服務(wù)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素及形成機(jī)理探討

北京工業(yè)大學(xué) 初春

服務(wù)企業(yè)競爭力是指服務(wù)企業(yè)在為社會(huì)提供服務(wù)的市場競爭過程中，通過優(yōu)化配置和創(chuàng)造企業(yè)資源以及與外部環(huán)境的有機(jī)交互，在占有市場、實(shí)現(xiàn)價(jià)值、可持續(xù)發(fā)展等方面比同行業(yè)其他企業(yè)贏得持久競爭優(yōu)勢(shì)的綜合能力。服務(wù)企業(yè)競爭力不僅僅只包含其顯在的競爭績效表現(xiàn)，同時(shí)應(yīng)充分體現(xiàn)隱含其中的企業(yè)資源、企業(yè)能力等潛在優(yōu)勢(shì)。

1 服務(wù)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素

1.1 資源要素

基于資源的企業(yè)競爭力理論從企業(yè)擁有的資源這一角度研究企業(yè)競爭力，認(rèn)為企業(yè)必須擁有和控制其他企業(yè)難以模仿、難以交易的內(nèi)在的關(guān)鍵資源，才會(huì)具有持久競爭力[1]。企業(yè)的資源可分為有形資源和無形資源兩種形式。有形資源是指那些具有實(shí)物形態(tài)，能夠?yàn)槿藗兯庇^看到的，并可清晰表明數(shù)量或程度的資源。企業(yè)的有形資源主要包括人力資源、財(cái)力資源、物質(zhì)資源等。無形資源是指不具有獨(dú)立實(shí)物形態(tài)的企業(yè)資源。

人力資源：企業(yè)的人力資源是指企業(yè)內(nèi)的普通員工和各個(gè)層次的管理者，他們分布在一線、財(cái)務(wù)、研發(fā)、管理等各個(gè)不同的崗位，運(yùn)用自身的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和各種能力進(jìn)行工作。當(dāng)然，并不是所有的員工都是企業(yè)競爭力的重要資源，通常只有高素質(zhì)的員工能為企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)造性工作，增加企業(yè)效益。

財(cái)力資源：財(cái)力資源是指企業(yè)擁有的貨幣形態(tài)的資源，是企業(yè)維持和發(fā)展必不可少的重要資源，主要來源于投資者(股東)、債權(quán)人及企業(yè)自身積累。企業(yè)財(cái)務(wù)資源一定程度上決定了企業(yè)投資能力的大小。企業(yè)財(cái)務(wù)資源的獲取和運(yùn)用對(duì)企業(yè)的發(fā)展和競爭力提升至關(guān)重要，特別是企業(yè)對(duì)投資者的資金負(fù)有保值增值的責(zé)任，安全和獲利缺一不可。

物質(zhì)資源：服務(wù)企業(yè)的物質(zhì)資源可以分為支持性物質(zhì)資源和輔助性物質(zhì)資源。支持性物質(zhì)資源是指在企業(yè)提供服務(wù)前就必須提供的物質(zhì)資源，例如客運(yùn)公司的汽車、酒店的房間、郵政公司的郵箱等；輔助性物質(zhì)資源是指顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)資源，例如高爾夫球棒、滑雪板、飛機(jī)上的配餐等。用以進(jìn)行服務(wù)的各種物質(zhì)設(shè)施的先進(jìn)性直接影響著企業(yè)的服務(wù)水平和顧客滿意度，進(jìn)而影響服務(wù)企業(yè)的競爭力。

無形資源：由于沒有實(shí)物形態(tài)，很難對(duì)無形資源進(jìn)行準(zhǔn)確的衡量或評(píng)估，但是，企業(yè)的實(shí)際價(jià)值與其帳面價(jià)值之間的巨大差別卻顯示了無形資產(chǎn)的重大價(jià)值。服務(wù)企業(yè)的無形資源主要有企業(yè)的聲譽(yù)、營銷網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)文化、企業(yè)品牌以及所擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、合約和商業(yè)秘密等。很明顯，企業(yè)擁有的無形資源越充足、越先進(jìn)，越有利于其競爭力的提升。

