打造區(qū)縣圖書館服務(wù)品牌之實(shí)踐

趙 日

（于洪區(qū)圖書館，遼寧 沈陽 110141）

1 圖書館服務(wù)品牌

圖書館服務(wù)品牌是通過圖書館與讀者的互動(dòng)關(guān)系表現(xiàn)出來。指圖書館在利用自己豐厚館藏資源及其所能獲取到的信息資源為讀者提供各種服務(wù)的過程中所形成的、長久堅(jiān)持的具有特色的服務(wù)規(guī)范。良好的服務(wù)形象是創(chuàng)建服務(wù)品牌的標(biāo)志。

2 打造圖書館服務(wù)品牌的必要性

隨著社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明的快速推進(jìn)，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)就顯得范圍狹隘、方式單一、服務(wù)水平不高，服務(wù)藝術(shù)中缺少情感的投入，缺少對(duì)社會(huì)的宣傳等，已經(jīng)顯得越來越不合時(shí)宜。大力發(fā)掘圖書館自身所具備的服務(wù)潛能，形成獨(dú)特的服務(wù)模式，打造出服務(wù)品牌，提高圖書館對(duì)社會(huì)的價(jià)值，是圖書館與時(shí)俱進(jìn)的要求。因此，將服務(wù)品牌理念引進(jìn)到圖書館的管理思想中，是圖書館發(fā)展的必然選擇。

2.1 樹立全新圖書館形象的需要

利用圖書館特色館藏優(yōu)勢，打造圖書館服務(wù)品牌，以獨(dú)特鮮明的形象，體現(xiàn)服務(wù)的“亮點(diǎn)”和顯著效果，體現(xiàn)現(xiàn)代圖書館人強(qiáng)烈的競爭意識(shí)和占領(lǐng)市場的遠(yuǎn)見卓識(shí)。激發(fā)讀者對(duì)圖書館的向往和信任感，構(gòu)建圖書館在讀者心目中的認(rèn)同度、信譽(yù)度和知名度，樹立全新的圖書館形象，提升圖書館的社會(huì)地位。

2.2 提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的需要

優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供滿意的服務(wù)，是打造服務(wù)品牌的核心。學(xué)習(xí)型社會(huì)的要求，讀者需求的日益強(qiáng)烈，圖書館必將越來越成為人們接受終身學(xué)習(xí)、教育和獲取信息的場所。圖書館堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀所蘊(yùn)含的改革創(chuàng)新思想，進(jìn)一步強(qiáng)化以人為本的管理理念，要從制度上規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理改革，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，真正體現(xiàn)圖書館服務(wù)品牌是圖書館服務(wù)的精華，是代表著一個(gè)圖書館所能提供服務(wù)的最高水平。它的創(chuàng)建具有廣泛的榜樣示范作用，圖書館從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等方面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)掘現(xiàn)代圖書館服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵，以人性化、個(gè)性化和知識(shí)化的有機(jī)結(jié)合，為讀者“量體裁衣”，有針對(duì)性地為不同讀者群體的服務(wù)，用服務(wù)的知識(shí)化創(chuàng)造出服務(wù)的新高點(diǎn)、新水平。圖書館打造服務(wù)品牌正是順應(yīng)了廣大讀者的需要。

2.3 拓寬圖書館社會(huì)化的需要

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各類信息服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，他們依據(jù)電子資源的優(yōu)勢，提供與圖書館交叉或重疊的服務(wù)，從一定程度上削弱了讀者對(duì)圖書館的需求。為拓寬發(fā)展空間，圖書館的服務(wù)不能只局限于館內(nèi)讀者。面對(duì)當(dāng)前日趨激烈的信息需求市場，圖書館應(yīng)當(dāng)細(xì)致地評(píng)估自身的競爭優(yōu)勢，在服務(wù)上立足于創(chuàng)新，尋求自身的信息服務(wù)發(fā)展模式，打造自己的服務(wù)品牌，形成自己的個(gè)性服務(wù)、特色服務(wù)。

3 打造區(qū)縣圖書館服務(wù)品牌的措施

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館的立館之本，服務(wù)品牌以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)品牌的最基本的特征，也是打造圖書館品牌的基石。圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅依靠提升服務(wù)的技術(shù)含量來實(shí)現(xiàn)，更重要的是用愛心來塑造,真正樹立“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)觀念。區(qū)縣圖書館只有把讀者放在第一位，真正在思想上領(lǐng)悟到為讀者服務(wù)是圖書館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，轉(zhuǎn)變過去重管理輕服務(wù)、重藏書輕讀者、重借還輕導(dǎo)航、重制度輕人本的種種舊觀念，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，才能更好地打造圖書館的服務(wù)品牌。

3.1 全員投入是打造服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

打造品牌的基礎(chǔ)在于全員投入。人的素質(zhì)是影響品牌優(yōu)劣的決定因素。在創(chuàng)建品牌的過程中,每一成員都同等重要。做好服務(wù)工作不僅是一線工作人員的事，只有全體人員都具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才會(huì)營造出讀者至上、服務(wù)第一的館內(nèi)氛圍，才會(huì)有盡善盡美的服務(wù)。社會(huì)在不斷變化，人們對(duì)信息服務(wù)的要求也在不斷提高。尤其是在商業(yè)服務(wù)競爭激烈的今天，面對(duì)商家周到的、人性化的服務(wù)，人們自然很容易地用一種近似苛刻的眼光來看待周圍的一切，來評(píng)價(jià)各行各業(yè)的服務(wù)。在這種情況下，圖書館如果不開展創(chuàng)新服務(wù)，不能為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，就有可能落伍，就不會(huì)受到讀者的歡迎。因此，圖書館要想推出品牌服務(wù)，就必須使全員都投入到這一創(chuàng)建過程中，并圍繞這一中心工作，建立一系列的服務(wù)制度，服務(wù)規(guī)范，真正作到館長服務(wù)全館，二線服務(wù)一線，行政服務(wù)大家。

