾對顧客滿意度認(rèn)知，提高顧客滿意度測評積極性的重要宣傳途徑。可以通過在公交車上設(shè)立標(biāo)語，利用公交車電視傳媒等簡單有效的方式，將顧客滿意度測評深入人心，使其生活化、普及化。這是實現(xiàn)全民滿意的關(guān)鍵。

其次，提升公務(wù)員素質(zhì)，間接影響公眾的測評意識，共同實現(xiàn)滿意度測評的暢通可行。利用公務(wù)員培訓(xùn)等提高公務(wù)員顧客滿意度測評素質(zhì)，公務(wù)員在提供公共服務(wù)中，通過良好的表現(xiàn)熏陶公眾對滿意度測評的政治責(zé)任感，積極誘導(dǎo)公眾進(jìn)行顧客滿意度測評。

再次，優(yōu)化測評載體，實現(xiàn)測評的方便易行。沈陽健全的政務(wù)公開平臺給顧客滿意度測評提供了載體?？梢栽凇吧蜿栒?wù)信息公開網(wǎng)”（http：//www.zwgk.shenyang.gov.cn/）開設(shè)顧客滿意評估專欄，也可以建立獨(dú)立的地方顧客滿意度測評官方網(wǎng)站。網(wǎng)站的滿意度評估問卷需采用頁面彈出式，這樣可以使公眾登陸網(wǎng)站的第一時間領(lǐng)取到測評試卷。另外還可以利用手機(jī)測評平臺，開展手機(jī)政務(wù)。公眾可以利用坐車、等候等空閑時間，通過手機(jī)平臺，快捷方便地進(jìn)行滿意度測評，既有效利用了時間，又為服務(wù)型政府建設(shè)貢獻(xiàn)了一份力量。

〔1〕李倩.服務(wù)型政府時代構(gòu)建政府顧客滿意度指數(shù)模型可行性研究[J].經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展，2007（11）.

〔2〕廖穎林.顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用研究[M].上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

〔3〕盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型和方法研究[J].湖南社會科學(xué)，2006（6）.

〔4〕劉武，朱曉楠.地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究[J].中國行政管理，2006（12）.

〔5〕歐文·E·休斯.張成福等譯.公共管理導(dǎo)論[M].中國人民大學(xué)出版社，2002.

〔6〕袁洪英，赫鄭飛.改革開放30周年背景下的公共性問題省思——“紀(jì)念十一屆三中全會30周年暨第六屆全國行政哲學(xué)研討會”綜述.中國行政管理研究網(wǎng)，2009.

〔7〕韓藝，赫鄭飛.加快服務(wù)型政府建設(shè)，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展——“建設(shè)服務(wù)型政府的理論與實踐”研討會暨中國行政管理學(xué)會2008年年會綜述.中國行政管理研究網(wǎng)，2009.

〔8〕國家行政學(xué)院課題組.關(guān)于公共服務(wù)體系和服務(wù)型政府建設(shè)的幾個問題.中國行政管理研究網(wǎng)，2009.

〔9〕2009年國務(wù)院政府工作報告.中國政府網(wǎng).

〔10〕沈陽市2009年政府工作報告.中國沈陽網(wǎng).

〔11〕關(guān)于沈陽市2008年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃執(zhí)行情況及2009年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃的報告.中國沈陽網(wǎng).