綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程化管理實(shí)踐探討

■ 姚 崢 劉力松 張 育 劉德海 馬志娟 吉訓(xùn)明

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，群眾對(duì)大型綜合醫(yī)院門診提供便捷醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)。2010年伊始，衛(wèi)生部相繼下發(fā)了若干關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)的文件和通知，其中明確規(guī)定醫(yī)院“優(yōu)化門診流程，增加便民措施”;“合理安排門診服務(wù)，簡(jiǎn)化門診服務(wù)流程”等。根據(jù)診療方式，門診服務(wù)流程分為集中診療與分散診療流程、預(yù)約與非預(yù)約流程、有序與盲目流程、會(huì)員制與非會(huì)員制流程、網(wǎng)絡(luò)與非網(wǎng)絡(luò)流程等[1]。隨著患者需求和醫(yī)院管理理念的轉(zhuǎn)變，門診服務(wù)流程由“以醫(yī)療為中心”逐步向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境、門診建筑布局和患者需求，不斷改進(jìn)門診服務(wù)流程。本文對(duì)門診服務(wù)流程化管理的實(shí)踐進(jìn)行探討。

1 目的

門診服務(wù)流程是指患者到醫(yī)院門診就診的全過程。綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程化管理的目的是科學(xué)、合理安排患者就診過程，設(shè)計(jì)適應(yīng)患者就診需求的服務(wù)模式，提高門診整體服務(wù)水平，有效控制患者在門診就診過程中的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者在門診中的非醫(yī)療等候時(shí)間[2]。

2 實(shí)踐

2.1 開放式咨詢服務(wù)

2.1.1 檢診咨詢。檢診咨詢是門診服務(wù)流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。負(fù)責(zé)在門診大廳解答患者就診疑問。包括幫助首診患者選擇就診科別，介紹?？茖２￠T診特色和專家門診特長(zhǎng)，辦理社區(qū)轉(zhuǎn)診患者就診手續(xù)，指出復(fù)診患者檢查、治療和辦理事務(wù)的地點(diǎn)等。檢診咨詢處是患者進(jìn)入門診的第一站，對(duì)患者就診起到直接指導(dǎo)作用。根據(jù)患者需求，合理、有效分流患者進(jìn)入門診服務(wù)流程下一個(gè)環(huán)節(jié)，減少患者就診的盲目性和重復(fù)性，特別是緩解外埠患者就診時(shí)的無助，縮短患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間。同時(shí)，醫(yī)院各專業(yè)技術(shù)科室需要通過檢診咨詢處向廣大群眾介紹本學(xué)科特色和新的專業(yè)技術(shù)，將先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)用于臨床。檢診咨詢處在醫(yī)院和患者之間起到醫(yī)患雙方供需連接的作用。

2.1.2 建卡掛號(hào)咨詢。建卡掛號(hào)咨詢是門診服務(wù)流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)。負(fù)責(zé)在患者建卡掛號(hào)前向患者說明首次建立就診卡、補(bǔ)辦就診卡、關(guān)聯(lián)社?？ㄐ畔?、辦理預(yù)約掛號(hào)手續(xù)、窗口掛號(hào)等注意事項(xiàng)。建卡掛號(hào)咨詢處能有效減輕建卡掛號(hào)窗口工作壓力，減少患者在窗口的滯留（見表1）和擁堵，提高窗口工作效率。2008年至2010年3月，在門診量增長(zhǎng)，掛號(hào)窗口不變的情況下，掛號(hào)平均等候時(shí)間上午由2.92分種縮短到2.0分鐘，下午由1.58分鐘縮短到1.4分鐘。

2.1.3 溫馨提示和導(dǎo)診。在門診服務(wù)流程中，各環(huán)節(jié)設(shè)立溫馨提示和專人導(dǎo)診。溫馨提示包括醫(yī)院門診各樓層科室索引牌、各樓層當(dāng)前位置指示牌、流程提示牌、視頻滾動(dòng)提示和各種醫(yī)療單據(jù)上的溫馨提示。各科門診分診臺(tái)設(shè)立專人導(dǎo)診，直接與患者交流，使患者順利完成門診就診的全部流程。