3.2 館員素質(zhì)是打造服務(wù)品牌的關(guān)鍵

圖書館品牌形象的打造離不開高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的環(huán)境下，圖書館需要培養(yǎng)既具有圖書情報(bào)知識(shí)又有專業(yè)學(xué)科知識(shí)、又會(huì)信息技術(shù)操作的復(fù)合型人才。英國圖書館學(xué)家哈里森教授說：“即使世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢、講究效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！惫识瑓^(qū)縣圖書館培養(yǎng)一流的館員素質(zhì)和高水平的服務(wù)質(zhì)量是鑄就一流服務(wù)品牌的重要因素。圖書館員應(yīng)該以他們的知識(shí)而不是以他們的工具為特色，最精銳或者最有實(shí)力的圖書館員是那些帶著廣博知識(shí)或某一知識(shí)背景進(jìn)入圖書館行業(yè)的人。隨著圖書館服務(wù)手段、服務(wù)方式的多樣化，圖書館員不但要具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、服務(wù)奉獻(xiàn)和開拓創(chuàng)新精神，而且還要向復(fù)合型人才方向發(fā)展——業(yè)務(wù)熟練，見識(shí)廣博，通曉計(jì)算機(jī)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、外語等方面的知識(shí)，并通過選擇最佳服務(wù)方式、服務(wù)手段為用戶提供最適當(dāng)?shù)男畔⒎?wù)。

3.3 特色服務(wù)是打造服務(wù)品牌的策略

一個(gè)成功品牌的立足點(diǎn)，就是要在眾多品牌中突出自己的優(yōu)勢和特色。區(qū)縣圖書館應(yīng)該根據(jù)本館所承擔(dān)的任務(wù)、本館館藏信息的特點(diǎn)及本館所處的環(huán)境等，通過橫向的比較，發(fā)掘出自己的與眾不同之處，從而確定自己的服務(wù)特色。特色化是區(qū)縣圖書館打造服務(wù)品牌的重要策略。例如，筆者所在于洪區(qū)圖書館，在為新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)中，根據(jù)自己的館藏特點(diǎn)，延伸服務(wù)觸角，創(chuàng)建了“圖書大篷車”。以圖書流動(dòng)車的形式循環(huán)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（屯）,開展送書上門服務(wù)，特別是讓偏遠(yuǎn)地區(qū)、老人、兒童、殘疾人等無法親自到圖書館來的讀者，在家門口享受讀書的樂趣，充分體現(xiàn)圖書館以人為本的服務(wù)理念。如我館的《遼?！び诤槲幕v壇》公益講座，是我們打造的又一新的服務(wù)品牌，講壇充分發(fā)揮了文化輻射社會(huì)的功能，使其在于洪地區(qū)起到良好的輿論引導(dǎo)、文化傳播作用，在當(dāng)?shù)貥淞⒘俗约禾厣姆?wù)品牌。

3.4 提供個(gè)性化服務(wù)是打造服務(wù)品牌的必然選擇

圖書館的一切努力就是要使產(chǎn)品被讀者所接受。服務(wù)質(zhì)量具有雙重性，即技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量取決于館員的引導(dǎo)藝術(shù)和技術(shù)能力；職能質(zhì)量則包括：館員的態(tài)度、與讀者的關(guān)系、服務(wù)的誠意、親和力、館員的風(fēng)度和個(gè)性等。但作為品牌僅有這些還不夠。即服務(wù)已超出讀者的想象和預(yù)期結(jié)果，讀者因受到超值的服務(wù)而喜出望外。這是一種超附加值的勞動(dòng)，其核心就是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性內(nèi)涵。所謂個(gè)性化服務(wù)就是在不違反法規(guī)和道德的前提下，讓讀者獲得“滿意加驚喜”，其實(shí)質(zhì)就是站在讀者的角度為讀者著想。個(gè)性化服務(wù)充分體現(xiàn)了“以用戶為中心”的服務(wù)理念，允許用戶充分表達(dá)自己個(gè)性化的需求，同時(shí)能夠?yàn)橛脩暨x擇更重要的資源，主動(dòng)地將用戶所需的信息推送給用戶，提供更周到的特色服務(wù)。例如我館開展的電話熱線服務(wù)、重點(diǎn)讀者服務(wù)，提供二、三次文獻(xiàn)，編輯《信息參考》服務(wù)，輔導(dǎo)、科技咨詢開展課題跟蹤服務(wù)，調(diào)研需求，主動(dòng)上門為重點(diǎn)讀者的生產(chǎn)，科研提供服務(wù)。這種個(gè)性化服務(wù)受到了一致好評(píng)。

圖書館要打造服務(wù)品牌，就是要利用圖書館這座知識(shí)的寶庫、信息集散樞紐、公民終身學(xué)校、精神文明建設(shè)的基地，全力擔(dān)當(dāng)起傳播科學(xué)文化知識(shí)、弘揚(yáng)科學(xué)精神、倡導(dǎo)全民學(xué)習(xí)、提高民族科學(xué)文化素養(yǎng)的重任，求實(shí)創(chuàng)新，全員投入，培養(yǎng)一流的館員素質(zhì)，提升特色化、個(gè)性化服務(wù)，建立“以人為本”的服務(wù)理念，努力開創(chuàng)圖書館的服務(wù)品牌。

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［2］ 程亞男.圖書館服務(wù)新論［J］.圖書館,2000,(3).

［3］ 李映霞，路玉麗.以品牌策略促進(jìn)圖書館發(fā)展［J］.科技文獻(xiàn)信息管理,2003,(1).