服務外包：加快“轉(zhuǎn)方式”的有效途徑

文/施放

（作者為浙江工業(yè)大學經(jīng)貿(mào)管理學院教授）

服 務外包是指企業(yè)將非核心業(yè)務，如后勤辦公、顧客服務、商務業(yè)務、研究開發(fā)、咨詢分析等外包給其他國家去做。目前，服務外包廣泛應用于IT服務、人力資源管理、金融、會計、客戶服務、研發(fā)、產(chǎn)品設計等眾多領域，服務層次不斷提高，服務附加值明顯增大。根據(jù)美國鄧百氏公司的調(diào)查，全球的企業(yè)外包領域中擴張最快速的是IT服務、人力資源管理、媒體公關管理、客戶服務、市場營銷。承接服務外包業(yè)務，對于迅速提高自主創(chuàng)新能力、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式和增強綜合國力，具有十分重要的意義。根據(jù)規(guī)劃，到今年將在全國建成10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，并促進百家世界著名跨國公司將其服務外包業(yè)務轉(zhuǎn)移到中國。服務外包必將成為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。

《中國業(yè)務流程外包（BPO）市場2008-2012年預測與分析》報告預測，未來5年外包服務將保持22.6%的年均復合增長率，有望于2012年達到29.3億美元的市場規(guī)模?！吨袊x岸外包市場趨勢預測（2007-2011）》報告顯示，預計到2011年中國軟件離岸外包市場規(guī)模將達549.1億元人民幣，預測未來5年將達到38%的年均復合增長率。據(jù)日本Gartner公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2009年中國承接了日本企業(yè)85%的離岸服務外包業(yè)務。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的報告，中國離岸服務外包市場規(guī)模和成熟度均保持強勁增長態(tài)勢，預計到2012年，其市場規(guī)模將達到近90億美元。

作為現(xiàn)代服務業(yè)的典型，發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)應該是浙江實現(xiàn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、提升產(chǎn)業(yè)層次的重要選擇。當前，以服務外包以及高端制造業(yè)和技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起，為浙江發(fā)展面向國際市場的現(xiàn)代服務業(yè)帶來新的機遇。牢牢把握這一機遇，有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，擴大知識密集型服務產(chǎn)品出口；有利于優(yōu)化外商投資結(jié)構(gòu)，提高利用外資質(zhì)量和水平。與制造業(yè)外包相比，服務外包具有明顯的特點：首先，服務部門只有約10%的產(chǎn)值進入國際貿(mào)易，而制造業(yè)則超過50%；其次，信息通訊技術(shù)應用使原來非貿(mào)易的服務變?yōu)榭山灰?，服務外包的步伐快于制造業(yè)；第三，商品生產(chǎn)轉(zhuǎn)移絕大部分只涉及制造業(yè)公司，而服務外包則涵蓋服務業(yè)、制造業(yè)及其他行業(yè)所需要的服務流程；第四，現(xiàn)代服務業(yè)沒有污染，資源消耗也相對較少；第五，服務外包的技能密集程度通常高于設在國外的制造業(yè)，對知識型職位的影響特別大；第六，服務外包的資本密集程度和成本較低，因而比外包制造業(yè)的遷移具有更大的選擇性。

運行模式

浙江發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)的運行模式可見圖1。

——外包市場環(huán)境是對產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響的因素。對于服務外包產(chǎn)業(yè)而言其影響因素眾多，市場環(huán)境復雜。主要有政治、經(jīng)濟、法律、教育等宏觀環(huán)境，以及產(chǎn)業(yè)成熟度、企業(yè)實力等中觀和微觀環(huán)境。

——外包服務能力主要來源于外包承接商。對于以智力為主的服務外包產(chǎn)業(yè)，城市的教育水平、人才結(jié)構(gòu)等是制約企業(yè)外包能力的主要因素。同時服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模也將影響企業(yè)是否有能力承接大型外包定單。

——外包內(nèi)部條件主要來源于外包發(fā)包商。包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、核心業(yè)務發(fā)展能力、成本控制能力、產(chǎn)品質(zhì)量控制能力、市場適應能力、員工素質(zhì)和學習能力等。

