流程再造管理在門診輸液室中的應用

周 萍

(江蘇省常州市武進中醫(yī)醫(yī)院,江蘇常州,213161)

本院是一所二級甲等醫(yī)院,門診靜脈輸液量大,由于患者多、流動快,繁忙緊張的工作給護理安全和患者安全帶來了一定的隱患。2009年3月院護理部將流程再造理念引入輸液室的管理,對門診輸液室的輸液流程進行改進,取得了顯著效果,現(xiàn)報道如下。

1 實施步驟

1.1 組成項目團隊

由護理部組織護士長、質(zhì)控員成立流程再造小組,采用自行設計的調(diào)查表進行相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查,同時明確流程再造的內(nèi)涵和意義,包括明確接診、配藥、穿刺、巡視護士的職責等,克服工作隨意性,防止多種不規(guī)范行為的發(fā)生,保證護理安全,減少護理缺陷和投訴,設計以患者為中心的簡便、安全、快捷、高效的護理流程,減少重復多余環(huán)節(jié),從根本上提高護理工作效率及質(zhì)量。

1.2 找出存在的主要問題

重新評估輸液室原有的工作流程,尋找并診斷原工作流程中存在的安全隱患,由小組成員收集資料,并隨機多次對現(xiàn)場輸液的患者和家屬進行有關(guān)需求和不滿因素的調(diào)查,對收集的相關(guān)資料進行認真分析和總結(jié),找出存在的主要問題,具體如下:①門診患者就診時間集中,醫(yī)療服務的即時性強,醫(yī)生開具的處方、藥劑人員發(fā)出的藥往往沒有認真核對。②輸液室環(huán)境吵鬧混亂、患者多、小兒哭鬧聲不止,導致護士精神不能集中。③門診用藥范圍廣、個別醫(yī)生字跡潦草,難以辨認,而患者或家屬常常催促護士,導致護士核對不到位。④輸液患者迫切希望優(yōu)先輸液,而護士不能滿足,導致患者產(chǎn)生焦慮、煩躁、不滿、怨恨等不良情緒而發(fā)生護患糾紛。⑤護士與患者缺乏有效交流,健康教育不到位,部分患者擅自調(diào)節(jié)滴速,擅自離開輸液區(qū)。⑥護士工作中只顧執(zhí)行各項操作,巡視少,無法及時觀察患者病情變化和輸液滴速,不能及時更換輸液和拔針。

1.3 輸液室工作流程再造的設計和實施

針對原有流程中存在的不足,流程再造小組成員反復分析,尋找問題產(chǎn)生的原因,明確靜脈輸液流程中的起點、終點和改造后應達到的目標,設計出合理的流程并認真實施:①設立輸液分診臺,一般由2名護士負責接收患者的靜脈輸液單,核對輸液單、患者的姓名、性別、藥物、濃度、劑量、用法、有無配伍禁忌,核對后交配藥護士并發(fā)放輸液座位號。護士長對分診護士的人數(shù),根據(jù)輸液患者的多少隨時進行調(diào)整。②設立配藥護士:由4～5名責任心強的護士負責藥物的配制,1～2名護士按輸液卡取出靜脈輸注的液體和藥品,貼好輸液單,擺好藥品,交給其他配藥護士,再次核對無誤后配藥,并在輸液單上簽名,從傳遞窗傳遞給靜脈穿刺的護士。③設立兒童集中靜脈穿刺室:在配藥室的一邊設立兒童集中穿刺室,由2名穿刺技術(shù)好的護士專門負責兒童靜脈穿刺工作,穿刺前再為核對,無誤后才進行穿刺。㈣設立巡視護士:專門增加2名輸液巡視護士,負責更換輸液袋、拔針、進行健康知識宣教、解釋、指引等工作。負責對一些老年、兒童等重點患者的病情進行觀察。

1.4 效果評價

2009年3月起,按照流程再造后的程序?qū)﹂T診輸液工作進行管理,實施8個月后進行相關(guān)指標的收集與評價工作,分別統(tǒng)計實施流程再造后8個月內(nèi)護理缺陷及糾紛的發(fā)生情況,并用自制的患者滿意度調(diào)查表,每月隨機對20名門診輸液患者進行調(diào)查,所得數(shù)據(jù)與去年同期相應數(shù)據(jù)進行比較。

2 結(jié) 果

實施后8個月(2009年3～11月),完成患者輸液134 206例,僅發(fā)生3例護理缺陷及糾紛,患者滿意度為98.6%,而去年同期完成124833例輸液中發(fā)生 15例護理缺陷,患者滿意度為92.9%。流程再造前后比較,P<0.05,差異具有統(tǒng)計學意義。

3 討 論

流程再造減少了影響護理安全的隱患。有研究表明通過對門診輸液服務流程再造,規(guī)范了護理行為,保證了護理安全和患者安全,優(yōu)化護患關(guān)系,加強和患者之間的溝通[1],提高了護理質(zhì)量和患者的滿意度。進行流程改造后,設置了接單護士、配藥護士、穿刺護士、巡視護士,做到責職明確,分工協(xié)作,共同完成患者的靜脈輸液工作。在整個輸液大廳配備患者呼叫系統(tǒng),患者只要一按鈴,護士就會立即去處理,改變了原來那種患者到處找護士,護士到處找患者的那種混亂環(huán)境。再造后的流程操作程序,每個環(huán)節(jié)均有護士核對和簽名,明確護士的責任感,有效杜絕護理缺陷的發(fā)生。

流程再造有助于提高患者的滿意度。實施流程再造后,以患者關(guān)注為焦點,最大限度地滿足患者的要求[2],患者的滿意度明顯提高。再造后的流程,設立兒童集中穿刺室,一般都是穿刺技術(shù)好的護士為兒童集中穿刺,保證了一次穿刺成功率,提高了家長的滿意度。成人采用在座位上輸液,減少患者站著等候輸液的時間,同時配合呼叫系統(tǒng)的使用,明顯提高了工作效率,有效縮短輸液等候時間,同時也便于護患交流。再造后的門診輸液工作流程,設有專人巡視,落實輸液巡視制度,使護士能時刻掌握患者的輸液情況,及時發(fā)現(xiàn)一些不良反應,并及時處理,使患者的安全感倍增,從而縮短了護患之間的距離,受到患者的好評。

[1]陳冰,沈潔梅.優(yōu)化護患關(guān)系,避免護理糾紛[J].實用護理雜志,2003,19(10):70.

[2]董愛珠.基層醫(yī)院門診輸液室的管理探索[J].中華護理雜志,2004,9(9):710.