2.1.4 藥師咨詢。是門診服務(wù)流程的最后環(huán)節(jié)。分別在西藥房和中藥房設(shè)立藥師咨詢處，解答用藥注意事項(xiàng)、配伍原則及不良反應(yīng)等，解除患者用藥疑惑。

2.2 多種預(yù)約診療服務(wù)

2.2.1 預(yù)約掛號(hào)。包括首診、復(fù)診、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號(hào)，手工、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，專家、?？崎T診預(yù)約掛號(hào)，著名專家層級(jí)就診預(yù)約掛號(hào)。手工預(yù)約掛號(hào)服務(wù)對(duì)象為復(fù)診、社區(qū)轉(zhuǎn)診和著名專家層級(jí)就診的患者。電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)對(duì)象為首診患者和部分復(fù)診患者。預(yù)約掛號(hào)服務(wù)讓患者提前了解門診流程，減少院內(nèi)滯留時(shí)間。2009年醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)計(jì)顯示，首診占20.8%，復(fù)診占79.2%；口腔科和產(chǎn)科復(fù)診預(yù)約率最高，分別是90.1%和79.5%；手工預(yù)約占70.7%，電話預(yù)約占29.3%；預(yù)約?？崎T診占31.7%，預(yù)約專家門診占68.3%；?？崎T診預(yù)約占號(hào)源4%，專家門診預(yù)約占號(hào)源45.5%。

2.2.2 集中預(yù)約醫(yī)技檢查。對(duì)于需要預(yù)約的大型檢查項(xiàng)目，如強(qiáng)化CT、磁共振等，醫(yī)院成立集中預(yù)約處。負(fù)責(zé)登記、預(yù)約檢查時(shí)間、劃價(jià)、告知檢查前注意事項(xiàng)、臨時(shí)取消預(yù)約的補(bǔ)救等。醫(yī)生開具檢查申請(qǐng)單后，患者只需到集中預(yù)約處辦理預(yù)約手續(xù)，免去多次往返不同醫(yī)技檢查室的困擾。

2.2.3 集中領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告。對(duì)于不能當(dāng)時(shí)領(lǐng)取結(jié)果的檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目，醫(yī)院設(shè)立集中領(lǐng)取檢驗(yàn)、檢查報(bào)告窗口，免去患者多次往返不同醫(yī)技檢查室的困擾。

2.3 多種形式便民門診

2.3.1 開設(shè)簡(jiǎn)易門診。簡(jiǎn)易門診是醫(yī)院針對(duì)慢性病患者長(zhǎng)期治療需定期開藥、開具醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)單、或一般檢查開設(shè)的門診。簡(jiǎn)易門診接待已經(jīng)確診且病情穩(wěn)定的慢性病取藥或檢查、檢驗(yàn)的患者。醫(yī)師記錄病歷。參照衛(wèi)生部《處方管理辦法》開具處方。簡(jiǎn)易門診不得開具注射、精神類、麻醉、激素類、抗腫瘤、生物制品、抗排異、免疫抑制劑、強(qiáng)心藥、抗心律失常藥、抗凝藥及中藥湯劑等、以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他藥品。簡(jiǎn)易門診可以開具普通檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，限于血、尿、便常規(guī)，血生化、乙肝五項(xiàng)、腹部超聲。同一患者同一疾病3個(gè)月內(nèi)連續(xù)取藥3次后的患者須到專科門診復(fù)診。2007年至2009年簡(jiǎn)易門診量平均占全院門診量3.9%，每年平均增長(zhǎng)29.1%。患者主要為高血壓、糖尿病、陳舊腦血管病等慢性疾病。簡(jiǎn)易門診滿足慢性疾病長(zhǎng)期服藥患者的需求，縮短門診等候時(shí)間。在有限時(shí)間和空間內(nèi)提高門診流程效率，緩解?？崎T診和專家門診壓力，將大型綜合醫(yī)院的醫(yī)療資源用于診治更多疑難病癥。

