旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解析

特邀嘉賓： 導(dǎo)游 趙 江

法律人士 李 力

市民 郭大姐

都市白領(lǐng) 王 蘭

主持人：外出休閑旅游，求得是放松與快樂。由于對旅游景區(qū)地理和交通等的不熟悉，為了省心，很多人選擇跟團(tuán)旅游，但似乎卻有更多的麻煩：不能自由選擇景點(diǎn)、導(dǎo)游故意縮短景區(qū)游覽時間而帶你去頻頻購物……于是玩樂途中少了些自由，多了些不開心。導(dǎo)游帶游客購物的時間和次數(shù)有限制嗎？面對導(dǎo)游故意縮短景區(qū)游覽時間，游客該怎樣維護(hù)自己的權(quán)益呢？如果有意外事故發(fā)生，如何申請索賠呢？本期的標(biāo)準(zhǔn)小課堂將帶您了解一些旅游設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)知識，希望對您今后游玩途中的維權(quán)有所幫助。

知識點(diǎn)

◆ 你常聽而又不甚熟悉的專有名詞

組團(tuán)社：組織游客出行（始發(fā)地）的旅行社稱為組團(tuán)社，它可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)。

地接社：在游覽地負(fù)責(zé)接待的旅行社稱為地接社。

全陪：組團(tuán)社派出導(dǎo)游對整個行程進(jìn)行陪同，就叫全陪。全陪的主要工作是監(jiān)督各地行程的落實、往返機(jī)車船的落實，聯(lián)系地接社的導(dǎo)游以及協(xié)調(diào)游客與地接社/地接導(dǎo)游之間的關(guān)系。

地陪：指的是地接社的導(dǎo)游。地陪的主要工作是對游覽地（接待當(dāng)?shù)?的食住行游購?qiáng)?個方面進(jìn)行具體的落實。

◆ 與旅途服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)有：

《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》 （GB/T 17775-2003）

《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》 （GB/T 18973-2003）

《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 （GB/T 15971-1995） ……

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有：

《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》 （LB/T 002-1995）

《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》 （LB/T 004-1997）

《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》 （LB/T 005-2002） ……

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◆ 旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分

《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》 （GB/T 17775-2003）中，依據(jù)旅游交通、游覽、安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境保護(hù)、旅游資源、市場吸引力、年接待海內(nèi)外游客數(shù)量及游客抽樣調(diào)查滿意度將我國的旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級共劃分為5級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的標(biāo)志、標(biāo)牌、證書由國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定。

其中，4A景區(qū)的游覽接待方面的要求為：游客中心位置合理，規(guī)模適度，功能完善；咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情；各種引導(dǎo)標(biāo)識造型有特色，與景觀相協(xié)調(diào)；導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要；投訴制度健全等等。5A景區(qū)在此基礎(chǔ)上，要求更為嚴(yán)格、細(xì)化。氣吞山河的八達(dá)嶺長城、氣勢磅礴的秦始皇兵馬俑及風(fēng)景如詩如畫的桂林山水等被評定為國家5A級旅游景區(qū)（點(diǎn)）。

◆ 旅游“大巴”安全標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)

旅游汽車是旅游交通中的重要組成部分，是發(fā)展旅游業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)。旅游汽車服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到游客的旅途舒適和生命安全?！堵糜纹嚪?wù)質(zhì)量》 （LB/T 002-1995）規(guī)定了旅游汽車服務(wù)的基本質(zhì)量要求，包括車況技術(shù)要求、設(shè)施設(shè)備要求及服務(wù)的提供和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。如果旅游車輛不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，游客可以向相關(guān)部門投訴。

◆ 景區(qū)廁所也有標(biāo)準(zhǔn)

別小看了廁所，如果衛(wèi)生較差，會影響到“旅游情趣”。

據(jù)有關(guān)部門抽樣調(diào)查，20世紀(jì)90年代初，有60%的海外游客對我國旅游景區(qū)的廁所表示“不滿意”。為此，國家出臺了《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》 （GB/T 18973-2003），將旅游廁所分為1星級～5星級，星級越高，表示廁所等級越高。廁所等級的劃分依據(jù)8個方面：一是廁所設(shè)計及建設(shè)；二是特殊人群適應(yīng)性；三是廁位；四是潔手設(shè)備；五是糞便處理；六是如廁環(huán)境；七是標(biāo)識；八是管理。其中，五星級廁所要求為：滿足老人、兒童及殘疾人的特殊需要，如設(shè)立盲文標(biāo)識及盲道、設(shè)有嬰兒衛(wèi)生臺等。