——服務外包的市場環(huán)境、外包服務能力和外包內(nèi)部條件直接影響服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模、投資程度、經(jīng)營水平。市場環(huán)境和政府的政策支持程度將直接影響服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模和投資程度，產(chǎn)業(yè)規(guī)模又會作用于企業(yè)的外包能力。而外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、投資程度和經(jīng)營水平又將對服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極作用。

對策措施

明確服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標和重點。統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，按照服務外包國際化要求以及自身優(yōu)勢，確定重點發(fā)展領域、重點承接國家和地區(qū)，實行錯位發(fā)展，打造浙江省服務外包國際品牌，加快浙江服務外包進入全球服務外包分工鏈的進程。

發(fā)揮產(chǎn)業(yè)政策導向作用。突出重點載體運行，重視企業(yè)主體培育，建設好服務外包產(chǎn)業(yè)示范區(qū)，增強其產(chǎn)業(yè)組織、供應鏈管理、市場營銷和國際接單能力，逐步提升在全球生產(chǎn)網(wǎng)絡和價值鏈中的位置，在區(qū)內(nèi)培育一批具有自主知識產(chǎn)權(quán)、自主品牌和高增值服務能力的服務外包企業(yè)。在主體培育方面，按市場化方式建設一定規(guī)模和數(shù)量的服務外包業(yè)務承接平臺，引導現(xiàn)有服務外包規(guī)模企業(yè)做大做強，引進國內(nèi)外先進服務外包企業(yè)，利用“部委—省政府—基地城市—園區(qū)—服務外包企業(yè)”五級共建機制發(fā)展具有一定規(guī)模以及擁有先進技術(shù)的服務外包產(chǎn)業(yè)。

加大對服務外包產(chǎn)業(yè)的金融支持。由于提供服務外包一般要半年才能回籠資金，所以資金壓力始終困擾著服務外包企業(yè)的快速發(fā)展。應繼續(xù)支持服務外包企業(yè)爭取獲得商務部“中小企業(yè)開拓國際市場資金”、“出口型企業(yè)研發(fā)資金”等；調(diào)整優(yōu)化各地方外貿(mào)扶持專項資金支出結(jié)構(gòu)，逐年提高支持服務外包企業(yè)發(fā)展的資金比例；對企業(yè)通過國際認證給予資金扶持；為大型離岸外包項目提供項目信貸保險服務等。應通過政府提供信用擔保和外貿(mào)出口擔保，在資產(chǎn)重組、兼并上市等方面給予服務外包企業(yè)支持。設立服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項基金，積極引進國內(nèi)外先進服務外包企業(yè)，支持相關重點企業(yè)開展服務外包業(yè)務，對服務外包企業(yè)實施政策優(yōu)惠，帶動提高浙江省服務外包產(chǎn)業(yè)層次。

加強服務外包人才引進。制定吸引服務外包高級人才集聚的政策措施，打造服務外包人才培訓基地，開展多層次、多類型的服務外包專業(yè)教育。加強服務外包緊缺人才的職業(yè)培訓，支持建立校企結(jié)合的服務外包人才實訓基地；加強政府與高校、企業(yè)與高校之間的合作，開展產(chǎn)學研交流；按照訂單實訓、持證上崗、政府資助、促進就業(yè)的要求，加強服務外包人才建設；完善服務外包人才柔性流動機制，大力吸引服務外包高層次緊缺人才來浙服務和創(chuàng)業(yè)。

完善服務外包網(wǎng)絡。鼓勵企業(yè)將非核心業(yè)務外包，支持外包承包商企業(yè)發(fā)展。提高外包質(zhì)量，規(guī)范外包程序，制定外包服務標準，增加外包發(fā)包商和外包承包商應的信任度，提高相互的依賴度和資產(chǎn)專用程度，建立較為鞏固的合作關系。搭建工作平臺，大力發(fā)展中介服務組織。中介組織體系是否成熟、服務功能是否完善決定了服務外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境的良好程度。應鼓勵發(fā)展中介組織，進一步完善中介服務體系，積極發(fā)揮中介協(xié)調(diào)功能，在行業(yè)與行業(yè)、行業(yè)與政府部門之間的雙向溝通中發(fā)揮作用，加強與國際服務外包機構(gòu)如國際外包協(xié)會等進行交流和合作，建立開放的合作伙伴關系；加強對服務外包行業(yè)的研究，積極服務于行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范的制定和引進工作，推進服務外包質(zhì)量評定。