2.3.2 開設(shè)周末和假日門診。開放科室包括臨床科室、醫(yī)技科室、職能部門和其他部門（掛號(hào)室、收費(fèi)處、電梯、保潔）。2007年至2009年周末和假日門診量平均占全院門診量13%，每年平均增長(zhǎng)10.7%。周末和假日門診滿足正常工作時(shí)間無法到醫(yī)院就醫(yī)的患者需求，主要是在職工作人員、學(xué)生及部分老年人；保證門診患者靜脈、肌肉注射、換藥等治療的連續(xù)性；對(duì)工作日的門診起到分流和補(bǔ)充作用；緩解周末和假日期間急診工作壓力。

2.3.3 開設(shè)午間門診。午間門診是指中午12時(shí)至下午1時(shí)開放門診，即上午門診的延時(shí)門診。服務(wù)對(duì)象為因各種原因未完成上午就診的患者。滿足患者就診需求，減少重復(fù)就診，保證門診服務(wù)連貫性，避免不必要的非醫(yī)療性醫(yī)患糾紛。

2.3.4 開設(shè)晚間門診。醫(yī)院根據(jù)學(xué)科特色及患者需求，開設(shè)重點(diǎn)學(xué)科（神經(jīng)內(nèi)科）晚間門診。同時(shí)開放放射科、藥劑科、收費(fèi)處。晚間門診采取預(yù)約就診和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)兩種形式。出診醫(yī)生具有高級(jí)專業(yè)職稱。晚間門診量占全院門診量0.6%，占神經(jīng)內(nèi)科門診量9.8%，每年平均增長(zhǎng)10.9%。晚間門診以首診（占95%）、外埠患者（占83%）為主，與醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科特色、社會(huì)影響力和認(rèn)可度有關(guān)。晚間門診一方面滿足晚間就診患者的需求，另一方面醫(yī)院合理利用寶貴醫(yī)療資源，對(duì)特色?？迫臻g門診起到補(bǔ)充作用。

2.3.5 開設(shè)夏時(shí)門診。6月中旬至9月中旬門診開診時(shí)間由原早8時(shí)提前至早7時(shí)30分，關(guān)診時(shí)間不變。根據(jù)夏時(shí)門診就診高峰，醫(yī)院安排醫(yī)務(wù)人員錯(cuò)峰接診。開放科室包括開設(shè)門診的臨床科室、醫(yī)技科室和其他科室（門診辦公室、收費(fèi)處）。原早8時(shí)前上崗的科室，掛號(hào)室、抽血室、客戶服務(wù)部上崗時(shí)間不變。滿足患者夏季就診習(xí)慣和需求，盡量減少酷暑對(duì)患者，特別是老年患者就診帶來的不便；縮短夏時(shí)患者在門診滯留的時(shí)間；減輕夏時(shí)早8時(shí)前急診工作壓力。

2.3.6 開設(shè)老年門診。服務(wù)對(duì)象為患有兩個(gè)系統(tǒng)以上老年病或老年常見病的60歲以上老年人。服務(wù)形式包括多系統(tǒng)疾病的診治、專家會(huì)診、綜合評(píng)價(jià)、咨詢等。采取預(yù)約就診和一站式診療服務(wù)。醫(yī)師執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，詢問病史、體格檢查、開具化驗(yàn)檢查單，記錄病歷，制定診療方案。安排患者進(jìn)一步診治，包括建議到?？凭驮\，回社區(qū)就診，聯(lián)系專科住院，送至急診留觀，多科專家會(huì)診等。定期隨訪所管理的患者，了解病情變化，預(yù)約復(fù)診。開展健康宣教，提供健康處方，舉辦專題講座等。根據(jù)老年人心理、生理和病理特點(diǎn)，探索老年醫(yī)學(xué)門診預(yù)約管理服務(wù)模式，在大型綜合醫(yī)院與老年朋友之間搭建一座治病、防病、保健、健康宣教及人文關(guān)懷的綠色橋梁。目前醫(yī)院老年門診量占全院門診量0.1%，全年增長(zhǎng)31.0%。老年門診逐漸得到老年朋友和社會(huì)的認(rèn)可。

