網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)深度報(bào)道:消除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息透視

鄧友成

編者按/

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,無論是企業(yè)還是個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)上遭到惡意攻擊,名譽(yù)受到傷害時(shí),傳統(tǒng)監(jiān)管措施對(duì)于這類網(wǎng)絡(luò)惡意曝光行為,往往顯得非常遲緩、無力。等公安部門立案調(diào)查,巨大的負(fù)面影響已經(jīng)造成,如前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“艾滋女”事件。因而很多企業(yè),甚至一些政府官員遇到這類公關(guān)危機(jī),第一反應(yīng)不是認(rèn)清事實(shí)、解決問題,而是想著如何掩蓋真相,因此成為刪帖公司的客源。這也為專業(yè)的“刪帖公司”提供了生存空間。

一段時(shí)間,那些號(hào)稱能刪除互聯(lián)網(wǎng)上負(fù)面信息的公司相繼被媒體曝光,引起社會(huì)的廣泛關(guān)注的同時(shí)也引發(fā)諸多爭(zhēng)議:有人認(rèn)為是過街老鼠高聲喊打,也有人認(rèn)為存在即合理,必要的刪帖無可厚非 。

刪帖手段多且明碼標(biāo)價(jià)

“如果當(dāng)初周久耕能找到我們,那么,他肯定還是江寧區(qū)房管局局長(zhǎng)。當(dāng)然,如果他真找我們,我們肯定會(huì)狠狠地‘敲他一筆?！蹦暇┠硠h帖公司在宣傳自己的業(yè)務(wù)時(shí)如此表示。 不久前,因網(wǎng)絡(luò)曝光而丟了烏紗帽的“天價(jià)煙局長(zhǎng)”周久耕剛被判處有期徒刑11年。

這家公司的言論或許有些夸張,然而隨著網(wǎng)絡(luò)輿論越來越受到社會(huì)的重視,一些以網(wǎng)絡(luò)刪帖為營(yíng)生的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司應(yīng)運(yùn)而生且大行其道。在百度、谷歌等搜索引擎輸入“刪除負(fù)面信息”,找到與“職業(yè)刪帖”有關(guān)信息27萬多條,結(jié)果頁面前10頁都是形形色色的職業(yè)刪帖機(jī)構(gòu)。這些刪帖公司均稱只要付費(fèi),就可以刪除門戶網(wǎng)站上的新聞、搜索引擎上的結(jié)果以及快照、博客文章、論壇帖子等各種網(wǎng)絡(luò)信息。有的甚至宣稱“可以20分鐘內(nèi)讓門戶上的新聞和論壇上的帖子消失”。

“不成功不收取任何費(fèi)用?！彪S意打開一個(gè)網(wǎng)頁,發(fā)現(xiàn)這家名為“河北石家莊xx維護(hù)機(jī)構(gòu)”在首頁上稱:“專業(yè)刪除百度負(fù)面信息、百度快照、貼吧以及谷歌、搜狗、搜狐、雅虎、天涯等各大論壇負(fù)面信息?！蓖瑫r(shí),在該網(wǎng)站置頂文章里則列舉了“xx網(wǎng)絡(luò)時(shí)代刪除負(fù)面消息的多種方法”:公關(guān)處理法,就是通過人脈關(guān)系與網(wǎng)管或網(wǎng)監(jiān)溝通將負(fù)面信息刪除;擠壓處理法,就是用正面消息對(duì)搜索引擎的前幾頁進(jìn)行覆蓋,把負(fù)面信息壓至無人關(guān)注的角落;法律處理法,就是進(jìn)行有效網(wǎng)絡(luò)取證與律師事務(wù)所合作要求網(wǎng)站清除頁面信息;暴力處理法,即利用黑客手段進(jìn)入有負(fù)面信息的站點(diǎn),對(duì)頁面進(jìn)行“優(yōu)化”。不過,知情人士透露,利用黑客技術(shù)刪除負(fù)面信息完全是忽悠,但其他方式有一定的可行性。

據(jù)一名網(wǎng)絡(luò)刪帖公司的工作人員介紹,刪帖業(yè)務(wù)一般按照難易程度來收費(fèi)。網(wǎng)站影響力、流量與刪帖難度有密切關(guān)系,一般講,流量越大、地位越高的網(wǎng)站刪帖越難。門戶網(wǎng)站刪除一條新聞要1萬元,地方性的新聞網(wǎng)站刪除則需1000元,著名論壇刪除一條要3000元,小論壇則一兩百元到四五百元不等。而像政府部門通報(bào)、批評(píng)、處理等方面的負(fù)面新聞,給多少錢都不接。

市場(chǎng)需求促成灰色產(chǎn)業(yè)

“每一個(gè)商家都想保護(hù)自己的品牌,企業(yè)和公司有這方面需求是正常的。它達(dá)到目的的手段是合法還是非法,在傳統(tǒng)領(lǐng)域很容易界定。而網(wǎng)絡(luò)是新生事物,相應(yīng)法律規(guī)則很少,處于叢林法則時(shí)代。大家就竭盡所能,也就出現(xiàn)了花錢就可以刪帖的現(xiàn)象?！睂?duì)于網(wǎng)絡(luò)刪帖公司的盛行,著名的網(wǎng)絡(luò)推手同時(shí)也是某網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司老總的陳墨表示,“隨著網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)影響越來越大,越來越多的企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)看做是企業(yè)產(chǎn)品推廣的重要平臺(tái),尤其注重用戶評(píng)價(jià)。除去嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題,企業(yè)在生產(chǎn)、流通、銷售的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中還可能產(chǎn)生瑕疵,如果被放到網(wǎng)上無限擴(kuò)大,就可能給企業(yè)造成困擾。正如一刪帖公司廣告語所說的那樣‘網(wǎng)絡(luò)可能在一夜之間為一個(gè)企業(yè)打造一個(gè)天堂。但是更多的案例表明,打造地獄要比打造天堂更容易。”