1.2 能力要素

基于能力的企業(yè)競爭力理論從企業(yè)能力角度研究企業(yè)的競爭力，對(duì)服務(wù)企業(yè)競爭力研究具有較大的啟發(fā)意義。核心能力理論認(rèn)為[2]，企業(yè)必須在研發(fā)、營銷等方面具有獨(dú)特的服務(wù)、知識(shí)、技能和技術(shù)優(yōu)勢(shì)等核心能力，并積累、保持和運(yùn)用這些能力；組織能力理論認(rèn)為[3]，企業(yè)必須充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，具備較強(qiáng)的生產(chǎn)能力、營銷能力和組織管理能力，并強(qiáng)化組織學(xué)習(xí)；企業(yè)流程理論認(rèn)為[4]，企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化對(duì)企業(yè)競爭力影響極大，應(yīng)著重優(yōu)化企業(yè)流程；動(dòng)態(tài)能力理論則認(rèn)為，企業(yè)要通過技能的獲取、知識(shí)和訣竅的學(xué)習(xí)不斷提高開發(fā)能力。服務(wù)企業(yè)的八要素理論則認(rèn)為傳遞系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)計(jì)、地點(diǎn)和能力規(guī)劃四種結(jié)構(gòu)要素和服務(wù)接觸、質(zhì)量、能力與需求的管理、信息四個(gè)管理要素是服務(wù)企業(yè)競爭力的八個(gè)主要要素[5]?？偨Y(jié)起來，本文認(rèn)為企業(yè)的組織管理能力、服務(wù)接觸能力以及組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力是服務(wù)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵能力要素。

組織管理能力：組織管理能力指的是服務(wù)企業(yè)具備良好的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理制度、順暢的運(yùn)行流程、先進(jìn)的信息化水平。服務(wù)企業(yè)只有具備良好的組織管理能力，才能使企業(yè)內(nèi)、外部各項(xiàng)工作有序、高效展開。

服務(wù)接觸能力：服務(wù)接觸能力指的是服務(wù)企業(yè)成員對(duì)外實(shí)際服務(wù)能力，主要體現(xiàn)在服務(wù)的熟練程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量及其控制機(jī)制等。對(duì)服務(wù)接觸能力的評(píng)價(jià)可通過顧客是否滿意體現(xiàn)，只有顧客滿意，才表明員工的服務(wù)接觸能力較高。

組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力：組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力指的是企業(yè)注重加強(qiáng)組織自身學(xué)習(xí)，采取各種措施對(duì)企業(yè)成員進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)；運(yùn)用已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行企業(yè)流程再造，不斷研發(fā)推出新的服務(wù)產(chǎn)品類型等。

1.3 績效要素

企業(yè)績效是服務(wù)企業(yè)競爭力的直接外在表現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)息息相關(guān)。服務(wù)企業(yè)績效評(píng)價(jià)可通過其市場競爭績效、財(cái)務(wù)績效和社會(huì)責(zé)任予以反映，其中財(cái)務(wù)績效包括盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營能力、償債能力等。

市場競爭績效：市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)作為法人實(shí)體和市場競爭主體，其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的組織以及投資方向和規(guī)模的確定，必須以市場為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者需要為前提。企業(yè)的市場競爭績效不僅是企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的基礎(chǔ)，而且是企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。

財(cái)務(wù)績效：財(cái)務(wù)績效是企業(yè)績效的最直接表現(xiàn)，主要包括盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營能力、償債能力等。

盈利能力：盈利是企業(yè)進(jìn)行一切經(jīng)濟(jì)行為的源動(dòng)力和直接追求目標(biāo)，是企業(yè)經(jīng)營理念、管理水平和資源配置水平的最綜合體現(xiàn)，是企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營和投資規(guī)模的基礎(chǔ)，也是投資者對(duì)企業(yè)進(jìn)行投資的依據(jù)。盈利能力是企業(yè)績效的核心內(nèi)容。

資產(chǎn)運(yùn)營能力：企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為過程實(shí)際上是企業(yè)經(jīng)營管理者有效利用企業(yè)各項(xiàng)資產(chǎn)提供滿足市場和社會(huì)需要的產(chǎn)品和勞務(wù)過程，資產(chǎn)運(yùn)營的策略、配置結(jié)構(gòu)和運(yùn)營效率對(duì)企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生直接的影響。

償債能力：市場經(jīng)濟(jì)條件下，由于企業(yè)投資主體多元化，籌資方式多樣化，企業(yè)普遍采用借雞下蛋、負(fù)債經(jīng)營的方式，這樣企業(yè)投資者不僅可以保持對(duì)企業(yè)的控制權(quán)，而且可以發(fā)揮負(fù)債的財(cái)務(wù)杠桿作用享受稅收利益。償債能力可以反映企業(yè)的資金雄厚程度和對(duì)債權(quán)人債權(quán)的保障程度。企業(yè)償債能力提高，意味著資產(chǎn)(投資)報(bào)酬高，債權(quán)人承擔(dān)壞賬風(fēng)險(xiǎn)程度減低，企業(yè)信譽(yù)高，使其以后舉債更容易。