小小互動

郭大姐：外出帶孩子玩耍，總是要去游樂園，尤其是到了香港，肯定要去迪斯尼，請問，游樂場的安全有規(guī)定嗎？玩耍時我們的安全有保障嗎？

趙江：為了保證游客的生命安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生，游樂場的安全制度與措施有嚴(yán)格的要求，包括安全意識、安全制度、安全管理、安全操作、安全游玩、安全設(shè)施、安全救援7個方面。尤其是游客安全方面，規(guī)定嚴(yán)格且精細(xì)，要求在游樂活動開始之前，應(yīng)對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施，確保游客掌握游樂活動的安全要領(lǐng)；如果游樂活動對游客健康條件有要求，應(yīng)在該項活動入門處以“警告”方式予以公布等。安全設(shè)施方面則要求各游樂場所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，時刻保持暢通，配備防火、報警設(shè)備等。安全及救援措施方面要求要加強(qiáng)安全檢查，除了進(jìn)行日、周、節(jié)假日之前和旺季開始前的例行檢查外，設(shè)備設(shè)施必須按規(guī)定每年全面檢修一次，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)。每日運(yùn)營前的例行安全檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，建立安全檢查記錄制度。沒有安全人員簽字的設(shè)施、設(shè)備不能投入營業(yè)。全體員工須經(jīng)火警預(yù)演培訓(xùn)和機(jī)械險情排除培訓(xùn)，并熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。所以，一般情況下是不會出現(xiàn)故障的，退一步說，即使有意外情況發(fā)生，也會做到及時救援。

郭大姐：跟團(tuán)旅游總是要簽合同和購買保險，請問一定要購買保險嗎？如果需要，購買什么險種對我們游客更為實用？萬一不幸發(fā)生事故，該如何索賠呢？

李力：人在旅途，旦夕禍福。旅游保險是旅游途中抵御風(fēng)險的必備品。旅行社責(zé)任險和旅游意外險是目前旅游市場上投保率最高、談?wù)撟疃嗟碾U種。通俗地講，旅行社責(zé)任險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定向保險公司支付保險費(fèi)，它的投保人和受益人都是旅行社。旅行社必須投?！奥眯猩缲?zé)任保險”，這是強(qiáng)制性險種。旅游意外險的購買人和受益人是旅客，是一種個人行為，故旅行社不得強(qiáng)制要求游客購買，但為了游客的切身利益，可以向其推薦供其自行選擇。目前，旅游意外險的保費(fèi)在10元～30元不等。

如果發(fā)生事故，索賠時應(yīng)注意以下3點(diǎn)：一是及時向保險公司報告，可以以口頭、打電話和信函等多種方式報案；二是要及時提出索賠請求；三是要保存好證據(jù)，如保險單、旅游合同中的保險條款，也要保存導(dǎo)游和旅伴的聯(lián)系方式，因為他們的證詞也很重要。

王蘭：現(xiàn)在，人們生活好了，出去走一走、看一看成了很多人的愿望，并付諸行動。于是，境外旅游越來越紅火。我有一個朋友去泰國旅游，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游強(qiáng)迫他參加自費(fèi)活動，請問像這類境外旅游侵犯游客利益的事件，責(zé)任該由誰負(fù)？游客該找誰投訴呢？

李力：隨著人們生活水平的提高，近幾年出國旅游成了旅游業(yè)新的亮點(diǎn)。但是出國旅游時，也會遇到諸如被強(qiáng)迫購物等情況。為了切實保證游客權(quán)益損害時得到及時救濟(jì)，當(dāng)境外地接社損害旅游者合法權(quán)益時，《旅行社管理條例》、《中國公民出國管理辦法》明確規(guī)定，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，之后再向違約的境外旅行社追償。另外，如果旅行社未按規(guī)定為出國旅游團(tuán)隊委派領(lǐng)隊，也要受到處罰。

主持人：關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)品質(zhì)，指導(dǎo)消費(fèi)?！笆弧遍L假馬上就要到了，希望本期的標(biāo)準(zhǔn)小課堂對您的旅行有所幫助。感謝您的參與，下期再見！