此外,也有一些缺乏自律的網(wǎng)站利用網(wǎng)絡(luò)輿論利器實(shí)現(xiàn)自身的商業(yè)利益。據(jù)著名網(wǎng)絡(luò)推手“立二拆四”介紹,他曾接手過一個(gè)類似的案例:某著名品牌日用品生產(chǎn)廠商一直拒絕在某網(wǎng)站上投放廣告,無計(jì)可施的網(wǎng)站碰巧看到網(wǎng)絡(luò)上有消費(fèi)者發(fā)帖投訴,稱在使用該產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有蟲子,該網(wǎng)站立即就此進(jìn)行炒作,通過將帖子置頂?shù)仁侄螌?duì)事件進(jìn)行放大,給該產(chǎn)品造成了沉重打擊。“真正有刪帖需求的是廠家,做刪帖操作的是網(wǎng)站,公關(guān)公司相當(dāng)于服務(wù)和中介,在其中幫助、推動(dòng)、催化這種事情?！标惸硎?。

其實(shí),網(wǎng)絡(luò)刪帖并不是一些小公關(guān)公司的專營(yíng)業(yè)務(wù),某些大型公關(guān)公司也開始將其納入自己的業(yè)務(wù)范圍。2008年“王石捐款門”事件中,網(wǎng)上曾經(jīng)盛傳萬科花了2000萬元請(qǐng)奧美做公關(guān)刪除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息。藍(lán)色光標(biāo)、廣通偉業(yè)等國(guó)內(nèi)知名公關(guān)公司,在近幾年也陸續(xù)開辟數(shù)字媒體公關(guān)運(yùn)作體系,為企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)輿論管理、BBS社區(qū)傳播、博客營(yíng)銷、危機(jī)管理等多項(xiàng)服務(wù)。

“只要社會(huì)上有刪除負(fù)面消息的需求,網(wǎng)絡(luò)刪帖行業(yè)就有市場(chǎng)?！蹦郴ヂ?lián)網(wǎng)資深專家表示。目前網(wǎng)絡(luò)刪帖已形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈,每個(gè)環(huán)節(jié)都有專業(yè)人士操作,技術(shù)層面和媒體溝通層面都已經(jīng)做得相當(dāng)精細(xì)。

刪帖“潛規(guī)則”引發(fā)爭(zhēng)議

刪帖并不是一個(gè)新鮮事物,最經(jīng)典的案例或許可追溯到2007年的“三鹿奶粉”事件。事實(shí)上,在事件爆發(fā)前幾個(gè)月,嬰幼兒喝三鹿奶粉長(zhǎng)結(jié)石的消息就已經(jīng)開始零星出現(xiàn),但很快被屏蔽乃至封鎖。事后,“三鹿百萬公關(guān)費(fèi)”在網(wǎng)絡(luò)上的流傳,引發(fā)了人們對(duì)“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的高度關(guān)注,并造成了某家大型搜索引擎的公信力危機(jī)。去年7月9日《東方今報(bào)》報(bào)道,網(wǎng)上一則題為《河南信陽“最牛局處級(jí)別墅群”》的帖子引起廣泛關(guān)注,當(dāng)時(shí)記者采訪中,信陽市國(guó)土資源局一工作人員稱領(lǐng)導(dǎo)好像已經(jīng)知道了帖子的事,正在做工作刪帖這些跡象,讓我們清晰地看到,刪帖“潛規(guī)則”一直暗隱于網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)中。

這些專業(yè)網(wǎng)絡(luò)刪帖公司被曝光后,再次引起互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。有網(wǎng)友認(rèn)為,刪帖行為的合法性、公正性固然值得質(zhì)疑,發(fā)帖者又何嘗不是魚龍混雜。網(wǎng)絡(luò)上究竟有多少“新聞”是居心叵測(cè)、用心險(xiǎn)惡者編造杜撰出來的,實(shí)在數(shù)不勝數(shù)。因此,一個(gè)部門或企業(yè)為了自身的形象和產(chǎn)品,通過網(wǎng)絡(luò)等途徑進(jìn)行公關(guān),例如在自己的形象受到扭曲,或者被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抹黑的時(shí)候進(jìn)行必要的反擊,這無可厚非。

網(wǎng)絡(luò)刪帖往往是利用不正當(dāng)?shù)氖侄螌⒕W(wǎng)民的意見進(jìn)行選擇性傳播,是對(duì)于輿論監(jiān)督的一種諷刺,更是對(duì)公眾知情權(quán)的踐踏,其危害性在于把真相湮沒于浩渺的網(wǎng)絡(luò)之中,進(jìn)而虛假當(dāng)?shù)?真相得不到及時(shí)傳播。還有網(wǎng)友痛斥職業(yè)刪帖公司“是一個(gè)游走于法律邊緣的小丑”,反思“值得拷問的還有一些網(wǎng)絡(luò)媒體的職業(yè)道德和良知,以及日益復(fù)雜化和利益化的輿論監(jiān)督生態(tài)”。