表1 掛號(hào)、取藥、收費(fèi)窗口平均等候時(shí)間（分）

2.4 依托信息化建設(shè)

通過信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)流程化管理，提高工作效率（見表1）和準(zhǔn)確性。門診醫(yī)生工作站包括患者身份信息庫(kù)、疾病/癥狀名稱字典、人事字典、診室字典、檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目字典、藥品字典、物價(jià)字典等。完成錄入患者個(gè)人信息、掛號(hào)、分診、接診、交費(fèi)、檢驗(yàn)檢查、取藥、治療、預(yù)約登記等門診服務(wù)流程的功能要求，確保信息迅速、準(zhǔn)確傳輸。醫(yī)院2009年下半年起，門診醫(yī)生工作站正式運(yùn)行。2008年至2010年3月，在門診量增長(zhǎng)，取藥和收費(fèi)窗口不變的情況下，取藥平均等候時(shí)間上午由9.76分種縮短到1.6分鐘，下午由5.6分鐘縮短到1.6分鐘；收費(fèi)平均等候時(shí)間上午由7.66分種縮短到4.6分鐘，下午由3.86分鐘縮短到2.6分鐘。

3 討論

3.1 開放式咨詢服務(wù)有效引導(dǎo)患者進(jìn)入門診服務(wù)流程

開放式咨詢服務(wù)縮短了醫(yī)患之間的距離，是門診服務(wù)流程的首要環(huán)節(jié)。通過醫(yī)患溝通，了解患者需求，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確進(jìn)入門診服務(wù)流程，為進(jìn)一步就診奠定基礎(chǔ)。咨詢工作人員應(yīng)熟練掌握醫(yī)院科室分布、專業(yè)特色、門診流程及最新動(dòng)態(tài)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3.2 預(yù)約診療服務(wù)是門診服務(wù)流程院前和院后的延伸

衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》中明確指出預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。開展預(yù)約門診工作的意義在于是一項(xiàng)門診向前延伸、預(yù)約后向后延續(xù)的全過程服務(wù)[3]。預(yù)約診療服務(wù)是醫(yī)院文明服務(wù)、患者文明就診的具體體現(xiàn)，是門診服務(wù)流程的重要組成部分。在掛號(hào)、復(fù)診、大型檢查等多種門診預(yù)約服務(wù)中，醫(yī)院應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，采取多種形式，為患者提供便捷服務(wù)。

3.3 多種形式便民門診簡(jiǎn)化部分院內(nèi)門診服務(wù)流程

便民門診對(duì)正常工作日的門診起到補(bǔ)充和分流作用。醫(yī)院管理者應(yīng)及時(shí)掌握患者的心理需求和就診感受，簡(jiǎn)化服務(wù)流程。合理安排醫(yī)療資源，從服務(wù)時(shí)間、服務(wù)措施、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)涵等方面為患者提供更加貼心的醫(yī)療服務(wù)。便民門診應(yīng)以人性化服務(wù)為原則，以醫(yī)療質(zhì)量和患者安全為目標(biāo)，不斷改進(jìn)服務(wù)舉措。

3.4 依托信息化建設(shè)提高門診服務(wù)流程效率

隨著社會(huì)進(jìn)步，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息化技術(shù)已成為醫(yī)院管理的重要手段之一。通過信息化建設(shè)，提高醫(yī)院門診服務(wù)效率，縮短患者掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等非醫(yī)療性等時(shí)間。

綜上所述，門診服務(wù)流程化管理是綜合醫(yī)院持續(xù)發(fā)展和不斷改進(jìn)的重要舉措之一。門診服務(wù)流程模式并非一成不變。服務(wù)流程創(chuàng)新就是優(yōu)化門診流程，簡(jiǎn)化門診流程，達(dá)到科學(xué)管理的目的[4]。醫(yī)院根據(jù)整體技術(shù)實(shí)力和學(xué)科特色，開創(chuàng)適合醫(yī)院文化背景，滿足患者需求的門診服務(wù)流程，充分體現(xiàn)人性化醫(yī)療服務(wù)的宗旨。

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