社會(huì)責(zé)任績效：企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的基本單位和社會(huì)的基本細(xì)胞，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中除考慮自身經(jīng)濟(jì)效益外，還承擔(dān)著為社會(huì)創(chuàng)造新的財(cái)富、提供稅收和就業(yè)機(jī)會(huì)、增加社會(huì)福利以及促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的責(zé)任。

2 服務(wù)企業(yè)競爭力形成機(jī)理

服務(wù)利潤鏈理論描述了服務(wù)企業(yè)利潤和獲利能力等企業(yè)績效與顧客、員工、內(nèi)外部服務(wù)之間的關(guān)系[6]，是目前對(duì)服務(wù)企業(yè)競爭力形成或來源比較完整的描述之一。但是，用其來刻畫服務(wù)企業(yè)競爭力形成機(jī)制仍然存在如下不足：

第一，缺乏其他企業(yè)資源的作用分析。服務(wù)利潤鏈理論著重討論了顧客滿意度和員工滿意度在企業(yè)競爭力形成過程中的作用，但缺乏對(duì)企業(yè)擁有的企業(yè)聲譽(yù)、服務(wù)品牌、營銷網(wǎng)絡(luò)等其他資源的分析，而企業(yè)競爭力資源觀要求競爭力必須考察企業(yè)的資源，因?yàn)槊恳环N資源都有可能成為企業(yè)擁有的獨(dú)特資源。

第二，缺乏對(duì)企業(yè)運(yùn)用資源獲取競爭力的過程和能力的分析。服務(wù)利潤鏈理論的重點(diǎn)仍然在于顧客價(jià)值，缺乏對(duì)競爭力形成過程中組織管理能力、流程優(yōu)化能力、市場控制能力等方面的分析，這與企業(yè)競爭力包含的能力觀顯然不符，有待補(bǔ)充、深入。

第三，缺乏服務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的分析。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是現(xiàn)代企業(yè)的重要目標(biāo)，一個(gè)企業(yè)只有具有良好的社會(huì)責(zé)任，才會(huì)贏得更多的企業(yè)信譽(yù)，獲得更多顧客的信賴和忠誠，擁有更多的聯(lián)盟伙伴，取得更大的市場份額，而服務(wù)利潤鏈理論未能給出該方面的分析。

根據(jù)前面的服務(wù)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素分析，本文構(gòu)建服務(wù)企業(yè)競爭力的形成機(jī)理模型，如圖1所示。服務(wù)企業(yè)從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中獲取人力資源、財(cái)務(wù)資源、物質(zhì)資源以及無形資源等各種資源，綜合運(yùn)用企業(yè)的組織管理能力、服務(wù)接觸能力、組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效的組織、管理與使用，獲得企業(yè)市場競爭績效、財(cái)務(wù)績效以及社會(huì)責(zé)任績效。通過企業(yè)績效產(chǎn)出進(jìn)一步獲得并積累企業(yè)的人力資源、財(cái)務(wù)資源、物質(zhì)資源以及無形資源，用于企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營，以此形成循環(huán)，企業(yè)競爭力正是在一次次的循環(huán)中得以形成和提升的。

由形成機(jī)理可以看出，服務(wù)企業(yè)競爭力有兩類表征形式：一是顯性競爭力，即當(dāng)前可以直接察覺的企業(yè)競爭力，包括市場競爭績效、企業(yè)財(cái)務(wù)績效和社會(huì)責(zé)任績效三種績效；二是隱性競爭力，即導(dǎo)致企業(yè)績效發(fā)生的企業(yè)資源和企業(yè)能力，它們?cè)谝欢ǔ潭壬蠜Q定了企業(yè)競爭力的長期性和穩(wěn)定性，只有擁有獨(dú)特的企業(yè)資源、合理的資源配置和獨(dú)特的企業(yè)能力，并將這些資源和能力持久維護(hù)下去，才可能形成較高的企業(yè)績效水平，贏得長久的企業(yè)競爭力。上述表征形式如圖2所示。

3 結(jié)語

基于服務(wù)企業(yè)競爭力的內(nèi)涵，本文分析了影響服務(wù)企業(yè)競爭力的三個(gè)關(guān)鍵要素，即企業(yè)資源、企業(yè)能力和企業(yè)績效，對(duì)服務(wù)利潤鏈理論描述服務(wù)企業(yè)競爭力的不足進(jìn)行分析，創(chuàng)新性地構(gòu)建了服務(wù)企業(yè)競爭力形成機(jī)理模型與表征模型，豐富和深化了服務(wù)企業(yè)競爭力理論。

圖1 服務(wù)企業(yè)競爭力形成機(jī)理

圖2 服務(wù)企業(yè)競爭力表征模型

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